1、1推销与谈判推销与谈判湖南商务职院2第一部分：推销员的基本素质与能力（自我推销）第二部分：推销的基本原理与推销模式第三部分：推销过程（游刃有余的推销、洽谈技巧）学学 习习 内内 容容湖南商务职院3 树立正确的推销心态：良好的心态，成功的基石！推销员的基本素质：心理素质、思想素质、业务素质、身体素质 推销员的基本能力第一部分：推销员的基本素质与能力第一部分：推销员的基本素质与能力湖南商务职院4 推销与营销 推销与促销 推销与直销区区 别别 几几 种种 关关 系系湖南商务职院5讨 论 题目：你认为，一个成功的推销员应该具备什么样的素质与能力？湖南商务职院6推销员应具备的素质 推销员的心理素质；推销
2、员的思想品德素质；推销员的业务素质；推销员的身体素质湖南商务职院7推销员的心理素质 坚定自信 坚韧顽强（忍、毅力）苏格拉底与柏拉图 （饱满的）热情、真诚、机敏 圆滑、乐观湖南商务职院8缺乏自信的表现缺乏自信的表现 缺乏进取精神 不敢大胆一试 经受不住挫折 记住：要成功，则应“炼就越挫越勇的推销心态！”湖南商务职院9缺乏自信的原因（一）缺乏自信的原因（一）1、自身知识、能力和准备不足。2、意志消极。如有的人对推销工作缺乏信心，自我厌恶，为私事而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等因素的影响。3、身体条件不利。如身体不适、睡眠不足、连续的疲劳等也会对推销工作带来不利影响。4、对工作缺乏
3、信心。这种心态起因于社会上的人对于推销职业认识不足。湖南商务职院10缺乏自信的原因（二）缺乏自信的原因（二）5、有悲观情绪。在进行访问时，屡受顾客的抗拒。如果因此一想到棘手的顾客、令人厌恶的顾客、强大的竞争对手、商谈不易进展等情况时，在事前就会因胆怯而产生悲观的心理。6、情绪的低落。如果一段时间业务一直不振，就会产生心情的不安与焦虑。7、将顾客的各项条件与推销员比较，相差悬殊的时候，也容易使人形成访问恐惧症。例如：对方的社会地位、经济基础、人格、学识等都高于你的时候。湖南商务职院11缺乏自信的原因（三）缺乏自信的原因（三）8、向熟人推销的时候。为推销而访问同学、旧友的时候，容易产生自卑感 9、
4、因恐惧进行访问时惹得对方厌恶。假如访问的对象是工作繁忙的行业、显要或社会地位较高的人。他们会对推销员表现出厌恶的情绪，这会对推销员的工作产生不利影响。10、访问门禁森严的住宅、养有恶狗的家庭等也容易使人产生恐惧心理。以上所举之例都足以成为推销缺乏自信的直接或间接原因。湖南商务职院12如何建立自信与勇气（一如何建立自信与勇气（一）相信自己的事业；相信自己的事业；相信自己；相信自己；（MAN）相信自己的商品；相信自己的商品；（GOOD）相信自己所在的企业；相信自己所在的企业；（ENTERPRISE）同自信的人交往；同自信的人交往；记住：以上二、三、四、所要求的即记住：以上二、三、四、所要求的即为推
5、销中的为推销中的“GEMGEM（吉姆）（吉姆）模式模式”核心即为信心。核心即为信心。湖南商务职院13 订立一个明确的目标；订立一个明确的目标；丰富自己的知识丰富自己的知识 清除缺乏自信的垃圾；清除缺乏自信的垃圾；换一个角度思考；换一个角度思考；如何建立自信与勇气（二如何建立自信与勇气（二）湖南商务职院14推销员的思想品德素质推销员的思想品德素质 （在推销商品的过程中推销自己的人品（在推销商品的过程中推销自己的人品）一、具有强烈的事业心和高度的责任感一、具有强烈的事业心和高度的责任感 对自己、对企业、对顾客负责对自己、对企业、对顾客负责 二、树立良好的职业道德二、树立良好的职业道德（一）与顾客（
6、一）与顾客 1、牢固树立消费者的主权意识、牢固树立消费者的主权意识 2、对顾客应一视同仁、对顾客应一视同仁 （二）与竞争对手：不应贬低对手（二）与竞争对手：不应贬低对手（三）与金钱、服务（三）与金钱、服务（四）与所有企业（四）与所有企业湖南商务职院15 值得借鉴的做法：推销中尽量不主动提及竞争对手；如顾客问及，则可作简短回答，如“听说有这产品”，但不作具体评价，然后转移话题；如顾客说出了优点，可说竞争品不错（或点点头），但因不了解，故不方便评价，然后转移话题。怎样处理与竞争对手的关系？湖南商务职院16 业务素质 生理、身体素质 精力充沛推销员的其它素质湖南商务职院17 观察力观察力 注意力注意
