1、品質異常反饋與處理實戰品質異常反饋與處理實戰撰寫撰寫:劉遠飛劉遠飛日期日期:2007-06-:2007-06-1010-5W2H-5W2H品保部幹訓班培訓資料品保部幹訓班培訓資料目錄目錄:n何謂何謂5W2H5W2Hn一些基本的概念一些基本的概念n需要考慮解決問題的層面需要考慮解決問題的層面n問題點的分析問題點的分析n處裡問題時所能選擇的措施處裡問題時所能選擇的措施n決策的程序決策的程序n如何發現產線的異常如何發現產線的異常n如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)n案例分析案例分析(一一)()(二二)()(三三)何謂何謂5W2HnWHO:WHO:誰誰(如如:xx:xx班長、班長、xxx
2、x技術員等技術員等)nWhen:When:何時發生何時發生(如如:2007-04-20 10:25):2007-04-20 10:25)nWhere:Where:在哪裡發生在哪裡發生(如如:MA7 SMT#14):MA7 SMT#14)nWhich:Which:哪些哪些(如如:機種、工單、工單批量等機種、工單、工單批量等)nWhat:What:什麼事什麼事(如如:BIOS:BIOS反向反向)nHow many:How many:多少數量多少數量(如如:生產數生產數 不良數不良數 不不良率良率)nHow to do:How to do:如何處理如何處理(異常的處裡方式異常的處裡方式)一些基本的概
3、念一些基本的概念:n所謂問題就是所謂問題就是 應該怎樣做應該怎樣做 和和 實際該實際該怎樣做怎樣做 之間的之間的偏差偏差n而偏差一定是由某一種而偏差一定是由某一種”變化變化”所造成所造成的的(比如比如:人員的心情人員的心情,可能會導致異常可能會導致異常的發生的發生)n有有問題問題 =管理人員就要管理人員就要關心了解關心了解並須並須加以加以矯正矯正,以防止異常的發生。以防止異常的發生。需要考慮解決問題的層面需要考慮解決問題的層面異常發生異常發生了解情況了解情況若干的問題若干的問題選擇優先問題選擇優先問題易難急緩重輕問題點的分析問題點的分析:n收集詳細的資料、信息收集詳細的資料、信息(比如比如:不
4、良率、不良不良率、不良現象、生產了多少有多少不良等現象、生產了多少有多少不良等)n三現原則三現原則:到到現場現場把把現物現物做做現實現實的分析觀察的分析觀察,從而從而掌握表象。掌握表象。n三象掌握三象掌握:景象景象(結果結果)、現象、現象(假象假象)、真象、真象(原因原因)問題點的分析問題點的分析:n腦力激盪法腦力激盪法-(特性要因圖、特性要因圖、5M)5M)n利用利用5W5W找原因找原因?(5why)?(5why)範例範例:Why x1過錫爐之後過錫爐之後SMTSMT電容電容SC114SC114缺件缺件(BOT(BOT面面)人员漏点拒焊劑导致过锡炉後脱落人员漏点拒焊劑导致过锡炉後脱落 没有没
5、有落實做到落實做到自主检查自主检查 人员未按规范要求作业人员未按规范要求作业 新人上線新人上線 新進人員未完成認證即上線作業新進人員未完成認證即上線作業 Why x2Why x3Why x4Why x5問題點的分析問題點的分析:n不良現象量化分析不良現象量化分析5W2H5W2H填寫填寫n問題不可太發散，需用柏拉圖層層往下展（問題不可太發散，需用柏拉圖層層往下展（80/2080/20法法則）則）,將問題收斂將問題收斂n原因分析原因分析/再分析再分析(檢查檢查5M5M變動變動,問為什麼至少問為什麼至少5 5次次),),對對造成原因作垂直展開造成原因作垂直展開n原因分析時除進行技術層面檢討外還需從管
6、理層面原因分析時除進行技術層面檢討外還需從管理層面(有有無標准無標准/作業流程作業流程?標准標准/作業流程是否合理作業流程是否合理?)?)切入切入n針對原因不明時才使用魚骨圖或流程圖做假設分析針對原因不明時才使用魚骨圖或流程圖做假設分析,通通過收集數據對可能因子逐步驗證以找到真因過收集數據對可能因子逐步驗證以找到真因n分析過程需落實分析過程需落實“現地現物現地現物,數據驅動數據驅動”原則原則處裡問題時所能選擇的措施處裡問題時所能選擇的措施臨時性措施臨時性措施:n問題點尚未找到真正的原因問題點尚未找到真正的原因n矯正措施尚無或者無法實施矯正措施尚無或者無法實施n馬上辦馬上辦 /滅火以期滿足滅火以
