1、邮轮服务心理学01 第一章 绪 论1第一节 心理学概述第二节 邮轮服务心理学概述2目录CONTENTS学习目的 邮轮服务心理学是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行力规律的科学。它既是应用心理学的分支，又是邮轮乘务专业的基础学科。通过本章的学习，学生能够了解邮轮服务心理学的学科性质、研究对象，掌握邮轮服务心理学的基本研究方法，理解学习邮轮服务心理学的意义。第一章 绪 论1第一节 心理学概述(一一)心理的概念心理的概念 心理是对心理现象、心理活动的简称。心理并不是人所独有的心理是对心理现象、心理活动的简称。心理并不是人所独有的,动物也有心理。心理学动物也有心理。
2、心理学既研究人的心理又研究动物的心理既研究人的心理又研究动物的心理,通过对动物心理的研究以及共性的量化分析通过对动物心理的研究以及共性的量化分析,将规律性的将规律性的研究结果放回到人类社会检验。而那些经过检验的理论就形成了心理学的基本理论。研究结果放回到人类社会检验。而那些经过检验的理论就形成了心理学的基本理论。心理现象和每一个人息息相关心理现象和每一个人息息相关,人在清醒的状态下都受到心理活动的支配人在清醒的状态下都受到心理活动的支配,在心理活动的在心理活动的调节下调节下,人们的各种活动才能得以正常进行人们的各种活动才能得以正常进行,并达到预期的目的。心理活动是内隐的并达到预期的目的。心理活
3、动是内隐的,行为是行为是外显的外显的,外显的行为受内隐的心理活动所支配。内隐的心理活动通过行为才能起作用和得到外显的行为受内隐的心理活动所支配。内隐的心理活动通过行为才能起作用和得到表现。心理和行为之间是有一定的活动规律的。因此表现。心理和行为之间是有一定的活动规律的。因此,心理学既研究人的心理心理学既研究人的心理,也研究人的行也研究人的行为为,是将人的心理和行为作为统一体进行研究的。是将人的心理和行为作为统一体进行研究的。一、心理的概念和实质第一节 心理学概述(二二)心理的实质心理的实质1.1.心理是人脑的机能心理是人脑的机能2.2.心理是客观现实的反映心理是客观现实的反映3.3.实践活动是
4、心理发生发展的必要条件实践活动是心理发生发展的必要条件4.4.心理具有自觉能动性心理具有自觉能动性5.5.心理的社会历史制约性心理的社会历史制约性 一、心理的概念和实质第一节 心理学概述心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的,通过研究分析人的行通过研究分析人的行为为,揭示人的心理活动规律的科学。心理学作为一门科学揭示人的心理活动规律的科学。心理学作为一门科学,有它的独特性。心理有它的独特性。心理活动在头脑中产生活动在头脑中产生,必然受生物学规律的支配必然受生物学规律的支配;同时人是最高等的社会性生物同时人是最高等的社会性生物,一切活动都不能摆脱
5、社会、文化方面的问题一切活动都不能摆脱社会、文化方面的问题,又具有社会科学性质。因此又具有社会科学性质。因此,心理心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质。学兼有自然科学和社会科学的双重性质。二、心理学的产生和发展第一节 心理学概述二、心理学的产生和发展第一节 心理学概述(一一)心理学的产生心理学的产生心理学是一门既古老又年轻的科学。心理学是一门既古老又年轻的科学。人类从古代开始人类从古代开始,历经中世纪、文艺复兴历经中世纪、文艺复兴直至直至1919世纪中叶世纪中叶,对心理的探索和研究都是处对心理的探索和研究都是处于一种无明确的研究目的和目标、无明确的研于一种无明确的研究目的和目标、无明确的研究
6、思想和方法的混沌状态下自发地或不自觉地究思想和方法的混沌状态下自发地或不自觉地夹杂在对哲学和神学的研究中进行的。心理学夹杂在对哲学和神学的研究中进行的。心理学的内容融会在哲学和神学的内容体系中。心理的内容融会在哲学和神学的内容体系中。心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任家兼任;心理学的研究方法主要是思辨的方法心理学的研究方法主要是思辨的方法。亚里士多德的灵魂论可以说是世界上的。亚里士多德的灵魂论可以说是世界上的第一部心理学专著。在中国古代的有关哲学、第一部心理学专著。在中国古代的有关哲学、医学、教育学和文艺理论等许多著作中医学、教育学和文艺
7、理论等许多著作中,也都也都蕴涵着丰富的心理学思想。蕴涵着丰富的心理学思想。(二二)心理学的发展心理学的发展18791879年以来年以来,整个心理学界出现了过去从未有过的热整个心理学界出现了过去从未有过的热烈的学术研讨的繁荣局面。在冯特的内容心理学以后烈的学术研讨的繁荣局面。在冯特的内容心理学以后,又又接二连三相继出现了或反对或继承冯特接二连三相继出现了或反对或继承冯特,或另辟蹊径、独或另辟蹊径、独树一帜的理论树一帜的理论,出现了各种各样、大大小小的心理学派上出现了各种各样、大大小小的心理学派上百个。这些学派分布广泛百个。这些学派分布广泛,遍布世界各地。遍布世界各地。这些学派这些学派,有从内在意
