1、家具销售十大步骤培训课件家具销售十大步骤培训课件l一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。2第一步骤第一步骤做好销售前的准备做好销售前的准备（神奇的感觉）（神奇的感觉）
2、l充分的准备：充分的准备：l身体的准备身体的准备穿着打扮，身体健康，精力充沛。穿着打扮，身体健康，精力充沛。l精神的准备精神的准备愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。l专业知识的准备。专业知识的准备。l店面形象的准备店面形象的准备整洁，规范，氛围，工具的摆放。整洁，规范，氛围，工具的摆放。3第一步骤第一步骤做好销售前的准备做好销售前的准备（神奇的感觉）（神奇的感觉）l店门外清扫干净了吗店门外清扫干净了吗?l价格牌是不是东倒西歪价格牌是不是东倒西歪?l你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里？你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里？l专卖店的形象和氛
3、围怎么样？专卖店的形象和氛围怎么样？l这些都是在顾客还没到来之前你需要做好的工作，你完成了吗？这些都是在顾客还没到来之前你需要做好的工作，你完成了吗？4第一步骤第一步骤做好销售前的准备做好销售前的准备（神奇的感觉）（神奇的感觉）l原则：原则：l家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间，只占总体工家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间，只占总体工作时间的作时间的20%，而做准备工作所用的时间要占，而做准备工作所用的时间要占80%，准备工作，准备工作的质量决定了产品的销量。的质量决定了产品的销量。5第一步骤第一步骤做好销售前的准备做好销售前的准备（神奇的感觉）（神奇的感觉）销售失败的原因销售
4、失败的原因没什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感：没什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感：l工作时在店里睡觉；工作时在店里睡觉；l把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常的气味；的气味；l当着顾客的面吃东西；当着顾客的面吃东西；l从穿着打扮判断顾客。从穿着打扮判断顾客。6第二步骤第二步骤建立信赖感，并了解顾客的问建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）（秘诀从这里诞生）l判断顾客动机的思路：判断顾客动机的思路：l顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后者，顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后
5、者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要；你向他做详细的介绍就没有太大的必要；l顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次的顾客，顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准顾客；你需要多花些时间和精力，他们往往都是准顾客；l顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步向他有针顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步向他有针对性地介绍产品；对性地介绍产品；l是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这种产品的是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购；深层原因，便可以更有力地进行导购；l顾客
6、最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与顾客的关顾客最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。注点结合起来。7第二步骤第二步骤建立信赖感，并了解顾客建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）（秘诀从这里诞生）l观察判断法观察判断法l观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言。l提问探寻法提问探寻法l暗自设定一个基本目标暗自设定一个基本目标l设定基本目标一般遵循以下标准：设定基本目标一般遵循以下标准：l对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品
7、牌或产品产生深刻的印象；深刻的印象；l对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式；牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式；l对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。l是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线
