1、全国优秀店长培训班本课主要内容o简单回顾我们现阶段的责任o怎样辅导我们的导购员 （辅导时需要用的N种方法）简单回顾我们现阶段的工作o 做代表人的工作o 做调整者的工作 o 做情报收集者的工作 o 做传达者的工作 o 做管理者的工作 o 做保全者的工作 o 做活动者的工作 o 做指导者的工作怎样辅导我们的导购员o远景（规划明天）远景（规划明天）o心态心态o认识认识（定位）（定位）o辅导（传、帮、带）辅导（传、帮、带）o习惯习惯（纠正不良习惯）（纠正不良习惯）o观察观察（接触的行为）（接触的行为）o激励（信心）激励（信心）远景o 重新审视“马斯洛的需求理论”每一个人都想追求成功，每一个对现状不满意
2、的人都很想去改变现状。这当中我觉得惟有通过“智慧的抉择与毅力的坚持”这一途径才能获得实现，也就是在机会来临时要靠智慧去做最佳的选择。选择对的行业、对的公司、对的工作环境。然后，既已做了选择，就不要再三心二意，而是要靠努力及毅力坚持下去。林文英远景谁敢喝马桶里的水？谁敢喝马桶里的水？心态一个人要在事业上有所成就，他就必一个人要在事业上有所成就，他就必须有超越一般人的期望和目标，要拥有信须有超越一般人的期望和目标，要拥有信心和决心！经营好一份事业，首先取决的心和决心！经营好一份事业，首先取决的是态度，而不是方法！是态度，而不是方法！o 只要我们怀着一颗热忱、积极的心，对待自己的工作、事业和生活，就
3、可以化腐朽为神奇，让平凡的工作也可吸引他人关注的目光!o 细节决定成败，小事反映心态。小事或平凡工作都做不好的人，是无资格奢望做大事和肩负重任的；想要证明自己，首先拿出自己的勇气和毅力。世上不会缺乏机会，只缺乏积极进取的人。心态心态怀才不遇者的启示！怀才不遇者的启示！o 人可以平凡，但不能平庸！如果你对现实的工作和生活不满足，想要突破和改变，怨天尤人和消极等待是于事无补的，机会不会降临到一个懒散和滿腹牢骚者的头上，唯有将生活和工作岗位上的每项事情都做到精益求精，那他在什么岗位上都会发光，才会得到他人的赞赏和上司的关注。1.我们时刻要本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。2.我
4、们要勇于面对消费者应用中的小问题用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便和劳作降到最低点。3.不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同事，形成品牌的负面影响。心态导购员的心态4.我们要把销售任务变成一种乐趣变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营消费者。5.我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的商品，相信我们的理念保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售商品的同时把我们的生活理念传达给消费者。心态导购员的心态6.我们的服务不是呆板的修理工作。解除故障、承担不便的同时，又能送上一份真诚，当顾客恢复好心情时，我们的价值才能得以更好的体现。7.
5、我们是社会一分子，创造利润的同时也在创造社会价值，我们努力承担社会责任；我们的商品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的顾客保持好心情，也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。心态导购员的心态 认识o 导购员的职责1.天然职责把商品卖出去 o 站在顾客的角度 1.一是为顾客提供服务 2.二是帮助顾客作出最佳的选择 导购员如何帮助顾客呢？o 询问顾客对商品的兴趣和爱好；o 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；o 向顾客介绍商品的特点；o 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益o 回答顾客对商品提出的疑问；o 说服顾客下决心购买此商品；o 向顾客推
6、荐别的商品和服务项目；o 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。辅导队伍大了，不好带啊！21世纪最贵的是什么？人才！o 不要怕辅导！不要怕辅导！o 什么时间辅导？什么时间辅导？o 辅导什么内容？辅导什么内容？o 怎么辅导？怎么辅导？o 辅导时需要注意什么？辅导时需要注意什么？o 怎么检查辅导的效果？怎么检查辅导的效果？培训的定律培训的定律受培训者能掌握多少？受培训者能掌握多少？1.所读过知识的所读过知识的10%（简章、手册、制度）（简章、手册、制度）2.所听过知识的所听过知识的20%（解释给他们听）（解释给他们听）3.所看到知识的所看到知识的30%（通过演示）（通过演示）4.所读、所听、所看
7、到的所读、所听、所看到的50%5.所读、所听、所看到的，并经过另外一个人所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的解释过知识的70%6.所读、所听、所看到的，并经过另外一个人所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的解释，且自己已经实践过知识的90%o 集中辅导o 日常辅导o 例会辅导什么时间辅导？什么时间辅导？o新员工（基本）：新员工（基本）：1.公司介绍、企业文化、规章制度、产品知公司介绍、企业文化、规章制度、产品知识、新品介绍识、新品介绍 2.日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、怎样算面积怎样算面积&角线、花色搭配、
8、家装知识角线、花色搭配、家装知识o老员工：老员工：1.纠正不良的习惯纠正不良的习惯 2.导购中易犯的错误导购中易犯的错误辅导什么内容？辅导什么内容？培养强烈的销售意识o“五星销售法”o“FABE销售法”o“学好MONEY就赚钱”销售的N种方法五星销售法扫描顾客（衣着、行为、眼神、扫描是双方的）问询顾客（不能“无的放矢”，通过简单的家常式的聊天，得到有用的信息，房址、是否在进行装修、住几层、家里大约有什么人、客户的职业等）产品讲解（讲产品的优点、不能把顾客培训成专业人员）花色搭配（简单搭配、房间装饰建议、其它家具选择建议）为您选择（尽快帮助顾客选定花色）教给大家一个推荐商品的最佳方法 FABE
9、法则o F-feature（特性特性）o A-advantage（优势优势）o B-benefit（利益利益）o E-evidence（证据证据）推荐商品的最佳方法推荐商品的最佳方法使用使用FABEFABE句式句式 特性（特性（featurefeature）:(:(因为因为)回答的是：它是什么，即颜色、外观、回答的是：它是什么，即颜色、外观、技术参数等技术参数等 优势（优势（advetageadvetage）:(:(从而有从而有)回答的是：无形的，如何被利用的，回答的是：无形的，如何被利用的，即他能做到什么即他能做到什么 好处、利益（好处、利益（benefitbenefit）:(:(对你而对你