8、识研究的有从内在意识研究的,有从外在行为研究有从外在行为研究的的;有从意识的表层研究的有从意识的表层研究的,有从意识的深层研究的有从意识的深层研究的;有静有静态的研究也有动态的研究态的研究也有动态的研究;还有从生物学、数理学、几何还有从生物学、数理学、几何学、物理学、拓扑学、民族学、文化学等其他不同角度学、物理学、拓扑学、民族学、文化学等其他不同角度去研究的。所有的学派去研究的。所有的学派,包括相互继承的学派包括相互继承的学派,在它们的在它们的心理研究对象、范围、性质、内容以及方法上既有联系心理研究对象、范围、性质、内容以及方法上既有联系,又各不相同。这百余年心理学发展的速度以及研究成果又各不
9、相同。这百余年心理学发展的速度以及研究成果,远远超过人类历史上对心理研究成果的总和远远超过人类历史上对心理研究成果的总和,对心理现象对心理现象探索研究的深度和广度探索研究的深度和广度,也都达到了前所未有的程度。也都达到了前所未有的程度。(一一)普通心理学普通心理学普通心理学是心理学的主干分支学科普通心理学是心理学的主干分支学科,其研究对象是一般正常人的心理现其研究对象是一般正常人的心理现象及其基本规律。普通心理学的具体研究内容包括心理动力、心理过程、心理状象及其基本规律。普通心理学的具体研究内容包括心理动力、心理过程、心理状态和个性心理等四个方面。态和个性心理等四个方面。三、心理学研究的主要内
10、容第一节 心理学概述1.心理动力心理动力2.2.心理过程心理过程3.3.心理状态心理状态4.4.个性心理个性心理(二二)社会心理学社会心理学人不是孤立存在的人不是孤立存在的,作为社会的人作为社会的人,彼此之间必然要发生一定的关系彼此之间必然要发生一定的关系,进行进行社会交往社会交往;交往既存在于个人与他人之间交往既存在于个人与他人之间,也存在于群体之间。人需要作为社会也存在于群体之间。人需要作为社会的一员发挥作用的一员发挥作用,因此因此,研究人的心理离不开对社会环境和社会群体的考察和分研究人的心理离不开对社会环境和社会群体的考察和分析。社会心理学析。社会心理学,是研究人的社会或文化行为发生、发
11、展、变化的过程及其规是研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及其规律的科学。社会心理学主要研究以下内容。律的科学。社会心理学主要研究以下内容。三、心理学研究的主要内容第一节 心理学概述1.社会化社会化2.社会认知社会认知3.社会沟通社会沟通4.社会态度社会态度5.人际关系人际关系2第二节 邮轮服务心理学概述邮轮产业的发展迫切要求系统而深入地研究邮轮旅游活动中各种复杂的心理邮轮产业的发展迫切要求系统而深入地研究邮轮旅游活动中各种复杂的心理现象现象,为发展邮轮产业为发展邮轮产业,提高邮轮服务人员服务质量和效率提高邮轮服务人员服务质量和效率,培养优秀的邮轮服务培养优秀的邮轮服务人员提供心理学依
12、据。邮轮服务心理学是从心理学的角度人员提供心理学依据。邮轮服务心理学是从心理学的角度,运用心理学的研究方运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行为规律。邮轮服务心理学主要研究邮轮法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行为规律。邮轮服务心理学主要研究邮轮游客和邮轮服务人员的心理活动和行为。游客和邮轮服务人员的心理活动和行为。一、邮轮服务心理学的内涵第二节 邮轮服务心理学概述邮轮旅游活动是邮轮游客和邮轮服务人员的邮轮旅游活动是邮轮游客和邮轮服务人员的协同活动。邮轮游客是邮轮旅游活动的主体协同活动。邮轮游客是邮轮旅游活动的主体,如如果邮轮上没有游客果邮轮上没有游客,那么邮轮旅游活动和邮轮业
13、那么邮轮旅游活动和邮轮业就无从谈起。邮轮服务人员主要是为邮轮游客提就无从谈起。邮轮服务人员主要是为邮轮游客提供服务的。在现代邮轮旅游活动中供服务的。在现代邮轮旅游活动中,邮轮服务人邮轮服务人员的各种服务贯穿于邮轮旅游活动的各个环节。员的各种服务贯穿于邮轮旅游活动的各个环节。可以说可以说,没有邮轮服务人员的服务没有邮轮服务人员的服务,邮轮游客就不邮轮游客就不能获得愉悦的旅游活动。因此能获得愉悦的旅游活动。因此,邮轮服务心理学邮轮服务心理学以邮轮游客以邮轮游客(包括现实的邮轮游客和潜在的邮轮包括现实的邮轮游客和潜在的邮轮游客游客)和邮轮服务人员和邮轮服务人员(包括邮轮企业的服务人员包括邮轮企业的服
