1、12023-1-1522023-1-1532023-1-15企业的本质42023-1-151.1.学习的场所学习的场所2.2.个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所3.3.谋生的利益共同体谋生的利益共同体4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.生活的场所生活的场所6.6.竞争的场所竞争的场所企业是：对于您来说企业是什么场所？52023-1-15 您的绩效建立在什么基础上？观念 态度 行为62023-1-15 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干72023-1-151.自觉工作的意识2.客户意识
2、3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识导购员的意识：82023-1-15A-改正再执行P 计划D-执行C-检查Why What who when how如何进行您的工作？92023-1-15优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义102023-1-15什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。112023-1-15导购员成功十点：导购员成功十点：微笑露一点微笑露一点 脑筋活一点脑筋活一点嘴巴甜
3、一点嘴巴甜一点 说话轻一点说话轻一点理由少一点理由少一点 脾气小一点脾气小一点做事多一点做事多一点 行动快一点行动快一点效率高一点效率高一点 肚量大一点肚量大一点 122023-1-15导购舞台的四大角色导购舞台的四大角色专卖店（公司、品牌）的形象代表专卖店（公司、品牌）的形象代表信息的传播沟通者信息的传播沟通者顾客的生活顾问顾客的生活顾问消费者的消费者的“服务大使服务大使”132023-1-15导购应具备的五大职业理念导购应具备的五大职业理念 态度第一态度第一 责任比什么都宝贵责任比什么都宝贵 学会尊重，信守承诺学会尊重，信守承诺 服务至上服务至上 我专业，所以我自信我专业，所以我自信142
4、023-1-151、销售产品是第一任务、销售产品是第一任务2、服务顾客义不容辞、服务顾客义不容辞3、商品陈列与卖场维护、商品陈列与卖场维护4、销售的同时宣传品牌、销售的同时宣传品牌5、收集和反馈终端信息、收集和反馈终端信息 152023-1-15优秀导购的能力素质要求优秀导购的能力素质要求 一个理想的导购必须具备三方一个理想的导购必须具备三方面的能力素质：面的能力素质：合理的知识构成合理的知识构成娴熟的导购技巧娴熟的导购技巧卓越的职业能力卓越的职业能力162023-1-151、合理的知识构成、合理的知识构成 顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识；顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识；2、娴
5、熟的导购技巧、娴熟的导购技巧 热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细心的热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细心的卖场维护；卖场维护；3、卓越的职业能力、卓越的职业能力 观察能力、表达能力、语言表达能力、表情的观察能力、表达能力、语言表达能力、表情的传达、记忆能力、应变能力、自控能力。传达、记忆能力、应变能力、自控能力。172023-1-15导购必备的五种心态导购必备的五种心态播下一种播下一种心态心态，收获一种思想；，收获一种思想；播下一种播下一种思想思想，收获一种行为；，收获一种行为；播下一种播下一种行为行为，收获一种习惯；，收获一种习惯；播下一种播下一种习惯习惯，收获一种性格；，收获一种性格；
6、播下一种播下一种性格性格，收获一种，收获一种命运命运。182023-1-15192023-1-15注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣看见看见发 生 兴 趣发 生 兴 趣几 种 款 式几 种 款 式几 种 颜 色几 种 颜 色购买购买是 知 名 店是 知 名 店品牌品牌成本高成本高质 量 保 证质 量 保 证服务好服务好放心放心,值！值！价位价位品质品质其它品牌其它品牌可能中奖可能中奖质 量 好质 量 好特色特色产生欲望产生欲望还想购买还想购买电 视 广 告电 视 广 告宣传画宣传画促 销 活 动促 销 活 动陈列陈列有 介 绍 过有 介 绍 过别 人 买 过别 人 买 过
7、自 己 买 过自 己 买 过202023-1-15购购 买买 者者 之之 力力商 品 展 示 力商 品 展 示 力满足满足决定决定确信确信比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意待机待机欢送欢送成交成交解释解释推荐推荐了解了解接近接近提示提示建议建议附加附加说明说明212023-1-15示范示范迎接迎接赞美赞美迎接迎接趋近趋近迎接迎接提问提问迎接迎接问候问候迎接迎接介绍介绍迎接迎接目光目光迎接迎接微笑微笑迎接迎接迎接迎接方法方法222023-1-15232023-1-15产品展示重要点产品展示重要点242023-1-15252023-1-15262023-1-15272023-1-152820
8、23-1-15292023-1-15302023-1-15312023-1-15322023-1-15一个一个不满不满的顾客的顾客l l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司
9、保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾的顾客会与公司保持关系客会与公司保持关系332023-1-15l l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l 对他人说公司和产品的好话，较少注
10、意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客342023-1-15服 务 的 关 键 因 素服 务 的 关 键 因 素 关键因素是公司或公司员工关键因素是公司或公司员工的的行为行为，以及造成这些行为的，以及造成这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。满意或不满意。352023-1-15顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙
11、伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？362023-1-15金牌客户服务的标准金牌客户服务的标准372023-1-15顾 客 的 期 望 值顾 客 的 期 望 值顾客的期望值顾客的期望值个人需求个人需求过去经历过去经历口口 碑碑382023-1-15 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满392023-1-15强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 402023-1-15自信：跨越平凡的超级秘诀自信：跨越平凡的超级秘诀主动：把握自己命运的金钥匙主动：把握自己命运的金钥匙学习：走向成功人生的阶梯学习：走向成功人生的阶梯包容：梳理人际障碍的润滑剂包容：梳理人际障碍的润滑剂双赢：为老板工作，更为自己工作双赢：为老板工作，更为自己工作
