1、 1地陪导游带领来自河北某乡镇地陪导游带领来自河北某乡镇企业局组织的企业考察团于早企业局组织的企业考察团于早7 7：0000早餐，早餐，7 7：3030饭店门口集饭店门口集合前往成山头景区游览，去程合前往成山头景区游览，去程途中安排参观荣成西霞口集团。途中安排参观荣成西霞口集团。工作任务2参观游览服务参观游览服务一、游览出发前的准备：一、游览出发前的准备：检查导游工具（导游证、导游旗、扩音器、票据等）检查导游工具（导游证、导游旗、扩音器、票据等）督促司机做好各项准备工作督促司机做好各项准备工作 核实餐饮落实情况核实餐饮落实情况 提前提前1010分钟到达集合地分钟到达集合地 为什么要提前到达呢？
2、为什么要提前到达呢？一、表示导游员以身作则遵守时间一、表示导游员以身作则遵守时间 二、表示对旅游者的礼貌二、表示对旅游者的礼貌 三、导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们三、导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们的要求和想法的要求和想法 四、应付紧急突发事件四、应付紧急突发事件3清点、核实人数清点、核实人数 待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数 发现有旅游者未到？发现有旅游者未到？向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到；向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地陪要问明若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地
3、陪要问明 情况，并作出妥善安排；情况，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地陪应做好提醒工作，必若旅游者要求自由活动，地陪应做好提醒工作，必要时写便条交给旅游者，要保证其安全。要时写便条交给旅游者，要保证其安全。4做好提醒工作做好提醒工作 预报当日天气；游览点地形；行走路线等。预报当日天气；游览点地形；行走路线等。一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。并进行途中导游、讲解。5二、途中导游、讲解服务二、途中导游、讲解服务（）宣布当日活动日程（）宣布当日活动日程 地陪在前往景点途中，首先向旅游者寒暄问候，然地陪在前往景点途中，首先向旅游者寒
4、暄问候，然 后宣布（重申）当天的活动日程：后宣布（重申）当天的活动日程：路程所需时间、每个游览节目所需大致时间、午晚路程所需时间、每个游览节目所需大致时间、午晚 餐的时间地点，若遇有需乘船或乘座缆车的项目，讲餐的时间地点，若遇有需乘船或乘座缆车的项目，讲 明准确的乘座时间、地点，并提醒注意事项。明准确的乘座时间、地点，并提醒注意事项。6（）介绍新闻和热门话题（）介绍新闻和热门话题 根据团队情况适当介绍国内外或当地重要新闻和热门根据团队情况适当介绍国内外或当地重要新闻和热门话题。话题。小贴士：小贴士：一般来说，在陌生人或是不太熟悉的人之间选择比较简单的话题。一般来说，在陌生人或是不太熟悉的人之间
5、选择比较简单的话题。在人际交往中，不能害怕说在人际交往中，不能害怕说“废话废话”，因为，我们需要从说一些无关，因为，我们需要从说一些无关 紧要的紧要的“废话废话”开始与人交往的。开始与人交往的。陌生人或是不太熟悉的人交谈时经常会互相询问对方的籍贯以及工作单陌生人或是不太熟悉的人交谈时经常会互相询问对方的籍贯以及工作单 位作为谈话的开始。位作为谈话的开始。当然，以自我介绍作为陌生人之间谈话的开始也是一种很好的方式。当然，以自我介绍作为陌生人之间谈话的开始也是一种很好的方式。7（）途中讲解（）途中讲解沿途风光讲解沿途风光讲解有选择地介绍途中所见景物（风土人情、自然景观）有选择地介绍途中所见景物（风
6、土人情、自然景观）回答旅游者提出的问题回答旅游者提出的问题讲解与景物介绍讲解与景物介绍“同步同步”简要介绍所参观游览景点的概况简要介绍所参观游览景点的概况历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色活跃车内气氛（唱歌、讲段子、脑筋急转弯、猜活跃车内气氛（唱歌、讲段子、脑筋急转弯、猜谜语、学绕口令、方言，播放光碟等）谜语、学绕口令、方言，播放光碟等）8三、抵达景点后的导游服务三、抵达景点后的导游服务交代游览注意事项：交代游览注意事项：下车前讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的下车前讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的集合时间和地点；集合时间和地点；车辆车辆型号
7、、颜色、标志、车牌号型号、颜色、标志、车牌号地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项9游览中导游讲解游览中导游讲解导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合；导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合；为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。特别关照老弱病残的旅游者。10小思考小思考 在导游带
8、领大家参观景点的时候，经常出现这样的在导游带领大家参观景点的时候，经常出现这样的情况：导游在认真讲解，游客呢，有的在听，有的情况：导游在认真讲解，游客呢，有的在听，有的忙着拍照。结果可能是：相也没拍好，听也没听全。忙着拍照。结果可能是：相也没拍好，听也没听全。如果你是导游，你怎样避免这样的情况出现？如果你是导游，你怎样避免这样的情况出现？提示：提示：1、到每一景点时，事先宣布照相时间。有时游客不、到每一景点时，事先宣布照相时间。有时游客不听讲解，是担心没有拍照时间，因此，导游应告诉游听讲解，是担心没有拍照时间，因此，导游应告诉游客，先听讲解，回留出足够的拍照时间。客，先听讲解，回留出足够的拍照
9、时间。2、先让游客照相，然后集中起来听讲解。、先让游客照相，然后集中起来听讲解。11参观时的导游翻译工作参观时的导游翻译工作及时联系接待人员，并向旅游者作介绍，提醒参及时联系接待人员，并向旅游者作介绍，提醒参观时的注意事项；观时的注意事项；认真做好翻译工作，翻译时如遇介绍者语言有不认真做好翻译工作，翻译时如遇介绍者语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格把关，予以提醒。把关，予以提醒。如参观者系华侨或本国旅游者，地陪则无须做翻如参观者系华侨或本国旅游者，地陪则无须做翻译，只须做协助工作。译，只须做协助工作。12四、返程中的导游服务四、返程中的