14、务人员和管理人员和管理人员)作为研究对象作为研究对象,研究其在邮轮旅游活研究其在邮轮旅游活动整个过程和邮轮服务的每一个环节中所表现出动整个过程和邮轮服务的每一个环节中所表现出来的心理活动及行为规律。邮轮服务心理学的研来的心理活动及行为规律。邮轮服务心理学的研究对象有以下三个方面。究对象有以下三个方面。二、邮轮服务心理学的研究对象第二节 邮轮服务心理学概述(一一)邮轮游客消费心理邮轮游客消费心理(二二)邮轮从业者服务心理邮轮从业者服务心理 (三三)邮轮经营者管理心理邮轮经营者管理心理(一一)观察法观察法(二二)实验法实验法(三三)测量法测量法(四四)访谈法访谈法(五五)问卷调查法问卷调查法(六六
15、)案例分析法案例分析法 三、邮轮服务心理学的研究方法第二节 邮轮服务心理学概述(一一)有助于邮轮产业的发展和服务质量的提高有助于邮轮产业的发展和服务质量的提高邮轮经营者和邮轮从业者了解邮轮游客的心理需要邮轮经营者和邮轮从业者了解邮轮游客的心理需要,是邮轮业赖以生存和发是邮轮业赖以生存和发展的基础。学习邮轮服务的相关技能和知识展的基础。学习邮轮服务的相关技能和知识,特别是邮轮服务心理特别是邮轮服务心理,对发展我国对发展我国邮轮产业、提高邮轮服务质量和提升我国邮轮服务人员竞争性有重要的意义。邮轮产业、提高邮轮服务质量和提升我国邮轮服务人员竞争性有重要的意义。同时同时,学习研究邮轮服务心理的更大意义
16、还在于能够帮助邮轮游客构建美好的学习研究邮轮服务心理的更大意义还在于能够帮助邮轮游客构建美好的邮轮旅游经历。邮轮旅游经历。四、学习邮轮服务心理学的意义第二节 邮轮服务心理学概述(二二)有助于邮轮企业经营和管理水平的提高有助于邮轮企业经营和管理水平的提高邮轮产业的竞争日趋激烈邮轮产业的竞争日趋激烈,运用心理学去分析邮轮游客的心理变化特点和趋势运用心理学去分析邮轮游客的心理变化特点和趋势,可以及时调整企业经营方针和策略。学习邮轮服务心理学能够为邮轮产业的管理者可以及时调整企业经营方针和策略。学习邮轮服务心理学能够为邮轮产业的管理者提供心理支持提供心理支持,帮助管理者了解员工的心理状态和个性差异、人
17、际关系状况帮助管理者了解员工的心理状态和个性差异、人际关系状况,建立具建立具有凝聚力的团队有凝聚力的团队,调动员工的积极性调动员工的积极性,进而实现邮轮企业的管理目标。进而实现邮轮企业的管理目标。四、学习邮轮服务心理学的意义第二节 邮轮服务心理学概述(三三)有助于更好地了解邮轮游客的行为有助于更好地了解邮轮游客的行为邮轮旅游从邮轮旅游从2121世纪开始逐渐走进我国人民的视野。邮轮产业对一个国家和地区的世纪开始逐渐走进我国人民的视野。邮轮产业对一个国家和地区的经济、社会、文化、环境都有直接的影响。从心理学角度分析邮轮旅游活动中人的心经济、社会、文化、环境都有直接的影响。从心理学角度分析邮轮旅游活
18、动中人的心理和行为是一项基本的、重要的、不可或缺的活动。邮轮服务心理学是围绕着邮轮游理和行为是一项基本的、重要的、不可或缺的活动。邮轮服务心理学是围绕着邮轮游客和邮轮从业者在邮轮上所表现的行为的主观原因展开的客和邮轮从业者在邮轮上所表现的行为的主观原因展开的,其研究结果可以帮助人们更其研究结果可以帮助人们更好地理解邮轮游客。从某种意义上说好地理解邮轮游客。从某种意义上说,经济学等学科研究的是邮轮旅游行为的可能性经济学等学科研究的是邮轮旅游行为的可能性,邮轮服务心理学研究的则是邮轮旅游行为的必然性。只有深入而广泛地进行邮轮服务邮轮服务心理学研究的则是邮轮旅游行为的必然性。只有深入而广泛地进行邮轮
19、服务心理研究心理研究,才能获得对邮轮旅游行为乃至整个邮轮旅游活动更加全面系统的解释。才能获得对邮轮旅游行为乃至整个邮轮旅游活动更加全面系统的解释。四、学习邮轮服务心理学的意义第二节 邮轮服务心理学概述01 第二章 邮轮餐饮服务心理1第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求第二节 邮轮餐厅服务心理策略2目录CONTENTS学习目的 邮轮餐饮服务是邮轮服务中不可缺少的一部分，是邮轮服务中的重要组成部分，是邮轮服务等级的体现，同时也是邮轮增加收入的主要渠道之一。如何让游客满意是邮轮服务人员需要思考的问题。要开展邮轮餐饮服务，首先要了解邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求，在此基础上掌握邮轮餐饮服务心理策略。通过