8、。8l顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系列产品）列产品）l导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小刘注意到这位女士来时走路的迅速较快，而且一进门就关注客厅系列的刘注意到这位女士来时走路的迅速较快，而且一进门就关注客厅系列的产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家具）具）l顾客：（女士没说话，继续看着一套沙发）顾客：（女士没说话，继续看着一套
9、沙发）l导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式了解对方的需求）了解对方的需求）l顾客：这沙发什么价？顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向）同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向）l导购员：这套沙发是导购员：这套沙发是83508350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里块。
10、哎，不好意思！您好像上次来过我们这里是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通过问对方一个问题，过问对方一个问题，(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对，让对方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使用用“您好像上次来过这里，是吗？您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开话这个问句，它可以让你们双方展开话题，并且顾客也容易回答）题，并且顾客也容易回答）案例二十三9l顾客：
11、那可能不是我，我以前没有来过！顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这为后面的沟通建立了基础）这为后面的沟通建立了基础）l导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫我小刘！（现在你知道了叫我小刘！（现在你知道了“您好象上次来过我们这里是吗？您好象上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好这个问句的另一个好处了，就是在顾客回答处了，就是在顾客回答“没有没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产之后，你可以马上赞美对
12、方。小刘知道自己的赞美产生了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这生了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，是让对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离）不但有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离）l顾客：我姓冯。顾客：我姓冯。l导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？（对
13、女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因（对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职业）的职业）l顾客：我是做老师的。顾客：我是做老师的。l导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过家具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真家具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是
14、继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看过家具您之前有没有到其他地方看过家具呢？呢？”就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松，容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家放松，容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让