7、力 认识世界认识世界 吸收知识吸收知识 记忆力记忆力 （“智智”）（理论知识）（理论知识）想象力想象力 思维力思维力 创造力创造力 改造世界改造世界 运用知识运用知识 推理力推理力（“能能”）（实践技能）（实践技能）判断力判断力 预见力预见力 说服力说服力推销员的能力推销员的能力湖南商务职院18 重要性重要性 基本特征：基本特征：针对性；客观性针对性；客观性 构成要素：构成要素：口语、形象语言、副语言口语、形象语言、副语言 运用技巧运用技巧 1、提问的技巧、提问的技巧 2、回答的技巧、回答的技巧 3、多用正面语言，少用负面语言、多用正面语言，少用负面语言 4、多用商量（祈求）语言，少用命令语言
8、、多用商量（祈求）语言，少用命令语言 5、多用平和语言，少用否定语言、多用平和语言，少用否定语言推销中的语言艺术湖南商务职院19 握手握手 名片名片 推销中的座次：与顾客坐的推销中的座次：与顾客坐的“角度角度”推销中的坐式：坐的推销中的坐式：坐的“姿势姿势”推销中的势力圈：坐的推销中的势力圈：坐的“距离距离”推销中的表情推销中的表情推销中的非语言艺术湖南商务职院20 推销的基本原理（含义、特征、方式、推销的基本原理（含义、特征、方式、构成要素等）构成要素等）推销的基本模式推销的基本模式 1、FABE模式模式 2、AIDA模式模式 3、DIPADA模式模式 4、其它模式、其它模式第二部分：推销的
9、基本原理与模式湖南商务职院21 含义：F：特征；A：优势；B：利益包括直接利益与间接利益，且应尽量多挖掘利益给顾客。注意：给顾客减少损失也是一种利益！E：证据包括技术报告、顾客来信、某报刊文章的报道、一幅照片、示范等。FABE模式湖南商务职院22 步骤一：步骤一：列出所推销商品的特征；列出所推销商品的特征；步骤二：步骤二：筛选出顾客感兴趣的几个主筛选出顾客感兴趣的几个主人特征。一般不超过三个。人特征。一般不超过三个。步骤三：步骤三：依次写出每一特征的优势依次写出每一特征的优势（A A）、利益、利益（B B）与证据与证据（E E）；步骤四：步骤四：将每一将每一F F、A A、B B、E E连接起
10、来，连接起来，形成最初的推销介绍语言形成最初的推销介绍语言 FABE模式应用步骤湖南商务职院23 一位电热毯推销员向顾客介一位电热毯推销员向顾客介绍说：绍说：“这种电热毯是自动这种电热毯是自动控温的，有两个开关，它宽控温的，有两个开关，它宽1.5米，长米，长2米，重米，重3斤，含斤，含50%的毛，的毛，25%的棉，的棉，25%的化纤，可以水洗。的化纤，可以水洗。”问题：这种推销介绍合问题：这种推销介绍合适吗？适吗？问题分析湖南商务职院24 主要利益为主要利益为:顾客类型顾客类型关心重点关心重点 应推销的利益应推销的利益工业工业用户用户节约节约费用费用，增加，增加收益收益节约原材料；降低物耗及节
11、约原材料；降低物耗及制造费用；提高产量、质制造费用；提高产量、质量、效率；增加收益等量、效率；增加收益等 中间商中间商重视重视销售及利润销售及利润，不重视产品使用不重视产品使用价值价值丰厚利润、周到的服务、丰厚利润、周到的服务、广泛的潜在市场等广泛的潜在市场等个人购买个人购买者者重视产品的重视产品的使用使用价值价值使用寿命、方便、安全、使用寿命、方便、安全、卫生、便宜、服务等卫生、便宜、服务等不同类型顾客对利益的要求不同类型顾客对利益的要求湖南商务职院25 1、方便做商品说明。由于准备充分且全面，推销员介绍起来就会显得信心十足。2、由于此种方法是站在客户的立场上设计的，所以解说起来，容易为顾客
12、所理解；3、由于此种方法以事实为根据，有相当的逻辑性、说服力。4、由于分析得很具体，可以仔细观察客户对各点的反应，把握客户的真正兴趣、需要所在。FABE应用优点应用优点湖南商务职院26 含义：是Attention，INTEREST，Desire，Action四个英文单词的缩写 应用步骤与技巧 引起注意 引起兴趣 激发欲望 采取行动推销中的AIDA模式湖南商务职院27 在什么场合适合在什么场合适合用用“AIDA”AIDA”模式进模式进行推销？行推销？思 考湖南商务职院28 一、什么是推销什么是推销 二、推销的基本特征二、推销的基本特征 推销中最重要的推销中最重要的是是“人人”，而，而不是不是“物
