1、停 车 场 管 理点此输入姓名2016年度系统负责人集训营安心参与信任共生C A R P A R K M A N A R E M E N TSTARTEND停车场秩序管理要求1车辆出入关注要点及案例分析2停车场服务礼仪3“黑猫2号”的运用4STARTEND停车场秩序管理要求1车辆出入关注要点及案例分析2停车场服务礼仪3“黑猫2号”的运用4了解停车场管理的制度及规定 1、发票随车递 2、A、B卡月月清 3、系统账号随人走 4、收费票箱必须有 5、过夜收费密码中 6、项目出纳每周查 7、收费禁止项要牢记 8、异常情况不过夜 9、备案手续要齐全 10、收费标准要明显停车场管理十法则一级目录1、车辆停
2、放规范有序2、一车一位、无占位停放3、车位以外部位无乱停车4、车头朝外，车尾朝里5、消防通道禁止停车第一章：停车场秩序管理要求1.1 停车场管理标准车辆设施秩序一级目录 1、设备设施完好齐全、设备设施完好齐全 2、照明达标、不浪费、照明达标、不浪费 3、消防设施完好、消防设施完好 4、门禁、对讲等设施正常使用、门禁、对讲等设施正常使用 5、车位号、标线、私家车牌等清晰完好、车位号、标线、私家车牌等清晰完好 6、停车场系统、停车场系统100%完好完好 7、门岗红外、地感标准化、门岗红外、地感标准化车辆设施秩序第一章：停车场秩序管理要求1.1 停车场管理标准一级目录1、车场秩序正常2、外来车辆按位
3、停放3、无闲杂可疑人员4、问题车辆及时发现、登记、处理5、异常情况及时处置汇报6、系统要录车牌、司机、电话车辆设施秩序第一章：停车场秩序管理要求1.1 停车场管理标准一级目录第一章：停车场秩序管理要求1.2 停车场管理的前期准备1.在房屋销售合同物业服务附件部分、前期物业服务合同及销售宣传中，物业公司及发展商应注意避免出现停车场承担保管责任的文字及宣传。2.销售时要求业主签署车位服务协议书；3.制定项目的物业管理方案时，应同时确定停车场管理方案，张贴停车温馨提示；4.交付前应该完成停车场营业执照、收费许可证等证照办理；5.停车场，应该购置停车场公共责任险。一级目录1.区域秩序巡逻岗位需要掌握车
4、位出租情况清单；2.预留8%10%的临时停车位；3.岗位做好联动；4.车位停满后，应该在路口处放置“车位已满”告示牌;5.停车高峰期小区主要路口要有公共秩序员引导。第一章：停车场秩序管理要求1.3 停车场管理关注要点一级目录6.票证与记录互动：如何杜绝车场收费人员贪污或携款失踪行为？第一章：停车场秩序管理要求1.3 停车场管理关注要点一级目录停车费发票应使用当地的统一发票，如当地无统一发票，开具发票时应注明是停车，不能使用“保管费”或意思相近的词语。临时收取停车费的结算参照集团物业系统收费管理规范。停车场相关记录应做到格式清晰，填写完整，装订成册，便于保存；记录的保存时间不少于一年。岗位现金累
5、计达到500元及时上缴部门出纳，出纳须核对票根；设置废票回收箱并向业主公布监督电话收费操作岗位安装摄像头，监控钱款收取、费票销毁；第一章：停车场秩序管理要求1.3 停车场管理关注要点一级目录部门负责人、安全负责人、出纳不定期抽查岗位钱款票据是否相符合；停放凭证和记录有专人负责管理。停放凭证和停车费发票保管、领用、交接、销毁由各公司结合自身情况制订相应的制度，确保凭证、记录在各个环节得到严格控制，避免出现冒用、遗失等情况。客户因IC卡损坏、遗失而补办IC卡时，必须核对确定为车位租用协议或车位服务协议书签订人。如非本人办理，应征求协议签订人人同意；客户报失的IC卡必须做好登记和及时报废处理。停车场
6、电子、图像、文字记录应保密，未经项目负责人许可严禁对外提供。第一章：停车场秩序管理要求1.3 停车场管理关注要点一级目录登记：办理月卡或经常出入停车场的车辆，应建立车主档案，便于在设备故障等特殊情况下核对车主资料。工作人员应尽可能熟记车主资料。如果当地政府规定不允许装载易燃、易爆危险品的车辆以及无牌机动车或大型货车等进入住宅区停车场，物业服务中心应将有关规定纳入停车场管理制度中并在现场予以明示。政府部门因公务进出小区停车场，应凭证件进行登记，可免收停车费，相关权责应在物业服务合同中明确约定。第一章：停车场秩序管理要求1.4 停车场日常管理一级目录行驶：发现车辆有逆行等违章行为时，应及时叫停并提