20、本章的学习，旨在让学习者了解游客在餐饮过程中约心理要求，针对比较常见的心理要求能提供相应的心理服务，使游客在餐饮过程中感受到“服务至上，游客至上的服务原则。第二章 邮轮餐饮服务心理1第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求一、一般游客的餐饮心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 (一一)求环境清洁的心理需求求环境清洁的心理需求在所有餐饮服务的需求中在所有餐饮服务的需求中,卫生是游客最基本的需求卫生是游客最基本的需求,餐厅的卫生是餐厅服务的前餐厅的卫生是餐厅服务的前提。邮轮餐饮服务首先需要考虑的也是卫生提。邮轮餐饮服务首先需要考虑的也是卫生,游客对于邮轮卫生的要求体现在对环境、游客对于邮轮卫生
21、的要求体现在对环境、餐具、食品、服务人员等几个方面。餐具、食品、服务人员等几个方面。1.1.环境的卫生环境的卫生2.2.餐具的卫生餐具的卫生3.3.食品的卫生食品的卫生4.4.服务人员的卫生服务人员的卫生一、一般游客的餐饮心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(二二)求尊重的需求求尊重的需求餐厅是公共公开场合餐厅是公共公开场合,游客在用餐期间游客在用餐期间,希望得到服务人员的关注和重视希望得到服务人员的关注和重视,游客的游客的求尊重需求更为强烈求尊重需求更为强烈,具体表现为身份地位感和自我满足感等。在餐厅服务过程中具体表现为身份地位感和自我满足感等。在餐厅服务过程中,要注意满足游客的尊重
22、需求要注意满足游客的尊重需求,游客如果在餐厅中没有得到尊重的满足游客如果在餐厅中没有得到尊重的满足,再美味的食物再美味的食物也不会让游客感到美好。享受尊重是游客普遍的心理需求。在餐饮服务过程中也不会让游客感到美好。享受尊重是游客普遍的心理需求。在餐饮服务过程中,服务服务人员的举止、语言都必须文明规范人员的举止、语言都必须文明规范,这样才能给游客带来心理和精神上的满足这样才能给游客带来心理和精神上的满足,主动主动服务、微笑服务都是满足游客心理需求的方法。服务、微笑服务都是满足游客心理需求的方法。(三三)求美的心理需求求美的心理需求在游客用餐过程中在游客用餐过程中,游客不再满足食物只是好吃游客不再
23、满足食物只是好吃,还需要食物具有观赏性还需要食物具有观赏性,既既要饱口福亦要饱眼福要饱口福亦要饱眼福,求美心理也是游客的重要心理之一。游客的用餐过程也可求美心理也是游客的重要心理之一。游客的用餐过程也可以说是一个审美的过程以说是一个审美的过程,要达到游客的这项心理要求要达到游客的这项心理要求,餐厅需要把用餐运作成一餐厅需要把用餐运作成一个审美过程个审美过程,做到厅美、人美、菜美、器美做到厅美、人美、菜美、器美,努力让游客在美中品味美食。努力让游客在美中品味美食。一、一般游客的餐饮心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(四四)求适时的心理需求求适时的心理需求游客到餐厅用餐时游客到餐厅用餐时
24、,在点菜结束后在点菜结束后,都希望能及时用餐都希望能及时用餐,游客在餐厅进行不同的游客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的消费时对服务的速度要求是不同的,并非一味求快而是希望适时。餐厅要根据游客并非一味求快而是希望适时。餐厅要根据游客所点餐食合理、及时地为游客提供餐饮服务所点餐食合理、及时地为游客提供餐饮服务,不要让游客在期待的美味出现之前的不要让游客在期待的美味出现之前的时间过于放大时间过于放大,这样会影响后期美味当前时的愉悦感。这样会影响后期美味当前时的愉悦感。一、一般游客的餐饮心理需求第二节 邮轮服务心理学概述一、一般游客的餐饮心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(五五
25、)求公平的心理需求求公平的心理需求亚当亚当斯密在公平理论中提出斯密在公平理论中提出,人们的公平感是通过比较而产生的人们的公平感是通过比较而产生的,具有相对性。游具有相对性。游客在外旅游客在外旅游,比较敏感的就是接待的差异和菜肴的价格比较敏感的就是接待的差异和菜肴的价格,所以所以,公平合理也是游客对餐厅公平合理也是游客对餐厅服务的基本要求。游客如果在享受服务过程中感觉到在接待上和价格上不公平服务的基本要求。游客如果在享受服务过程中感觉到在接待上和价格上不公平,就会觉就会觉得受到歧视或被欺骗。游客在就餐过程中会进行比较得受到歧视或被欺骗。游客在就餐过程中会进行比较,这个比较不仅是在同一就餐地点这个
