1、2008-1-23 13:20:00 欧洲共同体国家物业管理考察有感 1 推荐 2007 年 11 月，笔者随上海物业管理考察团先后考察了法国、瑞士、意大利、德国等国 的物业管理服务，重点考察了法国巴黎的三角公寓社区、德国“IMTECH ”股份有限公司（金 茂大厦物业管理）、2000 年德国汉诺威世博会，受到了包括法中友好交流协会会长路易马 南迪、法国里昂房产协会会长甘巴雷等人的友好接待，并与相关社区、物业公司以及专业人 士进行了友好交流。考察中，笔者体会到：西欧（下称欧洲共同体即欧共体）物业管理一些 好的做法值得借鉴。总体来说，主要有以下几个方面： 一、物业管理和作业分离 目前我国物业行业一
2、些品牌公司正在实施“物业管理和作业分离”的试点，其目的就是 为了通过专业化、集约化共享资源、降低成本，提升物业服务品质，满足业主需求。其实在 欧共体“分离”已经非常成熟。欧共体物业服务的运作模式，普遍采取“结构简单化、服务 专业化”的竞争策略。“结构简单化”是指公司人员很少，一个管理人员至少要管理300 套 住房。“服务专业化”是指物业公司大都没有诸如水暖工、木工、电工等专业服务人员，通 常一座大楼只由一两个人管理。 在欧共体的每栋楼宇里都有一名与物业公司签有合同的房管员（这类房管员都由受过专 门教育或培训，并经考核取得资质证书的会计师担任。）负责楼内的清洁卫生，楼周围绿地 的修整。房管员一家
3、必须住在楼里的一个单元内。过年过节时房管员负责在楼内张灯结彩， 摆放圣诞树。凡住户需要服务的，大事小情都可以找房管员，房管员则将住户诸如修门窗、 换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业 公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户 来电话约时间，登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人，一切服务都 已社会化。各类社会服务公司的服务人员，往往只身开一辆小面包车，车内修理工具、零件、 检测仪表或器械应有尽有。服务人员工作优质高效，谢绝烟酒。维修完毕后，住户只需在有 关单子上签个字，由服务公司直接与物业公司结
4、账。物业公司则根据与住户签订的合同，该 收钱时再通知住户通过邮局付账。 物业公司派员驻场管理时，业主付3 个月的费用作流动资金。派驻人员一般夫妻同聘同 驻，算一个半人工。其住房算公共部位，无法律规定，约定俗成。付租金的工资高，反之则 低。派出的经理（房管员）要全天候（全年365 天，全天 24 小时）接收业主需求电话，必须 立即到现场解决问题。 业主对物业公司的要求相当高，要选择时，要充分考量物业公司的信誉、专业知识以及 管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业公司对派出经理的要求 是有过之而无不及。 欧共体的物业管理一般分商业、工业、民用三类，即商业（商业维护利用，成为物
5、业服 务的集成商）13；（设备清洁维护）保养47；技术（技术工程维护）40。收入比例物 业公司本身的占47；通过社会专业化服务的占53。物业服务方式也非常灵活。小修工程、 日常服务由物业公司人员完成；大中工程一般以承包方式交给专业公司完成。一个项目工程， 可单项承包也可整体承包。费用由双方协商。 德国“ IMTECH ”股份有限公司，总部在荷兰，德国有六个分部。年营业额为2、8 亿欧 元，主要业务有设备设计（科技）制造与销售（工程）管理（节约）能源。在 他们看来，物业公司的核心竞争力不仅是市场销售，而且是我能为你节省多少开支，节省越 多，赚得越多。其运作程序是：计划建造使用重新计划、建造（持续
6、改进） 循环往复（目的）。在我国物业行业里，企业收入来自两大块，一块是物业管理费，另一 块是通过延伸服务的收入。欧共体则不同，物业盈利主要靠收取物业管理费。德国“IMTEC H”股份有限公司管理费一般3 欧元 /平方米月。由于大部分物业公司兼管多座大楼，它们 每季度初收取的物业费总和数目惊人，他们真正的生财之道就在于此。 二、业主大会制度 欧共体国家一般每年举行一次年会（业主大会。）业主可委托其他业主参加，一般事项 与会业主过半数有效，与钱有关必须经过全体业主半数通过。顾问业委会（业主委员会）一 般为 5 人，也可随业主数增减。任期一年，义务不取酬，会长，财务委员，监督物业公司工 作。工程监督
7、，提出物业公司的选聘、预算、主要电梯养护、外墙粉刷。物业管理的立法， 一般市中心每10 年一次，非市中心每15 年一次。 物业公司管理期一般为一年，年会决定选聘，提出管理预算，酬金制管理费每季初一收， 遇业主不缴，与顾问业委会一起发催缴函、律师函，直至起诉要求拍卖业主房产偿费。业主 入住时必须签定由首届物业公司制定业主公约。物业公司无权带客人参观建筑物内，只 能进入花园。 业主们入住三个月后，物业公司以召集人的身份向所有业主发函，通知召开业主大会， 业主们都能踊跃参。业主大会的第一项议程必然是选举业主大会主席和副主席；第二项议程 是物业公司主管介绍情况，并向大会提交物业管理合同及下年度物业预算