7、期滿足 顧客顧客 需求需求n防止此問題再擴大防止此問題再擴大(停線停線/Hold/Purge)/Hold/Purge)n5M5M的變動的變動/異常立即复原異常立即复原(禁用禁用/換料換料,調調整制程條件短期克服，整制程條件短期克服，5M5M變更時恢復原變更時恢復原作法作法.).)處裡問題時所能選擇的措施處裡問題時所能選擇的措施矯正性的措施矯正性的措施:n短期對策短期對策(以期更正錯誤以期更正錯誤)n提早發現問題提早發現問題/解決問題解決問題(防堵防堵)n相關延伸問題相關延伸問題(水平展開水平展開)處裡問題時所能選擇的措施處裡問題時所能選擇的措施預防性的措施預防性的措施:n系統方法系統方法/防呆
8、防呆n長期對策長期對策(長期不讓事情發生長期不讓事情發生)n消除問題發生的根本原因消除問題發生的根本原因 n提出標准化提出標准化決策的程序決策的程序n訂立決策的目標訂立決策的目標.n“必須達成必須達成”的目標與的目標與“期望達成期望達成”的目標的目標.n指定各種可供選擇的方案指定各種可供選擇的方案.n衡量每一衡量每一,是否能達成是否能達成“必須達成必須達成”的目標的目標.n選擇最好的方案選擇最好的方案.最好的方案要能滿足最好的方案要能滿足“必須的必須的目標目標”,最能達成最能達成n“期望目標期望目標”而又缺點最少而又缺點最少.最後的抉擇最後的抉擇,可能是可能是幾種方案的結合幾種方案的結合.n研
9、討最後的抉擇是否會產生不良的後果研討最後的抉擇是否會產生不良的後果,亦即是亦即是否會產生否會產生“新的問題新的問題”.n同時采取可以防止可能產生的不良後果同時采取可以防止可能產生的不良後果.如何發現產線的異常如何發現產線的異常n要熟悉要熟悉5W2H5W2H并了解各客戶判定標准和各并了解各客戶判定標准和各機種機種WIWI要求內容及各產品的特性要求內容及各產品的特性n帶著疑問有目的的對產線進行巡回檢查帶著疑問有目的的對產線進行巡回檢查n有高度的驚覺性有高度的驚覺性對產線的異常驚報徹對產線的異常驚報徹底查清底查清n善于總結產線的作業漏洞善于總結產線的作業漏洞如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程
10、流程)A:A:發現問題發現問題n不良現象（必須了解清楚及正確之數據）不良現象（必須了解清楚及正確之數據）n發生日期發生日期,不良數不良數投產數投產數不良率不良率不良不良發生點發生點不良狀況不良狀況(不良狀況是怎樣發生的不良狀況是怎樣發生的)n5W2H5W2H如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)B:B:分析問題分析問題n找尋問題發生之關系找尋問題發生之關系n分析問題發生之原因分析問題發生之原因n剖析並解決問題剖析並解決問題n如如:不良現象與元件之關系不良現象與元件之關系,其關系如何其關系如何?(1):做交叉實驗(2):記錄某項參數或規格,外觀等不良(3)產線有無重測以排除治具,設備等
11、不良(4)鎖定不良後進一步展開原因之深入調查.原材來料,存放環境,中途運輸,中途制程等.如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)B:B:分析問題分析問題n如如:不良現象與元件之關系不良現象與元件之關系,其關系如何其關系如何?(1):(1):做交叉實驗做交叉實驗(2):(2):記錄某項參數或規格記錄某項參數或規格,外觀等不良外觀等不良(3)(3)產線有無重測以排除治具產線有無重測以排除治具,設備等不良設備等不良(4)(4)鎖定不良後進一步展開原因之深入調查鎖定不良後進一步展開原因之深入調查.原原材來料材來料,存放環境存放環境,中途運輸中途運輸,中途制程等中途制程等.如何處理異常的方法如何