26、比较不仅是在同一就餐地点的不同游客之间的不同游客之间,也会包括不同就餐地点之间的比较。如果游客在就餐过程中没有因为也会包括不同就餐地点之间的比较。如果游客在就餐过程中没有因为外表、社会身份地位、消费金额的不同而受到不同的待遇外表、社会身份地位、消费金额的不同而受到不同的待遇,在价格上就没有上当的感觉在价格上就没有上当的感觉,游客就会觉得公平、觉得合理游客就会觉得公平、觉得合理,对餐厅服务感觉满意。在餐厅的定价、接待规格上都要对餐厅服务感觉满意。在餐厅的定价、接待规格上都要尽量客观尽量客观,做到质价相符、公平合理。做到质价相符、公平合理。一、一般游客的餐饮心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理
27、需求(六六)求知、求新的心理需求求知、求新的心理需求游客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。游客在品尝菜肴时还想了解菜名游客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。游客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等的寓意、来历、典故和营养价值等,甚至对有特色的菜肴还会拍照留念甚至对有特色的菜肴还会拍照留念,这些都是游客求这些都是游客求知心理的具体表现。游客在外出到陌生地旅游的过程中知心理的具体表现。游客在外出到陌生地旅游的过程中,到了餐厅都会想品尝当地有名到了餐厅都会想品尝当地有名的风味特色的风味特色,从饮食文化来感受当地文化。从饮食文化来感受当地文化。二、不同职业、年龄游客的餐饮
28、心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(一一)不同职业游客的就餐心理不同职业游客的就餐心理一般情况下一般情况下,普通劳动群众比较讲究经济实惠普通劳动群众比较讲究经济实惠,偏爱价廉、量大、偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴能下饭的菜肴,但随着生活水平的提高但随着生活水平的提高,他们对菜肴的要求也逐渐讲究他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足质量精细、数量充足;知识分子、商务人士比较喜欢质细、清淡、少而知识分子、商务人士比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴精的菜肴;文艺界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高文艺界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高,口味要避酸辣口味要避酸辣,免免刺激刺激;运动员既重视菜肴的
29、营养价值运动员既重视菜肴的营养价值,又要求数量充裕。不同职业的游又要求数量充裕。不同职业的游客客,除具有以上的要求和习惯之外除具有以上的要求和习惯之外,又都具有一个共同点又都具有一个共同点,就是喜欢品尝就是喜欢品尝具有中国特色的菜肴。所以具有中国特色的菜肴。所以,餐厅服务人员要注意推荐和引导餐厅服务人员要注意推荐和引导,使不同使不同层次、不同职业的游客都能得到满意的服务。层次、不同职业的游客都能得到满意的服务。二、不同职业、年龄游客的餐饮心理需求第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(二二)不同年龄游客的就餐心理不同年龄游客的就餐心理到餐厅用餐的游客年龄各异到餐厅用餐的游客年龄各异,因此他们就餐
30、心理也不同因此他们就餐心理也不同,餐厅服务餐厅服务人员应能够从年龄上判断游客的就餐需求人员应能够从年龄上判断游客的就餐需求,推测他们的用餐心理。儿童推测他们的用餐心理。儿童用餐用餐,由于他们处在发育期由于他们处在发育期,感官发育不全感官发育不全,对于味道过浓过重和酸辣菜对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接受品不易接受,一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们的就餐心理是要求就餐速度快的就餐心理是要求就餐速度快,花样品种多。老年人消化能力弱花样品种多。老年人消化能力弱,喜欢喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。他们的就餐心理一松软
31、、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。他们的就餐心理一般要求价格低般要求价格低,菜品质量优菜品质量优,环境清洁环境清洁,态度热情。中年人属于成熟型态度热情。中年人属于成熟型,接受能力强接受能力强,喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。2第二节 邮轮餐厅服务心理策略一个人到邮轮参加旅行活动一个人到邮轮参加旅行活动,由于生活环境和生活节奏的变化由于生活环境和生活节奏的变化,其心理活动也会其心理活动也会随之变化。对于邮轮的餐饮服务随之变化。对于邮轮的餐饮