8、；第三项议程是业 主们对物业公司的管理存在的问题进行批评并提出一些合理化建议；第四项议程是表决是否 同意物业公司的述职报告、是否接受物业公司的合同，是否同意下年度物业预算、是否批准 需要追加预算的新工程等。这样，业主从入住开始，就与物业公司建立起了良性的互动关系， 为搞好物业管理打下了一个坚实的基础。在法国，“ 业主委员会 ” 成员的工作都是尽义务，不 收取佣金，完全是无偿地为全体业主工作，也就更能得到业主的拥护。担任业主委员会成员， 业主委员会产生后，凡涉及到业主权利、费用的分摊和其他重要问题，可以由业主委员会成 员召开会议讨论通过。 三、规范而富有人情味的物业服务 欧共体国民住房的私有化程
9、度相当高，一般家庭都有自己的私房。这些房屋与别墅不同， 它并不都是单门独户型，有 7080%的城市公寓是由一个个单一的住户组成整座楼房的主人。 倘若一座12 层的大楼，每层住20 户人家，每户按平均5 口人计算，整座楼的总人数也在10 00 人以上。 在欧共体，一般搬进新楼的住户，要在一起开个会，决定整座楼的管理办法。将大家的 意见归纳后，提交会计师协会，会计师协会根据大家的意愿，选择一名房管员，去管理楼房 的各种事务。如果业主同意了，便可签定合约，规定双方的义务和责任，特别是房管员的任 职年限、权利、义务及报酬等。 房管员的职责大致有两类，一类是管理经济，负责维修房屋；另一类是协调邻里之间的
10、 矛盾。房管员每年对整幢楼房的维修费，楼道、信箱、垃圾处理、照明、煤气管、自来水管、 暖气管及门房的报酬等作出预算，同时召开户主会，将这些费用分摊下去。对各种开支，有 关人员马上登记入帐，发票等票据要由户主会五人小组签名，附在发票和帐册后面备查，到 年底结算时，房管员将帐目一一向大家公布。如果预算开支有结余，则转入下个年度继续使 用。超支了由各户分摊上缴。 政府对住房的物业管理是很严格的，凡在规定期限内对楼房的维修不能完成，房管员就 必须亲自去市政府承担法律或接受处罚等。大楼维修及其他物业开支，均由房管员召开户主 会决定。房管员负责制定预算，召开户主会讨论通过，维修完毕以后，再作决算。日常的小
11、 修、小补或更换自来水龙头之类的小费用和小工程以及购物、配件等，均由房管员和户主代 表一起负责联系施工，年底根据凭证，向户主及大家公布。 为了加强对多层住宅的有效管理，物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办 法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁 帮助解决。物业公司又是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现的尤为 突出。一旦业主的房屋租赁合同生效，物业管理公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出 现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客 违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干涉、阻止；租赁双
12、方出现纠纷可通过物业管理 公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此 房地产商一般无需与房客直接打交道。 四、诺威世博会的启示 此次有幸参观了 2000 年德国汉诺威世博会会址，这是我们学习世博会物 业管理难得的机会。 汉诺威世博会占地约160 公顷，共举办了153 天，有 173 个国家地区参展，1850 万人次 参观。虽然这里的场馆，大多数拆除或转移功能，但依稀可以看出展馆那充满人情味、生态 而和谐、理性而不乏创意的物业管理服务。如在国内我们通常看到的车辆集中统一在某一个 区间里，而他们则根据交通和场馆的实际，结合便利与参观者的进出，分散建造的。这就是
13、 所谓从需求出发，满足客户需求。 世界博览会是一项世界性的盛事活动，又被誉为世界经济、科学技术界的“奥林匹克” 盛会，每隔5 年举行一次。2010 年的上海世博会将是一次永不落幕的世博会。世博会之后， 这些展馆都将永久保留。这是物业服务行业提升、发展的一次难得的历史机遇。跻身世博会 物业管理服务，参与国际物业管理竞争是摆在我们面前的一项重要课题。通过对汉诺威世博 会物业管理现场考察，我感到以下几个方面是关键。 一是专业化。随着“世博经济圈”物业管理商机呈现和市场竞争态势的凸现，一方面物 业服务企业提供的服务产品的市场细分，另一方面物业服务企业服务于物业项目的市场细分， 只有专业化才能让服务市场
14、结构更趋于完善。从这个意义上说，实行管理和作业分离是物业 管理必然趋势。 二是科技化。在世博会展馆物业管理中大量科技成果得到广泛应用，促进物业服务技术 手段的变革。如建立信息服务网络的大平台、企业的管理信息系统、服务供应链技术、电子 商务、现代修缮技术和智能化技术等等，出现服务于高端物业服务项目的科技化的物业服务 企业。 三是知识型。 从传统操作型物业服务企业向咨询顾问型和知识服务型物业服务企业发展， 走中高端知识物业服务项目的道路。 欧洲共同体考察时间虽只是走马看花，但收获不小， 不仅可以学到了很多新的物业管理成 功经验，而且可以将自己的实践与这些发达国家作比对，看优势，找不足。既不妄自菲薄， 更不骄傲自满，学习他人经验，坚持走自己的路。我想这就是考察欧共体的意义所在。 2007 年 11 月 16 日
