1、模块一：前厅基础知识模块一：前厅基础知识 项目项目 1 1前厅部前厅部基本基本概概况况学习目标学习目标 了解前厅部的地位了解前厅部的地位、作用作用和基本任务和发展趋势和基本任务和发展趋势 掌握掌握前厅部前厅部组织机构组织机构的的设置原则、组成与主要职能设置原则、组成与主要职能 明确前厅部各级岗位的岗位职责明确前厅部各级岗位的岗位职责 熟悉前厅部对客服务过程熟悉前厅部对客服务过程和工作任务和工作任务 掌握掌握前厅部的组织结构及人员的素质要求前厅部的组织结构及人员的素质要求 熟悉前厅的布局和设备熟悉前厅的布局和设备本项目重难点本项目重难点重点：重点：前厅部的组织结构前厅部的组织结构组组成及各机构主
2、要职能成及各机构主要职能前厅工作前厅工作人员的素质要求人员的素质要求难点：难点：前厅部对客服务过程前厅部对客服务过程和工作任务和工作任务 前厅的布局和设备前厅的布局和设备项目项目1 1 前厅部前厅部基本基本概概况况 1.1 前厅部前厅部的的作用作用、基本任务和管理特点、基本任务和管理特点 1.2 前厅部的组织机构和前厅部的组织机构和机构职能机构职能 1.3 前厅部对客服务的过程及前厅部对客服务的过程及工作工作任务任务 1.4 前厅部员前厅部员工工的素质要求的素质要求 1.5 前厅的布局和设备前厅的布局和设备 1.6 前厅服务项目及其发展趋势前厅服务项目及其发展趋势世界饭店业的发展世界饭店业的发
3、展 四个阶段：四个阶段：古代客栈时期古代客栈时期 大饭店时期大饭店时期 商业饭店时期商业饭店时期 现代新型饭店时期现代新型饭店时期中国饭店业的发展中国饭店业的发展 中国古代饭店中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈官办驿站、迎饭店和民间客栈 中国近代饭店业中国近代饭店业:西式饭店西式饭店 中西结合式饭店中西结合式饭店 旅店旅店 中国现代饭店业及饭店的种类中国现代饭店业及饭店的种类饭店的等级饭店的等级国际饭店等级制度国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准
4、、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。中国饭店等级制度中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。级制度，星级越高，表示饭店档次越高。从从2004年年7月月1日起我国全面开展新标准的评日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。使用权。2007年年8月月16日北京中国大饭店、上海波特日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店
5、、广州花园酒店三家饭店通过验收，曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批正式成为我国首批“白金五星级饭店白金五星级饭店”。白天鹅宾馆（中国第一批五星级宾馆）广州长隆酒店 白金五星酒店广州花园酒店 1.1前厅部作用前厅部作用、基本、基本任务任务和管理特点和管理特点1.1.1 前厅部的前厅部的作用作用 前前厅厅部是部是酒店业务活动的中心酒店业务活动的中心 前前厅厅部是部是酒店形象的代表酒店形象的代表 前前厅厅部是部是酒店业务内外联系的枢纽酒店业务内外联系的枢纽 前前厅厅部是部是创造经济收入的关键部门创造经济收入的关键部门 前厅部是酒店管理的参谋和助手前厅部是酒店管理的参谋和助手
6、销售客房销售客房 提供各提供各类综合类综合服务服务 提供信息服务提供信息服务 联络和联络和协调对客服务协调对客服务 建立、管理建立、管理客账客账 建立客史档案建立客史档案1.1.2前厅部的前厅部的基本基本任务任务1.1.3 前厅部前厅部管理的主要管理的主要特点特点 接触面广，接触面广，24小时运转，全面直接对客服务小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务岗位多，业务复杂复杂，专业技术性强，人员素质，专业技术性强，人员素质要求高要求高 信息量大，变化快，要求高速运转信息量大，变化快，要求高速运转 政策性政策性强，服务要求高，关系全局强，服务要求高，关系全局1.2 前厅部的组织机构和岗位职责前厅部
7、的组织机构和岗位职责1.2.1前厅部组织前厅部组织机构设置机构设置的基本的基本原则原则设置合理精简高效分工明确，统一指挥便于协作责权一致1.2.2 前厅部组织前厅部组织机构设置机构设置大型大型酒酒店店中型酒店小型酒店 Structure of F/O 前厅部前厅部F/O 预订预订Reservation 接待接待Reception礼宾礼宾Concierge总机总机Operator商务中心商务中心Business center收银收银Cashier大堂副理大堂副理/客户关系客户关系主任主任AMGRO1.2.3前厅部各机构的主要职能前厅部各机构的主要职能1.2.4 前厅部的岗位职责前厅部的岗位职责1
8、 前厅部经理2 前厅部副经理3 前厅部文员4 大堂副理客房预订门童和行李入住登记客房分配发放钥匙行李处理换房贵重物品保管入账问讯和邮件电话转接退房结帐交通安排行李处理抵店前抵店前抵店时抵店时住宿期间住宿期间离店时离店时订房部礼宾部接待处礼宾部礼宾部总机组礼宾部收银处接待处1.3前厅部对客服务的过程前厅部对客服务的过程及工作任务及工作任务客人在饭店的活动周期（客人在饭店的活动周期（Guest cycle）1.4 前厅部员工的素质要求 1、良好的外形良好的外形 2、成熟健康的心理、成熟健康的心理 3、有较强的应变能力、有较强的应变能力 4、有较宽的知识面、有较宽的知识面 5、有较强的理解力、有较强
