1、项目四项目四 网上店铺网上店铺日常运营日常运营网上开店与创业【引导案例引导案例】当多数大学毕业生为找工作苦恼的时候，24岁的程麦却苦于究竟是要接受IBM这份令人艳羡的工作，还是继续她的网络创业之路。开始，她和大多数人一样，觉得在IBM这种国际大公司工作是最好的选择，然后在IBM工作三个月之后，她终于做出了自己最后的决定辞职，继续她的网络创业之路。目前，程麦的网店经营得非常好，年营业额达到1200万，平均月营业额过百万。与同龄人不同的是，她还努力学习韩语，在韩国拥有了一家自己的公司。“这一切只不过源于我三年前的一次偶然尝试。”在与他人QQ聊天时，程麦感慨万分。姓名：程麦职业：网店店主年营业额：1
2、200万元感言：“做生意一定要讲诚信”1网络开店需要准确定位2抓住机会一战成名3实体店可作为网络零售补充4把公司开在韩国【案例线索案例线索】【知识提要知识提要】1、网店设置及日常运营基本操作方法2、网店客户服务与管理方法3、网店物流配送管理4、网店争议处理办法一、商品发布一、商品发布 5二、店铺设置二、店铺设置 20三、网店日常管理三、网店日常管理 25四、网络安全常识四、网络安全常识 34任务一网店日常运营管理任务一网店日常运营管理一、商品发布第一种：发布一口价商品1、进入“卖家中心”“发布宝贝”。2、默认显示“一口价”方式。3、选择商品所属类目后点击“我已阅读以下规则，现在发布宝贝”。4、
3、填写商品属性信息后点“发布”，商品就成功发布了。第二种：发布拍卖商品1、进入“卖家中心”“发布宝贝”。2、选择“拍卖”方式。3、选择商品所属类目后点击“我已阅读以下规则，现在发布宝贝”。4、填写商品属性信息后点“发布”，商品就成功发布了。点此查看拍卖相关介绍。第三种：发布闲置商品1、进入“卖家中心”“发布宝贝”。2、选择“个人闲置”。3、填写商品属性信息，上传宝贝图片（*号项必填），然后点“发布”，商品就成功发布了。注意：商品发布以后，发布方式不能相互转换，如无法将一口价修改成拍卖。与传统零售方式不同，网络零售的商品陈列是以网页的形式来展示，顾客是通过搜索商品名称比较商品图片了解商品介绍这个流
4、程来寻找和选择商品的，因此，商品发布是网店日常运营的主要工作内容之一，也是最重要的工作步骤。学会商品发布很简单，因为操作流程都是固定的，但是要学好商品发布却很难，因为在这个工作里包含了大量的顾客心理分析和销售技巧。基于对网络零售模式和流程的理解，并且把这些经验运用到实际操作中，是网店运营者必须了解的和掌握的能力，因为这是决定能否成交的第一个环节，会直接影响到店铺的浏览量和成交率。（一）商品发布流程（1）首先，点击淘宝网页面上的“卖家中心”-“我要卖”，进入商品发布页面如图所示。（2）在“一口价”和“拍卖”中间选择一种出售方式来发布商品。（3）一级一级的往下选择待售商品的所属类目（4）正确选择和
5、填写商品信息，以便让顾客更快的找到该商品。（5）点击“发布”按钮，完成该商品的发布流程。消费者购物的目的不同，但是购物的顺序基本上都大同小异，一般是从搜索商品名称开始，然后看谁的价格更吸引人，谁的商品图片更漂亮，谁对商品的情况介绍得更详细，明白了这一个购物顺序，我们就清楚商品名称在销售过程中的重要性了。通常情况下，要在互联网上寻找相关的信息，使用关键字搜索是最快、也最省力的方式，在交易平台上海量的商品里面，顾客要想尽快找到自己需要的商品信息，也会使用到各种关键字。（二）商品名称（二）（二）商品商品名称名称关键字的类型关键字的组合关键字的位置热门关键字淘宝网商品名称的容量是30个汉字、60个字节
6、，我们根据顾客的消费需求和定位的区别，将关键字分为以下几种类型，在容量能够满足的前提下，可以尽可能选用更多的关键字，扩大消费者搜索的范围，提高被他们发现的概率。1关键字的类型1.关键字的类型 属性关键字 促销关键字 品牌关键字 评价关键字指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词 促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词 品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种 主要作用是人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词 2 关键字的组合l促销关键字 属性关键字l品牌关键字 属性关键字l评价关键字 属性关键字l品牌关键字 评价关键字 属性关键字l评价关键字