13、物”推销是一个系统活动过程：买卖过程、信息传递推销是一个系统活动过程：买卖过程、信息传递的过程、心理活动过程的过程、心理活动过程 推销的根本宗旨是推销的根本宗旨是满足顾客的需求满足顾客的需求 推销的推销的核心是说服核心是说服 推销的直接目的是促进成交，但还有其它功能推销的直接目的是促进成交，但还有其它功能推销的基本原理（一）推销的基本原理（一）湖南商务职院29 三、推销要素三、推销要素 推销人员推销人员：推销的主体：推销的主体 类型：咨询型、业务型、叫卖型、懒类型：咨询型、业务型、叫卖型、懒散型散型 推销品：推销品：推销的客体推销的客体 包括三个层次：包括三个层次：推销商品、推销服推销商品、推
14、销服务、推销观念务、推销观念 推销对象推销对象顾客顾客：推销的主体：推销的主体 1、顾客的类型、顾客的类型 2、准顾客的资格鉴定、准顾客的资格鉴定推销的基本原理（二）湖南商务职院30 “顾客顾客”可有不同的分类方法，推销活动中一般可有不同的分类方法，推销活动中一般是从顾客是从顾客购买商品可能性的大小购买商品可能性的大小这个方面来划分的：这个方面来划分的：销售先导：销售先导：可能需要或渴望得到产品、服务的人可能需要或渴望得到产品、服务的人（组织）；（组织）；潜在顾客：潜在顾客：推销员认为推销员认为需要或渴望得到产品、服需要或渴望得到产品、服务的销售先导；务的销售先导；准顾客：准顾客：真正有意购买
15、、有权购买企业产品、劳真正有意购买、有权购买企业产品、劳务的个人、组织；务的个人、组织；现实顾客：现实顾客：指购买本企业产品、劳务的准顾客；指购买本企业产品、劳务的准顾客；常顾客：常顾客：经常购买企业产品、劳务，并得到满足，经常购买企业产品、劳务，并得到满足，重复购买。重复购买。顾 客 的 类 型湖南商务职院31 销售销售 潜在潜在 顾客源顾客源 先导先导 顾客顾客 （发展为）（发展为）（确认为）（确认为）鉴鉴 引引 吸吸 定定 吸吸 引引 为为 现实现实 常顾客常顾客 顾客顾客 准顾客准顾客 各类“顾 客”关系示意图湖南商务职院32 需求：包括现实需求与潜在需求 购买力：包括现实购买力与潜在
16、购买力 权力 具备条件的顾客称之为准顾客，之后应建立准顾客的资料档案顾客资格鉴定（MAN法则）湖南商务职院33 讨论：讨论：有人说，将有人说，将是最伟是最伟大的推销，对吗？大的推销，对吗？“MAN”法则应用（一）湖南商务职院34 讨论：经商要学会“相面”，你同意吗？“MAN”法则应用（二）湖南商务职院35 寻找范围的有效性 寻找工作的连锁性 寻找活动的有序性 寻找方法的多样性 寻找意识的随时性寻找顾客的原则湖南商务职院36 一、利用常见的四大媒体 二、直邮广告：三、网络广告：四、电话广告 注意：1、电话营销时最好是通过认识的人介绍；2、打电话前知道客户的类型是什么；3、做好呼出前的脚本设计；4
17、、合理安排外呼时间，实施精准化营销。寻找顾客的方法（一）广告开拓法湖南商务职院37 含义：（略）注意事项 1、准备顾客资料卡：卡片可自己做，也可买；2、提出问题，判断“M、A、N”3、询问地址，不知道，则自己查；4、要求给你打个电话，并代你约定时间，如拒绝，则另想办法。寻找顾客的方法（二）连锁介绍法湖南商务职院38 一、中心开花法（一）关键：找出核心人物，并取得其支持；（二）核心人物：能产生“晕能效应”的人；二、贸易伙伴寻找法：对口行业助手法 三、商业协会 四、关系拓展法 七、资料寻找法寻找顾客的其它方法（三）湖南商务职院39 一、讨论：作为一名老业务员，需要寻找新的顾客吗？二、分析：小A与小
18、B大学毕业后，注册了一家外宾家政服务公司，但不知从何开始从事业务。如果是你，你能找到方法吗？讨论、分析湖南商务职院40 一、做好市场调研，收集整理信息 1、熟悉推销品特征及市场近期情况；2、熟悉对方公司情况，尤其是资信情况；法人资格 对方合法 资 资格 谈判代表资 信 格、签约资格 资本信用与 履约能力 3、掌握对手实力、策略及需要情况 4、掌握对方谈判人员资料推销、谈判准备的主要内容（一）湖南商务职院41 二、确立洽谈目标：是一目标体系。1、按其实现程度分：基本目标、最优期望目标、可接受目标 2、按其重要性分：基本目标、争取目标、可交易目标 三、拟定洽谈方案、计划：实训操作：一汽引进“奥迪”
19、四、推销的其它准备：略推销、谈判准备的主要内容（二）湖南商务职院42 一、调查：二、分析、评估双方实力与需求我方目标：引进克莱斯勒车身技术对方目标：转让车身技术优势：买方市场优势：本公司发动机与车身配套，车身非我莫属，无时间上的压力限制：发动机已定，车身无选择余地；国家也批准项目上马，时不我待限制：生产能力过剩，迫切需要开拓市场一汽引进“奥迪”洽谈方案（一）湖南商务职院43 判断：本方优势在此场谈判中无发挥的可能，对方限制也仅是一潜在因素；本方的限制则使我们对谈判有很大的依赖性；优势在对方，谈判恐怕要以对方的条件为基础达成协议；具体交易条件估计（）一汽引进“奥迪”洽谈方案（二）湖南商务职院44
