1、模模 块块 八八 之之Ladies and Gentlemen谁会受欢迎？谁会受欢迎？l1、提高工作人员的个人素质；、提高工作人员的个人素质；l2、更好地对合作对象表示尊重；、更好地对合作对象表示尊重；l3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；l4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益、使公司创造出更好的经济效益和社会效益 为什么要学习办公室礼仪？为什么要学习办公室礼仪？有有“礼礼”走遍天走遍天下下 为什么要学习办公室礼仪？为什么要学习办公室礼仪？l人与人见面的第一印象人与人见面的第一印象 可以先声夺人；可以先声夺人；造就心理优势；造就心理优势；“首轮效应首轮效应”l最初印象
2、取决于最初印象取决于 最初的最初的7秒秒-2分钟分钟 办公室礼仪的核心是什么？办公室礼仪的核心是什么？l办公室礼仪的核心是办公室礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重二字，为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。l尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自尊自尊l首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。形象。l其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，闻道有先后，术业有专攻术业有专攻”。l第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：对不同人的尊重体现的个人修养：l尊重
3、上级是一种天职尊重上级是一种天职l尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养办公室基本礼仪办公室基本礼仪l办公如何给人留下好印象？办公如何给人留下好印象？l1、简约的妆饰、简约的妆饰l2、得体的着装、得体的着装 l3、文明的举止、文明的举止l4、优雅的谈吐、优雅的谈吐 l5、整洁的环境、整洁的环境办公室基本礼仪办公室基本礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪一、个人礼仪一、个人礼仪 妆容礼仪妆容礼仪 着装礼仪着装礼仪 举止礼仪举止礼仪 一、个人礼仪一、个人礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪1、细
4、心聆听、细心聆听 聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）l S微笑（微笑（Smile）l O准备注意聆听的姿势准备注意聆听的姿势 （Open Posture）l F身体前倾身体前倾 （Forward Lean）l T音调（音调（Tone）l E目光交流目光交流 （Eye Communication）l N点头（点头（Nod）一、个人礼仪一、个人礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪 2、微笑、微笑q赋予人好感（热情、修养和魅力）赋予人好感（热情、修养和魅力）q增加友善和沟通、消除隔阂增加友善和沟通、消除隔阂q调节情绪，宜于身心健康调节情绪，宜于身心健康一、个人礼仪一、个人礼仪 表情神态礼仪表情神态
5、礼仪视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。3、目光、目光一、个人礼仪一、个人礼仪 妆容礼仪妆容礼仪l职员必须仪表端庄、整洁职员必须仪表端庄、整洁 1.头发头发 2.指甲指甲 3.胡子胡子 4.口腔口腔 5.女性职员化妆女性职员化妆 一、个人礼仪一、个人礼仪 着装礼仪着装礼仪l工作场所服装应清洁、方便，不追求过工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰于夸张的修饰1、男性职员服装、男性职
6、员服装2、女性职员服装、女性职员服装3、工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装、工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装4、颜色的协调、颜色的协调职场穿着的礼仪与品位职场穿着的礼仪与品位l 李娟是位热情活泼的女孩，在工作中卖力肯干，但她在公司里的发展却总李娟是位热情活泼的女孩，在工作中卖力肯干，但她在公司里的发展却总不尽人意，她感觉自己不管是为人处事还是工作能力都并不逊于其她的女同事不尽人意，她感觉自己不管是为人处事还是工作能力都并不逊于其她的女同事，却不知为何迟迟得不到上司的认可，她觉得非常委屈，便向好友张茜透露了，却不知为何迟迟得不到上司的认可，她觉得非常委屈，便向好友张茜透露了心事，张茜沉吟了一下说：
7、心事，张茜沉吟了一下说：“那这样吧，明天我到你们办公室里去找你。那这样吧，明天我到你们办公室里去找你。”l 这天上午，张茜来到李娟办公室，那是个宽敞明亮的大写字间，里面大约这天上午，张茜来到李娟办公室，那是个宽敞明亮的大写字间，里面大约有几十个人，都在忙碌着，电话铃声、打印机声此起彼伏，间杂着职员们小声有几十个人，都在忙碌着，电话铃声、打印机声此起彼伏，间杂着职员们小声的议论声，一切显得井然有序。窗户边一个靓丽身影吸引了张茜的注意力，只的议论声，一切显得井然有序。窗户边一个靓丽身影吸引了张茜的注意力，只见她侧坐在工作椅里，铿锵玫瑰职场秀以手托腮若有所思。见她侧坐在工作椅里，铿锵玫瑰职场秀以手托
