1、SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 1 1SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 在定义阶段有三个步骤：在定义阶段有三个步骤：步骤步骤A A：确定客户的需求确定客户的需求 换句话说，要确定客户认为哪些是重点，而你换句话说，要确定客户认为哪些是重点，而你又怎样设定方案去满足他们的要求。又怎样设定方案去满足他们的要求。步骤步骤B B：定义你的项目小组章程定义你的项目小组章程 确定项目范围、业务及成员角色。确定项目范围、业务及成员角色。步骤步骤C C：建立一个高级流程图建立一个高级流程图 它有助于你确定改进的明确范围。它有助于你确定改进的明确范围。2 2SIX SIGMA IMP
2、LEMENT定义定义步骤步骤A A 确定客户的需求确定客户的需求3 3 1 1.第一个问题是：谁是客户？客户就是接第一个问题是：谁是客户？客户就是接收程序输出的人。收程序输出的人。2.2.客户分成两个基本类型：客户分成两个基本类型：内部客户和外内部客户和外部客户部客户。外部客户外部客户是指格力公司外部的人或公司，是指格力公司外部的人或公司，他们需要流程的最终输出他们需要流程的最终输出格力生产的产品或格力生产的产品或提供的服务。提供的服务。内部客户内部客户是指在你的流程输出的基础上进行是指在你的流程输出的基础上进行再处理的人。再处理的人。因此，有两类因此，有两类CTQCTQ：一类是一类是客户驱动
3、的客户驱动的CTQCTQ，由外部客户定义，另一类是过程驱动的由外部客户定义，另一类是过程驱动的CTQCTQ，由由内部客户驱动内部客户驱动。4 4SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义顾客确认案例二：商业信贷案例顾客确认案例二：商业信贷案例5 52.2.客户满意客户满意6 6SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义7 7SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义一、客户的需求可以分为三类：一、客户的需求可以分为三类：1.1.不使人满意，或基本的需求不使人满意，或基本的需求 比如比如：电视机能放出图象是客户最基本的要电视机能放出图象是客户最基本的要 求，有是应该的，没有客户绝对是
4、不高兴的。求，有是应该的，没有客户绝对是不高兴的。使人满意，特色的需求使人满意，特色的需求 比如：格力的六年保修、海尔的终身服务、比如：格力的六年保修、海尔的终身服务、联邦快递的联邦快递的“一天内送达世界任何地方一天内送达世界任何地方”等。等。使人高兴，或潜在需求使人高兴，或潜在需求 .确定客户确定客户CTQCTQ8 8二、二、确定客户的需求，通常有以下六个步骤：确定客户的需求，通常有以下六个步骤：1.1.确定产品或服务的状态确定产品或服务的状态。这是关键的起点：要明这是关键的起点：要明确客户对什么的要求？确客户对什么的要求？2.2.确定客户或客户群确定客户或客户群。谁接受产品或服务？你能专谁
5、接受产品或服务？你能专注得越窄，越容易确定。当考虑外部客户时，一注得越窄，越容易确定。当考虑外部客户时，一定要区别批发商或供应商和最终消费者。定要区别批发商或供应商和最终消费者。3.3.检查检查 关于客户需要、期望、评论、投诉关于客户需要、期望、评论、投诉 等可得等可得到的到的数据数据。尽可能用客观、量化的数据来确定要。尽可能用客观、量化的数据来确定要求，尽可能不要猜想什么对客户重要，或只基于求，尽可能不要猜想什么对客户重要，或只基于以往的输入建立要求。以往的输入建立要求。9 94.4.草拟需求描述草拟需求描述。把客户要的东西转化为可观察的东把客户要的东西转化为可观察的东西，并确定清楚的业绩标
6、准。草稿拟出来后，和其西，并确定清楚的业绩标准。草稿拟出来后，和其他人一起来测试它，保证它是清晰的、准确的、可他人一起来测试它，保证它是清晰的、准确的、可观察的或可测量的和容易理解的等等。观察的或可测量的和容易理解的等等。5.5.使需求生效使需求生效。生效包括你能再查要求的任何步骤，生效包括你能再查要求的任何步骤，保证要求实际反映客户的要求和期望。一个最基本保证要求实际反映客户的要求和期望。一个最基本的方法就是给客户一个基于需求的样例，观察他们的方法就是给客户一个基于需求的样例，观察他们的反应；或者，就问他们！的反应；或者，就问他们！6.6.修改和最后确定需求描述修改和最后确定需求描述。当客户