12、處理異常的方法(流程流程)n問題之確認問題之確認不良現象發生之日期,時間?在哪一段時間這不良率 DPPM是多少?不良數是否集中在哪一個班?不良數是否集中在哪一產品型號(版別)?不良數是否集中在哪一個基板位置?以前是否有類似現象發生過?不良是否集中在哪一個測試治具?不良出現前后,生產條件是否有變更如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)B:B:分析問題分析問題n相關以上不良問題而產生的一種重要的相關以上不良問題而產生的一種重要的析方法析方法-實驗法實驗法.n各種實驗的實施各種實驗的實施,能有效地輔助我們進能有效地輔助我們進行問題的分析與處理行問題的分析與處理.如何處理異常的方法如何處理異
13、常的方法(流程流程)C:C:解決問題解決問題內部內部:n滿足產線正常生產為第一需求滿足產線正常生產為第一需求,利上以利上以上相關判定之信息上相關判定之信息,換用其他換用其他DATE DATE CODE,CODE,廠商廠商,批次等料上線並追蹤批次等料上線並追蹤.11不良品及時處理不良品及時處理:成品成品:標示、隔離、評价標示、隔離、評价 原物料原物料:報廢報廢,返工返工,篩選篩選,特採特採如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)C:C:解決問題解決問題內部內部:n通知相關人員通知相關人員(如如:QE:QE、IQCIQC、MEME、FEFE等等相關單位協助相關單位協助.).)22形成文件化
14、形成文件化,標準化標準化.SOP(WI).SOP(WI)是否要修是否要修正並宣導給作業員正並宣導給作業員如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)外部外部:n廠商還有多少不良品件廠商還有多少不良品件?是否有作全是否有作全數隔離數隔離,標示標示,數量如何數量如何?n廠商現行之管控方式如何廠商現行之管控方式如何?怎樣改善怎樣改善?n何時可將新品送至本廠何時可將新品送至本廠?標示如何標示如何?n新品數量為多少新品數量為多少?n新品與舊品如何區分新品與舊品如何區分?n廠商必須提供改善前后之良率報告廠商必須提供改善前后之良率報告.如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)D:D:預防問題預防
15、問題n制程及品管作來是否有正規之文件制程及品管作來是否有正規之文件(SOP,(SOP,SIP)SIP)系統化地監控系統化地監控(人人,機機,材材,法法,環境環境)?)?n問題之追蹤問題之追蹤(持續追蹤持續追蹤1 1周周/1/1月月)n有無正確地實施并執行其對策的可行性及有有無正確地實施并執行其對策的可行性及有效性效性.如何處理異常的方法如何處理異常的方法(流程流程)D:D:預防問題預防問題n類似問題有無再發生類似問題有無再發生.如有發生則代表如有發生則代表:1)1)不是真正原因不是真正原因2)2)執行不徹底執行不徹底n定期追蹤其措施的有效性及可行性定期追蹤其措施的有效性及可行性,直直至問題之最
16、終至問題之最終CLOSE.CLOSE.解決問題之注意事項解決問題之注意事項:n解決部分問題解決部分問題,不是問題的全部不是問題的全部n解決一個問題解決一個問題,卻制造了更多問題卻制造了更多問題.n在未了解前立即得出結論在未了解前立即得出結論n不善于收集相關的資料不善于收集相關的資料n不能對問題產生之影響借故推脫不能對問題產生之影響借故推脫.如如:此問題太大此問題太大,太綜合太綜合,太復雜性太復雜性,太耗時太耗時,不穩定等作為借口不穩定等作為借口n不敢承擔問題不敢承擔問題n無計劃無主見無計劃無主見n不全面的不全面的,工作效率低的解決方法工作效率低的解決方法.如何運用如何運用4M1E?n人人 (1