15、顾客对自己店的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客）品的看法，这样也可以更多地了解顾客）案例二十三（续）10l顾客：我前天去过顾客：我前天去过*家具城，那边有一个叫家具城，那边有一个叫*牌子我觉得还不错。牌子我觉得还不错。（现在已经确认（现在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员需要做的就是更进这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员需要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求）一步了解对方的喜好和需求）l导购员：嗯！
16、冯老师，来请坐吧！您说导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！您说*牌子还不错，您主要喜欢它哪几点？（这牌子还不错，您主要喜欢它哪几点？（这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点：人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来与你交谈）你要尽最大可能地让顾客坐下来与你交谈）l顾客：我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。顾客：我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，
17、而且牌子也不错。l导购员：是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些导购员：是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是您注重的呢？（进一步了解真实需求）是您注重的呢？（进一步了解真实需求）l顾客：其他顾客：其他我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。（顾客说价格有一我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。（顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌）点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌）l导购员：理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几个方面导购员：理解，您刚才说
18、到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几个方面哪一点最重要？哪一点最重要？案例二十三（续）11l顾客：我最看重产品的质量和颜色。顾客：我最看重产品的质量和颜色。l导购员：看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外在美都看重啊！冯老师，导购员：看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外在美都看重啊！冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的？（因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以用赞美的方式来判断产品质量的？（因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以用赞美的方式缓
19、和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了刘老师。注意，了解顾客如何判断质缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了刘老师。注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服）量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服）l顾客：仔细看看，再问一问熟人。（顾客：仔细看看，再问一问熟人。（小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的）节，以及身边人的口碑而定的）l导购员：对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。（停顿）您是不是导购员：对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。（停顿
20、）您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都很喜欢？（小刘知道自己的产以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都很喜欢？（小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调注意，在这里导购员需要重点强调“现在现在”这个词，这是一种这个词，这是一种“着床指令着床指令”的催眠式销的催眠式销售技巧。）售技巧。）l顾客：嗯！看起来很相似。顾客：嗯！看起来很相似。l导购员：冯老师导购员：冯老师,我带您看看我们的产品吧我带您看看我们的产品吧!案例二