7、要的与自己实际当客户要的与自己实际能做的存在差距时，就需要商谈出切实可行、甚至能做的存在差距时，就需要商谈出切实可行、甚至更好的需求，以提高过程能力。当需求最后确定后，更好的需求，以提高过程能力。当需求最后确定后，分发和沟通它，保证人人知道业绩期望和测量。分发和沟通它，保证人人知道业绩期望和测量。1010写得差的写得差的写得好的写得好的 快速发货快速发货收到定单后三天内发货。（订单必须在三收到定单后三天内发货。（订单必须在三点钟前收到）点钟前收到）视患者为家人（不能作为需视患者为家人（不能作为需求描述，但可当指导原则）求描述，但可当指导原则）1.1.进入候诊室进入候诊室2020秒钟之内，接待患
8、者。秒钟之内，接待患者。2.2.用患者的姓后加先生或女士。用患者的姓后加先生或女士。3.3.若患者愿意，可记录患者的名等。若患者愿意，可记录患者的名等。制造容易组装的产品，不要制造容易组装的产品，不要求太高的技术。求太高的技术。所有所有120120型号的自行车由成人组装，所用型号的自行车由成人组装，所用时间不超过时间不超过1515分钟，只用扳手和螺丝刀。分钟，只用扳手和螺丝刀。合法退货政策。合法退货政策。所有低于所有低于200200元的零售商品，退货一律接元的零售商品，退货一律接受，全款退货。受，全款退货。简化申请表。简化申请表。申请表最长两页纸。字体申请表最长两页纸。字体1010号到号到12
9、12号。号。需求描述实例需求描述实例1111SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 现在我们已经知道谁是客户了，下一个问题是现在我们已经知道谁是客户了，下一个问题是我们怎样最终确定客户的我们怎样最终确定客户的CTQCTQ？一旦客户确定，一旦客户确定，CTQCTQ也要随之确定。我们的工作就是明确的定义出也要随之确定。我们的工作就是明确的定义出CTQCTQ。业务目标业务目标 客户调查客户调查 客户抱怨客户抱怨 同行基准同行基准 执行层讨论执行层讨论 工作细节讨论工作细节讨论 这些都可以表现出那些可以描述客户需求的共这些都可以表现出那些可以描述客户需求的共同要素。客户数据收集后就可以推导出项
10、目同要素。客户数据收集后就可以推导出项目CTQCTQ了。了。1212商业信贷案例商业信贷案例ToTo：商业信贷执行经理商业信贷执行经理 FromFrom：商业信贷销售经理商业信贷销售经理Date:Date:1.1.销售部非常感谢，你们运用六西格玛方法帮助销售部非常感谢，你们运用六西格玛方法帮助 我们实现销售目标。我们实现销售目标。2.2.我们的销售已经落后于设定的目标，我们需要我们的销售已经落后于设定的目标，我们需要 尽快扭转局势尽快扭转局势3.3.我们作了调查，另人惊奇的是，发现有我们作了调查，另人惊奇的是，发现有4040%的的 客户提出客户提出“信贷资金的准时交付信贷资金的准时交付”是他们
11、在关是他们在关键键 业务上转向我们竞争对手的主要原因业务上转向我们竞争对手的主要原因1313SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义公司的一个案例公司的一个案例1414SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义1515),(21etcxxfY=大大Y =CTQ（输出结果）输出结果）f=函数函数x1,x2=可控的输入可控的输入 1616SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义3.3.确定项目确定项目CTQCTQ17171818信贷支付信贷支付（小）（小）客户（大）客户（大）（及时支付信贷资金）（及时支付信贷资金）信贷审批流信贷审批流程（小）程（小）1919SIX SIGMA IM