8、腮若有所思。她上身穿着时尚的真丝衬衫，下身穿着大花大朵的海滩裙，若走在街上，她上身穿着时尚的真丝衬衫，下身穿着大花大朵的海滩裙，若走在街上，这倒是非常时髦而俏丽的，但在这紧张的工作间里却显得那样的格格不入这倒是非常时髦而俏丽的，但在这紧张的工作间里却显得那样的格格不入 张茜暗暗摇了摇头。张茜暗暗摇了摇头。l 这时，那位女职员转过脸来，原来是李娟。脸上靓丽的彩妆，使得整个人这时，那位女职员转过脸来，原来是李娟。脸上靓丽的彩妆，使得整个人好像夏日的玫瑰一样艳丽夺目。李娟高兴地拉她在会客室坐下，急不可待地说好像夏日的玫瑰一样艳丽夺目。李娟高兴地拉她在会客室坐下，急不可待地说：“你终于来了。想出什么好
9、点子没有？你终于来了。想出什么好点子没有？”张茜笑了：张茜笑了：“你知道吗？问题就在你知道吗？问题就在你这身装束上呢，刚才远远看见你，你知道我的感觉吗？你这身装束上呢，刚才远远看见你，你知道我的感觉吗？”“”“什么感觉？什么感觉？”“”“就像一个大学生正在胡思乱想假日的旅游计划，只怕你上司看到也会有这种感就像一个大学生正在胡思乱想假日的旅游计划，只怕你上司看到也会有这种感觉。觉。”李娟大惊：李娟大惊：“我正在为公司一项业务伤神呢，难道他会竟以为我不务正我正在为公司一项业务伤神呢，难道他会竟以为我不务正业在胡思乱想吗？业在胡思乱想吗？”“”“这全是由于你的穿着造成的，你看别人。这全是由于你的穿着
10、造成的，你看别人。”张茜指了指张茜指了指写字间里其他职员，写字间里其他职员，“男士都穿着很整洁、颜色单一的衬衫西裤，而女士呢，男士都穿着很整洁、颜色单一的衬衫西裤，而女士呢，都穿着颜色优雅的套裙，他们给人的感觉是精明、干练。而你却面带浓妆，身都穿着颜色优雅的套裙，他们给人的感觉是精明、干练。而你却面带浓妆，身穿花枝招展的休闲服，哪像个员工，简直就是个无所事事的花瓶嘛，上司怎么穿花枝招展的休闲服，哪像个员工，简直就是个无所事事的花瓶嘛，上司怎么会信任你，委你重任呢？而你也因此失去了升迁的机会。会信任你，委你重任呢？而你也因此失去了升迁的机会。”李娟看一看紧张忙李娟看一看紧张忙碌的写字间，又看看自
11、己身上五彩斑斓的服装，真的有了不协调的感觉，她恍碌的写字间，又看看自己身上五彩斑斓的服装，真的有了不协调的感觉，她恍然大悟了。然大悟了。黑色黑色 象征神秘、庄重、刚强、坚定等；象征神秘、庄重、刚强、坚定等；象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等；象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等；黄色黄色 象征炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望等；象征炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望等；大红色大红色 象征活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命等；象征活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红色粉红色 象征温馨、温情、柔和等；象征温馨、温情、柔和等；紫色紫色 象征高贵、华贵、庄重等；象征高贵、华贵、庄重等
12、；橙色橙色 象征快乐、热情、活泼等；象征快乐、热情、活泼等；绿色绿色 象征生命、青春、自然、朝气、新生等；象征生命、青春、自然、朝气、新生等；浅蓝浅蓝 象征纯洁、清爽、文情、梦幻等；象征纯洁、清爽、文情、梦幻等；深蓝深蓝 象征自信、沉静、深邃、平稳等；象征自信、沉静、深邃、平稳等；灰色灰色 象征中立、和气、文雅等；象征中立、和气、文雅等；褐色褐色 象征谦和、平静、沉稳、亲切等；象征谦和、平静、沉稳、亲切等；服饰色彩搭配得当，服饰色彩搭配得当，可使人显得端庄优雅、风姿绰约可使人显得端庄优雅、风姿绰约l同种色彩搭配，如同种色彩搭配，如深红深红与与浅红浅红、深绿深绿与与浅绿浅绿、深灰深灰与与浅灰浅灰
13、等，这样搭配等，这样搭配的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美；的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美；l临近色相配，如临近色相配，如红红与与黄黄、橙橙与与黄黄、蓝蓝与与绿绿等色的配合；等色的配合；l主色调相配，以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使主色调相配，以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。l男性的服装以不超过三种颜色为好。男性的服装以不超过三种颜色为好。l女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮艳、俗气；不
14、同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，艳、俗气；不同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，红红与与绿绿、黄黄与与紫紫、蓝蓝与与橙橙、与与黑黑都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生出强烈的审美的效果。出强烈的审美的效果。一、个人礼仪一、个人礼仪 举止礼仪举止礼仪 l在公司内职员应保持优雅的姿势和动作在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1、站姿、站姿 2、坐姿、坐姿 3、行姿、行姿4、握手、握手5、工作环境中手的摆放、工作环境中