21、十三（续）12第三步骤第三步骤向顾客推荐合适的产品，并塑向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值造出产品的价值（最关键的销售说辞）（最关键的销售说辞）l销售专业术语：销售专业术语：USP（独特销售卖点），指相对于竞争（独特销售卖点），指相对于竞争对手来说，你的产品有哪些独特的优势。对手来说，你的产品有哪些独特的优势。l销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，
22、也许他自己并没有意识到这一点。把顾客引向己并没有意识到这一点。把顾客引向USP，就是让顾客，就是让顾客知道唯有你的产品才能为他带来更多的某种好处。当顾知道唯有你的产品才能为他带来更多的某种好处。当顾客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好和信赖。和信赖。l家具行业产品的同质化太过严重，产品本身往往难以具家具行业产品的同质化太过严重，产品本身往往难以具备所谓的独特销售卖点。品牌知名度、口碑、销售量、备所谓的独特销售卖点。品牌知名度、口碑、销售量、企业规模、企业荣誉、社会影响力等方面都可以作为产企业规模、企业荣誉、社会影响力等方面都可以作为产
23、品的品的USP，用以起到说服顾客的作用。，用以起到说服顾客的作用。13第三步骤第三步骤向顾客推荐合适的产品，并塑向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值造出产品的价值（最关键的销售说辞）（最关键的销售说辞）销售冠军的策略：销售冠军的策略：l把顾客的需求与产品的把顾客的需求与产品的USP结合起来；结合起来；l如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品；如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品；l先让顾客明白产品的先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出对他很重要，再说出USP；l一定要塑造出产品的价值。一定要塑造出产品的价值。14l导购员导购员:冯老师冯老师,您除了想了解客厅家具之外您除了想
24、了解客厅家具之外,还想了解其他的吗还想了解其他的吗?(?(如如果在前一步骤问太多的问题或许会让顾客感觉麻烦果在前一步骤问太多的问题或许会让顾客感觉麻烦,因此因此,对某些想深对某些想深入了解顾客需求的问题可以分步骤进行。另外，如果你想知道顾客到入了解顾客需求的问题可以分步骤进行。另外，如果你想知道顾客到底想购买什么产品，不可以直接问底想购买什么产品，不可以直接问“您想要买什么产品？您想要买什么产品？”而是要问而是要问“您想了解什么产品？您想了解什么产品？”这种方式对方容易回答你这种方式对方容易回答你)l顾客：我只看看客厅产品，其他的不需要。顾客：我只看看客厅产品，其他的不需要。l导购员：你看看现
25、在这套是不是像您以前所喜欢的家具那样，一看就导购员：你看看现在这套是不是像您以前所喜欢的家具那样，一看就会让您很喜欢？会让您很喜欢？l顾客：我比较喜欢你们这种产品的颜色，设计也不错。顾客：我比较喜欢你们这种产品的颜色，设计也不错。l导购员：对，这种颜色的家具放在您的房子里，会让您有一种非常高导购员：对，这种颜色的家具放在您的房子里，会让您有一种非常高档和高雅的感觉！（停顿）而且我们公司的设计师来自德国，他的设档和高雅的感觉！（停顿）而且我们公司的设计师来自德国，他的设计风格大气、很国际化，您感觉到了！计风格大气、很国际化，您感觉到了！l顾客：这一套多少钱？顾客：这一套多少钱？（顾客问价格是好事
26、，但尽量不要谈价格，继（顾客问价格是好事，但尽量不要谈价格，继续引导顾客认识产品的优势）续引导顾客认识产品的优势）案例二十四15l导购员：冯老师，我先告诉您选择家具的关键，来，您看看这厅柜的做工，导购员：冯老师，我先告诉您选择家具的关键，来，您看看这厅柜的做工，它的细节处理得非常到位，它根本不像一些小厂家的产品那样粗糙。您自它的细节处理得非常到位，它根本不像一些小厂家的产品那样粗糙。您自己摸一摸就能体会到，是吧！己摸一摸就能体会到，是吧！l顾客：嗯！顾客：嗯！l导购员：产品的质量要看它的细节，您也是这样认为的，对吗？导购员：产品的质量要看它的细节，您也是这样认为的，对吗？l顾客：对，细节之处见
27、功夫嘛！顾客：对，细节之处见功夫嘛！l导购员：另外，非常重要的一点就是产品的材料决定了产品的品质，以后导购员：另外，非常重要的一点就是产品的材料决定了产品的品质，以后您如果选择家具的话，一定要认清楚它是用什么样的材料做的。（听起来您如果选择家具的话，一定要认清楚它是用什么样的材料做的。（听起来像是导购员在教顾客如何选购家具，其实导购员是在把顾客引向自己的像是导购员在教顾客如何选购家具，其实导购员是在把顾客引向自己的USPUSP）l顾客：这是什么材料做的？顾客：这是什么材料做的？l导购员：主要材料是三聚氰胺板，它是一种在每平方米导购员：主要材料是三聚氰胺板，它是一种在每平方米300300吨高压及
28、吨高压及200200度度高温下加工而成的复合板材。另外，我们拥有目前行业最先进的设备，经高温下加工而成的复合板材。另外，我们拥有目前行业最先进的设备，经过这种设备生产出来的产品可达到国际水平。因此，请您相信，我们的品过这种设备生产出来的产品可达到国际水平。因此，请您相信，我们的品质一定是一流的。（这也是塑造产品价值的一种方式）质一定是一流的。（这也是塑造产品价值的一种方式）案例二十四（续）16l顾客：这一整套客厅家具多少钱？顾客：这一整套客厅家具多少钱？（如果顾客再次问到价格，就不应该再回（如果顾客再次问到价格，就不应该再回避了）避了）l导购员：我帮您再算一下，包括沙发、厅柜和茶几，一共导购员
