1、任务描述1任务分析2相关知识3技能训练4目 录CONTENTS任务总结5任务练习6任务描述1案例引导任务描述任务描述淘宝店铺运营过程中，买方与卖方之间可能会产生各种商品纠纷，淘宝店铺运营过程中，买方与卖方之间可能会产生各种商品纠纷，如产品与描述不符、产品质量问题、未收到货等等，所以想让自己如产品与描述不符、产品质量问题、未收到货等等，所以想让自己的淘宝店铺健康的运营下去，必须学会正确处理交易过程中的商品的淘宝店铺健康的运营下去，必须学会正确处理交易过程中的商品纠纷问题。纠纷问题。任务分析2知识要点技能要点知识 要点12知识要点知识要点1 1：商品纠纷的含义：商品纠纷的含义知识要点知识要点2 2
2、：商品纠纷的处理：商品纠纷的处理任务分析23技能要点1能够理解商品纠纷的含义任务分析能够正确处理商品纠纷23相关知识详细定义方法原则运用场景重要定义商品纠纷 顾客对产品的质量、真实性、使用方法、使用效果、容量、尺寸、体积等相关因素产生怀疑而产生的纠纷。相关知识相关知识商品纠纷的处理方法：拥有专业知识和耐心的指导对于此类纠纷非常重要，因此客户服务人员应该礼貌且耐心地与客户沟通。在安抚顾客的过程中，语气要委婉、冷静，分析和耐心的解决客户的问题，掌握一些售后客户服务的沟通技巧。处理此类纠纷的建议如下:如果产品质量不合格，客户可以提供图片或证明，退货或退款；当顾客对产品有误解时，可以向顾客详细解释产品
3、的特性；当顾客使用不当时，我们可以引导顾客掌握正确的使用方法。4技能训练技能应用举一反三技能训练在淘宝店铺实际运营过程中出现商品纠纷应该如何处理呢？1.若买家向我反馈收到货少货、破损，我该怎么办？技能训练维权产生之前：1、先确认我发货时货物是不是完整的，我的包装够不够完善；2、联系买家了解一些签收时候的情况，了解买家的想法，协商解决维权产生之后：1、联系物流公司核实货物签收信息；若非买家本人签收，若为第三方签收，提供委托签收凭证；2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；2.若买家向我反馈收到的产品与宝贝描述不符，我该怎么办？技能训练维权产生之前：1、联系买家提供收到货物的照片，核对自己
4、仓库的货物；2、认真比对照片，若确实是我自己的过错，承担运费给买家退换货；维权产生之后：1、提供和买家的完整聊天记录截图，证实双方之前约定的情况；2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；3.若买家向我反馈收到的产品质量有问题，我该怎么办？技能训练维权产生之前：1、检查库存商品是否有买家所描述的情况存在；2、主动联系买家，友好询问买家的解决意向，在能力范围内，为买家提供退换货服务维权产生之后：1、提供正规有效的进货凭证，如产品授权书、产品合格证、代购小票等，以便淘宝介入时进行审核和判定。2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；4.与买家协商一致进行退货时，我应该注意什么？技能训练1、联系买家，告知在退货时，在包裹上注明买家ID及商品实际退货原因；2、签收退回的货物时，应及时验货，确认签收；3、若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家，告知具体情况，并做好取证工作（如拍照取证、第三方情况说明等）；4、若退回的商品无误，请及时退款买家，以免造成投诉升级.任务总结5能够正确处理店铺运营过程中的商品纠纷12任务总结理解商品纠纷的含义任务练习6售后服务-处理商品纠纷 根据所学知识和技能，进行以下练习：“薇薇”是一家销售女装的淘宝店铺，目前买家反馈收到的T恤有质量问题，作为卖家应如何处理这一商品纠纷？任务练习谢谢观看