7、 促销关键字 属性关键字产地产地+品牌品牌+型号型号+材质材质+款式款式+名称名称产地产地+品牌品牌+名称名称+款式款式+颜色颜色店名店名+品牌品牌+型号型号+材质材质+款式款式+名称名称+颜色颜色名称名称+品牌品牌+款式款式+款号款号+功能功能2关键字的组合2关键字的组合纯棉斜纹印花床品四件套纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧快来买吧七折包邮七折包邮罗莱家纺罗莱家纺三钻信誉三钻信誉2关键字的组合2关键字的位置 位置决定效果2热门关键字 从商品类目中找2热门关键字 从页面活动中找l在标题中加入其他无关本商品的名字和功效l乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关l使用非该商品制造或生产公司使用的特定
8、品牌名称 l出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况l在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述 l不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述 l不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词l不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务使用关键字的相关规定（三）商品图片网络零售的商品陈列是以网页的形式展现的，无法亲眼看到实物是它的一个条件限制，顾客对商品的第一印象就来自于商家上传的照片，因此商品图片对于商家来说至关重要，如何使商品呈现出其商业价值也是衡量商家经营能力和敬业态度的标准之一。哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分运用布景、构图、灯光、配饰也能拍出符合要求、对消费者有吸引力的商品图
9、片如下图所示。一张合格的商品照片基本上需要达到以下几个要求：画面、用光和构图要有视觉上的美感，不然没有人会有兴趣来看。抓住商品的形、色、质，如实反映商品的本来特征，否则可能会埋下“实物与图片不符”的纠纷隐患。形：即商品的外形特征，重点在于角度的选择和构图处理上，要求不能失真。色：即商品的原来色彩，重点在于色彩的还原一定要真实，而且尽可能和背景有大的反差质：即商品的质量、质地和质感，这是对商品拍摄的深层次要求，也是突出商品价值的绝好手段，体现质感的纹路必须细腻清晰，细节处更是纤毫毕现（四）商品描述图片给人留下的视觉印象较为深刻，但却不是万能的，一些有关商品的数据和说明等还需要用文字来加以说明，商
10、品名称的30个汉字也不足以充分说明商品的优势和价值，因此，要在商品描述里补充名称及图片没能完整表达出来的内容，让消费者在购买之前对商品有更全面和客观的了解。充分利用充分利用2500025000字节的空间字节的空间l 把感兴趣最终转化为想要买的催化剂 我很专业很值得信任，很会为您考虑。我还有很多这样的东西，您再挑挑看。买得多您还能享受更多优惠和折扣。最近还有特别优惠的活动，您不要错过。有很多人买了我的东西大家都说好。（四）商品描述 从多个角度考虑1.商品描述 型号规格商品描述 功能配置2.商品描述 交易说明3.商品描述 配送说明4.商品描述 服务保障5 商品描述 相关信息【精益求精精益求精】商品
11、设置不同的价格商品设置不同的价格一家新店铺开张需要上传店标、起一个响亮好记的店名、公示其主营项目、做相应的美化等，当这些内容都丰富起来以后，店铺才算有了一个雏形，可以开门迎客了，因此，这一小节我们就来介绍店铺的基本设置和简单美化方面的操作。基本设置基本设置宝贝管理宝贝管理二、店铺设置二、店铺设置（一）基本设置（一）基本设置店铺的装修点击进入店铺装修点击进入店铺装修店招店名不超过30个字4.3.1基本设置1）未经淘宝网许可，店标、店名、店铺公告及个人介绍页面禁止使用含有“淘宝网特许”、“淘宝网授权”等含义的字词；2）店标、店名、店铺公告及个人介绍页面禁止使用淘宝网或其它网站信用评价的文字和图标；
12、3）未经许可，严禁使用淘宝网专用文字和图形作为店铺宣传的文字和图形；4）店标、店名、店铺公告及个人介绍页面中禁止使用带有种族歧视、仇恨、性和淫秽信息的语言；5）店标、店名、店铺公告及个人介绍页面禁止使用不良言辞。例如，令人反感的词汇的多数字母或字（即f*或s*）；（1）店铺类目（2）店铺简介（3）经营类型（4）联系地址：自己店铺的地址（5）邮政编码：自己店铺所在区邮政编码（6）店铺介绍（7）主要货源（8）是否有实体店（9）是否有工厂或仓库手机淘宝网店铺基本设置界面1、手机淘宝网店招从电脑硬盘里上传一个格式为GIF或JPG、JPEG、PNG的图片文件，文件大小须在10K以内，图片的建议尺寸为28