15、手的摆放6、开、关门礼仪、开、关门礼仪 一、个人礼仪一、个人礼仪 举止礼仪举止礼仪 讨论：讨论：大家心中女性优美的大家心中女性优美的 坐姿是什么样的呢？坐姿是什么样的呢？一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪 行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求：基本要求：不当行姿：不当行姿：方向明确方向明确 横冲直撞横冲直撞 步幅适度步幅适度 悍然抢行悍然抢行 速度均匀速度均匀 阻挡道路阻挡道路 重心放准重心放准 遵守秩序遵守秩序 身体协调身体协调 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 造型优美造型优美 制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪 行行握手握手礼要注意
16、什么？礼要注意什么？一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l握手力度：不宜过猛或毫无力度握手力度：不宜过猛或毫无力度l伸手的先后顺序：上级在先伸手的先后顺序：上级在先 主人在先主人在先 长者在先长者在先 女性在先女性在先l握手时间：握手时间：2-5秒之间秒之间l视视 线：要注视对方并面带微笑线：要注视对方并面带微笑交叉握手目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁 这样的握手是礼貌的吗？这样的握手是礼貌的吗？握手的禁忌握手的禁忌一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l开、关门礼仪开、关门礼仪l视门的具体情况随机应变，这里介绍通常视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：的几种方法：一、个人
17、礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l1、朝里开的门朝里开的门26一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l2、朝外开的门朝外开的门27一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l3、旋转式大门旋转式大门28一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要定要“口口”、“手手”并用且到位。即运用手势并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如要规范，同时要说诸如“您请您请”，“请走这边请走这边”，“请各位小心请各位小心”等提示语。等提示语。一、个人礼仪一、个人礼仪举止礼仪举止礼仪l工作环境中手的摆放工作环境中手的摆放l办公室
18、需注意的举止礼仪办公室需注意的举止礼仪办公室基本礼仪办公室基本礼仪 接待礼仪接待礼仪 Face to Face二、沟通礼仪二、沟通礼仪 电话、网络通讯电话、网络通讯 言谈言谈 办公室沟通法则办公室沟通法则 二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 接待礼仪接待礼仪 接待来访客人规范三要素：接待来访客人规范三要素：点头微笑示意点头微笑示意 接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 文明十字：文明十字：“你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见”运用文明十字可化险为夷、排忧解难。运用文明十字可化险为夷、排忧解难。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 Fa
19、ce to Face1、礼仪三到：、礼仪三到：眼到眼到口到口到意到意到 二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 Face to Face2、与人保持适当距离、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来讲从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为一般保持一两个人的距离最为适合。适合。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电话礼仪电话礼仪 在拨打和接听电话时我们代表的是在拨打和接听电话时我们代表的是二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电话礼仪电话礼仪 在拨打和接听电话时，我们所代表的在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人是公司，而不是个人！你是否有过类似的情况？你是否有过类似
20、的情况？l电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；l 一边接电话，一边嚼口香糖；一边接电话，一边嚼口香糖；l 一边和同事说笑一边接电话；一边和同事说笑一边接电话；l 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找 纸和笔；纸和笔；l 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；l 使用使用“超级简略语超级简略语”，我是，我是“*的的*”；l 挂完电话才发现还有问题没有说到；挂完电话才发现还有问题没有说到；l 抓着话筒向着整个办公室吆喝：抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。小王，你的电