9、的理解力 6、有过硬的语言能力、有过硬的语言能力 7、有一定的推销能力、有一定的推销能力 8、有娴熟的业务能力、有娴熟的业务能力1.5 前厅的设计、布局和设备前厅的设计、布局和设备前厅的构成与布置前厅的构成与布置 饭店大门饭店大门 公共活动区域：公共活动区域：公共功能区域、设置要求、公共设施公共功能区域、设置要求、公共设施 总服务台总服务台 大堂副理处大堂副理处 行李处行李处 公共卫生间公共卫生间 休息区休息区1.5.11.5.1前厅的设计要求前厅的设计要求 （一）大堂（一）大堂 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气
10、氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理的经营理念。念。大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。民族特色民族特色拉萨西
11、藏大厦拉萨西藏大厦浓郁的藏族特色浓郁的藏族特色崇尚自然崇尚自然上海威斯汀大饭店前厅植入百万一株的名贵树木上海威斯汀大饭店前厅植入百万一株的名贵树木 1 1、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4-0.80.4-0.8/间，即每间间，即每间客房应占有客房应占有0.4-0.80.4-0.8的大堂面积。的大堂面积。2 2、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。采光良好。3 3
12、、整体布局合理，装饰华丽。、整体布局合理，装饰华丽。4 4、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。5 5、背景音乐适宜。最好给客人播放各种轻音乐、民族音乐等，、背景音乐适宜。最好给客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。有良好的隔音效果。音量适中。有良好的隔音效果。6 6、灯光柔和，有足够的温度。、灯光柔和，有足够的温度。7 7、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。又便于清洁。8 8、位于大堂的部门招牌显而易见。、位于大堂的部门招牌显而易见。9 9、星级酒店要有能
13、够显示世界主要客源国（或城市）时间的、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。时钟。大堂的设计要特别注意以下两点：大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。其二，大堂要强化文化氛围。空间严重浪费空间严重浪费 强化文化氛围强化文化氛围 （二）总服务台的设计要求（二）总服务台的设计要求 1 1、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置，观大方，一般设在醒目的位置，有利于员工观察大厅内情况，有利于员工观察大厅内情况，
14、一般与进入大厅的主通道平行。一般与进入大厅的主通道平行。2 2、尺寸：高度、尺寸：高度1.1m1.1m左右，宽度为左右，宽度为0.45-0.6m0.45-0.6m，柜台内工作，柜台内工作台高度应为台高度应为0.7m0.7m左右，距离墙面通常左右，距离墙面通常1.2-1.8m1.2-1.8m。柜台的长度与。柜台的长度与饭店的客房数和前台的服务职能有关；饭店的客房数和前台的服务职能有关；3 3、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。直线型直线型 折线型折线型 半圆型半圆型 椭圆型椭圆型1.5.21.5.2前厅的基本功能前厅的基本功能（一）大堂的交通功能（
15、一）大堂的交通功能（二）前台的接待与服务功能（二）前台的接待与服务功能（三）前厅功能区域划分（三）前厅功能区域划分 （一）大堂的交通功能：（一）大堂的交通功能：1 1、客人步行出入口。、客人步行出入口。2 2、残疾人出入口。、残疾人出入口。3 3、行李出入口。、行李出入口。4 4、团队会议客人独立出入口。、团队会议客人独立出入口。5 5、通过店内客用电梯厅和客房区域的流程。、通过店内客用电梯厅和客房区域的流程。6 6、从主入口和电梯厅直接通向前台的流程必须宽阔、无障碍。、从主入口和电梯厅直接通向前台的流程必须宽阔、无障碍。7 7、通向大堂所有经营、租赁、休息、服务、展示区域的流程、通向大堂所有
16、经营、租赁、休息、服务、展示区域的流程 8 8、服务、管理人员需要的各个必要的、尽可能隐蔽的出入口、服务、管理人员需要的各个必要的、尽可能隐蔽的出入口、楼梯和电梯。楼梯和电梯。9 9、可能与总体布局有关的货物、设备、员工、布草、送餐与、可能与总体布局有关的货物、设备、员工、布草、送餐与回收垃圾出运流程。回收垃圾出运流程。（二）前台的接待与服务功能：（二）前台的接待与服务功能：1 1、前台是大堂活动的主要焦点，向客人提供咨询、入住登记、前台是大堂活动的主要焦点，向客人提供咨询、入住登记、离店结算、兑换外币、转达信息、贵重品保存等服务。离店结算、兑换外币、转达信息、贵重品保存等服务。2 2、前台的
17、电脑要可以随时显示客人全部资料，包括预订、入、前台的电脑要可以随时显示客人全部资料，包括预订、入住、押金、个人资料、离店、店内消费记帐等；平均住、押金、个人资料、离店、店内消费记帐等；平均5050至至8080间客间客房设立一部前台电脑。房设立一部前台电脑。3 3、前台可以设置为柜式、前台可以设置为柜式(站立式站立式)，也可以设置为桌台式，也可以设置为桌台式(坐坐式式)；前台两端不宜完全封闭，应有不少于一人出入的宽度或更开；前台两端不宜完全封闭，应有不少于一人出入的宽度或更开敞，便于前台人员随时为客人提供个性化服务。敞，便于前台人员随时为客人提供个性化服务。4 4、站式前台的长度与酒店的类型、规