7、醒驾车人遵守交通规则。双向行驶的路段，可在道路中间设置隔离桩、隔离带，防止车辆逆行造成拥堵。发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高、超宽等倾向时应予指正；行驶过程中可能对行人或道路设施产生破坏的违章装载车辆，应及时叫停并要求改正。早晨出车高峰期，主要路口、出车困难位置或容易发生交通堵塞的位置，应该有安全员指挥交通，引导车辆从比较宽敞的道路行驶以及从车流量较少的出入口出车，保障小区车辆迅速驶出。指挥交通的安全员需要与其他路口安全员、车场出入口安全员保持密切沟通，随时了解道路和出入口通畅情况，有效引导车辆。在大型社区，交通容易拥堵的，控制中心应该起到交通信息传递和播报的作用，以协助现场安全员灵活指挥
8、。第一章：停车场秩序管理要求1.4 停车场日常管理一级目录停放：住宅区停车场不提供代客泊车服务，已经提供该项服务的应取消，并做好与客户的沟通工作；写字楼停车场确实需要提供代客泊车服务的，须经公司批准，并建立严格的管理制度，钥匙保管和泊车人员应由不同岗位负责，泊车人员应持有有效驾驶证，杜绝泊车人员私驾车辆外出和泊车过程中的擦损。当车位距离住宅不足2米或邻近业主有要求时，应善意提醒车主停车时车头朝向住宅方向，防止汽车尾气排放影响住户。发现有跨位停放的倾向时应及时指正。发现有占用他人车位、占用道路和绿化带停车的倾向时，应予指正并协助寻找临时车位。车辆停稳后，工作人员应提醒驾车人关好门窗、随身携带停放
9、凭证和贵重物品并检视车辆外观和轮胎，发现有损伤时应准确记录，知会驾车人并请其签字确认，必要时应拍照留证。发现轮胎磨损严重、气不足的情况提醒业主注意驾车安全。第一章：停车场秩序管理要求1.4 停车场日常管理一级目录1、高峰时段专人巡视，重点关注车辆停放、占位等情况、车场无摄像盲区。2、凌晨以后仔细检查，重点关注车辆异常情况，设备设施完好等情况，应急天气的信息传递及时。第一章：停车场秩序管理要求1.5 停车场巡视要求一级目录1、消防设备运行正常2、设备房无异常3、照明设备正常4、辅助设施正常一级目录第一章：停车场秩序管理要求1.6 停车场设备管理1、停车场标识及设施2、停车场照明3、出入口设备配置
10、4、地桩5、停车场设施维护保养第一章：停车场秩序管理要求1.6 停车场设备管理一级目录1、占位处理2、乱停车处理3、车窗未关、车门未锁等异常处理4、车位不够的处理5、车辆冲岗第一章：停车场秩序管理要求1.7 停车场异常处理6、停车场交通事故7、临时卡、月卡丢失8、车场卫生情况9、其它异常情况10、停车场擦车处理（最多）11、手动开闸第一章：停车场秩序管理要求 车流量大的双向行驶路段，应在道路中间设置隔离桩、隔离带，防止车辆逆行造成拥堵，发现逆行、在停车场试刹车、练习驾驶等现象应及时制止；1.8 交通及停车秩序常见问题及处理遇客户停车困难应协助指挥，车辆停稳提醒客户关好门窗，随身携带停车凭证和贵
11、重物品，发现车辆未关门窗现象无法联系到车主，应安排专人看守；住宅停车场不允许提供代客泊车服务，写字楼停车场确实需要提供代客泊车服务须报物业事业部批准，并建立严格的管理制度；出车高峰期安排人员在关键路口指引车辆，中心起到交通信息传递和播报作用，以协助现场安全员灵活指挥；发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高等现象及在行驶时可能对行人和道路设施产生破坏的违章装载车辆应及时叫停并要求整改；巡查过程中应认真对每台车外观及车况进行检查，发现异常及时在停车场车辆异常登记表上记录；车位距离住宅不到2米或邻近业主有要求时，应善意提醒车主停车时车头朝向住宅方向，防止汽车尾气排放影响住户；发现有跨位、占用他人车位、