17、M)(1M)新進人員新進人員:作業步驟作業步驟,作業方法作業方法,熟練度熟練度,ESD,ESD防防護等方面進行稽核護等方面進行稽核.流動人員流動人員:作業的熟練度作業的熟練度,ESD,ESD防護等方面進防護等方面進行稽核行稽核.如何運用如何運用4M1E?n機器機器(2M)(2M)各機器參數的設定是否在標準範圍內各機器參數的設定是否在標準範圍內;各種點檢表有無及時填寫各種點檢表有無及時填寫;有無按時做保養且及時填寫保養記錄有無按時做保養且及時填寫保養記錄;操作人員有無經過認證及培訓操作人員有無經過認證及培訓;各操作規範有無擺放現場各操作規範有無擺放現場爐溫是否及時量測並與記錄表同時擺放現場爐溫是
18、否及時量測並與記錄表同時擺放現場各操作人員是否對簡單的異常做處理各操作人員是否對簡單的異常做處理各操作人員是否對機器的性能及功用有一定了解各操作人員是否對機器的性能及功用有一定了解.如何運用如何運用4M1E?n物料物料 (3M)(3M)實物與實物與BOMBOM是否相符是否相符各種貼片各種貼片A A材上線前有無做方向性確認材上線前有無做方向性確認手擺物料有無作拋料記錄手擺物料有無作拋料記錄物料落地有無做自檢動作物料落地有無做自檢動作各類各類A A材的存放有無做管制且是否在規定的環材的存放有無做管制且是否在規定的環境條件境條件客戶的特定要求有無按要求執行客戶的特定要求有無按要求執行如何運用如何運用
19、4M1E?n方法方法 (4M)(4M)作業員有無按作業員有無按WIWI操作操作.各工站所使用的工夾具有無合格認證各工站所使用的工夾具有無合格認證各工站測試設備有無按規定要求做點檢各工站測試設備有無按規定要求做點檢作業員對其工站的熟練度作業員對其工站的熟練度如何運用如何運用4M1E?n環境環境 (1E)(1E)n工作的環境溫度是否在設定的範圍內且工作的環境溫度是否在設定的範圍內且有無每天做記錄有無每天做記錄n各特定的環境溫度是在範圍內各特定的環境溫度是在範圍內運用運用4M1E4M1E是品管人員解決品質問題之關鍵的一是品管人員解決品質問題之關鍵的一項策略項策略,品管人員處理問題在于能夠運用品管品管
20、人員處理問題在于能夠運用品管技能技能,如如:品管統計手法品管統計手法,邏輯推理等方法來進邏輯推理等方法來進行問題的分析與處理行問題的分析與處理.案例分析案例分析(一一)n問題點問題點:某機種某機種CHIP CHIP 電阻斷裂電阻斷裂,同一段時間出現多台同一段時間出現多台,(,(即兩個即兩個小時內出現十台小時內出現十台)n原因分析原因分析:(:(可能導致電阻斷裂的原因可能導致電阻斷裂的原因)1原材料就裂開原材料就裂開 2SMD 2SMD 製程中導致斷裂製程中導致斷裂3插件過程中有折腳插件過程中有折腳,治具會碰到該電阻治具會碰到該電阻,導致該電阻裂開導致該電阻裂開44測試治具會壓裂測試治具會壓裂5
21、5製程中有不合理的站別會將其撞裂製程中有不合理的站別會將其撞裂66其他人為因素其他人為因素,7 7 案例分析案例分析(一一)n原因分析原因分析:將上述不可能造成的原因一一排除將上述不可能造成的原因一一排除,了解其了解其它各機種有無類似不良問題它各機種有無類似不良問題,追查歷史記錄追查歷史記錄,向各部門人士了解向各部門人士了解,特別是資深員工作了解特別是資深員工作了解,如有如有,又是怎樣解決的可將此問題點與其作又是怎樣解決的可將此問題點與其作對比分析對比分析案例分析案例分析(一一)n解決問題解決問題:1.1.短期對策短期對策:能夠讓生產線暫時克服做下去的方法能夠讓生產線暫時克服做下去的方法:比如
22、比如:用測試儀器篩選用測試儀器篩選 ;或用人工作潤焊或用人工作潤焊,使其斷裂的使其斷裂的CHIPCHIP零件在潤焊的過程當中零件在潤焊的過程當中,假如無短期對策假如無短期對策,則只有先停線則只有先停線,再開會討再開會討論了論了.案例分析案例分析(一一)n解決問題解決問題:2.2.解決的方式解決的方式:A.A.現場解決現場解決 召集各相關部門的人員直接到現場了解召集各相關部門的人員直接到現場了解,分析分析,比如比如:可到生產線可到生產線,QE,QE、PEPE、MEME等部門去實地分析等部門去實地分析,當場解決當場解決.案例分析案例分析(一一)n解決問題解決問題:2.2.解決的方式解決的方式:B.