20、 三、原则性意见：对双方实力对比有了仔细的分析后，假设继续与克洽谈引进事项，至少可能形成以下原则性意见：在车身生产线的引进议题上，力争以优惠的价格和支付条件达成交易，最理想的条件是，最低的交易条件是 本方对克的生产线的依赖性是谈判难以有大突破的主要障碍，拟采取以退为进的策略，改变本方的被动处境。一汽引进“奥迪”洽谈方案（三）湖南商务职院45 四、主要安排：派员赴德考察大众生产线；退出与克的谈判。如克改变态度，则；如克不为所动，而大众的又可引进，则终止；如克坚持原来立场，而大众的又不能引进，则本方改变立场，由总经理出面批评下属“错误”谈判人员安排：（具体行动与责任）时间、地点安排一汽引进“奥迪”
21、洽谈方案（四）湖南商务职院46 讨论：推销准备是否要有十足的把握才能行动？问题与思考湖南商务职院47 确定约见对象：“权力先生”确定约见时间 确定约见地点 确定约见事由 判断：推销员约见顾客的理由就是向其销售商品，对吗？约见顾客的内容湖南商务职院48 适用：1、如在某展销会上发现新的合作伙伴，试进行面约。2、新开拓市场内的潜在顾客、陌生顾客、大额任务推销、推销过程中偶然发现的新顾客，试进行面约。讨论：1、，如何通过“守门人”？2、，如业务助理要求与你详谈，咋办？约见顾客的方法面约湖南商务职院49 含义 重点应在“话”上 实例：“天宇公司，”技巧：1、只说与准顾客的利益相关的事，且不讲具体（为何
22、？）；2、牢牢控制主动权；3、处处站在对方立场上说话；4、约定时间时应准确；约见顾客的方法电约湖南商务职院50 含义：（略）目的：引起注意和兴趣，顺利转入洽谈。主要任务：简要介绍自己必企业的背景、概况以及推销品的特点和利益，引起注意和兴趣。接近顾客湖南商务职院51 一、自我介绍接近法 常见做法：“您好！王经理，我是A公司的，今天特地为业务问题前来与贵公司联系。”除非事先约见，此法很难达到接近的目的。故虽用得最多，但也最无力，须配合其它方法使用。二、他人介绍接近法：“熟人好办事”，只须递上一张第三者写的便条、信、名片、一句话、电话等，便可轻易接近对方。接近顾客的方法（一）介绍接近法湖南商务职院5
23、2 三、利益接近法：“实惠接近法”，直接向顾客陈述推销品能给顾客带来的实质性利益，符合“求利心理”。四、好奇接近法 利用顾客的好奇心理达到接近的目的；常见的做法：首先设法唤起对方的好奇心，引起注意、兴起，然后从中道出推销品的利益，再迅速转入面谈；接近顾客的方法（二）湖南商务职院53 五、提问接近法：利益接近法、好奇接近法、提问接近法这三种方法常结合起来使用。六、产品接近法：“实物接近法”七、赞美接近法：八、求教接近法：赞美接近法与求教接近法常结合起来使用。此外，还有调查接近法、送礼接近法、聊天接近法、关系接近法、连续接近法等。以上方法可单独使用，也可结合使用，实际推销中应灵活使用。不管怎样，目
24、的只有一个，即，接近顾客的方法（三）湖南商务职院54接近顾客的常见障碍接近顾客的常见障碍 拍肩送客法拍肩送客法 炮轰送客法 踢球送客法 托词送客法：湖南商务职院55 谈判的含义：即寻求他人的许可而满足（实现）自己需求的行为过程。推 销 洽 谈湖南商务职院56 是“施”与“受”兼而有之的一种互助过程；同时有“合作”与“冲突”的成份；谈判的结果是公平的；谈判的结果是互惠的，但却是不均等的。洽谈的基本特征湖南商务职院57 一、谈判的主体：指参加谈判活动的谈判者 可能是一个人，也可能是一个群体；谈判主体为多方时，则为多方谈判；行为主体须具有自主性与自为性；行为主体有主动方与被动方，但是相对的。谈判的构
25、成要素（一）湖南商务职院58 二、谈判的客体：即谈判的议题与内容，是双方共同关心并希望解决的事宜。常见的商务谈判客体：商品买卖、合资经营、联营、合同纠纷解决、企业并购等。三、谈判的目的：谈判强调“结果性”不管成功与否。谈判的构成要素（二）湖南商务职院59 按谈判的内容分，有：购销谈判、联营谈判、租赁谈判、货物运输谈判、工程建筑谈判等。按谈判的形式分，有：口头与书面谈判。按谈判进行的时间长短分，有：长期（多轮）谈判、短期（一次性）谈判 按谈判的规模分，有：大型、中型、小型谈判 按谈判者的态度，分：如：原则谈判法、硬式谈判法、软式谈判法商务谈判的类型湖南商务职院60 把“人”与“问题”分开 不要在
