1、护理质量管理1 护理质量管理护理质量管理护理质量管理2质量管理概述 指反映实体满足明确和隐含需要指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。的能力的特性总和。质质 量量质量质量管理管理 指组织为使产品质量能满足不断更新指组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。活动的总和。质量管理相关概念质量管理相关概念护理质量管理3质量管理质量管理护理质量管理4护理质量管理的基本任务护理质量管理的基本任务 护理质量管理是指按护理质量管理是指按照护理质量形成
2、的过照护理质量形成的过程和规律，对构成护程和规律，对构成护理质量的各要素进行理质量的各要素进行计划、组织、协调和计划、组织、协调和控制，以保证护理服控制，以保证护理服务达到规定的标准、务达到规定的标准、满足和超越服务对象满足和超越服务对象需要的活动过程。需要的活动过程。护理质量管理5护理质量管理基本任务护理质量管理基本任务12345建立质量建立质量管理体系管理体系进行质量教育进行质量教育进行全面进行全面质量控制质量控制持续改进持续改进护理质量护理质量护理质量管理6护理质量管理基本原则护理质量管理基本原则护理质量管理7 病人是医院医疗护理服务的中心，是医院赖以存在和发展的基础。临床护理工作必须以
3、病人为中心，为其提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察病情变化，正确实施各项治疗、护理措施、提供康复和健康指导，保障患者安全。以病人为中心原则以病人为中心原则护理质量管理8 领导作用一是体现在确定组织宗旨和方向，二领导作用一是体现在确定组织宗旨和方向，二是善于协调。是善于协调。领导作用原则领导作用原则护理质量管理9全民参与原则全民参与原则 护理服务是护理护理服务是护理人员劳动的结果人员劳动的结果，各级护理管理，各级护理管理者和临床一线护者和临床一线护理人员的态度和理人员的态度和行为直接影响着行为直接影响着护理质量。护理质量。护理质量管理10过程方法的原则过程方法的原则“过程方法”即系统识
4、别和管理组织内部所采用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，以此提高质量。护理质量管理11系统方法原则系统方法原则 护理质量管理中采用的系统是把护理质量护理质量管理中采用的系统是把护理质量管理体系作为一个大系统，对组成护理质管理体系作为一个大系统，对组成护理质量管理体系的各个过程加以识别、理解和量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，才能达到实现质量方针和质量目标管理，才能达到实现质量方针和质量目标的要求。的要求。护理质量管理12基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 基于事实决策方法就是组织的各级领导在做出决策时要有事实依据。护理质量管理13持续改进原则持续改进原则 持续改进是指在现
5、有水平上不断提高服务质量、过程及管理体系有效性和效率的循环活动。护理质量管理14护理质量管理方法护理质量管理方法PDCA循环基本工作程序循环基本工作程序1 PDCA 循环的特点循环的特点2PDCA循环的基本要求循环的基本要求3护理质量管理15PDCA循环基本工作程序循环基本工作程序每一次每一次PDCA循循环都要经过环都要经过4个个阶段，阶段，8个步骤个步骤护理质量管理16护理质量管理17找出影响质量找出影响质量的主要因素，的主要因素，并预测实际效果并预测实际效果计划阶段计划阶段 分析质量现状分析质量现状，找出存在的，找出存在的质量问题质量问题分析质量问题的分析质量问题的原因或影响因素原因或影响
6、因素1 23护理质量管理18实施阶段实施阶段 按照预定的质量计划、目标、措施及分工要按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动。此为求付诸实际行动。此为PDCAPDCA循环第五步。循环第五步。护理质量管理19检查阶段检查阶段 根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进。此为中的问题并进行改进。此为PDCAPDCA循环的第六步。循环的第六步。护理质量管理20第七步把成果和第七步把成果和经验纳入有关标经验纳入有关标准和规范之中，准和规范之
7、中，功夫已取得的成功夫已取得的成绩，防止不良结绩，防止不良结果再次发生。果再次发生。处置阶段处置阶段第八步把没有解第八步把没有解决的质量问题或决的质量问题或新发现的质量问新发现的质量问题转入下一个题转入下一个PDCAPDCA循环，为制循环，为制定下一轮循环计定下一轮循环计划提供资料。划提供资料。护理质量管理21PDCA 循环的特点循环的特点 1.1.完整性、统一性、连续性完整性、统一性、连续性 PDCAPDCA循环作为科循环作为科学的工作程序，其四个阶段的工作具有完整性学的工作程序，其四个阶段的工作具有完整性、统一性和连续性的特点。、统一性和连续性的特点。2.2.大环套小环，小环保大环，相互联
