1、沟通与冲突处理学员版沟通与冲突处理学员版2023-1-1沟通与冲突处理学员版一、沟通的重要性一、沟通的重要性 组织中的两个组织中的两个70%第一个第一个70%，是指组，是指组织的管理者，实际上织的管理者，实际上70%的时间用在沟的时间用在沟通上；第二个通上；第二个70，是指组织中，是指组织中70%的的问题是由于沟通障碍引起的。问题是由于沟通障碍引起的。沟通与冲突处理学员版沟通障碍分析沟通障碍分析 背景结构背景结构 语义理解语义理解 价值判断价值判断 选择倾听选择倾听 信息过滤信息过滤 心存猜疑心存猜疑沟通与冲突处理学员版 无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。沟通
2、与冲突处理学员版二、积极倾听二、积极倾听 你的意思是说，站在别人的角度 倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界沟通与冲突处理学员版沟通是一个过程沟通是一个过程信信息息编编码码沟沟通通渠渠道道信信息息解解码码反馈反馈沟通环境沟通环境沟通噪音沟通噪音沟通与冲突处理学员版知识、技能知识、技能 社会形象社会形象自我形象自我形象 个性、品质个性、品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行 为为大学毕业大学毕业5年工作经验年工作经验大学毕业大学毕业5年工作经验年工作经验客户服务员客户服务员A A客户服务员客户服务员B B服务提供者服务提供者帮助他人帮助他人外外 向向影响动机影响动机专家自
3、居专家自居内内 向向成就动机成就动机自我为中心自我为中心沟通与冲突处理学员版 交流的目的是让对方明交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。定程度上就是一种感知。沟通与冲突处理学员版冲突的原因冲突的原因（1）价值观和利益的冲突）价值观和利益的冲突;（2）对有限资源的争夺；）对有限资源的争夺；（3）相互相互分歧的目标；分歧的目标；（4）信息不对称；）信息不对称；（5）职责划分的不清）职责划分的不清；等等等等沟通与冲突处理学员版三、冲突处理 1、“事实事实”冲突与处理冲突与处理 2、“价值观价值观”冲突
4、与处理冲突与处理沟通与冲突处理学员版 沟通绝不是劝戒！由于人沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲鸡同鸭讲”。产生分歧或冲突往往不是由产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。由于他们强调了不同的东西。沟通与冲突处理学员版 是非分明是以知识有限为是非分明是以知识有限为前提的，知识越有限，是非越前提的，知识越有限，是非越分明。分明。在一个组织中，比拒绝点在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可子
5、更恐怖的是：没有点子可以被拒绝以被拒绝沟通与冲突处理学员版 纯洁固然美好，但是它对纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。就为专制提供了最好的精神土壤。慢慢习惯并学会了慢慢习惯并学会了“只需只需分享、无须认同分享、无须认同”的包容式沟通，的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！是一个了不起的进步！沟通与冲突处理学员版 如果没有不同需要如果没有不同需要“说说”，也就没有什，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。么值得反
6、思，没有反思就无所谓思想。不同意见要说能别人听，别人听了也不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫也形成循环，这就叫“对话对话”。人们不得不把对方所说的话当成思索人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。成了反思。简单地简单地 说，只有当意见出现冲突，思说，只有当意见出现冲突，思想才出现。想才出现。沟通与冲突处理学员版 说理不是为了求取一致，而说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。是求取多样性之间的相互理解。就沟通的角度而言，我
7、们尽就沟通的角度而言，我们尽量不要费尽心机去寻找那种量不要费尽心机去寻找那种“共同共同”的东西，而是要在包容中寻求那的东西，而是要在包容中寻求那种种“共通共通”的可能。的可能。沟通与冲突处理学员版 存在着两种类型的无知：粗浅的无存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。知识之后。只有愚蠢的人才轻视别人，只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。一半出于还不了解自己无知。沟通与冲突处理学员版1、“事实”冲突与处理 纯粹倾听，不带批评纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不
8、作指责接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格肯定别人独特的品格 多往好的方向去看多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法以关怀之心告诉别人你的真正想法 沟通与冲突处理学员版 有效交流的基础是有效交流的基础是展示自展示自己，展示差别，澄清内心假设，己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。由信己变为信人。有效交流有效交流沟通与冲突处理学员版表达技巧：表达技巧：将将“但是但是”换成换成“也也”“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主您说的有道理，我这里