26、立场上讨价还价，应探讨立场背后的利益 坚持客观标准 客观标准：双方均自愿接受的具有客观公正性的价值标准。原则谈判法指导思想湖南商务职院61 案例：某厂家与某商家在洽谈合作事宜时发生分歧，厂家要求商家订立为期一年的购销合同，而商家只想订立为期半年的合同，问题：双方立场背后的原因可能是什么？假如你是谈判的参与者，可怎样解决？案 例 分 析(一)湖南商务职院62 案例：上海齿科材料厂与德国拜尔公司在洽谈合作事宜时，德方提出：75%的产品应该由中方销往中国内地；而中方则提出：75%的产品中方既可以销往中国内地，也可销往国外。双方互不相让，谈判出现僵局。问题：1、分析双方立场背后的原因 2、提出可能的解
27、决方案案 例 分 析（二）湖南商务职院63 一、找出问题：罗列双方存在的分歧，明确双方谈判的努力方向，使双方集中精力去解决彼此的分歧 二、分析双方立场（分歧）背后的原因 即弄清他这样做的原因 记住：任何事情的出现和存在都是有原因的！原则谈判法的应用步骤（一）湖南商务职院64 三、寻求并确定一个双方信服的标准、原则。四、创造能照顾到争议各方利益的方案。原则谈判法的应用步骤（二）湖南商务职院65 硬式硬式 软式软式 原则式原则式视对对手为视对对手为：敌人、敌人、问题的共同问题的共同 竞争者竞争者 合作者合作者 解决者解决者目的是目的是：压倒对方压倒对方 达成协议达成协议 圆满地解决问题圆满地解决问
28、题手段是手段是：提出威胁、施加提出威胁、施加 顾及关系、顾及关系、将问题与关系将问题与关系 压力、不让步压力、不让步 让步、提出建议让步、提出建议 寻求客观标准寻求客观标准结果是结果是：达成一边倒的结局达成一边倒的结局 达成皆大欢喜达成皆大欢喜 达成公平的协议达成公平的协议 的协议的协议 几种谈判方法比较湖南商务职院66 谋略运用的重要性 没有谋略，就无谈判目标的成功实现，对双方来讲都是这样。谈判谋略的含义 即改变谈判双方实力对比的方法、手段。谈判谋略运用的重要性湖南商务职院67 适用适用：对手为锋芒毕露、趾高气扬者 识破：日程安排紧凑；临时改变谈判日期；更换谈判人员；即将休会时提出一重要问题
29、讨论；在某一问题上说要请示上级；措施：1、远道而来，应作充分休息；2、倾听是保持精力的好方法；3、感到疲劳时，可提出暂时休息的建议；4、对方换人，已方也应换人；对方否认过去的协定，你也以此否定；等。谈判谋略车轮大战（疲劳战术）湖南商务职院68 含义：类似于官场上的推诿、敷衍，把对方的作用力转移到其它地方上级、制度，甚至似有似无的惯例。类型：权力限制；制度限制；能力限制；习惯限制;。举例：1、“我能给你的优惠就这点，再多要经理批。”2、你的要求我能理解，但我方资金一时不能到位，只能延期付款。谈判谋略利用限制策略湖南商务职院69 含义：即习惯做法。类型：1、过去双方在谈判中形成的做法。、过去双方在
30、谈判中形成的做法。如：“过去你过去你我之间都是订为期二年的合同，这次为什么要订为期我之间都是订为期二年的合同，这次为什么要订为期三年的合同？三年的合同？”2、与他人在过去谈判中的先例。、与他人在过去谈判中的先例。3、以外界通行的做法为先例。、以外界通行的做法为先例。如：如：“其它同类公其它同类公司今年加薪幅度普遍高达司今年加薪幅度普遍高达20%，而本公司只提高，而本公司只提高15%，这是不合理的。这是不合理的。”谈判谋略先例策略湖南商务职院70 做法：“就是这个价，否则就算了！”适用：双方已花费大量精力，且重要的条款已无异议，只是枝节分歧；对方的需求较我方强烈；对策：真实的：预留余地，回旋一下
31、；用“黑白脸法化解；假的：讹诈，则以硬碰硬；谈判谋略最后通牒策略湖南商务职院71 黑白脸法：膺鸽法 蚕食策略：渗透，切香肠战术 假出价陷阱 谈判升级 规定时限策略。其它常见谈判谋略湖南商务职院72 开局 交换意见 概述 磋商 讨价还价 现实僵局处理 僵局 潜在僵局处理（顾客异议）成交 或：或：询盘询盘 发盘发盘 还盘还盘 接受接受 签订合同签订合同商务谈判的过程湖南商务职院73 一、时间段：从步入会场 各自提出基本的要求、立场。二、内容：营造适宜的气氛（破冰）：持续时间控制在总时间的5%之内。交换意见：双方应在目标、计划、进度、人员四个方面达成一致（即“4P”）。概述双方初步表示自己的意向和态