13、0*50像素；也可以通过点在线制作进入编辑页面制作一个手机店铺店招。2、客服电话请输入手机号或固定电话号码，固定电话格式为“区号-号码-分机”，支持400或800电话。3、更详细的设置，可以点马上去设置进入手机淘宝网店铺详细设置。手机淘宝网店设置（二）宝贝（二）宝贝管理管理1.宝贝分类管理2、宝贝归类3、自动分类4、类目促销设置案例5、类目促销区的设置：6、掌柜推荐（一）留言管理（一）留言管理（二）商品管理（二）商品管理（三）交易管理（三）交易管理（四）评价管理（四）评价管理（五）纠纷管理（五）纠纷管理（六）客户管理（六）客户管理三、网店日常管理三、网店日常管理（一）留言管理（一）留言管理（二
14、）商品管理（二）商品管理（三）交易管理（三）交易管理（四）评价管理（四）评价管理（五）纠纷管理（五）纠纷管理建立客户档案建立客户档案客户管理维护客户管理维护（六）客户管理（六）客户管理1.客户管理 建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源2.客户管理 客户管理维护利用好会员级别设置增加客户粘性2.客户管理 客户管理维护利用好会员关怀设置增进客户向心力2客户管理 客户回访及时回访超越客户的服务期望值2.客户管理 客户回访节日的祝福也可以看作一种回访（一）交易安全（二）防骗知识（三）识骗能力四、网络安全常识四、网络安全常识网络安全从其本质上来讲就是网络上的信息安全，凡是涉及个人隐私或商业利益的
15、信息在网络上传输时都需要受到机密性、完整性和真实性的保护，避免被其他人利用不正当手段侵犯利益和隐私。拥有网络安全意识是保证网络安全的重要前提，许多网络安全事件的发生都和缺乏安全防范意识有关，特别是在网络上从事商业活动时，账户里经常有资金往来，容易被别有用心的人盯上，因此网络安全和网络防骗是首先要解决的问题。（一）交易安全交易安全分为帐户安全和支付安全，一旦帐户被盗，不仅店铺的正常经营会受到严重的影响，帐户里的资金也可能被他人盗用，因此，在日常的运营管理中，帐户安全是一个需要特别关注的方面，防骗防盗也是网店经营中的一个长期行为。（二）防骗知识经常会有人以中奖、购物的名义，使用阿里旺旺或者站内信发
16、送钓鱼网站的网址，这些网址都有一个明显的特点，即与淘宝网的网址有非常高的相似度。淘宝网的网址为http：/，而那些钓鱼网站的网址往往会是http：/或者http：/等，为了加强网上操作的安全性，淘宝网在阿里旺旺里增加了一个防范措施，用 图标来表示这是淘宝网内的安全链接，可以放心点击，更为隐蔽的钓鱼网站骗术（三）识骗能力网上的骗术层出不穷，花样百出，但是，识别骗子，重在预防，因此，具备一定的识骗能力可以有效地减少安全隐患，避免财物这类有形资产和账户、ID等无形资产的损失，同时，减少失误还可以一定程度的提高我们的工作效率。任务二网店客服与管理任务二网店客服与管理1、网店客服的基本概念网店客服是指在
17、开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。一、网店客服的基本概念与作用一、网店客服的基本概念与作用（1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（4）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（5）专业做仓储物流保障的客服等等。2、网店客服的分类（1）塑造店铺形象（2）提高成交率（3）提高客户回头率（4）更好的服务客户3、网
18、店客服的重要作用和意义1、基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。2、招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。3、招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。二、对网店客服的基本要求二、对网店客服的基本要求1、心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程
