1、企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 第十章第十章 企业质量管理企业质量管理 教学目标及要求教学目标及要求 引导案例引导案例 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 第三节第三节 ISO9000与质量认证与质量认证 本章小结、知识链接、习题与案例本章小结、知识链接、习题与案例 分析分析 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 教学目标及要求教学目标及要求 教学目标：教学目标：通过本章的学习，使学生能够理解企业质量管理通过本章的学习，使学生能够理解企业质量管理 的含义、全面质量管理的原则及工作方式，并能对的含义、全面质量管理的原则及工作方式，
2、并能对ISO9000 族标准及族标准及质量标准认证质量标准认证有一定的认识。有一定的认识。 教学要求：教学要求：理解质量管理，质量检验、质量控制、质量保证理解质量管理，质量检验、质量控制、质量保证 的概念；了解的概念；了解质量管理发展历程质量管理发展历程 、八项质量管理原则、八项质量管理原则、 ISO9000系列标准质量认证的意义系列标准质量认证的意义；掌握全面质量管理的基；掌握全面质量管理的基 本特点及工作原则、本特点及工作原则、 2000版版ISO9000族标准的基本结构、族标准的基本结构、 质量认证的分类。质量认证的分类。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 导入案例导入案例
3、：质量管理质量管理“治标不能忘固治标不能忘固 本本” 扁鹊答魏文王扁鹊答魏文王“兄弟三人中，长兄医术水平最高兄弟三人中，长兄医术水平最高” 质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。 提高事前控制和事中控制的执行力提高事前控制和事中控制的执行力 。 出现问题：出现问题： 全面质量管理过程中应注意的事项是什么？全面质量管理过程中应注意的事项是什么？ 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、一、质量的概念质量的概念 二、质量管理的概念二、质量管理的概念 三、质量管理发展历程三、质量管理发展历程 企业管理学企业管理学
4、企业组织管理企业组织管理 一、质量的概念一、质量的概念 ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 将质量定义为将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。 质量是各种特性的综合，任何一种特性都不能说明质质量是各种特性的综合，任何一种特性都不能说明质 量的全部内涵。量的全部内涵。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 二、质量管理的概念二、质量管理的概念 IS0 9000：2000版标准对质量管理一词做了如下版标准对质量管理一词做了如下 定义：定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活在质量方面指挥和控制组织的协调的活 动动”。 包括
5、质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。控制、质量保证和质量改进。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 三、质量管理发展历程三、质量管理发展历程 1.质量检验阶段（质量检验阶段（20世纪初世纪初20世纪世纪30年年 代末）代末） 2.统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪40年代年代20世纪世纪50 年代末）年代末） 3.全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代）年代） 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一一、全面质量管理的概念全面质量
6、管理的概念 二二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点 三三、全面质量管理工作原则全面质量管理工作原则 四四、全面质量管理工作方式全面质量管理工作方式 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 1994版版IS0 9000族标准中将全面质量管理（族标准中将全面质量管理（TQM）定义）定义 为：为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。成功的管理途径。” 该含义强调该含
7、义强调TQM是对一个组织进行管理的途径，除了这种是对一个组织进行管理的途径，除了这种 途径以外还有别的管理途径；质量概念不仅包括产品质量，途径以外还有别的管理途径；质量概念不仅包括产品质量， 而且还包括全部管理目标，如提高产品质量、缩短生产周期、而且还包括全部管理目标，如提高产品质量、缩短生产周期、 降低采购成本等；降低采购成本等；TQM的思想是以全面质量为中心，全员的思想是以全面质量为中心，全员 参与为基础，目的是追求组织的持久成功，使顾客、社会、参与为基础，目的是追求组织的持久成功，使顾客、社会、 员工、供方或合作伙伴等相关方持续满意和受益员工、供方或合作伙伴等相关方持续满意和受益 企业管
