1、编辑ppt12编辑ppt3编辑ppt4编辑ppt5编辑ppt6编辑ppt109876543210推介型客户推介型客户Promoters被动满意型客户被动满意型客户Passives诋毁型客户诋毁型客户Detractors非常愿意推荐非常愿意推荐根本不想推荐根本不想推荐7编辑ppt100%8编辑ppt9编辑ppt10编辑ppt11编辑ppt三年增长率（三年增长率（1999-2002）推介型客户10%50-5-10-100102030405060%美西南航空阿拉斯加航空大陆航空美西航空AMR德尔塔美国航空TWA美西北美联航R2:0.6812编辑ppt13编辑ppt14编辑ppt15编辑ppt16编辑
2、ppt17编辑ppt18编辑ppt区分良性利润和不良利润图示客户贡献的利润率被动满意型客户推介型客户诋毁型客户高低NPS良性利润中性利润不良利润高低ABCDEF19编辑pptABCDEF20编辑pptABCDEF21编辑pptABCDEF22编辑pptABCDEF23编辑pptABCDEF24编辑pptABCDEF25编辑pptABCDEF26编辑ppt盖洛普路径盖洛普路径从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展股票增值股票增值实际利润增长实际利润增长管理干预区管理干预区27编辑ppt28编辑ppt29编辑ppt30编
3、辑ppt31编辑ppt32编辑ppt33编辑ppt34编辑ppt35编辑ppt36编辑ppt37编辑ppt38编辑ppt39编辑ppt40编辑ppt41编辑ppt42编辑ppt43编辑ppt44编辑ppt45编辑ppt46编辑ppt47编辑ppt48编辑ppt49编辑ppt时间幅度市场营销阶段学员知道新东方并建立期望值学员接受咨询服务并报名学员上完课后带来的观念和行为变化，如做出重大人生选择，学习方法改进，学习更加轻松学员上课接受产品服务学员人生观、行为或学习方法变化带来带来实际收益，例如做出重大选择带来巨大成功，英语水平提高，考试成绩提升授课打分学员心理预期未成为新东方客户我们的产我们的产品和服务品和服务给学员的给学员的实际价值实际价值一级满意度：授课效果是否超出期望二级满意度：学员是否觉得受启发，是否有收获三级满意度：学员人生态度和行为是否变化，学习方法是否改进四级满意度：学员人生态度和行为改进、学习方法提升后，是否得到实际收获50编辑ppt51编辑pptABCDEF52编辑ppt53编辑ppt54编辑ppt55编辑ppt56编辑ppt57编辑ppt58编辑ppt
