1、 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence2004中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心2023-1-21过程管理6.1 (100分)价值创造过程价值创造过程6.2 (60分)支持过程支持过程过程管理（160）a)价值创造过程价值创造过程确定价值创造过程确定过程需求设计过程满足需求完成过程以达到设计要求关键绩效测量方法及指标避免失误与返工将检查、测量与加工的成本降到最低改进与分享a)支持过程支持过程辅助创造价值的过程的关键过程设计过程以满足关键支持过程关键绩效测量与指标改进支持过程以取得最
2、佳绩效经验分享2023-1-22过程管理理念篇理念篇标准篇标准篇2023-1-23 过程过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一般来说，或提供服务为目的的相关活动。一般来说，过程是将人、设备、工具技术和材料等组合过程是将人、设备、工具技术和材料等组合在一起的一个系统的一系列步骤或活动。在在一起的一个系统的一系列步骤或活动。在有些情况下，过程可能以程序和要求的文件有些情况下，过程可能以程序和要求的文件化形式（有时是正式的文件）体现，要求遵化形式（有时是正式的文件）体现，要求遵循一个特定的步骤顺序，包括详细说明的测循一个特定的步
3、骤顺序，包括详细说明的测量和控制步骤。量和控制步骤。一组将一组将输入转化为输出的相互关联或相互作输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。用的活动。-ISO9000:2000术语术语上述上述“过程过程”术语的含义是一致的术语的含义是一致的。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论 2023-1-24主要价值创造过程主要价值创造过程n是为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，它对组织业务经营，达到或保持竞争的优势是非常重要的。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-25n主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同
4、，这取决于很多因素，包括但不限于：n产品和服务的特性n生产n交付n技术要求n顾客和供应商的联系外购n研究和开发n技术获取n信息和知识的管理n供应链管理n收购和兼并n全球业务拓展n销售与市场。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-26 主要业务过程主要业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括：n 创新n 研究发展n 技术的获取n 信息和知识的管理n 供应链管理n 与供应商建立合作伙伴关系n 收购和兼并n 全球扩展n 项目管理n 以及销售和市场拓展。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-
5、27 周期周期指的是实现承诺或完成任务所需的时间。鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性，对时间的测量在标准中起着重要的作用。周期综合反映了时间绩效 周期可包括：营销时间、预定完成时间、交付时间、转换时间、对顾客反馈时间，以及其它关键过程时间 6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-28 生生产率产率指的是对资源利用效率的测量。n 该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、设备、材料、能源、资金等。n 也适用于创造输出所用的总资源。灵活性灵活性-是指组织迅速、恰当、有效的适应变化的要求的能力。n 根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地从一种产品转为另一种产品，对变化的
6、需求快速反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。n 灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用组件，共用生产线，和提供专门的培训等。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-29 精益生产精益生产n 精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。n 精益生产的主要特征为：n对外以用户为“上帝”n对内以“人”为中心n在组织机构上以“精简”为手段n在工作方法上采用“
7、Team Work团队工作”和“并行设计”n在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式n在最终目标方面为“零缺陷”等。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-210 6SIGMA方法n 是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法n 西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。n 六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个缺陷的机会，即合格率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有99.73%。n 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满