32、度。商务谈判的开局湖南商务职院74 目标（Purpose）：说明双方为什么要坐在一起；计划（Plan）：指谈判的议程安排表；进度（Pace）：即谈判的节奏，谈判前预计的谈判速度；个人（Person）：指介绍每个谈判小组的单个成员情况。包括姓名、业务职衔及在谈判中的地位与作用。交换意见“4P”湖南商务职院75 对方陈述时，已方倾听；不要将注意力花在寻找对策上，应倾听对方的中心内容；陈述是独立进行的，不受对方开场陈述的影响；应采用“横向铺开”的做法，不深谈某一具体问题；以柔为上，特别是结束语；概述注意事项湖南商务职院76 含义：双方第一次提出各自的交易条件。表达方式：口头、书面。做到：“能说不写”
33、或“能言不书”。报价的类型：1、欧式报价：卖方提出留有余地的价格，然后通过给予各种优惠来接近买方的立场和条件；2、日式报价：与欧式相反，很有竞争力。商务谈判中的报价（一）湖南商务职院77 报价的度和限：报价的度和限：最高（低）、合理。最高（低）、合理。报价的要求报价的要求(原则）：原则）：坚定、果断、坚定、果断、清楚；不附加任何解释与说明。清楚；不附加任何解释与说明。报价的先后：一般来讲，先报价有利。记住：记住：有时，后报价更厉害！有时，后报价更厉害！商务谈判中的报价（二）湖南商务职院78 利：一般而言，先报价要比后报价更具影响力，抢先占有谈判的主动权。有利于已方提出自己的期望值；有利于控制谈
34、判的价格水平。弊：对方可能临时调整其报价水平；对方可能不会还价，却继续要价，但不泄露他们会出多高的价。先报价的利弊湖南商务职院79 后报价的利弊，正好和先报价相反。利：可根据对方的报价及时地调整自己的策略，以争取最大的利益。弊：让对方占据了主动，而且往往在对方划定的框框内谈判。后报价的利弊湖南商务职院80 与对方相比，当已方在本次谈判中处于相对有利的地位时；如谈判实力、谈判经验；对市场行情的了解等。根据商业习惯或惯例决定谁先报价；在冲突程度较高的谈判场合中，则“先下手为强”！报价先后的惯例湖南商务职院81 “报价报价”多少有水分多少有水分，故，不必对，故，不必对谈判桌上巨大的分歧而失去信心；谈
35、判桌上巨大的分歧而失去信心；不要紧张不要紧张，更不要怀疑己方的计划、，更不要怀疑己方的计划、要求是否要求太高等；要求是否要求太高等；对方的高报价并不一定表示实力的对方的高报价并不一定表示实力的强大强大。可能仅是一种愿望、想法，或纯。可能仅是一种愿望、想法，或纯粹是讹诈。粹是讹诈。正正 确确 认认 识识 对对 方方 的的 报报 价价湖南商务职院82 面对对方的高报价，已方的主要做法：可先表示你的惊讶，然后要求对方解释，用巧妙的问题进行试探，找出其背后虚假的成分。正 确 处理对 方 的 高报 价湖南商务职院83 含义：含义：一方报价以后，另一方认一方报价以后，另一方认为其报价离自己的期望目标太远，
36、而要为其报价离自己的期望目标太远，而要求报价方重新报价或改善报价的行为。求报价方重新报价或改善报价的行为。类型：类型：1 1、实质性讨价与策略性讨价；、实质性讨价与策略性讨价；2 2、全面讨价、针对性讨价总体讨价；、全面讨价、针对性讨价总体讨价；3 3、买方讨价与卖方讨价。、买方讨价与卖方讨价。讨讨 价价湖南商务职院84 求疵讨价法求疵讨价法：不轻易赞美商品的质量，：不轻易赞美商品的质量，而以挑剔的眼光审视各条款内容，寻找疵点。而以挑剔的眼光审视各条款内容，寻找疵点。货比三家货比三家：指出：指出“虚头虚头”漏洞、大小。漏洞、大小。投石问路法投石问路法：即假如法：即假如法 讨论：讨论：买方利用买
37、方利用“求疵求疵”方法来讨价有什么好方法来讨价有什么好处？应注意什么问题？处？应注意什么问题？买方讨价的主要方式买方讨价的主要方式湖南商务职院85 题目：题目：当买方采用当买方采用“求求疵疵”方法讨价时，方法讨价时，卖方应有何对策？卖方应有何对策？讨讨 论论湖南商务职院86 必须很有耐心。必须很有耐心。可不予理睬可不予理睬，或，或及时提出抗议及时提出抗议。遇实质性问题，确有不足之处时，遇实质性问题，确有不足之处时，可说：正因为如此，价格就便宜了或私可说：正因为如此，价格就便宜了或私下解决下解决（尤其是在人多时）（尤其是在人多时）向买方向买方建议一个具体且彻底的解决建议一个具体且彻底的解决方案方
38、案，不去过细地讨论每一个问题。，不去过细地讨论每一个问题。卖卖 方方 对对 策策湖南商务职院87 反复解释、说明报价的合理、合法性；反复解释、说明报价的合理、合法性；列举质量优越、交货及时、运输的便利等；列举质量优越、交货及时、运输的便利等；引证更高的对手报价；引证更高的对手报价；某买方出价比你大方、干脆；某买方出价比你大方、干脆；投石问路法；投石问路法；“若出这个价，早就卖完了若出这个价，早就卖完了”；装出诚恳可怜的假象：装出诚恳可怜的假象：“再降就得亏本了！再降就得亏本了！卖卖 方方 讨讨 价价 方方 式式湖南商务职院88 应应步步为营；步步为营；让步让步不能太快；不能太快；小幅让步，且小