21、话。”l 态度冷淡地说：态度冷淡地说：“*不在。不在。”就顺手挂断电话；就顺手挂断电话；l 接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！打错了！”然后然后就粗暴地挂断了电话。就粗暴地挂断了电话。接听电话对话比较接听电话对话比较错误错误正确正确你找谁？你找谁？请问您找谁？请问您找谁？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道不知道抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没有我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？回来，您方便留言吗？没这个人没这
22、个人对不起，我再查一下，您还有其他对不起，我再查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等抱歉，请稍等l接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则l接电话的重点接电话的重点l拨打电话的重点拨打电话的重点二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电话礼仪电话礼仪拨打电话注意事项拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉如果
23、拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音打电话前排除杂音通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂电话机旁应备记事本和笔电话机旁应备记事本和笔二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪电子邮件礼仪l电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰
24、度极高，而且还可以大大地降低的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。通讯费用。l商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守相应的礼仪规范。当遵守相应的礼仪规范。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（邮件主题）电子邮件礼仪（邮件主题）l主题是接收者了解邮件的第一信息，是一封邮件的中主题是接收者了解邮件的第一信息，是一封邮件的中心思想，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断心思想，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。其重要性。l一定不要空白标题，这是最失礼的。一定不要空白标题，这是最失礼的。l标题要简短，不宜冗长，一行
25、就能显示完你的标题。标题要简短，不宜冗长，一行就能显示完你的标题。l标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如清的标题，如“王先生收王先生收”。l一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。件事情，以便于日后整理。l可适当用使用大写字母或特殊字符（如可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用随便就用“紧急紧急”之类的字眼；之类的字眼；l回复对方邮件时，
26、可以根据回复内容需要更改标题，回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要不要RE、RE一大串。一大串。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（称呼问候）电子邮件礼仪（称呼问候）l恰当地称呼收件者，拿捏尺度恰当地称呼收件者，拿捏尺度l邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应。回应。l在多个收件人的情况下可以称呼在多个收件人的情况下可以称呼“大家大家”。l如果对方有职务，应按职务尊称对方，如如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经
27、理经理”；如果不清楚职务，则应按通常的；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生先生”、“x小姐小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。称呼，但要把性别先搞清楚。l不熟悉的人称呼全名是不礼貌的，不要逮谁都用个不熟悉的人称呼全名是不礼貌的，不要逮谁都用个“亲爱的亲爱的 xxx”，显得很熟络。，显得很熟络。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（称呼问候电子邮件礼仪（称呼问候）lEmail开头结尾最好要有问候语开头结尾最好要有问候语l最简单的开头写最简单的开头写“你好你好”；结尾常见的写个；结尾常见的写个”祝您顺利祝您顺利”之类的也就可以了。之类的也就可以了。l俗话说得好，俗话说得好，“礼多人不怪