8、系，相互大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进促进 作为一种科学的管理方法，作为一种科学的管理方法，PDCAPDCA循环循环适应于各项管理工作和管理的各个环节。适应于各项管理工作和管理的各个环节。3.3.不断循环，不断提高不断循环，不断提高 PDCAPDCA循环不是一种简循环不是一种简单地周而复始，也不是同一水平上的循环。单地周而复始，也不是同一水平上的循环。护理质量管理22ACPD护理质量管理23PDCA循环螺旋式上升示意图循环螺旋式上升示意图原有水平原有水平新目标新目标新目标新目标改进改进改进改进不断改进不断改进护理质量管理24护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 护理质量缺陷是引发医疗纠
9、纷的重要原因，护理质量缺陷是引发医疗纠纷的重要原因，如何防范护理质量缺陷是护理管理者应思考如何防范护理质量缺陷是护理管理者应思考的问题。的问题。护理质量管理25护理质量缺陷的相关概念护理质量缺陷的相关概念护理质护理质量缺陷量缺陷指由于各种原因导致的一切不符指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。合护理质量标准的现象和结果。护理质量管理26护理质量缺陷的相关概念护理质量缺陷的相关概念2.2.患者不满意患者不满意 不满意（不满意（discontent）是患者感知服务结果）是患者感知服务结果小于期望的恰当小于期望的恰当 服务且超出容忍服务且超出容忍 区所形成的一种区所形成的一种 心理
10、状态。心理状态。护理质量管理27护理质量缺陷的相关概念护理质量缺陷的相关概念3 3医疗纠纷医疗纠纷 医疗纠纷（医疗纠纷（medical disputemedical dispute）是指患者或家属就）是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式轻重程度产双方对其前因及后果，处理方式轻重程度产生分歧发生的争议。生分歧发生的争议。护理质量管理28护理质量管理29护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理护理质量管理301.1.患者投诉的处理患者投诉的处理护理
11、质量管理312.2.医疗事故的处理医疗事故的处理 医疗机构有义务正确处理医疗事故，保护医疗机构有义务正确处理医疗事故，保护医患双方的合法权益，把医疗事故造成的医患双方的合法权益，把医疗事故造成的损害减低到最小程度。要正确、及时、稳损害减低到最小程度。要正确、及时、稳妥地处理医疗事故，首先必须制定处理医妥地处理医疗事故，首先必须制定处理医疗事故预案。其次，按照程序处理医疗事疗事故预案。其次，按照程序处理医疗事故。故。护理质量管理323.3.医疗事故的预防医疗事故的预防 要做到有效地防范医疗事故，除了设立医疗质要做到有效地防范医疗事故，除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、量监控部
12、门或人员、加强医疗质量监督管理、建立预警机制、做好风险管理、提高医务人员建立预警机制、做好风险管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，还应制定切实可技术水平、改善服务态度外，还应制定切实可行的防范医疗事故预案。行的防范医疗事故预案。护理质量管理33护理质量评价与持续改进护理质量评价与持续改进 护理质量的评价是护理质量管理中的控制工作之一。护理质量管理34 传统的护理质量评价主要是将护理项传统的护理质量评价主要是将护理项目作为评价对象。而现在病人满意度目作为评价对象。而现在病人满意度的评价、护理人员满意度评价和医院的评价、护理人员满意度评价和医院护理质量管理体系的评价亦成为重要护理质量管理体系的评价亦成为重要的评价对象。的评价对象。护理质量评价对象护理质量评价对象护理质量管理35护理质量评价指标护理质量评价指标护理质量管理36护理质量评价方式护理质量评价方式根据评价主体不同分：医院外部评价、上级评价、根据评价主体不同分：医院外部评价、上级评价、同级评价、自我评价和服务对象评价。同级评价、自我评价和服务对象评价。护理质量管理37护理质量评价的内容与方法护理质量评价的内容与方法护理质量管理38护理质量的改进护理质量的改进质量改进包括寻找机会和对象，确定质量改进项目和方法，制定改进目标、质量计划、质量改进措施，实施改进活动，检查改进效果和总结提高。护理质量管理39谢谢大家谢谢大家！