12、占用绿化带停车倾向时应予指正并协助找临时车位；对于消防通道、拐弯处妨碍车辆通行的位置应采取设置禁停标识、放置花盆反光路锥等方式，防止违章停车，已经停放车辆的应及时联系车主，确无法联系车主的在车前挡风玻璃放置“违章停车提示”；客户在物业服务管理范围之外的市政道路、场地上停车，不提供服务，不能向客户做出指引其在非指定区域停车的表示；第一章：停车场秩序管理要求1.8 交通及停车秩序常见问题及处理 发现车位清洁、停车配套设施等存在问题，应及时反馈给相关人员进行处理；车场内车辆若发生故障，对于不带污染的小型维修可允许其在车场内进行，维修完后要督促车主清理周围卫生；如发现车辆发生油、气、水滴漏等异常情况，
13、应立即通知车主检查并处理，若通知不到车主须将情况上报直属上级，并做好登记；夜晚在车辆出入口、停车场值勤的安全员必须穿反光衣。第一章：停车场秩序管理要求1.8 交通及停车秩序常见问题及处理STARTEND停车场秩序管理要求1车辆出入关注要点及案例分析2停车场服务礼仪3“黑猫2号”的运用41、入场车辆2、离场车辆3、异常车辆第二章：车辆出入关注要点及案例分析2.1 停车场车辆分类【案例】顾客硬撞入大厦内部停车场案例某大厦车库为内部停车场，大厦主管单位强调外来车辆及私家车辆一律不得进入，并实行刷卡制度。某日，车库车位已满，某顾客开私家车从大门冲进，安全岗上前礼貌地说道：“先生，车库车位已满，请把你的
14、车停在外边。”顾客不听劝阻，不顾道闸已经关上，驱车直入，并将道闸撞坏。安全岗立即将此事知会了管理处，管理处请求大厦主管部门协助处理。最终大厦主管部门对顾客进行了通报批评，并由顾客承担道闸维修费。第二章：车辆出入关注要点及案例分析2.2 车辆入场【点评】可以肯定安全员的处理方法是正确的。对违规行为首先劝阻，没有效果再向上级反应，寻求支持，共同处理。管理处在处理问题时，借助了大厦主管部门的帮助，使得问题得以圆满解决。这是一个来自公共物业的案例，公共物业车辆管理有别于其他物业类型的管理。在管理公共物业时，物业公司应加强与物业所属主管部门的沟通，在工作上取得他们的支持和理解，以助于问题的顺利解决。第二
15、章：车辆出入关注要点及案例分析2.2 车辆入场车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？某日深夜，某花园一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。次日早晨,护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。第二章：车辆出入关注要点及案例分析2.2 车辆入场1234信息传递秩序维护车辆控制温馨提示第二章：车辆出入
16、关注要点及案例分析2.2 车辆入场车辆入场的管理要点车辆入场的管理诀窍注意入场车辆车况；确保岗位现场有足量的停车凭证或临停卡；了解车牌号码排列基础知识；岗位设备设施是否正常（设备的散热、遮阳）；临停车车内人员情况掌握，与巡逻岗的互动；第二章：车辆出入关注要点2.2 车辆入场车辆入场的沟通要点3、确认属实，协助取临停卡或开票放行，停放凭证（含纸票、IC、TI卡）应完整登记车牌号、进场时间，务必做到凭证和车牌一一对应，并通知车场巡逻岗跟进、引导。2、停车场内有空余车位时：“先生（小姐）您好！请问贵姓、到哪房？我帮您联系一下，请稍等”；“XX中心，现有XX姓先生（小姐）一行XX人到XX房来访，请联系
17、”；1、停车场内无空余车位时：“先生（小姐）您好！很抱歉，现我们小区车位已满，请您将车停到XX”；第二章：车辆出入关注要点及案例分析2.2 车辆入场出入口控制的关键岗位互动 深圳、12#，粤B12345到空中花苑来访，内有4人，请跟进！哎！收到！懒得跑，不去！明白，我已经看到了。深圳3号，来空中花苑的粤B12345已经到家了。第二章：车辆出入关注要点保安保安A保安保安B2.2 车辆入场万科内部通行证样板及其操作要点字母“JT”代表集团总部，“DC”代表深圳地产；“WY”代表深圳物业，“WB”代表外部重要关系户。1、对欲进入小区的车辆，在车主出示公务通行证后，岗位必须严格核查车辆车牌号码及通行证