8、意度。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-2116.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023-1-212关键支持过程关键支持过程是指那些是指那些对组织的价值创造过程、员对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作工、日常运作起重要支持作用的过程用的过程。n可包括财务和统计、环境、安可包括财务和统计、环境、安全、基础设施、监测装置、法全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过律、人力资源、项目管理等过程程 6.2 关键支持过程相关概念和理论相关概念和理论 2023-1-213过程管理理念篇标准篇2023-1-214过程管理6.1 (100分
9、)价值创造过程价值创造过程6.2 (60分)支持过程支持过程过程管理（160）a)价值创造过程价值创造过程确定价值创造过程确定过程需求设计过程满足需求完成过程以达到设计要求关键绩效测量方法及指标避免失误与返工将检查、测量与加工的成本降到最低改进与分享a)支持过程支持过程辅助创造价值的过程的关键过程设计过程以满足关键支持过程关键绩效测量与指标改进支持过程以取得最佳绩效经验分享2023-1-215说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。6.1 创造价值的过程目的2023-1-216（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务
10、过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？产品生产服务提供业务过程（获利和经营成功）（获利和经营成功）6.1 价值创造过程要求2023-1-217案例：某白酒企业生产过程中的主要价值创造过程的确定新产品设计开发过程产品酒的生产过程原料采购原料采购粮食粉碎粮食粉碎制制 曲曲入窖发酵入窖发酵蒸馏接酒蒸馏接酒半成品存储半成品存储勾兑调味勾兑调味成品包装成品包装主要价值创造过程主要价值创造过程6.1 价值创造过程要求2023-1-218（2）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息）这些过程的主
11、要需求是什么 n 例：丰田为满足其汽车生产过程的及时化，对供应商供货提出高度及时化要求。6.1 价值创造过程要求2023-1-219n设计过程时要考虑的因素：n 安全n长期绩效n环境影响n绿色生产n测量系统能力n过程能力n生产能力n可维修性n顾客对产品和服务期望的多样性n供应能力和文件n6.1 价值创造过程要求2023-1-220（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求 如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去 如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这 些过程的设计中去(4)采用了哪些新技术和相关的信息 说明新技术的比较基准，组织现有水平 与同行业进行比较。6
12、.1 价值创造过程要求2023-1-221n 掌握内部及外部价值创造过程的需求n 界定设计过程n 在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获得的有关信息n 确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、生产率、成本控制等主要的运营要求n 不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求n 评价及改善产品和服务的设计过程n 如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距，重返设计阶段，重复上述过程.6.1 价值创造过程要求2023-1-222（5）怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求 如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息按照运作
13、过程规定和要求实施、控制和管理过程n 针对各主要过程，决定并控制主要绩效指标，以监控和改善运营过程n 预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能n有系统地评价和改善生产和服务提供的过程 n 如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的其他单位分享运作过程的改善成果。6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023-1-223（6）用于控制和改进组织用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什效测量方法和指标是什么么 在管理这些过程中，如在管理这些过程中，如何使用过程测量方法何使用过程测量方法6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023-1-224过程
14、的主要绩效测量和指标过程的主要绩效测量和指标n过程产品和服务绩效的主要测量过程产品和服务绩效的主要测量和指标和指标n主要价值创造过程运行绩效的主主要价值创造过程运行绩效的主要测量和指标要测量和指标案例：某白酒企业的部分指标案例：某白酒企业的部分指标过程产品绩效：过程产品绩效：白酒的乙酸乙酯、乳白酒的乙酸乙酯、乳酸乙酯等十种成品酒微量成分控制酸乙酯等十种成品酒微量成分控制指标指标运行绩效：出酒率和名酒率等运行绩效：出酒率和名酒率等 6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023-1-225关于过程绩效测量关于过程绩效测量n 这些活动应该出现在过程的最初阶段，这样可这些活动应该出现在过程的最初阶