10、而言言)是将功能翻译成一个或几个的购买动是将功能翻译成一个或几个的购买动机，既告诉顾客如何满足他们的需求。机，既告诉顾客如何满足他们的需求。它回答的是它回答的是“它能为顾客带来什么好它能为顾客带来什么好处、利益处、利益”证据（证据（evidenceevidence）:“你看你看”向顾客证实你所讲的好处。向顾客证实你所讲的好处。F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)液晶显示屏辐射低对人体无害质量证书FABE 分析举例：1.因为因为我们的电脑是我们的电脑是“液晶显示屏液晶显示屏”2.从而从而我们的辐射很低。我们的辐射很低。3.对你而言对你而言对人的身体无害对人的身体无害4.你看你看这是我们的质量
11、证书这是我们的质量证书F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)保湿精华素保持面部水份水嫩的肌肤水汪汪产品说明书FABE 分析举例：1.因为因为我们加入了保湿精华素我们加入了保湿精华素2.从而从而保持面部水份保持面部水份3.对你而言对你而言水嫩的肌肤水汪汪水嫩的肌肤水汪汪4.你看你看这是我们的产品说明书这是我们的产品说明书F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)小麦蛋白增强面的弹性吃起来更劲抖吃过的人都说好FABE 分析举例：1.因为因为我们的方便面加入我们的方便面加入“小麦蛋白小麦蛋白”2.从而从而增强了方便面的弹性增强了方便面的弹性3.对你而言对你而言吃起来更劲抖吃起来更劲抖4.你看你看“华
12、龙面，天天见华龙面，天天见”F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)必恒密封技术甲醛释放量更低对人体无害检测报告FABE 分析举例：1.因为因为我们采用了必恒密封技术我们采用了必恒密封技术2.从而从而我们的甲醛释放量更低我们的甲醛释放量更低3.对你而言对你而言对人的身体无害对人的身体无害4.你看你看这是我们的检测报告这是我们的检测报告F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)多层实木释放内应力具有实木效果不易变形非常适合于地热有铺完的楼盘为证FABE 分析举例：1.因为因为我们的地板是我们的地板是“多层实木多层实木”2.从而从而我们具实木效果又不易变形我们具实木效果又不易变形3.对你而言对你而言
13、非常适合于地热楼铺装非常适合于地热楼铺装4.你看你看有铺完多层实木的楼盘为证有铺完多层实木的楼盘为证F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)进口花色纸花纹清晰不易褪色美观使用时间长看得见的使用的客户为证FABE 分析举例：1.因为因为我们使用进口花色纸我们使用进口花色纸2.从而从而花纹清晰、不易褪色花纹清晰、不易褪色3.对你而言对你而言美观、使用时间长美观、使用时间长4.你看你看你看得见的、使用过的客户为证你看得见的、使用过的客户为证学好MONEY就赚钱M MMASTERMASTER“精通精通”产品卖点产品卖点关于审美如何辅导o 一定要学会花色搭配o 一定要懂家装知识o 一定有审美观点o 一定
14、关于服务意识辅导服务意识细节体现：服务意识细节体现：手机与手机号码o 正在招呼顾客时手机响了o 职业精神o 顾客要求留下手机号码时o“找她找我都一样！”一样吗？o 接电话时道一声“抱歉”服务意识细节体现：服务意识细节体现：感动消费o 对矛盾的调节o 对特殊情况的处理 one two threeo 换位思考服务意识细节体现：服务意识细节体现：不仅是一杯水o 我们注意每个细节o 水开水冰水茶水咖啡o 水温随季节的变换而变化服务意识细节体现：服务意识细节体现：店门口微笑o 美好的印象始于第一个眼神o 有效的视线之内都应该和客户问候o 即使是路过的客户，由于给了他亲切感，所以，他会保留一种好的印象。导
15、购员要做到六心服务：o 多心、专心、关心、诚心、信心、开心1.多心：多一颗心，思考得更多，做得更多，解决的问题更多。2.专心：保证商品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证消费者生活的质量。3.关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。4.诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。5.信心：对我们的商品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚定的支持。6.开心：成为消费者生活中开心的一部分。习惯A.不能马上调整自己的心态B.往往为一点点小问题就工作脱节C.没有受过足够的培训D.决断能力较底E.忽略生意效益的要求F.有团队概念G.工作不安心H.特别怕出错I.与同事不相容，导致工作缺乏
16、配合经常阻碍工作进展员工的典型特征o 训练观察能力！观察激励1.激励焕发员工的潜能2.为每个员工设定具体而恰当的目标3.对完成了既定目标的员工进行奖励 4.针对不同的员工进行不同的奖励 5.奖励机制一定要公平6.激励要掌握时机进行怎样辅导我们的导购员o远景（规划明天）远景（规划明天）o心态心态o认识认识（定位）（定位）o辅导（传、帮、带）辅导（传、帮、带）o习惯习惯（纠正不良习惯）（纠正不良习惯）o观察观察（接触的行为）（接触的行为）o激励（信心）激励（信心）成功无捷径成功无捷径一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我
17、兢兢业业工作一个月，我能转正吗？如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：老板答道：“你你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。”今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。赖于今天的努力。其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的
18、是建立一个良好的生活习惯和工作意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。习惯。“因为你有选择，所以你主宰自己的人生。因为你有选择，所以你主宰自己的人生。”大家辛苦啦！谢谢！一、店长的概念：一、店长的概念：店长专柜的管理者什么是管理？所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断