19、中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。三、网店客服应具备的基本素质三、网店客服应具备的基本素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位要有谦和的态度不轻易承诺。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度要有良好的自控力2、品格素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判丰富的专业知识丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心
20、理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力。3、技能素质4、综合素质要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力。要有人际关系的协调能力。（一）文字表达能力（二）资料收集能力（三）自己动手能力（四）代码了解能力（五）网页制作能力（六）参与交流能力（七）思考总结能力（八）适应变化能力四、营销类网店客服应具备的基本能力四、营销类网店客服应具备的基本能力（九）终身学习能力（十）深入了解网民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、细致能力（十四）踏实坚韧能力（一）商品知识方面1.商品的
21、专业知识：2.商品的周边知识：五、网店客服应具备的相关知识五、网店客服应具备的相关知识（二）网站交易规则方面1.一般交易规则2.支付宝等支付网关的流程和规则（三）物流及付款知识方面1.如何付款2.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式（2）了解不同物流的其他重要信息1、熟悉产品，了解产品相关信息。2、接待客户3、查看宝贝数量4、客户下单付款，跟客户核对收件信息5、修改备注6、发货通知7、货到付款的订单处理8、客户评价9、中差评处理10、相关软件的学习六、网店客服的基本流程六、网店客服的基本流程1）如实进行商品描述，让买家在购买前能够清晰了解后再进行购买；2）发货前请做好商品质量检查，降低发
22、生质量问题的概率；3）对于运输方式、价格等有特殊说明的，请在交易前及时告知买家并征得买家的同意。【小插曲小插曲】邮费，谁来买单？（问答）邮费，谁来买单？（问答）网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。七、网店客服沟通技巧七、网店客服沟通技巧（一）态度方面1.树立端正、积极的态度2.要有足够的耐心与热情（二）表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要微笑的，言语之间是可以感受
23、得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住店家迷人的微笑。（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下
24、感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。1.少用“我”字，多使用“我们”或者“咱们”这样的字眼：2.常用规范用语：3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。（四）语言文字方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用2.旺旺使用技巧（五）旺旺方面1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解（2）对商品有些了解，但是一知半解（3）对商品非常了解（六）针对性方面（1）有的顾客很大方，说一不二，看见店家说不砍价就不讨价还价：对待这样的顾客要表达店家的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问
25、能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的