18、登记的号码是否一致，是否为公司所发（核对通行证上的公司公章），全部符合后，敬礼放行。2、岗位必须严格核查的进场车辆为非业主住户、非持有公司公务通行证的车辆。3、对于出场车辆，岗位必须严格核实所有车辆的进出场图像对比（车牌号码）资料，一致后才可放行。4、持有公司公务通行证车辆不收费，按公司规定要求车主签字即可。第二章：车辆出入关注要点 对于持有公司核发的公务通行证车辆进入我们在管小区的操作流程如下：2.2 车辆入场第二章：车辆出入关注要点及案例分析2.3 车辆离场【案例】某项目成功拦下外来人员企图将业主车辆开出停车场的案例2016年2月27日17：40左右，车牌为苏A00U48的宝马车自地下车库
19、行至4号门岗，门岗安全员在引导客户刷卡时，发现开车人神色慌张，切并非12栋3109室业主或家人，门岗当即将车辆拦下。并立刻通知岗亭内另一安全员携带警棍出岗亭协助。同时用门禁对讲与12栋3109室业主联系，12栋3109室业主表示不知情，车辆没有借给他人使用，陈亮请业主立即到4号门现场核实情况。后核实发现，驾驶人声称自己与12栋3109室业主的公司有债务纠纷，其手上有苏A00U48的宝马车钥匙，通过联系外部中介看房的方式进入小区，随后以寻找洗手间为由，让外部中介人员先走，后进入地下车库企图将车开出，以此车作为资金抵押。随后，派出所赶至现场，将相关人员请至派出所配合调查。【点评】可以肯定安全员的处
20、理方法是正确的。车辆出场，应引导驾驶人员主动刷卡，注意驾驶人员的神态，关注车、卡、人是否一致。如遇突发情况，应及时上报班长及政府相关部门。涉及各类纠纷，应由政府单位协助处理。服务中心应做好核实工作，确保业主利益不受损失。第二章：车辆出入关注要点及案例分析2.3 车辆离场车辆出场的管理要点：车辆出场，工作人员应严格核对停放凭证，做到车、证一致并计时收费。车、证不一致、未按规定缴费不能开启道闸放行车辆。注意事项 正视驾驶员，留意驾驶员神态（尤其是临停车主）；备好车辆驶出高峰期使用的停车票据和钱款；箱式货车的检查，核对放行物资；车辆高峰期过后，清点岗位现金，与发票进行核对是否一致（以车场系统总数为主
21、：现金、发票、异常情况总和）；时刻保持良好的精神状态，密切注意道闸运行；第二章：车辆出入关注要点2.3 车辆离场2.4异常车辆驶出机动车辆无IC卡/车辆停放服务卡/车辆临时停放服务凭证；卡/证车牌号与驶出车辆车牌号不符或司机不符；无车牌等异常情况。第二章：车辆出入关注要点哪些情况属车辆异常：2.4异常车辆第二章：车辆出入关注要点驶出机动车辆无IC卡/车辆停放服务卡/车辆临时停放服务凭证管理要点安全防护信息传递车辆资料收集现场保护2.4异常车辆第二章：车辆出入关注要点卡/证车牌号与驶出车辆车牌号不符或司机不符管理要点自我保护，上报、录像。原因了解是否持有军车、O牌车、万科内部通行证2.4异常车辆
22、第二章：车辆出入关注要点无车牌等异常情况管理要点自我保护、及时上报、录像引导车辆，防止堵塞资料核查费用核算2.5 其他注意事项第二章：车辆出入关注要点业主与停车场岗位之间的冲突某业主请来搬家货车，并要求停车场4#巡逻岗让其搬家货车停到负一层电梯厅门口。4#岗发现搬家货车高于车库限高，不可能停到负一层电梯厅门口，4#岗即向业主解释原因。业主随后又以下雨为由，向4#岗蛮横要求要将车停到临停车库入口道闸口以避免淋雨。4#岗向业主解释车库入口不能停车，否则将引起车辆堵塞，并引导业主雨停后再搬。业主见要求无法满足，即动手推搡并用身体挤碰4#岗，4#岗随即进行自我保护，并迅速通知当值班组长。接到信息后安全