19、变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。1、专柜的代表者、专柜的代表者店长是专柜的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专柜员工需要的代言人。专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专柜的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。专柜既要能满足
20、顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强化专柜的营运与管理，确保专柜的经营目标的实现。店长必须负起总指挥的责任，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划务工作，指示店铺服务人员，严
21、格执行营运计划，将最好的，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。目标。关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。除培育下属，就是提高工作效率，也是间接
22、促成企业顺利发展的保证。除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，实施一系列有计划的在职训练（实施一系列有计划的在职训练（OJT）。）。PDCA循环计划循环计划 另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰如员工情绪如员工情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐
23、心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。为了保证专柜的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专柜日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。o What：工作的内容和达成的目标；o Why：做这项工作的原因；o Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人；o When：在什么时间、什么时间段进行工作；o Where：工作发生的地点；o Which：哪一种方法或途径；o Ho
24、w：用什么方法进行；o How much：需要多少成本？意义：做任何工作都应该从6W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。一、情报分析一、情报分析专柜店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量专柜店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量掌握。掌握。这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。二、经营数据的管理分析二、经营数据的管理分析掌握运用各种工作方法达成经营
25、目标（具体的数据指标），掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具有敏锐是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。o Strengths：优势 o Weakn
26、esses：劣势o Opportunities：机会 o Threats：威胁意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。o 1、总销售额 2、同比 o 3、分类货品销售额 4、坪效 o 5、畅销款 6、滞销款o 7、连带率（ATV）8、客单价（ASP）9、平均单价（件单价）10、人效 11、VIP消费占比 12、库存周转店长的工作职责表店长的工作职责表管理项目管理项目组织管理组织管理教育训练教育训练安全管理安全管理目标管理目标管理报表管理报表管理主要工作内容任务分配流程改善人员掌握 教育训练员工考核顾客
27、安全员工安全店铺安全商品安全营业安全纠纷处理店铺管理经营数据成本掌握促销策略库存管理出勤报表业绩报表单据处理二、店长在专柜当中的地位（二、店长在专柜当中的地位（扮演的主要角色）：*专柜的代表者 *经营目标的执行者 *卖场的指挥者 *店员士气的激励者 *导购员的培训者 *各种问题的协调者 *营运与管理业务的控制者 *工作成果的分析者（1）积极的心态）积极的心态 改变心智模式比赚取金钱更为重要 杨谦 *激发热情 *增强创力 *可以获得更多的资源 三、优秀店长应具备的主要素质o“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年一位名叫墨非的空军上慰工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了一句笑话：
28、“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”EQ人的情绪商数，人际关系的掌控人的情绪商数，人际关系的掌控IQ人的智商，强调科技理解人的智商，强调科技理解 美国著名人际关系专家戴尔卡耐基曾这样说：一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全，能顾全大全，能领导群众，就是他们能够很好的控制他们的情绪。做店长的要自己承担起自己的责任，不要整天敲上级办公室的门。这样你的上级就会觉得你无能，白白花费那么多经费来请你，他真是有眼无珠，看错人了！o 正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断o 审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同o 跟踪结果-验证前期判断的正确性o 随时调整-根据实际情况进行调整 *什么是执行力？执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素-个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键（1）积极的心态（2）有效的情绪控制管理者的EQ（3）勇于承担责任（4）有效的决策能力（5）强悍的执行力技术资源团队运用整合带领达成目标运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！