39、幅让步，且强调其艰难性；强调其艰难性；我方在较小问题上、次要问题上先让；我方在较小问题上、次要问题上先让；告诉对方自己的预算；告诉对方自己的预算；要么不让，要么大让者，失败的可能性较要么不让，要么大让者，失败的可能性较大；大；对等的让步是不必要的；对等的让步是不必要的；让步的原则与技巧（一）让步的原则与技巧（一）湖南商务职院89 不做无谓的让步；不做无谓的让步；学会说学会说“这件事我会考虑的这件事我会考虑的”、“我我们请示后再答复你们请示后再答复你”如让步不当，可巧妙收回；如让步不当，可巧妙收回；可让给对方公司或个人，但要能引起可让给对方公司或个人，但要能引起积极反应；积极反应；让步时间可前可
40、后，关键在于对方能让步时间可前可后，关键在于对方能很快接受，无犹豫的余地。很快接受，无犹豫的余地。让步的原则与技巧（二）湖南商务职院90 一步到位：一步到位：0 0；0 0；0 0；60 60（或相反）（或相反）等额让步：等额让步：2020；2020；2020；2020 增价式让步：增价式让步：8 8；13 13；17 17；2222 小幅递减：小幅递减：2222；17 17；13 13；8 8 中幅让步：中幅让步：2626；2020；12 12；2 2 反弹式让步：反弹式让步：问题：哪种让步形态最好？为什么问题：哪种让步形态最好？为什么?常见的几种让步形态（内定让步60万）湖南商务职院91
41、含义：含义：双方由于要求、立场距离很大，双方由于要求、立场距离很大，又都不肯做出让步而造成的又都不肯做出让步而造成的僵持局面。僵持局面。类型：类型：1 1、想象的僵局（技术性僵局）：、想象的僵局（技术性僵局）：双方在双方在沟通上出现的失误形成了双方的误会、隔阂。沟通上出现的失误形成了双方的误会、隔阂。2 2、人为的僵局：、人为的僵局：为逼迫对方让步而故意为逼迫对方让步而故意造成的僵局。造成的僵局。3 3、真实的僵局：、真实的僵局：由双方利害冲突造成的，由双方利害冲突造成的，各方的需求和条件尖锐对立而产生的。各方的需求和条件尖锐对立而产生的。僵局的类型湖南商务职院92 如确定为如确定为真实的僵局
42、真实的僵局，则：，则：步骤步骤1 1：从双方利益需要入手，从双方利益需要入手，分析各自基本立场、原因；分析各自基本立场、原因；步骤步骤2 2：估计谈判的发展趋势估计谈判的发展趋势（让步、破裂）；（让步、破裂）；步骤步骤3 3：寻找解决的方法、途径。寻找解决的方法、途径。打破僵局的程序打破僵局的程序湖南商务职院93 把洽谈的面撒开，不盯住一个问题；把洽谈的面撒开，不盯住一个问题；最后通牒（威胁）策略；最后通牒（威胁）策略；常见的有常见的有时间通牒策略（截止期策略）：时间通牒策略（截止期策略）：超过某期限，将退出谈判，以此给对方施加超过某期限，将退出谈判，以此给对方施加压力压力。改变一下谈判的气氛
43、、环境；改变一下谈判的气氛、环境；休会策略；休会策略；作大的让步作大的让步僵局缓解策略僵局缓解策略湖南商务职院94 要有能制服对手的把握，不要小题要有能制服对手的把握，不要小题大做；大做；威胁应是不得已而采用的最后一招；威胁应是不得已而采用的最后一招；（一开始便用只能增加对方的抵触情绪，（一开始便用只能增加对方的抵触情绪，使谈判铤而走险）使谈判铤而走险）威胁时一定要准备好下一步的行动，威胁时一定要准备好下一步的行动，否则不要吃否则不要吃“回头草回头草”；威胁时应维护对方的威胁时应维护对方的“面子面子”。最后通牒策略运用原则最后通牒策略运用原则湖南商务职院95 一方始终不让步，只一味地拖延；一方
44、始终不让步，只一味地拖延；一方步步为营，习惯于长时间磋商、一方步步为营，习惯于长时间磋商、交流；交流；对方属客场谈判，时间不充裕；对方属客场谈判，时间不充裕；对方对长时间的谈判无足够的耐心；对方对长时间的谈判无足够的耐心；对方存在众多竞争者时；对方存在众多竞争者时；对方需求较迫切时；对方需求较迫切时；对方急于求成时；对方急于求成时；时间通牒策略适用条件时间通牒策略适用条件湖南商务职院96 规定的最后期限能给对方可接受的余规定的最后期限能给对方可接受的余地；地；期限必须是严肃的；期限必须是严肃的；可做些小的让步作配合，避免形成可做些小的让步作配合，避免形成咄咄逼人的气氛；咄咄逼人的气氛；时间通牒