15、段，这样可使由偏离预期绩效而造成的问题和成本最小化。使由偏离预期绩效而造成的问题和成本最小化。n 完成预期的绩效通常需要制定绩效水平和标准完成预期的绩效通常需要制定绩效水平和标准来指导。当偏离出现时，要求有正确的具体行来指导。当偏离出现时，要求有正确的具体行动进行纠正，实现过程的绩效。动进行纠正，实现过程的绩效。n 由于过程不同，正确的行动可以包括技术和人由于过程不同，正确的行动可以包括技术和人两方面考虑。正确的行动包括解决偏离的主要两方面考虑。正确的行动包括解决偏离的主要原因。一些纠偏行动可以使组织内类似事件的原因。一些纠偏行动可以使组织内类似事件的可能性最小化。可能性最小化。n 如果在过程
16、中包括顾客的相互影响，在评价绩如果在过程中包括顾客的相互影响，在评价绩效时，应考虑不同顾客之间的差异。根据搜集效时，应考虑不同顾客之间的差异。根据搜集来的顾客信息，这些影响应该允许特殊或一般来的顾客信息，这些影响应该允许特殊或一般的偶然性。尤其在职业与个人服务上。的偶然性。尤其在职业与个人服务上。6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023-1-226（7）如何使价值创造过程整体成本最小化，如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本包括检验、测试、过程或绩效评价的成本 如何预防缺陷和返工如何预防缺陷和返工如何使（售后）担保成本最小如何使（售后）担保成本最小（8）
17、如何改进价值创造过程，从而达到更好）如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致并使过程与经营需求和发展方向保持一致 如何在各部门和过程中分享这些改进如何在各部门和过程中分享这些改进和提高和提高6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023-1-227由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括：这些方法可包括：n 组织内分享成功的战略组织内分享成功的战略n 过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范过程分析与研究（
18、过程图、最优化经验、错误防范)）n 技术与经营研究和发展技术与经营研究和发展n 标杆标杆n 使用可选择的技术使用可选择的技术n 使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用来自顾客和组织内外部的过程信息n 使用财务数据来评价选择、确定优先权使用财务数据来评价选择、确定优先权n 6西格玛管理方法西格玛管理方法n BPR（业务流程再造）业务流程再造）n ISO9000:2000标准标准n ERP（企业资源计划）企业资源计划）n 精益生产系统精益生产系统n 其他过程改进工具。其他过程改进工具。6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023-1-228说明组织如何管理为价值创造过程提供支持说明组织如何管理
19、为价值创造过程提供支持的关键过程，以提高组织整体运营绩效的关键过程，以提高组织整体运营绩效6.2 关键支持过程关键支持过程目的目的2023-1-229（1）组织如何确定为价值创造过程）组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程提供支持的关键过程组织的关键支持过程是什么？组织的关键支持过程是什么？（2）组织如何确定关键支持过程的）组织如何确定关键支持过程的要求要求这些过程的主要要求是什么？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供如何适当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？应商、合作伙伴的需求？6.2关键支持过程关键支持过程要求要求2023-1-230（3）怎样设计这些过程，
20、使之能满足）怎样设计这些过程，使之能满足全部要求全部要求在这些设计过程中，如何融合新在这些设计过程中，如何融合新的技术和组织了解的信息的技术和组织了解的信息 如何融合周期、生产率、成本控如何融合周期、生产率、成本控制，以及其它效率和有效性因素制，以及其它效率和有效性因素怎样实施这些过程以确保满足设怎样实施这些过程以确保满足设计要求计要求6.2支持过程支持过程要求要求2023-1-231（4）用于控制与改进支持过程的）用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么主要绩效测量和指标是什么 如何确保关键支持过程的如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求日常运作能满足主要绩效要求 在管理这
21、些过程中，如何在管理这些过程中，如何应用过程测量方法应用过程测量方法 如何适当使用来自顾客、如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息供应商和合作伙伴的信息6.2关键支持过程关键支持过程要求要求2023-1-232（5）如何使支持过程的整体成本）如何使支持过程的整体成本最小化（包括检验、测试和过最小化（包括检验、测试和过程或绩效评价的成本）程或绩效评价的成本）如何预防缺陷和返工如何预防缺陷和返工（6）如何改进支持过程，以达到）如何改进支持过程，以达到更好的绩效，减少波动性，并更好的绩效，减少波动性，并之组织的经营需求和发展方向之组织的经营需求和发展方向保持一致保持一致如何在组织的其它部门和如何在组织的其它部门和过程中分享有关的改进过程中分享有关的改进6.2关键支持过程关键支持过程要求要求2023-1-233本部分问题1、万丰奥特的主要价值创造过程有哪些？、万丰奥特的主要价值创造过程有哪些？2、如何实现对价值创造过程的管理和改进、如何实现对价值创造过程的管理和改进？2023-1-234