9、也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？意，不妨我们再议一议，如何？”沟通与冲突处理学员版2、“价值观价值观”冲突的处理冲突的处理 理解万岁理解万岁 价值观无绝对对错之分价值观无绝对对错之分 价值观内含元素的排序问题价值观内含元素的排序问题 理解不等于同意，同意不等于接受理解不等于同意，同意不等于接受 沟通与冲突处理学员版（1）宽容和尊重）宽容和尊重 生活的意义在于差异性，而不在于同质生活的意义在于差异性，而不在于同质化化 看别人不顺眼，首先是自己修养不够看别人不顺眼，首先是自己修养不够 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大你的胸襟有多大，你的影响力就有多大沟通与冲突处理学员版 “我不同意你
10、说的每一个字，我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏（伏尔泰）尔泰）尊重对方作为一个人的说话权尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。利，是一种对人的尊严的尊重。要让所有人敢于代表自己的利要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。容的态度。沟通与冲突处理学员版100接接纳纳1000他人目标的实现他人目标的实现自己目标的实现自己目标的实现回避回避竞争竞争合作合作妥协妥协冲突处理五模型冲突处理五模型沟通与冲突处理学员版 不善于妥协的人，就不善于谋求事业的不善于妥协的人，就不善于谋求事
11、业的成功成功 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福幸福 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，败俱伤，团结和谐的工作是以妥协为原则的，来团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。调节矛盾，使大家保持协调的。沟通与冲突处理学员版妥协如何在冲突的背景下产生？妥协如何在冲突的背景下产生？两种可能：两种可能：一种是人们意识到妥协后能够带来更大一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；利益而妥协；一种是人们发现妥协能够减少利益损失一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。而妥协。人们更容易发现的非常可能的是
12、后者：人们更容易发现的非常可能的是后者：因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。益的前提。沟通与冲突处理学员版“和和”是事物存在与发展的条件是事物存在与发展的条件 1、关系决定事物、关系决定事物 2、“共存共存”（co-existence）是）是“存在存在”（existence）的先决条件）的先决条件 3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善都获得改善沟通与冲突处理学员版3 秒钟节奏秒钟节奏 不仅如此，我们的许多基本生理活动，不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功如一次深呼吸，以及神经系
13、统的某些功能运行，持续时间也是能运行，持续时间也是 3 秒。秒。心理学家很早就猜测：心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位，这个猜人类感知生命的一个基本单位，这个猜测简称为测简称为“3 秒钟定则秒钟定则”。沟通与冲突处理学员版 有神经生物学家认为，这恰到好处的有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒秒钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。出反应，又能够比较从容地生活。这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。的进化。沟通与冲突处理学员版职场冲突处理守则职场冲
14、突处理守则 1、你也许不能让事情变好，切忌不能让、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；事情变得更糟；2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协；别人的看法，要学会谨慎地妥协；3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；绪的主人；沟通与冲突处理学员版职场冲突处理守则职场冲突处理守则 4、这既不是世界末日，也不是天国降临，、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个仅仅是一个“关键时刻关键时刻”而已。无论如何，而已。无论如何，生活还要继续生活还要继续 5 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台、人
15、生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。属于你，请不要浪费。沟通与冲突处理学员版突发事件的小程序突发事件的小程序 同情心交流同情心交流 承认工作不到位承认工作不到位 对事不对人对事不对人 妥协处理妥协处理 局面失控，远离现场局面失控，远离现场沟通与冲突处理学员版同情心同情心 亚当亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人类所有道德是人的第二天性，同情是人类所有道德的基础。的基础。人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正义；另外就是仁慈。义；另外就是仁慈。孟子：恻隐之心人之端也孟子：恻隐之心人之端也 对别人的同情心，是人的道德的开端对别人的同情心，是人的道德的开端沟通与冲突处理学员版 人与人之间的沟通人与人之间的沟通70%是情绪，是情绪，30%是内容。是内容。如果沟通情绪如果沟通情绪 不对，那内容就不对，那内容就会被扭曲了。会被扭曲了。所以沟通内容之前，情绪层面所以沟通内容之前，情绪层面一定梳理好，不然误会只会越来越深。一定梳理好，不然误会只会越来越深。沟通与冲突处理学员版 一个人可以了解宇宙，却不一一个人可以了解宇宙，却不一定了解自我。有时候，自我是比定了解自我。有时候，自我是比任何星星都遥远的个体。任何星星都遥远的个体。沟通与冲突处理学员版2023-1-1沟通与冲突处理学员版