8、理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 二、二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点 （1）全面质量管理以适用性为目标。）全面质量管理以适用性为目标。 （2）全面质量管理强调）全面质量管理强调“三全三全”的管理。的管理。 （3）全面质量管理坚持以质量为中心。）全面质量管理坚持以质量为中心。 （4）全面质量管理强调持续质量改进。）全面质量管理强调持续质量改进。 （5）全面质量管理强调用数据说话。）全面质量管理强调用数据说话。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 三、全面质量管理工作原则三、全面质量管理工作原则 （1）预防原则。全面质量管理的根本方针是）预防原则。全面质量管理的根本方针是
9、 以以“过程控制和预防为主过程控制和预防为主”。 （2）经济原则。全面质量管理强调在质量管）经济原则。全面质量管理强调在质量管 理过程中要考虑经济效益。理过程中要考虑经济效益。 （3）协作原则。全面质量管理强调领导者的）协作原则。全面质量管理强调领导者的 重要作用，强调全员参与质量管理。重要作用，强调全员参与质量管理。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 四、全面质量管理工作方式四、全面质量管理工作方式 基本工作方式就是基本工作方式就是PDCA循环循环 ： （1）计划阶段由四个步骤组成，包括调查和分析现状，找出存）计划阶段由四个步骤组成，包括调查和分析现状，找出存 在的质量问题；分析
10、产生问题的原因或影响因素；找出原因（或在的质量问题；分析产生问题的原因或影响因素；找出原因（或 影响因素）中的主要原因；针对主要原因制定解决问题的计划措影响因素）中的主要原因；针对主要原因制定解决问题的计划措 施。施。 （2）实施阶段由一个步骤组成，即执行计划。）实施阶段由一个步骤组成，即执行计划。 （3）检查阶段由一个步骤组成，即检查计划执行的效果。）检查阶段由一个步骤组成，即检查计划执行的效果。 （4）处理阶段由两个步骤组成，包括巩固成绩使之标准化；遗）处理阶段由两个步骤组成，包括巩固成绩使之标准化；遗 留问题转入下一轮循环。留问题转入下一轮循环。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织
11、管理 第三节第三节 ISO9000与质量认证与质量认证 一一、ISO9000族标准的定义族标准的定义 二二、2000版版ISO9000族标准族标准 三三、2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点 四四、八项质量管理原则八项质量管理原则 五五、ISO9000系列质量标准认证系列质量标准认证 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 一、一、ISO9000族标准的定义族标准的定义 ISO9000族标准的定义：是由族标准的定义：是由ISO/TC176质质 量管理和质量保证委员会质量体系技术委员会量管理和质量保证委员会质量体系技术委员会 所制定的所有国际标准所制定的所有国际标准，它适用任
12、何企业和组它适用任何企业和组 织织，包括制造业包括制造业、服务性商业服务性商业、建筑业等建筑业等。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 二、二、2000版版ISO9000族标准族标准 核心标准 其他标准 技术报告 小册子 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 质量管理原 理 选择和使用 指南 小型企业的 应用 2000版ISO9000族标准 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 三、三、2000版版ISO9000族标准的特点
13、族标准的特点 （1）面向所有组织，适用于任何组织、企业。）面向所有组织，适用于任何组织、企业。 （2）文字通俗易懂，结构简明。）文字通俗易懂，结构简明。 （3）明确八项质量管理原则与质量管理的基本理念。）明确八项质量管理原则与质量管理的基本理念。 （4）提倡用过程方法来识别和建立体系，操作性强。）提倡用过程方法来识别和建立体系，操作性强。 （5）以顾客满意和持续改进为目的。）以顾客满意和持续改进为目的。 （6）强化最高管理者的领导作用。）强化最高管理者的领导作用。 （7）考虑所有相关方的互惠互利。）考虑所有相关方的互惠互利。 （8）增强与环境管理等其他管理体系的相容性。）增强与环境管理等其他管
14、理体系的相容性。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 四、八项质量管理原则四、八项质量管理原则 1以顾客为中心的原则以顾客为中心的原则 2领导作用原则领导作用原则 3全员参与原则全员参与原则 4过程方法原则过程方法原则 5管理的系统方法原则管理的系统方法原则 6持续改进原则持续改进原则 7基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 8. 互利的供方关系原则互利的供方关系原则 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 五、五、ISO9000系列质量标准认证系列质量标准认证 （一）质量认证的概念（一）质量认证的概念 质量认证是指由可以充分信任的第三方，证实某一质量认证是指由可以充分