32、服务,游客在各个阶段也会表现出不同的心理特征。游客在各个阶段也会表现出不同的心理特征。(一一)旅行活动初期阶段旅行活动初期阶段:求安全心理、求新心理求安全心理、求新心理一、邮轮活动期间游客的心理概述第二节 邮轮餐厅服务心理策略1.求安全心理求安全心理2.2.求新心理求新心理一、邮轮活动期间游客的心理概述第二节 邮轮餐厅服务心理策略(二二)旅行活动中期阶段旅行活动中期阶段:求全心理求全心理随着时间的延长、接触的增多随着时间的延长、接触的增多,游客对邮轮上的餐饮越来越熟悉游客对邮轮上的餐饮越来越熟悉,他们的心态就会发他们的心态就会发生变化。在用餐过程中生变化。在用餐过程中,他们总会希望享受到在家中
33、不可能得到的服务他们总会希望享受到在家中不可能得到的服务,希望在餐厅的一希望在餐厅的一切都是美好的、理想的切都是美好的、理想的,从而在心理上产生过高的要求。在这个阶段从而在心理上产生过高的要求。在这个阶段,游客对邮轮餐饮服游客对邮轮餐饮服务更加挑剔务更加挑剔,一旦要求得不到满足一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应就可能产生强烈的反应,甚至出现过火的言行。在这甚至出现过火的言行。在这个阶段个阶段,邮轮餐饮服务最困难、最容易出错。因此邮轮餐饮服务最困难、最容易出错。因此,要求服务人员精神高度集中要求服务人员精神高度集中,对任何对任何环节不得掉以轻心。环节不得掉以轻心。(三三)旅行活动结束阶段旅
34、行活动结束阶段:忙于个人事务忙于个人事务即将踏上归途时即将踏上归途时,游客的心情波动较大游客的心情波动较大,开始忙乱起来开始忙乱起来,忙着收拾东西忙着收拾东西,忙着去体验没有忙着去体验没有感受到的环节。邮轮餐饮服务要将这最后的环节体现出人性化感受到的环节。邮轮餐饮服务要将这最后的环节体现出人性化,力争锦上添花力争锦上添花,给游客留下给游客留下深刻印象。深刻印象。一、邮轮活动期间游客的心理概述第二节 邮轮餐厅服务心理策略(一一)邮轮餐饮活动中的人际交往的特点邮轮餐饮活动中的人际交往的特点游客对邮轮活动的满意程度不仅取决于游客对邮轮硬件条件与邮轮环境的评价游客对邮轮活动的满意程度不仅取决于游客对邮
35、轮硬件条件与邮轮环境的评价,而而且还取决于游客与邮轮服务人员的人际交往且还取决于游客与邮轮服务人员的人际交往,也就是邮轮服务中的客我交往。在邮轮餐也就是邮轮服务中的客我交往。在邮轮餐饮服务中饮服务中,由于餐饮服务人员的特定角色以及游客所处的特定环境由于餐饮服务人员的特定角色以及游客所处的特定环境,决定了邮轮服务人员决定了邮轮服务人员与游客之间的交往不同于一般的人际交往与游客之间的交往不同于一般的人际交往,其特殊性表现在其特殊性表现在:二、邮轮餐饮活动中的人际交往第二节 邮轮餐厅服务心理策略1.公务性公务性2.不对等性不对等性3.个体与群体个体与群体的兼顾性的兼顾性二、邮轮餐饮活动中的人际交往第
36、二节 邮轮餐厅服务心理策略(二二)邮轮餐饮活动中的人际交往的基本原则邮轮餐饮活动中的人际交往的基本原则1.1.尽可能满足游客需要的原则尽可能满足游客需要的原则2.2.正确对待苛求的原则正确对待苛求的原则3.3.一视同仁、平等对待的原则一视同仁、平等对待的原则(一一)营造舒适优雅的就餐环境营造舒适优雅的就餐环境1.1.上岗准备上岗准备2.2.餐前准备餐前准备(1)(1)环境准备环境准备(2)(2)物品准备物品准备(3)(3)心理准备心理准备(4)(4)仪表、仪容准备仪表、仪容准备3.3.餐厅的形象美工作餐厅的形象美工作4.4.食物的形象美工作食物的形象美工作(1)(1)色色(2)(2)香香(3)
37、(3)味味(4)(4)形（形（5 5）创意）创意5.5.服务人员的形象美工作服务人员的形象美工作(1)(1)仪容仪容(2)(2)仪表仪表(3)(3)仪态仪态 三、邮轮餐饮一般服务策略第二节 邮轮餐厅服务心理策略述 三、邮轮餐饮一般服务策略第二节 邮轮餐厅服务心理策略(二二)满足游客的自尊心理满足游客的自尊心理在日常生活中在日常生活中,人们都有一种自尊心理人们都有一种自尊心理,它表现为希望得到别人的尊重、认同、赞它表现为希望得到别人的尊重、认同、赞扬和友谊的心理需求。在邮轮旅行过程中扬和友谊的心理需求。在邮轮旅行过程中,游客在享受邮轮各项服务时游客在享受邮轮各项服务时,同样希望被人同样希望被人尊