12、PLEMENT定义定义分解树例二：一家发电厂总经理希望公司处于一个分解树例二：一家发电厂总经理希望公司处于一个 好的商业运作状况。好的商业运作状况。2020减少雪种减少雪种瓶瓶底的瓶瓶底的残留量残留量减少灌注减少灌注前储液罐前储液罐的排空的排空减少重灌减少重灌的机会的机会减少称冷减少称冷媒的损耗媒的损耗减少系统制减少系统制造问题造成造问题造成的重灌的重灌减少压力问减少压力问题的重灌题的重灌减少压力造成减少压力造成灌注量不对而灌注量不对而需要的重称需要的重称减少正常减少正常的校核灌的校核灌注量称量注量称量减少减少R407CR407C的耗费的耗费稳定灌注系统压力稳定灌注系统压力2121SIX SI
13、GMA IMPLEMENT定义定义降低成品储运质量故障率降低成品储运质量故障率外部搬运质量故障外部搬运质量故障运输质量故障运输质量故障内部搬运质量故障内部搬运质量故障入库装板入库装板转库装卸车转库装卸车贮存堆放贮存堆放发货装车发货装车降低成品出厂前搬运质量故障率降低成品出厂前搬运质量故障率2222SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 客户客户 CTQ产品过程产品过程分解树分解树需要资金需要资金的商行的商行及时支付及时支付资金资金客户客户CTQ转化为项转化为项目目CTQ 在完成分解树时也就结束了定义阶段的第一个步骤，此在完成分解树时也就结束了定义阶段的第一个步骤，此时项目已经有了雏形。
14、现在复习一下学过的内容，把对应的时项目已经有了雏形。现在复习一下学过的内容，把对应的项目连接起来。项目连接起来。2323SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义正确答案如下正确答案如下客户客户CTQCTQ产品过程产品过程分解树分解树需要资金需要资金的商行的商行及时支付及时支付资金资金客户客户CTQCTQ转化为项转化为项目目CTQCTQ1.1.客户是需要商业信贷资金的客户是需要商业信贷资金的 商行。商行。2.2.他们主要的他们主要的CTQCTQ是及时支付是及时支付 信贷资金。他们需要资金及信贷资金。他们需要资金及 时到位以便继续他们的商业时到位以便继续他们的商业 策略。策略。3.3.利用分
15、解树我们可以把客户利用分解树我们可以把客户 CTQCTQ转化成项目转化成项目CTQCTQ（缩短信缩短信 贷批准周期）。贷批准周期）。2424SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 随着公司计算机设备快增加，计算机中心维修随着公司计算机设备快增加，计算机中心维修组的工作量也随之快速增长。而维修组的维修间地组的工作量也随之快速增长。而维修组的维修间地方比较小、设备不足、加上现在维修所需的配件要方比较小、设备不足、加上现在维修所需的配件要走繁琐的流程，一般都要走繁琐的流程，一般都要3-73-7天，有的要十多天。天，有的要十多天。还在保修期的计算机设备必需送外保修。送外还在保修期的计算机设备必
16、需送外保修。送外各取回设备存在派车的问题，而申请车也不是能马各取回设备存在派车的问题，而申请车也不是能马上解决。送个维修期也难以控制，一般要上解决。送个维修期也难以控制，一般要2-152-15天，天，向国外定购配件的要一个月。严重影响工作效率，向国外定购配件的要一个月。严重影响工作效率，造成计算机用户不满意。造成计算机用户不满意。计算机中心提高计算机用户满意度案例计算机中心提高计算机用户满意度案例2525SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义通过上面的背景情况介绍，我们可以得出：通过上面的背景情况介绍，我们可以得出：1 1）公司计算机用户公司计算机用户2 2）及时维修计算机及时维修计算
17、机找到答案找到答案啦啦2626SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义2727SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义步骤步骤B B 定义项目小组章程定义项目小组章程2828SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义2929SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义3030SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义3131SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义确定项目可控确定项目可控制的范围制的范围3232SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义规定项目范围规定项目范围 约定约定 假定假定 过程的范围、有效的资源过程的范围、有效的资源问题：问题：计划能够接