26、思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔,实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有产品是十全十美的3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同1.坚守诚信2.凡事留有余地3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客4.多虚心请教，多倾听顾客声音5.做个专业卖家，给顾客准确的推介6.坦诚介绍商品优点与缺点7.遇到问题多检讨自己少责怪对方8.换位思考、理解顾客的意愿9.表达不同意见时尊重对方立场10.保持相同的谈话方式11.经常对顾客表示感谢12.坚持自己的原则（七）其他方面（一）促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：3.当顾客一再出现购买
27、信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4.帮助准顾客挑选，促成交易：5.巧妙反问，促成订单：6.积极的推荐，促成交易：八、网店客服工作技巧八、网店客服工作技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，店家的工作不是闲聊。店家还有很多工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（二）时间控制技巧1、调节气氛，以退为进2、争取同情，以弱克强3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心换心5、寻求一致，以短补长（三）说服客户的技巧（一）对网店客户需求的认知安全及隐私的需求有序服务的
28、需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求九、对客户的分析九、对客户的分析1、按客户性格特征分类及应采取的相应对策（1）友善型客户：（2）独断型客户：（3）分析型客户：（4）自我型客户：（二）网店客户类型分析（1）、交际型：（2）、购买型：（3）、礼貌型：（4）、讲价型：（5）、拍下不买型：2、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（1）、初次上网购物者：（2）、勉强购物者：（3）、便宜货购物者：（4）、“手术”购物者：（5）、狂热购物者：（6）、动力购物者：3、按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对
29、策 任务三任务三 物流物流配送配送商品包装是为了使商品在物流过程中不受污染、刮擦、磨损、碎裂等损害，方便货弱储运，并予以适当的装饰以促进销售而给萄品穿上的外衣。网上开店的经营者在选择商品包装时不但要考虑其美观性和实用性，还要考虑商品包装的成本。一个好的包装应该具有成本低、防潮、防震、防水、简洁大方等方面特性。包装商品不仅可以有效避免商品在运送过程中受损，而且在无形地包装自己的店铺。一、商品的包装方法一、商品的包装方法内包装中层包装外层包装（一）包装分类，内包装是最贴近商品的一层防护，对物品直接具有保护作用。常见的商品内包装材料有以下几种。OPP自封袋可以保持商品整洁、增加商品美感。自封袋/防静
30、电气泡袋内包装中层包装是将货品与外包装隔开或为了避免货物之间挤压和撞击而导致毁损的填充材料塑料泡沫/纸箱中层包装1、易变形易碎的产品2、首饰类产品如何做好包装首饰产品一般都需要附送首饰袋或首饰盒。1）一定要用纸箱包装。2）一定要以报纸或泡沫等其他填充物填充，以便让首饰盒或首饰袋在纸盒里不晃动。3）纸箱四个角一定要用胶带包好。4）附送一张产品说明卡（二）包装方式3、衣服皮包鞋子类产品如何做好包装4、液体类产品如何做好包装5、贵重的精密电子产品6、书刊类如何做好包装1）不要自作主张，把商品的价格标签放入包装箱内。2）可在包裹中加上商品说明。3）无论网店用什么包装寄产品，都应把盒子弄得干干净净4）如
31、果网店自己弄张小卡片小饰品之类放在商品里送给买家，会让买家有一种超值的感觉。7、包装时的注意事项一、仓库日常管理1、仓库保管员必须合理摆放产品，以最小的地方摆放最多的产品。2、必须严格按照仓库管理流程进行日常操作3、做好产品的日常核查工作4、采购单必须根椐生产计划及仓库库存情况合理确定采购数量二、物流仓库管理二、物流仓库管理1、仓库根据已审核采购订单内容准备产品收货。2、厂家送货到达后，厂家提供送货清单给收货仓管员相符者仓管员以送货清单和采购订单验收货品。3、收货单的填开必须正确完整，供应单位名称应填写全称并与送货单一致。4、仓管员收货无误后，在送货清单上签收，一联交财务，一联交对方。二、入库