28、礼多人不怪”，礼貌一些，总，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。平静的看待。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（正文）电子邮件礼仪（正文）1.邮件正文要简明扼要，行文通顺；邮件正文要简明扼要，行文通顺；2.首行退格以示礼貌首行退格以示礼貌同书信格式；同书信格式；3.邮件正文多用邮件正文多用1234之类的列表，以清晰明确；之类的列表，以清晰明确；4.一次性交待完整信息；一次性交待完整信息；5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查；尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查；6.合理提示重要信息（颜色、下
29、划线等）；合理提示重要信息（颜色、下划线等）；7.合理利用图片、表格等来辅助说明；合理利用图片、表格等来辅助说明；8.选择便于阅读的字号和字体。选择便于阅读的字号和字体。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（正文）电子邮件礼仪（正文）l注意注意E-mail的论述语气的论述语气l根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。引起对方不适。l尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。l电子
30、邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。须谨慎而客观。l“邮件门邮件门”就是深刻的教训！就是深刻的教训！l案例：案例：“史上最牛女秘书史上最牛女秘书”二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（附件）电子邮件礼仪（附件）1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；2.附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；件名；3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；正文中应对附件内容做简要说
31、明，特别是带有多个附件时；4.附件数目不宜过多（超过附件数目不宜过多（超过4个个or数目较多时应打包压缩）；数目较多时应打包压缩）；5.如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；影响使用；6.如果附件过大（不宜超过如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别），应分割成几个小文件分别发送；发送；二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（结尾签名电子邮件礼仪（结尾签名）l签名信息不宜过多签名信息不宜过多 l电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档
32、可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过超过4行。行。l你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。然会与你联系。l引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。体。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（结尾签名电
33、子邮件礼仪（结尾签名）l不要只用一个签名档不要只用一个签名档 l对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让对方显得疏远。你可以设置多个签名档，灵让对方显得疏远。你可以设置多个签名档，灵活调用。活调用。l签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。字号一般应选择比体或英文，以免出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。正文字体小一些。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（邮件回复技巧电子邮件礼仪（邮件回复
34、技巧）1.及时回复及时回复Email 2.进行针对性回复进行针对性回复 3.回复不得少于回复不得少于10个字个字 4.主动控制邮件的来往主动控制邮件的来往5.区分区分“答复发件人答复发件人”和和“全部答复全部答复”6.不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼7.视需求给予其他联系方式，如：座机、手机号视需求给予其他联系方式，如：座机、手机号 二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（邮件回复技巧电子邮件礼仪（邮件回复技巧）l要区分要区分Reply和和Reply All（区分单独回复和回复全体）（区分单独回复和回复全体）l如果只需要单独一个人知道的事
35、，单独回复给他一个人如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行。就行。l如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。l如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的的RE来来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。家。l不要向上司频繁发送没有确定结果