10、导游服务 返程导游服务是指一天的游览活动即将结束，从返程导游服务是指一天的游览活动即将结束，从最后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务工作。最后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务工作。回顾当天活动回顾当天活动 地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容，作地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容，作 必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。沿途风光导游沿途风光导游13宣布晚上或次日活动宣布晚上或次日活动日程和时间安排日程和时间安排 返回饭店下车前宣布，特别强调第二天的叫早时间、返回饭店下车前宣布，特别强调第二天的叫早时间、早餐时间和地点、出发时间和集合地点。早餐时间
11、和地点、出发时间和集合地点。提醒旅游者下车前带好随身物品。提醒旅游者下车前带好随身物品。导游先下车，照顾游客下车导游先下车，照顾游客下车14旅游活动计划和日程变更的处理旅游活动计划和日程变更的处理 一般两种原因：一般两种原因：一、旅游团（者）要求变更计划行程（主观原因）一、旅游团（者）要求变更计划行程（主观原因）1.1.原则上应按旅游合同执行；原则上应按旅游合同执行；2.2.遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体
12、要求做好变更工作。并按照其指示和具体要求做好变更工作。例：原定刘公岛行程，变更为成山头或法华院。（增加的例：原定刘公岛行程，变更为成山头或法华院。（增加的费用要提前说清）费用要提前说清）15 二、客观原因需要变更计划和日程二、客观原因需要变更计划和日程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：的应变措施：（一）逗留时间
13、不变，但被迫改变部分旅游计划（一）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划 例例1：威海一日游行程，上午刘公岛，下午韩国服装城购物，：威海一日游行程，上午刘公岛，下午韩国服装城购物，晚住烟台。因风大刘公岛游船停航，如何处理？晚住烟台。因风大刘公岛游船停航，如何处理？例例2省内全线游，原定从泰安直接登泰山，后去济宁，游省内全线游，原定从泰安直接登泰山，后去济宁，游览三孔。在泰安时，风大雨急，登山有危险，如何处理？览三孔。在泰安时，风大雨急，登山有危险，如何处理？16 出现这种情况，一般是外界客观原因造成。如：大出现这种情况，一般是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。雪封山，维修改
14、造进入危险阶段等。这时这时导游员应采取如下措施：导游员应采取如下措施：实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。提出由另一景点代替的方案，与游客协商。提出由另一景点代替的方案，与游客协商。以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴,使新安排得到认可和实现。使新安排得到认可和实现。按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，时，由旅行社领导出面，诚
15、恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。尽量让游客高高兴兴地离开。17（二）缩短或取消在某地的游览时间（二）缩短或取消在某地的游览时间 1 1旅游团（者）抵达时间延误，造成旅游时间缩短旅游团（者）抵达时间延误，造成旅游时间缩短（1 1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。救措施。（2 2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭
16、店、车队、餐厅联系及时办游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。理退房、退餐、退车等一切相关事宜。（3 3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。（抓紧时间，早出团，尽量保证不减少计划内的游览项目。（抓紧时间，早出团，晚归团，把本地最精彩，最有特色，最有代表性的景点献上，晚归团，把本地最精彩，最有特色，最有代表性的景点献上，把客人的不满降到最小。）把客人的不满降到最小。）（4 4）同时安抚、稳定游客情绪。）同时安抚、稳定游客情绪。注意：责任事故时注意：责
17、任事故时,如果是旅行社在接待计划上出现的问题，如果是旅行社在接待计划上出现的问题，导游员应努力弥补，争取与司机和各接待单位紧密配合，力导游员应努力弥补，争取与司机和各接待单位紧密配合，力争完成计划内各项内容。争完成计划内各项内容。182旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最无法完成计划内所有游览项
18、目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。解。（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头
19、做游客的他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。工作。19（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退房，退餐，退车等。如：退房，退餐，退车等。（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。时可请接待社领
20、导出面表示歉意，并提出补偿办法。（5）全陪应将旅游团（者）提前离开的情况立即报告组团社，）全陪应将旅游团（者）提前离开的情况立即报告组团社，并通知下一站接待社。及早变更计划，提前做好迎客准备。并通知下一站接待社。及早变更计划，提前做好迎客准备。20（三）延长在一地的旅游时间（三）延长在一地的旅游时间 游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：1 1落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落
21、实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。实离开的机、车票。2 2迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，晚上安排文娱活动，经组团社同意后，酌情增加游览景点，晚上安排文娱活动，努力使活动内容充实。努力使活动内容充实。3 3提醒有关人员通知下一站该团的日程变化。提醒有关人员通知下一站该团的日程变化。4 4在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。（如大连船延误）说明，取得他们的谅解与支持。（如大连船延误）21