32、管理1、每次发货仓管员应按照快递单上的货号、颜色核对产品的名称、规格、数量、质量状况，检验正确后方可发货。2、其他发货需开具出库发货单据，仓库管理人员凭销售部门负责人签字的发货单仓库联发货，并登记。三、出库管理1、每月定期进行一次盘点工作，时间为月末最后2天，盘点当天不发货。2、盘点时名称、货号、规格必须明确；数量一定是实物数量，真实准确；绝对不允许重盘和漏盘。四、仓库盘点流程（一）邮局1、平邮2、快递包裹3、EMS4、e邮宝三、物流配送三、物流配送目前国内市场上除了邮政之外，其他的快递公司也运用自己的网络提供快递服务。市场是主要的快递公司有圆通快递、天天快递、汇通快递、宅急送快递、大田快递、
33、顺丰快递、申通快递和韵达快递等。（二）快递公司步骤一：选择运费承担方卖家承担运费；买家承担运费：使用运费模板；单独设定运费四、运费模板设置四、运费模板设置步骤二：设定新的运费模板步骤三：选择物流方式并设定费用步骤四：选择根据不同地区设定不同的物流费用跨境电子商务自2010年到现在一直火热无比，一路高歌猛进，各大媒体高唱跨境电子商务，各个平台如雨后春笋般不断涌现，物流方式也层出不叠，上海郊区有很多破旧仓库经常每天发很多货，而他们的客单价并不高，关键很多卖家还是包邮的。五、国际物流五、国际物流1、五大快递:EMS（CNPL）、DHL、UPS、FEDEX，TNT等传统老牌跨国物流。2、邮政小包3、海
34、外仓4、专线速递5、虚拟海外仓6、中欧铁路多式联运模式1、淘宝网争议处理构成【售中争议处理】【售后争议处理】2、淘宝网争议处理的基本原则淘宝网对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与淘宝网签署的其他协议、规则应当承担的责任。若网店在争议中存在违规行为比如出售假冒商品，淘宝网会依据相关规定对网店进行处理。3、淘宝网争议处理的相关原则任务四任务四 网店争议处理网店争议处理1、商品质量问题的处理原则2、商品质量问题的举证3、商品质量问题的检测4、商品质量问题相关的运费争议5、常见问题一、商品质量问题的争议处理一、商品质量问题的争议处理1、商品描述不符的处理原则2、商品描述不符问题的举证3、商品描述不符
35、相关的运费争议4、温馨提示二、商品描述不符的争议处理二、商品描述不符的争议处理1、假冒商品的处理原则2、假冒商品的举证3、假冒商品的鉴定4、假冒商品相关的运费争议5、温馨提示6、常见问题三、假冒商品的争议处理三、假冒商品的争议处理1、禁限售商品的处理原则1、禁限售商品的处理原则（1）平台卡商品其所属平台未经淘宝网备案的（2）慢充卡等实际无法在72小时内到账的虚拟商品（3）买家反馈由于网店未发货申请了退款但之后网店强行发货的2、温馨提示如何避免出现禁限售商品的争议呢？四、禁限售商品的争议处理四、禁限售商品的争议处理3、常见问题我不知道商品是禁限售的，后来才知道但是已经发货了，我该怎么办？我确实出
36、售香烟（禁售品）了，但在建立交易时买家是知道的且主动要求购买的，发货给买家后买家表示商品是禁售品，要求不退货退款，我该怎么办？4、小故事（案例）1、虚拟物品的处理原则【发货时间】【发货方式】【收货】2、虚拟物品的举证3、温馨提示如何避免出现虚拟物品未收到货的争议呢？在举证时，我需要提供的充值成功的凭证是什么样子的？五、虚拟物品的争议处理五、虚拟物品的争议处理4、常见问题我已经给买家充值了，但买家还是表示未收到货物，我该怎么办？如果买家表示未收到商品，淘宝网要求我举证，而我由于客观原因没有收到淘宝网通知或者我提供的凭证淘宝网认为无效，淘宝网如何处理这笔交易？买家表示未收到货物，而我已经发货了，同
37、时我和买家都举证了，淘宝网会怎么处理？1、闲置商品的定义2、闲置商品的争议处理原则3、闲置商品的争议处理情形4、闲置商品的举证5、闲置商品的争议情形举例六、闲置商品的争议处理六、闲置商品的争议处理1、代购商品的处理原则2、代购商品的举证3、代购商品相关的运费争议4、温馨提示5、常见问题6、小故事（案例）七、代购商品的争议处理七、代购商品的争议处理1、定金商品的处理原则2、定金商品的举证3、温馨提示4、常见问题5、小故事（案例）八、定金商品的争议处理八、定金商品的争议处理1、定制商品的处理原则【已有清晰约定】【约定不清或无约定】2、定制商品的举证3、定制商品相关的运费争议4、温馨提示如何避免出现