15、信任的第三方，证实某一 鉴定的产品、过程或服务符合特定或其他技术规范鉴定的产品、过程或服务符合特定或其他技术规范 的活动。这里的第三方是指独立于第一方和第二方的活动。这里的第三方是指独立于第一方和第二方 之外的一方，与第一方和第二方没有直接的经济利之外的一方，与第一方和第二方没有直接的经济利 害关系。害关系。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 （二）质量认证的分类（二）质量认证的分类 1.按认证的作用分按认证的作用分 按认证的作用可分为安全认证和合格认证，前者是判断其是按认证的作用可分为安全认证和合格认证，前者是判断其是 否符合规定的强制性标准的认证活动；后者是判断其是否符否符合规
16、定的强制性标准的认证活动；后者是判断其是否符 合国际、国家标准或行业标准要求的认证活动。合国际、国家标准或行业标准要求的认证活动。 2.按认证的对象分按认证的对象分 （1）产品质量认证）产品质量认证 （2）质量体系认证）质量体系认证 （3）认证机构的认可）认证机构的认可 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 （三）质量认证的原则（三）质量认证的原则 （1）以国际指南为基础同国际接轨；）以国际指南为基础同国际接轨； （2）坚持公正；）坚持公正； （3）认证工作统一管理；）认证工作统一管理； （4）自愿性认证与强制性制度相结合；）自愿性认证与强制性制度相结合； （5）检验机构实行国家授权与
17、市场竞争相结）检验机构实行国家授权与市场竞争相结 合。合。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 （四）质量认证的主要类型（四）质量认证的主要类型 第一种：型式试验。第一种：型式试验。 第二种：型式检验加认证后监督第二种：型式检验加认证后监督市场抽样检验。市场抽样检验。 第三种：型式检验加认证后监督第三种：型式检验加认证后监督工厂抽样检验。工厂抽样检验。 第四种：型式检验加认证后监督第四种：型式检验加认证后监督市场和工厂抽样市场和工厂抽样 检验。检验。 第五种：型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督第五种：型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督- 质量体系复查加工厂和市场抽样检验。质量
18、体系复查加工厂和市场抽样检验。 第六种：评定供方的质量体系。第六种：评定供方的质量体系。 第七种：批量试验。第七种：批量试验。 第八种：全数试验。第八种：全数试验。 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 （五）（五）ISO9000系列标准认证的步骤系列标准认证的步骤 （1）对照ISO 9001ISO9003标准，评估现有的质量程序； （2）确定改进措施，以使现行质量程序符合ISO9000系列标准； （3）制定质量保证计划； （4）确定新的质量程序并形成文件，实施新程序； （5）制定质量手册； （6）评估前与注册人员共同分析质量手册； （7）实施评估； （8）认证。 企业管理学企业管理学
19、企业组织管理企业组织管理 （六）（六）ISO9000系列标准质量认证的意义系列标准质量认证的意义 1.ISO9000系列标准质量认证有利于促使企业建立、系列标准质量认证有利于促使企业建立、 完善质量体系。完善质量体系。 2.ISO9000系列标准质量认证有利于提高企业的信系列标准质量认证有利于提高企业的信 誉，增强企业的竞争能力誉，增强企业的竞争能力 3ISO9000系列标准质量认证有助于为企业减少系列标准质量认证有助于为企业减少 工作量、节省精力工作量、节省精力 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 案例分析及思考题案例分析及思考题 课后案例分析：课后案例分析： JC Penney公
20、司质量管理创新公司质量管理创新 （1）在供应链体系中，如何统一多个企业的质量标）在供应链体系中，如何统一多个企业的质量标 准和管理制度？准和管理制度？ （2）你认为贯彻质量标准体系与企业文化建设如何）你认为贯彻质量标准体系与企业文化建设如何 协调？协调？ （3）怎么样推动企业质量管理创新？）怎么样推动企业质量管理创新？ 企业管理学企业管理学企业组织管理企业组织管理 复复 习习 思思 考考 题题 1.何谓质量管理，质量检验、质量控制、质量保证的区别是何谓质量管理，质量检验、质量控制、质量保证的区别是 什么？什么？ 2. 全面质量管理的基本特点及工作原则是什么？全面质量管理的基本特点及工作原则是什么？ 3. 何谓何谓PDCA循环？循环？ 4. 2000版版ISO9000族标准的基本结构是什么？族标准的基本结构是什么？ 5. 2000版版ISO9000系列国际标准质量管理的八大原则是什系列国际标准质量管理的八大原则是什 么？么？ 6. 何谓质量认证其分类有哪些？何谓质量认证其分类有哪些？ 7. 国际上通用的认证型式有哪些？国际上通用的认证型式有哪些？