23、B.開會討論解決開會討論解決:(1)收集相關的資訊,了解各種發生此問題的原因,並列表.(2)會議布局的安排(行程表)(3)將此訊息傳達給各負責人 (4)會議的主導:(對策一定分短期對策與長期對策、負責人、日期)(5)追蹤結果驗証 (6)將有效對策下結論,傳達給各部門案例分析案例分析(二二)問題點問題點:ASUS客戶巡線發現客戶巡線發現P5B-VM機種漏插機種漏插PCIE X1小卡測試小卡測試原因分析原因分析:測試人員漏插PCIE X1小卡人員未依照測試SOP作業PCIE X1小卡設備嚴重不足AS產能增加設備申請的設備沒有到位採購下單之後沒有及時與客戶確認具體的出貨時間Why1Why2Why3W
24、hy4案例分析案例分析(二二)立即措施立即措施:n立即停止生產，請生管清查庫存立即停止生產，請生管清查庫存(包括成品、測試包括成品、測試okok之半成品全數之半成品全數Sorting)Sorting)n需需SortingSorting數量數量:5210pcs(:5210pcs(包括包括:5/29:5/29出貨出貨4620pcs4620pcs、半成品半成品590pcs)590pcs)nPEPE製作重工測試程式及重工製作重工測試程式及重工SOPSOP進行對庫存品全部重進行對庫存品全部重新測試該項目新測試該項目案例分析案例分析(二二)矯正措施矯正措施:n與客戶確認臨時的替代設備的可行性。與客戶確認臨
25、時的替代設備的可行性。(經與客經與客戶確認目前已有一款可以替代戶確認目前已有一款可以替代PCIE X1PCIE X1的設備可的設備可以替代使用。以替代使用。)n修訂程式，加入修訂程式，加入PCIE X1PCIE X1小卡測試防呆。小卡測試防呆。n工程與工程與ASUS RDASUS RD驗證替代品是否可以永久代用。驗證替代品是否可以永久代用。n產線及產線及QCQC要嚴格依照要嚴格依照SOPSOP中定義的設備清單進行中定義的設備清單進行確認，如有問題則提報給上級主管處裡。確認，如有問題則提報給上級主管處裡。案例分析案例分析(二二)預防措施預防措施:n制訂一份完善的訂購制訂一份完善的訂購ASUSAS
26、US測試設備的申購測試設備的申購流程，來規範後續在採購流程，來規範後續在採購ASUSASUS測試設備時測試設備時能夠及時的申購到位。能夠及時的申購到位。案例分析案例分析(三三)個人婚姻異常狀況個人婚姻異常狀況:一一.問題描述問題描述:孤身渡過孤身渡過2626載寒暑為何还是孑然一人載寒暑為何还是孑然一人二二.原因分析原因分析(魚骨圖魚骨圖)案例分析案例分析(三三)n針對以上所匯總出來的可能原因針對以上所匯總出來的可能原因,在眾多在眾多MMMM心目中所占心目中所占的比重進行了民意調查的比重進行了民意調查,並將各個可能原因所占之比率並將各個可能原因所占之比率進行匯總進行匯總:案例分析案例分析(三三)
27、n改善措施改善措施:11針對性格不夠細膩，不夠溫柔體貼針對性格不夠細膩，不夠溫柔體貼:a.時刻了解和關注現代女性的思想變更及需求理念,學會把握現代女性的思維邏輯和心理變化,才能最懂女人心。b.不斷強化和完善自己,努力做新時代”三從四得”好男人.22片面地誇大了物質條件在片面地誇大了物質條件在MMMM愛情觀念中的比重愛情觀念中的比重:a.繼續苦苦追求、尋覓、等待、翹首以待能與我”生死契闊,與子成說”執子之手,與子偕老的MM到來。b.深挖牆，廣積糧,家中有糧,心中不慌!案例分析案例分析(三三)n改善措施改善措施:33針對方法不對針對方法不對,只知莽沖蠻幹只知莽沖蠻幹:說話得體，把握戰機，迅速出擊,堅貞不移44針對有嘮叨嫌疑針對有嘮叨嫌疑:後續在說話時將嚴格執行以下八項基本原則:知道的認真地說 不知道的不能胡說 該說的謹慎的說 不該說的打死也不說 可以說的小心的說 可以不說的堅決不說 能間單說的簡短地說 重要的事情詳細地說 案例分析案例分析(三三)n預防措施預防措施:將以上的改善措施製成WI張貼於蜗居床頭,每天上班前和就寢前均需默誦三遍,以加強印象,時刻檢討每天的言行得失,做到有則改之,無則加勉。n具體的預防措施及改善方案請參照附件的具體的預防措施及改善方案請參照附件的8D Report8D Report。Q&AQ&A