18、模、客源定位和风格、站式前台的长度与酒店的类型、规模、客源定位和风格均有关。通常每均有关。通常每5050至至8080间客房为一个单元，每个单元的宽度可以间客房为一个单元，每个单元的宽度可以控制在控制在1.81.8米。米。5 5、坐式前台应以办理入住手续为主，同时必须另外配置一、坐式前台应以办理入住手续为主，同时必须另外配置一组站式的独立结算柜台。组站式的独立结算柜台。6 6、每个前台工作单元中应至少包括一部电话机，一台电脑，、每个前台工作单元中应至少包括一部电话机，一台电脑，一台帐单打印机，一组客人资料抽屉或抽拉柜，一组放置发票、一台帐单打印机，一组客人资料抽屉或抽拉柜，一组放置发票、登记单、
19、信用卡单、留言笺、店用信纸、信封、圆珠笔、客房卡登记单、信用卡单、留言笺、店用信纸、信封、圆珠笔、客房卡封以及磁卡的综合抽柜或格桶，以最方便、快速取用为原则。封以及磁卡的综合抽柜或格桶，以最方便、快速取用为原则。（三）前厅功能区域划分（三）前厅功能区域划分宾客自由活动区宾客自由活动区宾客吸烟区宾客吸烟区大堂吧大堂吧员工专用通道员工专用通道公共通道公共通道公共卫生间公共卫生间店外单位驻饭店营业点店外单位驻饭店营业点商务中心商务中心商店商店员工活动及工作区：总台、礼宾员工活动及工作区：总台、礼宾 Questions:前厅布局及环境 1、饭店大堂设计的理念？与饭店形象定位有何关系？什么是CI、CS、
20、CL？2、门厅外有无坡道？WHY？角度和宽度？旗杆通常有几根？分别什么作用？3、有几扇大门？如何设计？WHY？4、大厅包括哪些区域？5、大厅的面积应为多大合适？6、有否注意到公共信息图形及标志？7、总台的布局功能？有哪些形状？8、座式总台与站立式总台的特点？9、大厅环境的营造？提问：背景音乐是否付费？10、AM 与 GRO？在有些酒店为什么没有见到大堂副理办公桌？前厅的主要设备总台设备 房态状况显示架 包括客房预订状况和客房状况两种显示架。计算机、制卡机 打字复印机 扫描仪 安全保险箱 客匙及邮件架 信用卡刷卡机、入账机 电脑控制的总台设备预订管理接待管理收银管理电话总机设备行李处设备：行李车
21、、伞架、行李寄存架1.6 前厅服务项目及其发展趋势前厅服务项目及其发展趋势 设有与饭店规模、档次相适应的总服务台设有与饭店规模、档次相适应的总服务台 至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务 设门卫应接，设门卫应接，24小时迎送客人小时迎送客人 设商务楼层设商务楼层 商务楼层的客房内有传真机商务楼层的客房内有传真机 设有贵重物品保险箱设有贵重物品保险箱 设值班经理和大堂副理，设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务小时接待客人和在前台服务 有残疾人设施有残疾人设施 提供代客预订和安排出租车服务提供代客预订和安排出租车服务 提供金钥匙服务（委
22、托代办服务）提供金钥匙服务（委托代办服务）有电话会议设施有电话会议设施 提供国际互联网服务等等提供国际互联网服务等等本项目案例：记住客人的名字 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，服务员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以
23、表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力
24、和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。评析 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多的了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，同时，还可以通过计算机系统，为所有住店的客人记录历史档案，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。这种超水准、高档次的优质服务是作为一个优秀服务员的基本素质。学习任务+课业 实地参观调查饭店前厅大堂、总台、客房等地，亲自感知，获得一手资料。目的饭店
25、目的饭店：长沙五星级饭店 调查形式调查形式：以小组为单位 调查内容调查内容：1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码 2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备 3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入客人平均时间）4、大堂休息区座位数、布局 5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些 6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数 要求要求：1、每组带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片 2、以小组为单位（4-6人/组）完成一份调查报告，要求涵盖以上调查项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张，同时谈谈你对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。3、观察要仔细、全面 4、注意安全参观饭店后的感想交流 小组陈述：参观饭店前厅部的心得 提问与回答作业：