45、运用注意事项时间通牒运用注意事项湖南商务职院97 作用作用：缓冲；转换气氛；内部调整，缓冲；转换气氛；内部调整，以备再战。以备再战。时机时机：1 1、每个谈判阶段结束时；、每个谈判阶段结束时；2 2、僵局出现时；、僵局出现时；3 3、感到疲劳时；、感到疲劳时；4 4、一方不满现状时；、一方不满现状时；休会策略运用的时机休会策略运用的时机湖南商务职院98 说明休会的必要性；说明休会的必要性；确定休会的时间；确定休会的时间；避免提出新议题；避免提出新议题；复会时，简单总结一下已取得的进复会时，简单总结一下已取得的进展情况，强调双方的一致性，并提出新展情况，强调双方的一致性，并提出新的建议；的建议；
46、休会策略运用注意事项休会策略运用注意事项湖南商务职院99 含义含义：推销推销人员在推销活动中所遇到人员在推销活动中所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻力。的妨碍推销活动顺利进行的各种阻力。障碍处理恰当否是推销的关键！障碍处理恰当否是推销的关键！正确认识正确认识：1 1、是推销过程中顾客的必然反应；、是推销过程中顾客的必然反应；2 2、内容和形式多种多样；、内容和形式多种多样；3 3、是改进营销工作（如产品创新）、是改进营销工作（如产品创新）的催化剂，是不求报酬的投资。的催化剂，是不求报酬的投资。正确认识推销障碍正确认识推销障碍湖南商务职院100 按真实性分：真实的、虚假的异议；按真实性分：真实
47、的、虚假的异议；按显露程度分：公开的、隐藏的异议；按显露程度分：公开的、隐藏的异议；按正确性分：正确、错误异议；按正确性分：正确、错误异议；按意图分：试探性、针对性、强辩性异议；按意图分：试探性、针对性、强辩性异议；按重要性分：有效（重要）、无效（次要）按重要性分：有效（重要）、无效（次要）异议；异议；按内容分：推销人员异议、需求异议、货按内容分：推销人员异议、需求异议、货源异议、产品异议、价格异议等。源异议、产品异议、价格异议等。推销障碍的类型推销障碍的类型湖南商务职院101 来自于顾客：来自于顾客：顾客的成见、购买习惯、购买经验、没发现自己顾客的成见、购买习惯、购买经验、没发现自己的问题和
48、需要、真正不需要推销品、没支付能力、无的问题和需要、真正不需要推销品、没支付能力、无购买权、顾客的无知、心境不良、有固定的关系户等。购买权、顾客的无知、心境不良、有固定的关系户等。来自于推销品：来自于推销品：推销品质量差、价格高等推销品质量差、价格高等。来自于推销人员：来自于推销人员：推销服务不周、推销信誉不佳、礼仪不当、提推销服务不周、推销信誉不佳、礼仪不当、提供推销信息不充分等。供推销信息不充分等。推销障碍的主要成因推销障碍的主要成因湖南商务职院102 善待异议；力戒争吵；分清主次；破除障碍。推销障碍处理原则推销障碍处理原则湖南商务职院103 步骤一步骤一：认真听取，辨别真假；认真听取，辨
49、别真假；注意：让顾客将话说完！注意：让顾客将话说完！步骤二步骤二：选择合适的时间处理顾客异选择合适的时间处理顾客异议。议。处理的时间主要有：处理的时间主要有：提前处理（预防法）、提前处理（预防法）、立即处理、拖延处理。立即处理、拖延处理。步骤三：步骤三：选择合适的方法进行处理。选择合适的方法进行处理。步骤四：步骤四：不失时机地作进一步推销。不失时机地作进一步推销。推销障碍处理基本程序推销障碍处理基本程序湖南商务职院104 预防法预防法 询问法询问法 但是法但是法 反驳法反驳法 补偿法补偿法 实证法实证法 利用法利用法 转移话题法转移话题法 资料证明法资料证明法 演示法演示法 不理睬法不理睬法
50、经济计算法经济计算法推销障碍的常见处理方法推销障碍的常见处理方法湖南商务职院105 预防法：预防法：含义：含义：据自己的推销据自己的推销经验经验预知预知顾客某些特定顾客某些特定的反对意见，在顾客尚的反对意见，在顾客尚未提出时，未提出时，主动抢先主动抢先提提出，并进行适当回答。出，并进行适当回答。适用：适用：各种有关各种有关重要重要的、常见的的、常见的反对意见。反对意见。如价格、质量等方面的如价格、质量等方面的意见。意见。但是法：但是法：做法：做法：先肯定，再先肯定，再否定。否定。适用：适用：适于各种不适于各种不同情况和不同顾客。同情况和不同顾客。语言：语言：“是是的，的，不不过，过，”推销障碍