18、受的时间多长？什么是计划能够接受的时间多长？什么是 最后期限？最后期限？每周我们有多少工作时间能够投入每周我们有多少工作时间能够投入 到计划中？到计划中？我们有没有权力花钱？我们有没有权力花钱？我们能否吸引组织内部的其他人来我们能否吸引组织内部的其他人来 参加项目？组织外部的呢？参加项目？组织外部的呢？3333SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义团队是成功团队是成功的关键的关键3434SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义开始应用啦开始应用啦3535业务描述业务描述 为了发展公司的商业信贷销售，公司必须吸引更多的为了发展公司的商业信贷销售，公司必须吸引更多的客户。相对的，销售
19、减少是因为竞争对手更及时的兑客户。相对的，销售减少是因为竞争对手更及时的兑现了贷款。这种商业信贷资金交付的不确定性导致了现了贷款。这种商业信贷资金交付的不确定性导致了许多潜在客户的流失。许多潜在客户的流失。问题和目标描述问题和目标描述 问题描述说明客户不能及时收到信贷资金。针对这个问题描述说明客户不能及时收到信贷资金。针对这个问题，我们已经确定了一个目标，要在六个月内减少问题，我们已经确定了一个目标，要在六个月内减少信贷资金支付的时间差异，达到或超过行业标准。最信贷资金支付的时间差异，达到或超过行业标准。最终建立公司商业信贷流程，相当于或超过我们的竞争终建立公司商业信贷流程，相当于或超过我们的
20、竞争对手，这意味着我们将得到更多的客户。对手，这意味着我们将得到更多的客户。项目范围项目范围项目范围包括信贷审批过程，但不包括信贷资金的支项目范围包括信贷审批过程，但不包括信贷资金的支付过程或捐款。付过程或捐款。3636SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义3737SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 为了降低制造的成本，提高产品竞争力，我们必为了降低制造的成本，提高产品竞争力，我们必须杜绝一切的浪费，而目前由于灌注系统压力的不稳须杜绝一切的浪费，而目前由于灌注系统压力的不稳定造成重灌浪费的情况相当严重，远远超过旧工质雪定造成重灌浪费的情况相当严重，远远超过旧工质雪种的耗费量
21、，使得产品的制造成本偏高。种的耗费量，使得产品的制造成本偏高。好烦啊好烦啊3838SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义8080的问题的问题将被解决将被解决3939SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义这也是我们这也是我们控制的流程控制的流程4040姓名姓名角色角色职责职责具体工作内容具体工作内容6 6推进小组推进小组黑带大师黑带大师负负责责指指导导6 6方方法法正正确确指导指导引导项目运行引导项目运行黎炳坤黎炳坤黑带黑带负责组织项目实施负责组织项目实施协调和管理项目运行协调和管理项目运行吴钊良吴钊良检验人员检验人员灌注量稳定性实验灌注量稳定性实验跟进跟进根据实验要求完成实验，
22、并提供准确的根据实验要求完成实验，并提供准确的实验结果实验结果周玉龙周玉龙设备技术支持设备技术支持设备选购设备选购确保设备改造合理可靠确保设备改造合理可靠江秀华江秀华工艺技术支持工艺技术支持工艺可行性验证工艺可行性验证提供工艺可行性正确分析提供工艺可行性正确分析黄道豪黄道豪设备维修人员设备维修人员设备改造实施设备改造实施改造设备运作正常改造设备运作正常许志健许志健成本核算员成本核算员项目成果验证项目成果验证确保目标合适确保目标合适陈达光陈达光流程所属人流程所属人项目正常进行的资源项目正常进行的资源支持支持为项目正常进行提供资源支持为项目正常进行提供资源支持马旋洲马旋洲流程所属人流程所属人设备改