29、：我帮您再算一下，包括沙发、厅柜和茶几，一共1460014600元。元。l顾客：你可以打几折？顾客：你可以打几折？l导购员：这样吧，我们先把产品看好，产品适不适合您才是最重要的。冯老导购员：这样吧，我们先把产品看好，产品适不适合您才是最重要的。冯老师，您认为我们这套产品和您前几天看过的那套产品有些什么不同呢？师，您认为我们这套产品和您前几天看过的那套产品有些什么不同呢？l顾客：看起来差不多吧。只是他们的价格要比你们低。顾客：看起来差不多吧。只是他们的价格要比你们低。l导购员：冯老师，您的意思是说，这套产品您非常满意，只要价格合适，其导购员：冯老师，您的意思是说，这套产品您非常满意，只要价格合适
30、，其他方面都没有什么问题了，对吗？他方面都没有什么问题了，对吗？l顾客：对，价格合适就可以考虑。顾客：对，价格合适就可以考虑。l导购员：您也知道我们的产品质量确实很好，所以它的价格一定会高过那种导购员：您也知道我们的产品质量确实很好，所以它的价格一定会高过那种一般档次的产品。我们平时都是明码实价，今天对于您这种真正喜欢我们产一般档次的产品。我们平时都是明码实价，今天对于您这种真正喜欢我们产品的顾客，我可以给您九五折，这种折扣我们一般是不会给的。（停顿）冯品的顾客，我可以给您九五折，这种折扣我们一般是不会给的。（停顿）冯老师，对于您这么喜欢的高品质产品，又给到您最低的折扣，现在就确认下老师，对于
31、您这么喜欢的高品质产品，又给到您最低的折扣，现在就确认下来，怎么样？来，怎么样？l顾客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。顾客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。案例二十四（续）17第四步骤第四步骤解除顾客的反对意见解除顾客的反对意见（发（发现无限宝藏）现无限宝藏）l“别家产品和你们差不多，但是更便宜。别家产品和你们差不多，但是更便宜。”l“这个价格算下来超出我的预算了。这个价格算下来超出我的预算了。”l“你们的交货期太长了。你们的交货期太长了。”l“我已打算订购另外一家的产品了。我已打算订购另外一家的产品了。”l“我太太比较喜欢我太太比较喜欢B品牌品牌”或或“老公不同意。老公不同意。”l
32、“如果你能送我一张床垫的话，我马上就买。如果你能送我一张床垫的话，我马上就买。”l“现在房子还没开始装修可买可不买，不着急。现在房子还没开始装修可买可不买，不着急。”l“如果有特价我就要。如果有特价我就要。”l“都说你们卖家具的利润很高。都说你们卖家具的利润很高。”l“这些证书并不能真正证明你的产品就是好的。这些证书并不能真正证明你的产品就是好的。”l“听说你们的售后服务不好。听说你们的售后服务不好。”l“父母不喜欢这种。父母不喜欢这种。”“父母不让我买这种。父母不让我买这种。”18第四步骤第四步骤解除顾客的反对意见解除顾客的反对意见（发（发现无限宝藏）现无限宝藏）l解除顾客反对意见的五个步骤
33、解除顾客反对意见的五个步骤l第一步骤：表达同理心。第一步骤：表达同理心。l“陈先生，我明白您的意思。陈先生，我明白您的意思。”“有些顾客一样也会这样想。有些顾客一样也会这样想。”l第二步骤：提问找原因。第二步骤：提问找原因。l“您说太贵，是与别家相比还是？您说太贵，是与别家相比还是？”l第三步骤：根据顾客回答进行反对意见的解除。第三步骤：根据顾客回答进行反对意见的解除。l“我知道了，您是说与我知道了，您是说与B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？”l“
34、对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心的产品？愿使用价格低一些但不能让您放心的产品？”l“长远来说，我相信健康和安心的生活对您来说更重要，多投资长远来说，我相信健康和安心的生活对您来说更重要，多投资一点点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的。一点点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的。”l第四步骤：确定对方的想法。第四步骤：确定对方的想法。l“您认为是这样的吗？您认为是这样的吗？”“您也有相同的观点，对吗？您也有相同的观点，对吗？”l第五步骤：尝试促成。第五步骤：尝试促成。l“相信您这样选择
35、是不会错的，如果今天订货的话，两个星期以相信您这样选择是不会错的，如果今天订货的话，两个星期以后您就可以把这么好的家具搬回家了。后您就可以把这么好的家具搬回家了。”19l顾客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！顾客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！l导购员：冯老师，别家的价格可能是比我们的低，其实我和您一样，希望导购员：冯老师，别家的价格可能是比我们的低，其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好品质的东西，依我个人的了解，顾客购买产品能够以最低的价格买到最好品质的东西，依我个人的了解，顾客购买产品时通常都会关心三个方面：第一是价格，第二是品质，第三是售后服务，时通常都会关心三个方面：