23、主办、督察随后赶到现场，并报警处理。15分钟后，辖区民警到达现场进行协调处理。白天侧重点：岗位形象及服务礼仪；外来车辆控制，货车、来访人员较多的车辆管控，通报白天与夜间控制侧重点：第二章：车辆出入关注要点夜间侧重点：岗位及周边治安控制；外来车辆的控制（车内人员情况掌握），通知院内岗跟进，并须持续跟踪至事件关闭；业主车进入小区（大厦）后通知院内岗服务跟进。2.5 其他注意事项STARTEND停车场秩序管理要求1车辆出入关注要点及案例分析2停车场服务礼仪3“黑猫2号”的运用4你们两小心点啊！出了事我可管不了，这是你自己要进来的！这样的管理业主能安全吗？第三章：停车场服务礼仪3.1 停车场服务礼仪案
24、例下次再给你敬礼瞧见没！本事，金鸡独立！你行不？这样的服务业主能安心吗？第三章：停车场服务礼仪3.1 停车场服务礼仪案例我们要如何改进服务才能让业主感到安心呢第三章：停车场服务礼仪3.2 停车场服务礼仪必要性提升客户的安全感受品牌建设，体现出专业化赢得客户的尊重和赞赏礼仪必要性 微笑 问候语 姿体语第三章：停车场服务礼仪3.3 形象礼仪XX先生（小姐）回来啦（下班 啦）！或早上好（上午好、中午好、下午好、晚上好！）“请收好您的卡”或“请收好凭证”。1、温馨提示、车位通报2、入场车辆引导及道闸使用安全第三章：停车场服务礼仪3.4 语言礼仪业主车辆出入场时第三章：停车场服务礼仪3.4 语言礼仪文明
25、用语良好的语言是作好服务工作的基本要求。三米内迅速调整行为目视对方、面带微笑；并主动招呼对方三米微笑 您好、请、对不起、谢谢、再见十字礼貌用语 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮助您？问候询问 请您稍等，我需要进行信息核实 对不起，核实与登记证件是我们职责，请您支持！不好意思，为了园区车辆的安全，请您配合登记！车辆登记核实第三章：停车场服务礼仪3.5客户熟悉度业主车辆离场时认车认人认牌每月对场所岗进行抽查车牌号准确率STARTEND停车场秩序管理要求1车辆出入关注要点及案例分析2停车场服务礼仪3“黑猫2号”的运用4第四章：“黑猫2号”的运用4.1 主要功能通行便利、管理提升目标、非现金收费占比
26、、车牌识别率，明确实现无人值守减少的岗位及成本等 预约停车车辆入场时可提前预约车位，预先支付定金，支付成功后系统自动保留车位。预约停车 不需要担心找零，不需要排队，只需短短几秒钟，摁摁手机，就可缴停车费 通过手机，随时随地就可查询各个停车场的空车位情况，快速确定停车路线微信/支付宝缴费 中央收费站收费 手持POS机（路边/户外停车场适用）手持PAD收费 自助缴费机缴费自助终端缴费 车主通过微信绑定车牌号码，绑定时需要验证手机号码的合法性以及上传行驶证照；2)车主在微信上可以操作锁车/解锁，锁车/解锁分为找车及出场两种类型；软件锁车(APP/微信)第四章：“黑猫2号”的运用4.1 主要功能 收费
27、人员人为判断当前出车车辆无法匹配的原因,如始终无法完全匹配和一些不可预知的原因造成此次收费异常，则点击“手动放行”手动开闸 出车车牌号码识别错误，可直接修改车牌号码，点击“确认修改”，并点击“计算费用”。车牌修改 进出车辆管理 特殊车辆管理 防砸功能系统管理软件第四章：“黑猫2号”的运用4.2 优势对比视频免取卡收费系统旗舰系列贵银版传统停车场管理系统进场速度15辆/分钟5辆/分钟缴费方式系统自动计算停车费，提供多种提前缴费方式：手机APP、微信支付、支付宝支付、自助缴费机支付、手持PAD收费等，分散出场车流，减少排队车辆出口岗亭缴费，人工计算停车费，高峰期排队久等出场速度10辆/分钟3辆/分钟跟车预防基本不会出现跟车状况一卡多车时有发生人员监管对收费人员操作进行有效监管，杜绝收费漏洞难以有效监管人力成本无需保安协助，降低人力成本支出入口配备保全人员，协助取卡、票维护成本技术成熟度高，故障率低，可提供故障自动报警功能，维护简便故障率高，卡片易丢失、损坏及读卡异常，取卡机、收费机易发生故障，发卡机容量存在上限，后期维护成本高。总体经济效益高一般停车场秩序管理要求车辆入场管理车辆离场管理异常车辆管理01020304停车场服务礼仪05