23、造资源支持设备改造资源支持为设备改造提供资源支持为设备改造提供资源支持田三平田三平流程所属人流程所属人设备改造资源支持设备改造资源支持为设备改造提供资源支持为设备改造提供资源支持4141SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义4242SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义第二步第二步完成啦完成啦4343SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义v在这一步我们将描述高级程序图的目标和文本。在这一步我们将描述高级程序图的目标和文本。到目前为止我们已经得到并证明了客户到目前为止我们已经得到并证明了客户CTQCTQ、定义了项目小组章程，在做好前期准备后，现定义了项目小组章程，在做好前
24、期准备后，现在已经可以绘制出我们正在努力改善的流程。在已经可以绘制出我们正在努力改善的流程。首先开始定义程序图目标。首先开始定义程序图目标。为什么叫高为什么叫高级流程图呢级流程图呢步骤步骤C C 绘制高级流程图绘制高级流程图4444SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 C 客户客户 O 输出输出 P 过程过程 I 输入输入 S供应商供应商4545SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义46464747SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 C 客户客户 O输出输出 P过程过程 I输入输入 S供应商供应商需求需求需求需求想法想法流程流程4848SIX SIGMA IMPL
25、EMENT定义定义寻求商寻求商业贷款业贷款的商行的商行 客户客户及时支及时支付贷款付贷款 输出输出信信 贷贷支支 出出 过程过程完整的完整的信贷申信贷申请表请表 输入输入商业信贷商业信贷业务部业务部供应商供应商信信 贷贷 批批 准准下面是商业信贷案例的高级流程图下面是商业信贷案例的高级流程图4949SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义计算机中心提高计算机用户满意度案例计算机中心提高计算机用户满意度案例 计算计算机用机用户户及时返及时返回已修回已修计算机计算机设备设备维维修修故障故障计算机计算机设备设备计算计算机中机中心心维维修组修组C O P I S5050n最后，我们还要考虑的是什
26、么样的项目合适做最后，我们还要考虑的是什么样的项目合适做6 6项目？用一句话概括：项目？用一句话概括：财务影响（如削减成本、提高效率等）。财务影响（如削减成本、提高效率等）。紧迫性。紧迫性。趋势。趋势。后果或依赖性。后果或依赖性。定义阶段补充定义阶段补充5151SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 资源需求量。资源需求量。可用的专门技能。可用的专门技能。复杂性。复杂性。成功的可能性。成功的可能性。支持措施或收获。支持措施或收获。5252SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 学习的益处。从这个项目中，我们可以学到学习的益处。从这个项目中，我们可以学到哪些新的关于业务、顾客、运
27、作流程和哪些新的关于业务、顾客、运作流程和6 6管理管理法系统的知识？法系统的知识？几个项目选择易犯的错误：几个项目选择易犯的错误：例如：降低例如：降低50%50%的实地调查；提高产能的实地调查；提高产能30%30%5353 例如：两个月内降低镜面的子组装中的表面例如：两个月内降低镜面的子组装中的表面涂料刮伤废品率涂料刮伤废品率2%2%。例如：在零件组装线中导入自动化系统来降例如：在零件组装线中导入自动化系统来降低流程周期。低流程周期。例如：提高产能、降低总成本、并改善测试的例如：提高产能、降低总成本、并改善测试的流程能力。流程能力。5454SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义555