36、第一是价格，第二是品质，第三是售后服务，对吗？对吗？l顾客：嗯！顾客：嗯！（小刘说的话是经济原则，顾客一般不会不认同）（小刘说的话是经济原则，顾客一般不会不认同）l导购员：我从未发现有任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和导购员：我从未发现有任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢？（说这最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢？（说这句话的时候一定要面带微笑）句话的时候一定要面带微笑）l顾客：嗯。顾客：嗯。l导购员：冯老师，您认为家具的环保性是不是很重要？（停顿）现在市场导购员：冯老师，您认为家具的环保性是不是
37、很重要？（停顿）现在市场上确实有很多价格便宜的产品，但谁也不敢保证这种产品会健康环保，假上确实有很多价格便宜的产品，但谁也不敢保证这种产品会健康环保，假如有人为了省一笔钱而买回环保性差的产品，对家人的健康可能会造成很如有人为了省一笔钱而买回环保性差的产品，对家人的健康可能会造成很大的影响，这样的结果一定是不堪设想，对吗？大的影响，这样的结果一定是不堪设想，对吗？案例二十五20l顾客顾客:我在网上看到过这种报道。我在网上看到过这种报道。l导购员：而我们的产品采用的是进口胶水、进口油漆和进口封边带，再经导购员：而我们的产品采用的是进口胶水、进口油漆和进口封边带，再经过精细的工艺处理，成品的游离甲醛
38、释放量完全达标，您在使用我们产品过精细的工艺处理，成品的游离甲醛释放量完全达标，您在使用我们产品的过程中可以百分之百放心，冯老师，您一定愿意多投资一点钱在家人的的过程中可以百分之百放心，冯老师，您一定愿意多投资一点钱在家人的健康上，对吗？健康上，对吗？l顾客：你们有没有环保证书？顾客：你们有没有环保证书？l导购员：当然有，我拿给您。导购员：当然有，我拿给您。冯老师，您也会认为售后服务同样重要冯老师，您也会认为售后服务同样重要吗？我们是家具行业最有影响力的企业之一，它的规模也是排在行业前列吗？我们是家具行业最有影响力的企业之一，它的规模也是排在行业前列的，而且这个品牌在行业里具有良好的口碑，您会
39、不会认为这样的厂家能的，而且这个品牌在行业里具有良好的口碑，您会不会认为这样的厂家能够为您提供更好的品质和售后服务？够为您提供更好的品质和售后服务？l顾客：你们的售后服务是怎样的？顾客：你们的售后服务是怎样的？l导购员：基本原则一年保修终身维修，我们会不定期地进行电话回访，就导购员：基本原则一年保修终身维修，我们会不定期地进行电话回访，就算万一出了质量问题您也不用担心。算万一出了质量问题您也不用担心。案例二十五（续）21l顾客：这产品是哪里生产的？顾客：这产品是哪里生产的？l导购员：我们是国内最大生产规模的企业之一，在黑龙江。另外，现在买家具导购员：我们是国内最大生产规模的企业之一，在黑龙江。
40、另外，现在买家具一定要选鼎鼎有名的大品牌，这样的家具放在家里才更有档次，您说是不是？一定要选鼎鼎有名的大品牌，这样的家具放在家里才更有档次，您说是不是？（停顿）我们这个品牌是很多人都认可的。（停顿）冯老师，根据您多年的经（停顿）我们这个品牌是很多人都认可的。（停顿）冯老师，根据您多年的经验来看，以这个价格购买我们的产品和服务，是很合理的，您说对吗？验来看，以这个价格购买我们的产品和服务，是很合理的，您说对吗？l顾客：这样的家具好是好，就是贵。顾客：这样的家具好是好，就是贵。l导购员：您先坐一下，我为您倒杯水吧！导购员：您先坐一下，我为您倒杯水吧！来，请喝水！来，请喝水！冯老师，我希冯老师，我希
41、望在有优惠活动的时候能够通知到您，我把您的联系方式记一下好吗？（要在望在有优惠活动的时候能够通知到您，我把您的联系方式记一下好吗？（要在顾客提出离开以前留下他的联系方式。需注意的是，要在估计顾客今天不会购顾客提出离开以前留下他的联系方式。需注意的是，要在估计顾客今天不会购买的情况下，才可以对顾客说下次有优惠活动时通知他）买的情况下，才可以对顾客说下次有优惠活动时通知他）l顾客顾客:好的好的,我手机号是我手机号是133133*你记下来你记下来,有什么优惠的活动告诉我一下有什么优惠的活动告诉我一下,我我现在回去和先生商量商量再说吧现在回去和先生商量商量再说吧.(顾客说回去需要商量顾客说回去需要商量
42、,或许是事实或许是事实,但有一个但有一个明确的原因就是她认为贵了明确的原因就是她认为贵了)l导购员导购员:好的好的,我一定给您打电话我一定给您打电话!您说要回去和您先生商量之后再说您说要回去和您先生商量之后再说,那么大概那么大概什么时候再过来看看呢什么时候再过来看看呢?(?(最好与顾客约定一个下次面谈的时间最好与顾客约定一个下次面谈的时间,这样有助于电话这样有助于电话跟踪的方便跟踪的方便)l顾客顾客:大概三四天吧。大概三四天吧。案例二十五（续）22第五步骤第五步骤顾客资料记录顾客资料记录（最重要的幕后工作）（最重要的幕后工作）F获得顾客联系方式获得顾客联系方式一是告诉顾客你将为他提供什一是告诉
43、顾客你将为他提供什么帮助或服务，为了方便随时帮助他需要留下电话号么帮助或服务，为了方便随时帮助他需要留下电话号码。二是同顾客聊家常或交朋友，以一种私人关系的码。二是同顾客聊家常或交朋友，以一种私人关系的方式取得联系方式。方式取得联系方式。F正确地记录顾客资料正确地记录顾客资料每记录一位顾客用一页纸，每记录一位顾客用一页纸，并画成表格；把这个表格分为五个部分，分别记录不并画成表格；把这个表格分为五个部分，分别记录不同的内容。同的内容。F每天翻看顾客资料记录本每天翻看顾客资料记录本记住什么时候应该给哪记住什么时候应该给哪位顾客打电话。位顾客打电话。23顾客购买意向记录表顾客购买意向记录表顾客：冯老