38、重尊重,在邮轮旅行这一特定环境下在邮轮旅行这一特定环境下,游客会寻求各种方式来使自尊心得到极大的满足。游客会寻求各种方式来使自尊心得到极大的满足。因此因此,如果我们能在邮轮餐饮服务中更好地主动适应与满足游客的自尊心理如果我们能在邮轮餐饮服务中更好地主动适应与满足游客的自尊心理,游客的邮游客的邮轮之旅将会有更加美好的体验。在邮轮餐饮服务的过程中轮之旅将会有更加美好的体验。在邮轮餐饮服务的过程中,我们既要追求餐饮的使用价我们既要追求餐饮的使用价值值,还要追求精神方面的高雅。还要追求精神方面的高雅。三、邮轮餐饮一般服务策略第二节 邮轮餐厅服务心理策略(三三)提供令游客感动的超值服务提供令游客感动的超
39、值服务超值服务超值服务,就是所提供的服务除了满足游客的正常需求外就是所提供的服务除了满足游客的正常需求外,还有部分还有部分超出了正常需求以外的服务超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量超出了游客的正常预期水从而使服务质量超出了游客的正常预期水平。从感动游客的角度说平。从感动游客的角度说,邮轮餐饮服务内涵应包括两项内容邮轮餐饮服务内涵应包括两项内容:其一其一:常规服务。常规服务。其二其二:增值服务。增值服务。总结以往优秀服务人员的工作经验总结以往优秀服务人员的工作经验,邮轮餐饮增值服务可以具体概邮轮餐饮增值服务可以具体概括为下列方式括为下列方式:1.管家式服务管家式服务 2.亲情式服务亲情式服
40、务3.顾问式服务顾问式服务4.保姆式服务保姆式服务(四四)满足游客求知、求新心理满足游客求知、求新心理好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。人的本性是不满足的理倾向。人的本性是不满足的,好奇心就是人们希望自己能知道或了解更多事物的不满好奇心就是人们希望自己能知道或了解更多事物的不满足心态。足心态。在邮轮餐饮中在邮轮餐饮中,如果游客的好奇心没有得到满足如果游客的好奇心没有得到满足,就不会进行消费。因此就不会进行消费。因此,邮轮餐饮邮轮餐饮需要更多有创意的卖点来吸引游客需要更多有创意的
41、卖点来吸引游客,再通过服务人员有效的推介来不断满足游客求知、再通过服务人员有效的推介来不断满足游客求知、求新的心理。邮轮餐饮服务人员要掌握菜肴的典故和独特之处、烹调方法、用料营养价求新的心理。邮轮餐饮服务人员要掌握菜肴的典故和独特之处、烹调方法、用料营养价值等知识值等知识;在为游客点餐时在为游客点餐时,适时主动介绍以上内容。餐厅需要有计划、周期性地更换餐适时主动介绍以上内容。餐厅需要有计划、周期性地更换餐厅的菜牌厅的菜牌,及时推出时令新菜及厨师精选菜肴及时推出时令新菜及厨师精选菜肴,设计独特醒目的招牌菜菜单等。设计独特醒目的招牌菜菜单等。三、邮轮餐饮一般服务策略第二节 邮轮餐厅服务心理策略01
42、 第三章 邮轮菩舱服务JRI理1第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求第二节 邮轮餐厅服务心理策略2目录CONTENTS3第三节 客舱服务心理策略学习目的 邮轮客舱是游客在邮轮旅游活动中重要的活动场所。通过对本章的学习，要求学生了解熟悉邮轮游客对客舱服务的心理需求，掌握客舱服务人员应具备的职业心理素质及客舱的心理服务对策，并自觉培养自己良好的职业心理素质，训练并形成一定的服务技巧。第三章 邮轮菩舱服务JRI理1第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求一、需要概述第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求 (一一)需要的基本概念需要的基本概念心理学家认为心理学家认为,需要是在一定的社会生活条件下需要是在一定
43、的社会生活条件下,人们对客观事物的渴求人们对客观事物的渴求,是个体行是个体行为动力的重要源泉。需要是人适应生存环境为动力的重要源泉。需要是人适应生存环境,保持自己与外部世界平衡所必需的。如保持自己与外部世界平衡所必需的。如为了生存为了生存,人有吃、喝、穿、休息、住所、空气、阳光的需要人有吃、喝、穿、休息、住所、空气、阳光的需要;为了发展为了发展,人有学习、人有学习、交往、理想追求的需要。可以说交往、理想追求的需要。可以说,人所有有目的、有意识的活动都是在某些需要的驱人所有有目的、有意识的活动都是在某些需要的驱使下出现的。使下出现的。一、需要概述第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求(二二)需要层