36、的邮件。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。l点击点击“回复全部回复全部”前，要三思而行！前，要三思而行！二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（邮件回复技巧电子邮件礼仪（邮件回复技巧）正确使用正确使用To，Cc，Bcc1、“To”的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应；应对邮件予以回复响应；发送发送2、“CC”(Carbon Copy)的人则只是需要知道这回事，的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然，如果的人没有义务对邮件予以响应，当然，如果CC的人的人有建议，可以回复有建议，可以回复Em
37、ail；抄送抄送3、“BCC”(Blind Carbon Copy)即收信人不知道你发即收信人不知道你发给了给了BCC的人。这个可能用在非常规场合。的人。这个可能用在非常规场合。密件抄密件抄送送4、收件人及抄送人顺序：由高而低、收件人及抄送人顺序：由高而低or由近及远由近及远二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电子邮件礼仪（邮件回复技巧电子邮件礼仪（邮件回复技巧）l在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。消息。l转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员，或者未经授权的接收人；消息转
38、发给外部人员，或者未经授权的接收人；l如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息；理，以突出信息；l不要将不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑；着头脑；l所有的电子邮件应自我所有的电子邮件应自我Double check后才发出后才发出。二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 言谈言谈 l谈话文明礼貌的基本原则是尊重对方和自谈话文明礼貌的基本原则是尊重对方和自我谦让。具体要注意以下几个方面：我谦让。具体要注意以下几个方面：l1、态度诚恳亲切、态度诚恳亲切l2、措词谦逊文雅，内谦外敬，礼仪自行、措词谦
39、逊文雅，内谦外敬，礼仪自行l3、语音、语调平稳柔和、语音、语调平稳柔和二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 沟通法则沟通法则l不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教l绝不口出恶言绝不口出恶言l说出来说出来l互相尊重互相尊重l情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定l理性的沟通，不理性不要沟通理性的沟通，不理性不要沟通l承认我错了承认我错了l说对不起说对不起!办公室基本礼仪办公室基本礼仪 与上级相处的艺术与上级相处的艺术 与下级相处的艺术与下级相处的艺术三、人际交往礼仪三、人际交往礼仪 与同事相处的艺术与同事相处的艺术 办公室异性
40、相处的艺术办公室异性相处的艺术 人际交往技巧人际交往技巧 遵时守约遵时守约尊重他人尊重他人公私分明公私分明加强沟通加强沟通担当责任担当责任态度认真态度认真人际关系人际关系三、人际交往礼仪三、人际交往礼仪 与上级相处的艺术与上级相处的艺术l1、忠诚、忠诚l2、诚实、诚实l3、服从、服从l4、把握住自己不越位、把握住自己不越位l5、不要轻视上级领导、不要轻视上级领导l6、不要侵犯上级领导的面子、不要侵犯上级领导的面子l7、不要冲撞上级领导、不要冲撞上级领导三、人际交往礼仪三、人际交往礼仪 与下级相处的艺术与下级相处的艺术l1、知、知l2、礼、礼leg:战国时期，秦始皇用王翦为将，屡建战功。王翦得战
41、国时期，秦始皇用王翦为将，屡建战功。王翦得胜回朝后，秦始皇赐给他一个盒子，回家打开一看，全胜回朝后，秦始皇赐给他一个盒子，回家打开一看，全是弹劾自己的奏章，吓得出了一身冷汗。王翦再次面见是弹劾自己的奏章，吓得出了一身冷汗。王翦再次面见秦始皇时，秦始皇却将所有奏章付之一炬。由此，换得秦始皇时，秦始皇却将所有奏章付之一炬。由此，换得了王翦的更加忠心耿耿。了王翦的更加忠心耿耿。l 3、宽、宽 案例分析案例分析学会换位思考学会换位思考l1、有一天，吕丽将文件夹重重地摔在办公桌、有一天，吕丽将文件夹重重地摔在办公桌上，同事们都好奇地看着她，不知道她又出了上，同事们都好奇地看着她，不知道她又出了什么问题。
42、吕丽是公司里问题最多的人，报告什么问题。吕丽是公司里问题最多的人，报告每次都通不过，申请也一样常常不被批准，这每次都通不过，申请也一样常常不被批准，这一次也不例外，只见她又哭又闹，万分委屈的一次也不例外，只见她又哭又闹，万分委屈的样子。一直在抱怨：样子。一直在抱怨：“为什么总是针对我呢？为什么总是针对我呢？”大家对她的反应已经见怪不怪了，一位同事大家对她的反应已经见怪不怪了，一位同事便提醒她，为什么你总是认为有人要针对你呢便提醒她，为什么你总是认为有人要针对你呢？吕丽顿时哑口无言。？吕丽顿时哑口无言。案例分析案例分析勇于承认错误勇于承认错误l2、王析出门办事，上司催她快点回来，说部、王析出门办