38、定制商品的争议呢？九、定制商品的争议处理九、定制商品的争议处理购买前的约定记录5、常见问题如果买家表示定制商品存在描述不符（尺寸、材质、颜色、图案等）问题，我该怎么办？如果买家表示我没有完成之前的约定而投诉我“违背承诺”该怎么办？6、小故事（案例）1、运费问题的处理原则【约定运费的争议】【发货涉及的运费争议】【签收涉及的运费争议】【退换货涉及的运费争议】【物流涉及的运费争议】【商品涉及的运费争议】十、运费问题的争议处理十、运费问题的争议处理2、运费问题的举证如果买卖双方对于运费价格有争议，买卖双方都有义务出具相应运费价格证明（如带有运费价格的发货单等），以便淘宝网核实。3、温馨提示如何避免交易
39、出现运费问题的争议呢？4、常见问题5、小故事（案例）1、发票和赠品的处理原则【发票】【赠品】2、发票和赠品的举证3、发票和赠品的运费争议“谁过错，谁承担”的原则4、温馨提示5、常见问题6、小故事（案例）十一、发票和赠品问题的争议处理十一、发票和赠品问题的争议处理为了保障网店交易的顺利完成，让买家尽快收到商品，避免因为发货问题导致的交易纠纷，网店在发货时需要遵守以下几项要求。【发货时间】【收货地址】【发货物流】十二、发货问题的争议处理十二、发货问题的争议处理1、发货问题的处理原则2、发货问题的举证3、发货问题相关的运费争议4、温馨提示如何才能避免出现发货问题的争议呢？在举证时，我需要提供的凭证具
40、体是什么样的？5、常见问题如果买家说我违反了发货的要求，我该怎么办？买家拍下了一件衣服选择了L号，但在订单留言中又备注要M号，直接付了款也没有联系我，我联系买家确认究竟要哪个码数但一直联系不上，这个时候我该怎么发货呢？我已经按照发货要求进行发货了，可是买家说没有收到，我该怎么办？我和买家是当面交易的，买家说没有收到，我该怎么办？6、小故事（案例）1、签收问题的处理原则2、签收问题的举证3、签收问题相关的运费争议4、温馨提示我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/空包裹，我需要提供什么凭证？十三、签收问题的争议处理十三、签收问题的争议处理我是卖家，收到买家退货存在表面一致的问题，我需要提供什么凭证
41、？5、常见问题（1）若交易是系统超时打款的，且买家本人签收，淘宝网会要求买家提供有效的物流公章证明，证实收到货物时即已存在表面一致问题（如破损、缺件、少件等），若买家无法提供则买家需求无法支持；（2）若交易是系统超时打款，但非买家本人签收的，淘宝网需要由网店先进行举证，网店需要提供物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证，如果凭证有效，且买家无法提供签收时货物已存在表面一致问题的有效凭证的，买家需求淘宝网无法支持；（3）若买家主动打款给网店后续再提出表面一致疑义的，淘宝网不予受理。6、小故事（案例）为了帮助网店和买家尽快解决退换货问题，减少交易纠纷，网店与买家在退换货时需要遵守以下几项要求。
42、【退换货地址】【退换货方式】1、退换货问题的处理原则2、退换货问题的举证3、退换货问题相关的运费争议4、温馨提示我由于退换货问题和买家产生争议了，需要我提供的凭证具体是什么样的？1.网店和买家在退换货问题上协商一致的阿里旺旺聊天记录截图2.物流公司给网店出具的网店收到退货有问题的公章证明3.网店换货发出的快递单十四、退换货问题的争议处理十四、退换货问题的争议处理5、常见问题如果我之前不小心提供了错误的退货地址给买家，之后发现了，我要怎么办？我已经同意买家退货，也提供了退货地址给买家，可是买家一直不退货，我该怎么办？买家退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但我确实没有收到退货，我该怎么办？6、小
43、故事（案例）项目四项目四 网上店铺日常运营网上店铺日常运营任务一网店日常运营管理任务一网店日常运营管理一、商品发布二、店铺设置三、网店日常管理四、网络安全常识任务二网店客服与管理任务二网店客服与管理一、网店客服的基本概念与作用二、对网店客服的基本要求三、网店客服应具备的基本素质四、营销类网店客服应具备的基本能力五、网店客服应具备的相关知识六、网店客服的基本流程七、网店客服沟通技巧八、网店客服工作技巧九、对客户的分析知识脉络：任务三物流配送任务三物流配送一、商品的包装方法二、物流仓库管理三、物流配送四、运费模板设置五、国际物流任务四网店争议处理任务四网店争议处理一、商品质量问题的争议处理二、商品描述不符的争议处理三、假冒商品的争议处理四、禁限售商品的争议处理五、虚拟物品的争议处理六、闲置商品的争议处理七、代购商品的争议处理八、定金商品的争议处理九、定制商品的争议处理十、运费问题的争议处理十一、发票和赠品问题的争议处理十二、发货问题的争议处理十三、签收问题的争议处理十四、退换货问题的争议处理本章结束，谢谢！本章结束，谢谢！