44、次理论与旅游需要层次理论与旅游1.1.需要层次理论需要层次理论2.2.需要与旅游需要需要与旅游需要(1)生理需要(2)安全需要(3)社交需要(4)尊重需要(5)认知需要(6)审美需要(7)自我实现需要 二、邮轮游客在客舱的心理需要第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求(一一)求安全求安全1.1.生命安全生命安全 2.2.财产安全财产安全 3.3.心理安全心理安全(二二)求舒适求舒适舒适是游客对客舱的起码要求舒适是游客对客舱的起码要求,也是他们评价和选择客舱的主要标准之一也是他们评价和选择客舱的主要标准之一(三三)求干净求干净干净整洁是游客对客舱的首要需求干净整洁是游客对客舱的首要需求,因为客舱服
45、务出售的是有形产品因为客舱服务出售的是有形产品,其特其特点是为成千上万的人循环使用和大众公用点是为成千上万的人循环使用和大众公用,这其中难免会有某些携带各种病菌或这其中难免会有某些携带各种病菌或卫生习惯不太好的游客。卫生习惯不太好的游客。(四四)求方便求方便设施设备是否完善和实用是客舱服务的一个重要因素。设施设备是否完善和实用是客舱服务的一个重要因素。2第二节 客舱服务人员的职业心理素质(一一)一切以游客为中心原则一切以游客为中心原则游客是旅游企业生存的来源游客是旅游企业生存的来源,只有一切以游客为中心只有一切以游客为中心,让其满意让其满意,旅游企业才能够旅游企业才能够得以生存和发展。以出售产
46、品和服务为核心的邮轮企业更是如此。纵观各类大大小得以生存和发展。以出售产品和服务为核心的邮轮企业更是如此。纵观各类大大小小的旅游企业小的旅游企业,凡成功者凡成功者,莫不深谙此道。莫不深谙此道。贯彻一切以游客为中心的原则贯彻一切以游客为中心的原则,就是要求服务人员做好以下工作就是要求服务人员做好以下工作:(1)(1)千方百计去了解游客千方百计去了解游客,一切为游客着想一切为游客着想,并想方设法满足他们。并想方设法满足他们。(2)(2)真诚关心、体贴的同时真诚关心、体贴的同时,谨言慎行。谨言慎行。一、客舱服务原则第二节 客舱服务人员的职业心理素质一、客舱服务原则第二节 客舱服务人员的职业心理素质(
47、二二)诚信原则诚信原则诚信是企业的一种可贵的无形资产诚信是企业的一种可贵的无形资产,是关系到企业能否取得成功的重要因素。有作为是关系到企业能否取得成功的重要因素。有作为的企业经营管理者都会视诚信为企业的生命线。那种言而无信或给游客提供伪劣产品的的企业经营管理者都会视诚信为企业的生命线。那种言而无信或给游客提供伪劣产品的企业企业,往往骗得了游客一时往往骗得了游客一时,但很快就会在激烈的市场竞争中被淘汰出局但很快就会在激烈的市场竞争中被淘汰出局,而企业的而企业的“诚诚信信”,”,在方方面面和每一个员工的行为细节中都会表现出来。在方方面面和每一个员工的行为细节中都会表现出来。贯彻诚信原则贯彻诚信原则
48、,应该做好以下工作应该做好以下工作:(1)(1)邮轮企业的员工应牢记邮轮企业的员工应牢记“誉从信中来誉从信中来”“”“诚招天下客诚招天下客”,”,以以“诚诚”为本为本,以以“诚诚”创信创信,信誉至上。信誉至上。(2)(2)诚实做人诚实做人,踏实做事。踏实做事。一、客舱服务原则第二节 客舱服务人员的职业心理素质(三三)标准化和个性化相统一原则标准化和个性化相统一原则现代旅游业的一个最重要的特征就是标准化、规格化和个性化的统一。标现代旅游业的一个最重要的特征就是标准化、规格化和个性化的统一。标准化服务和个性化的服务必须进行有机的结合。基于这个原则准化服务和个性化的服务必须进行有机的结合。基于这个原
49、则,客舱服务人员客舱服务人员应该做好以下工作应该做好以下工作:(1)(1)服务态度、服务语言和服务程序都应该按照标准来进行。服务态度、服务语言和服务程序都应该按照标准来进行。(2)(2)在标准化服务的基础上在标准化服务的基础上,应适时给游客提供个性化的服务。应适时给游客提供个性化的服务。二、客舱服务人员的职业心理素质概述第二节 客舱服务人员的职业心理素质(一一)知识和能力素质知识和能力素质知识和能力是做好一切工作的根本基础。知识知识和能力是做好一切工作的根本基础。知识,是人们在头脑中形成、具有是人们在头脑中形成、具有一定思想内容的经验系统一定思想内容的经验系统,它通过学习的方式为人所掌握它通过
50、学习的方式为人所掌握;能力能力,是指直接影响人是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征们顺利有效地完成活动的个性心理特征,它通过学习和长期的活动、练习而发展它通过学习和长期的活动、练习而发展起来。知识取代不了能力起来。知识取代不了能力,而能力的发展会在知识的学习中得到锻炼和提升。而能力的发展会在知识的学习中得到锻炼和提升。1.1.邮轮客舱服务人员应具备的知识邮轮客舱服务人员应具备的知识(1)(1)专业知识专业知识(2)(2)相关知识相关知识2.2.邮轮客舱服务人员应具备的能力邮轮客舱服务人员应具备的能力(1)(1)业务能力业务能力:规范、得体、娴熟规范、得体、娴熟(2)(2)观察能力观