44、师顾客：冯老师 联系方式：联系方式：139139*顾客基本资料：顾客基本资料：中学老师，年龄中学老师，年龄3535岁左右，性格沉稳、不爱说笑话、比较理性。岁左右，性格沉稳、不爱说笑话、比较理性。第一次谈判记录：第一次谈判记录：意向产品：意向产品：*型号沙发、型号沙发、*型号厅柜、型号厅柜、*型号茶几。产品总价格：型号茶几。产品总价格：1460014600元。已建立了一定的信赖感。元。已建立了一定的信赖感。冯老师最看重产品的质量、颜色和风格。冯老师最看重产品的质量、颜色和风格。冯老师在来我们店之前，曾看过冯老师在来我们店之前，曾看过*家具城家具城*品牌的家具，并对品牌的家具，并对*品牌品牌的的家
45、具比较看好，这个品牌给冯老师的折扣是八折。冯老师之所以还没有选择家具比较看好，这个品牌给冯老师的折扣是八折。冯老师之所以还没有选择这个品牌，可能是因为还想看看有没有更适合自己的产品。这个品牌，可能是因为还想看看有没有更适合自己的产品。在说服过程中，我向她详细介绍的产品的卖点、企业的影响力。顾客对在说服过程中，我向她详细介绍的产品的卖点、企业的影响力。顾客对我们这套产品很满意，后来给顾客九五的折扣，顾客认为折扣太少，说要回我们这套产品很满意，后来给顾客九五的折扣，顾客认为折扣太少，说要回家和先生商量之后再说。家和先生商量之后再说。从顾客的反应来看，不能成交的原因可能是还希望看看有没有更适合从顾客
46、的反应来看，不能成交的原因可能是还希望看看有没有更适合的。如果没有找到更适合的，与我们成交的机会较大。的。如果没有找到更适合的，与我们成交的机会较大。第二次谈判记录：（空）第二次谈判记录：（空）第三次谈判记录：（空）第三次谈判记录：（空）案例二十六24第六步骤第六步骤及时跟踪意向顾客及时跟踪意向顾客（让（让业绩增加业绩增加20%的法则）的法则）r跟踪顾客的目的：跟踪顾客的目的：了解顾客的想法了解顾客的想法打消顾客疑虑打消顾客疑虑与顾客约定时间再次面谈与顾客约定时间再次面谈r完成电话记录完成电话记录r切勿轻易许诺切勿轻易许诺r避免与顾客在电话中讨价还价避免与顾客在电话中讨价还价25l导购员：冯老
47、师，您好！我是导购员：冯老师，您好！我是*家具店的小刘啊，您现在讲话方家具店的小刘啊，您现在讲话方便吗？便吗？l顾客：小刘你好，现在方便！顾客：小刘你好，现在方便！l导购员：您上次说在三四天内过来，我一直在等您呢！所以问一导购员：您上次说在三四天内过来，我一直在等您呢！所以问一下，您今天有时间过来吗？下，您今天有时间过来吗？l顾客：哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。顾客：哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。l导购员：没关系，冯老师，我顺便问一下，您还需要考虑哪些方导购员：没关系，冯老师，我顺便问一下，您还需要考虑哪些方面呢？或许我能够帮助您！（了解顾客到底在想什么）面呢？
48、或许我能够帮助您！（了解顾客到底在想什么）l顾客：也没什么，只是这几天很忙。顾客：也没什么，只是这几天很忙。（顾客说忙一般是借口，所（顾客说忙一般是借口，所以应当进一步提问了解对方的真实想法）以应当进一步提问了解对方的真实想法）l导购员：冯老师，我愿意帮助您，所以请您告诉我，除了这个原导购员：冯老师，我愿意帮助您，所以请您告诉我，除了这个原因外，还有其他什么原因吗？因外，还有其他什么原因吗？l顾客：你们给的折扣太少了，我又看了几家，他们的折扣都比你顾客：你们给的折扣太少了，我又看了几家，他们的折扣都比你们低，那个们低，那个*品牌和你们的产品很像，但他们打七折。品牌和你们的产品很像，但他们打七折
49、。（顾客这（顾客这时候说出了真实意图）时候说出了真实意图）案例二十七26l导购员：是这样的，单看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如，导购员：是这样的，单看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如，我也可以把我的价格标得很高，然后打出五折六折，但这样的做法其我也可以把我的价格标得很高，然后打出五折六折，但这样的做法其实是对顾客的不负责任，这样反而让顾客难以信任，对吗？实是对顾客的不负责任，这样反而让顾客难以信任，对吗？l顾客：（没有说话）顾客：（没有说话）l导购员：我们作为行业的大品牌、大厂家，当然不能不负责任，不能导购员：我们作为行业的大品牌、大厂家，当然不能不负责任，不能去欺骗消费者，所以
50、我们始终以明码实价的方式卖产品，而且我们这去欺骗消费者，所以我们始终以明码实价的方式卖产品，而且我们这种做法受到了大家的认可。冯老师，您是一位高水平、讲究生活品质种做法受到了大家的认可。冯老师，您是一位高水平、讲究生活品质的人、您是愿意选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择的人、您是愿意选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择对您家人健康没有保障的不知名产品？对您家人健康没有保障的不知名产品？l顾客：只要你多打点折扣，我当然愿意选择你们的产品。顾客：只要你多打点折扣，我当然愿意选择你们的产品。l导购员：如果买回一套家具只用一年半年，就可以随便买一套，不好导购员：如果买回一套家具只