43、事，上司催她快点回来，说部门要开个会。可王析上了出租车后，路上堵得门要开个会。可王析上了出租车后，路上堵得出租车根本就跑不起来。上司让他出租车根本就跑不起来。上司让他3点之前回点之前回到办公室。结果四点半王析才慌慌张张地跑回到办公室。结果四点半王析才慌慌张张地跑回来。一进办公室，上司就生气地冲她大发雷霆来。一进办公室，上司就生气地冲她大发雷霆，质问她为什么这么晚才回来，影响大家开会，质问她为什么这么晚才回来，影响大家开会。王析本来在出租车里已经憋了一肚子火，现。王析本来在出租车里已经憋了一肚子火，现在上司不仅不体谅自己，反而朝自己发火，于在上司不仅不体谅自己，反而朝自己发火，于是她委屈地跟上司
44、申辩并顶撞起来。听到吵架是她委屈地跟上司申辩并顶撞起来。听到吵架声，大老板过来了，于是，刚进公司才几个月声，大老板过来了，于是，刚进公司才几个月，王析就被大老板当众炒了鱿鱼！，王析就被大老板当众炒了鱿鱼！案例分析案例分析做个善解人意的好员工做个善解人意的好员工l晓梦的上司是一个电影迷，而且特别喜欢香港的一位晓梦的上司是一个电影迷，而且特别喜欢香港的一位影视巨星，于是她就经常从网上搜集最新影讯，并且影视巨星，于是她就经常从网上搜集最新影讯，并且了解了大量电影方面的知识和该巨星的资料，每当上了解了大量电影方面的知识和该巨星的资料，每当上司有空的时候，晓梦便会有意无意地和上司聊些电影司有空的时候，晓
45、梦便会有意无意地和上司聊些电影方面的话题，使上司觉得晓梦也是一个和自己一样的方面的话题，使上司觉得晓梦也是一个和自己一样的影迷而拉近了距离。上司的生日前两个月，同事们就影迷而拉近了距离。上司的生日前两个月，同事们就在商量如何替上司庆祝生日，大家出谋划策，订酒席在商量如何替上司庆祝生日，大家出谋划策，订酒席订蛋糕，一起出钱买礼物，晓梦却悄悄地托在香港的订蛋糕，一起出钱买礼物，晓梦却悄悄地托在香港的朋友买到了那位香港巨星的写真集和海报。在上司生朋友买到了那位香港巨星的写真集和海报。在上司生日那天，晓梦的生日礼物无疑是最别出一格且最能打日那天，晓梦的生日礼物无疑是最别出一格且最能打动上司的心的，上司
46、万分惊喜地感谢她。从那以后，动上司的心的，上司万分惊喜地感谢她。从那以后，晓梦在部门可谓是扶摇直上，一帆风顺晓梦在部门可谓是扶摇直上，一帆风顺。三、人际交往礼仪三、人际交往礼仪 与同事相处的艺术与同事相处的艺术l与同事相处应以礼相待彼此尊重与同事相处应以礼相待彼此尊重l与同事相处应保持适当的距离与同事相处应保持适当的距离l与同事相处应树立容纳意识，敢于承担责与同事相处应树立容纳意识，敢于承担责任任三、人际交往礼仪三、人际交往礼仪 办公室异性相处的艺术办公室异性相处的艺术l语言原则语言原则l衣着原则衣着原则l动作原则动作原则l交际原则交际原则三、人际交往礼仪三、人际交往礼仪 人际交往中的人际交往
47、中的“绊脚石绊脚石”l晕轮效应晕轮效应l投射效应投射效应l偏执心理偏执心理l怯懦心理怯懦心理办公室基本礼仪办公室基本礼仪 办公室布置办公室布置 办公室卫生环境办公室卫生环境四、办公室环境礼仪四、办公室环境礼仪 办公用品的使用办公用品的使用 营造健康的办公环境氛围营造健康的办公环境氛围 办公室禁忌办公室禁忌 四、办公室环境礼仪四、办公室环境礼仪办公室布置办公室布置l1、办公室装饰、办公室装饰l2、办公设备的配置、办公设备的配置l3、办公环境的气氛、办公环境的气氛四、办公室环境礼仪四、办公室环境礼仪办公环境整洁办公环境整洁1、美化办公室空间、美化办公室空间2、办公桌的礼仪、办公桌的礼仪 整整 理理
48、 清清 洁洁清清 扫扫 习习 惯惯四、办公室环境礼仪四、办公室环境礼仪办公用品的使用办公用品的使用1、纸张、纸张2、用电、用电3、水杯、水杯4、电话、电话5、电脑、电脑 四、办公室环境礼仪四、办公室环境礼仪 营造健康的办公环境氛围营造健康的办公环境氛围l别做别做“办公室讨厌虫办公室讨厌虫”！l“办公室讨厌虫办公室讨厌虫”NO.1：散播者：散播者l“办公室讨厌虫办公室讨厌虫”NO.2：播毒者：播毒者l“办公室讨厌虫办公室讨厌虫”NO.3：乞怜者：乞怜者 l“办公室讨厌虫办公室讨厌虫”NO.4：攀贵者：攀贵者 l“办公室讨厌虫办公室讨厌虫”NO.4：搔首弄姿者：搔首弄姿者 四、办公室环境礼仪四、办
49、公室环境礼仪 营造健康的办公环境氛围营造健康的办公环境氛围l1、学习讲一些幽默的笑话、学习讲一些幽默的笑话l2、强化自我消化情绪垃圾的能力、强化自我消化情绪垃圾的能力l3、学会感恩珍惜、知足常乐、学会感恩珍惜、知足常乐l4、笑迎同事让自己阳光灿烂、笑迎同事让自己阳光灿烂l5、让办公室像家一样欢声笑语、让办公室像家一样欢声笑语四、办公室环境礼仪四、办公室环境礼仪 办公室的禁忌办公室的禁忌l办公室里不要谈论的话题：办公室里不要谈论的话题：l一、不要谈论薪水问题一、不要谈论薪水问题 l二、不要谈论私人生活问题二、不要谈论私人生活问题l三、不要讲野心勃勃的话三、不要讲野心勃勃的话l四、不要谈涉及家庭财
50、产之类的话题四、不要谈涉及家庭财产之类的话题u 公司事业能够顺利发展，不仅是靠每位员工公司事业能够顺利发展，不仅是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量充分发的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对整个部扬团队精神，相互配合，相互支援，对整个部门的发展具有极其重要的意义。门的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了？那么你是否做到以下几点了？问候时要热情、真诚问候时要热情、真诚 回答时要清晰、明了回答时要清晰、明了 处理事情时要正确、迅速处理事情时要正确、迅速 办公时要公私分明办公时要公私分明 听取上级意见比自己的判断更为重要听取上级意见比自己的