28、5SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义5656SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义n确定项目确定项目CTQCTQ，确定项目确定项目CTQCTQ的前提是先确的前提是先确定客户定客户CTQCTQ。n第二步是分析客户信息第二步是分析客户信息 以得出客户需求。以得出客户需求。n定义和建立分解树。定义和建立分解树。5757SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义5858SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义5959第一步：确定项目的第一步：确定项目的CTQCTQ1.1.评估客户的呼声（评估客户的呼声（VOCVOC）。）。2.2.如果必要将包括问题。如果必要将包括问题。3
29、.3.将将VOCVOC转换成转换成CTQCTQ。4.4.划分划分CTQCTQ的优先级别。的优先级别。5.5.综合考虑综合考虑CTQCTQ与企业战略。与企业战略。将客户的将客户的呼声转换呼声转换成成CTQCTQ步骤步骤1.11.1步骤步骤1.21.2步骤步骤1.31.3步骤步骤1.41.4步骤步骤1.51.5评估客户评估客户的呼声的呼声如果必要将如果必要将包括问题包括问题划分划分CTQCTQ的优先级的优先级综合分析综合分析CTQCTQ与与企业战略企业战略6060CTQCTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。不同类型的客户反
30、馈不同类型的客户反馈对工序或产品的要求对工序或产品的要求 推举推举 抱怨抱怨 增加的业务增加的业务 产品利润产品利润 调查调查 计分卡计分卡 电话会议电话会议需关注的特殊问题需关注的特殊问题转换转换6161SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义抱怨抱怨计分卡计分卡控制板控制板调查调查质量保证数据质量保证数据企业目标企业目标市场战略市场战略横向比较横向比较其它项目的结果其它项目的结果6262n以项目以项目CTQCTQ（）为开端。您的方案确保您将要解决）为开端。您的方案确保您将要解决的问题对客户和企业都至关重要。的问题对客户和企业都至关重要。n与您的支持小组通力合作，以确定合理的项目章程。
31、与您的支持小组通力合作，以确定合理的项目章程。（业务描述、问题描述、目标描述、项目范围、项（业务描述、问题描述、目标描述、项目范围、项目小组成员及角色、时间计划表等）。目小组成员及角色、时间计划表等）。项目项目 CTQsCTQs制定方案制定方案输入输入获得主要相关获得主要相关人员的支持人员的支持第二步：获得方案的批准第二步：获得方案的批准步骤步骤结果结果6363SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义代码代码 任务名称任务名称持续时间持续时间1测定测定26d2定义实际问题2d3与支持小组会晤8h4决定项目范围(利益/成本)5d5完成Y的测量系统分析3d6收集合理分组的数据16d7分析过程
32、现状 2d8决定是控制还是/技术问题或是两者2d9分析分析27d10图示数据3d11确认是否服从正态分布2d12假设检验分析以确认图示结果8h13制定改进计划2d14与小组确认可能的X2d1516d16试验设计3d17进行试验3d1/262/22/92/16 2/233/23/93/16 3/23 3/304/6二月二月三月三月改进改进6464SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义步骤步骤3.13.1 CTQCTQ方案方案历史图历史图绘制绘制流程图流程图对照方案对照方案确认流程图确认流程图第三步：绘制高级流程图第三步：绘制高级流程图步骤步骤3.23.2输入输入6565SIX SIGMA IMPLEMENT定义定义 产品或过程最重要的的几个产品或过程最重要的的几个CTQ(s)CTQ(s)，这些产品或过程与企业战略目标这些产品或过程与企业战略目标紧密相联。紧密相联。六个西格玛项目的目的和目标六个西格玛项目的目的和目标。显示过程中主要步骤的高级流程图显示过程中主要步骤的高级流程图结结 果果 结结 果果项目项目 CTQ(s)经批准的方案经批准的方案高级流程图高级流程图结结 果果 结结 果果 66666767
