1、培训大纲培训大纲电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜培训大纲培训大纲电话营销综述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第一章第一章 电话营销综述电话营销综述学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 电话营销的基本概念电话营销的基本概念What is telemarketingWhat is telemarketing？电话营销电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的
2、推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。电话营销的发展环境 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了
3、具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：“随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”电话营销的优势作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25，其中，800电话营销起到了相当大的作用。5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同
4、方电脑销售同比增长20%。电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。RetentionRetention挽留老挽留老客户客户Value-Value-Added Added ServiceService提供增提供增值服务值服务AcquisiAcquisitiontion开发新开发新客户客户电话营销的职能是 搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售运营运营资源资源策略性服务策略性服务产品开发产品开发市场市场需求需求电话营销的重要性供
5、过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持电话营销成功的因素1.准确地定义目标客户（客户人群）2.准确的客户数据库（数据管理）3.良好的客户管理系统4.高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
6、5.明确的电话销售流程培训大纲培训大纲电话营销综述电话营销的流程电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第二章 电话营销的流程学完本章课程后，您将了解到 电话营销的销售循环过程 电话营销的大流程 电话营销的小流程销售恰谈销售恰谈 (通过公司提供的产品及通过公司提供的产品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求)异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 根据名单进行外根据名单进行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理(建立长期客户关系建立长期客户关系)电话营销的大流程电话营销的大流程电话营销时遇见的问题与情况电话
7、营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话销售模式漏斗管理系统 在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?可能出现的情况可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份电话营销前的准备工作电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）话务的电话沟通效果S=Skills （技巧（技巧）K=
8、knowledge （知识）知识）A=Attitude（态度）态度）P=Performance（表现）表现）CSRCSR素质技能要求素质技能要求个人素质要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧营销技巧电话销售模式电话销售模式 以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助用户挖掘需求帮助用户挖掘需求客户的需求已明确客户的需求已明确用户异议处理用户异议处理发展用户发展用户稳定的用户群稳定的用户群
9、管理系统管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统作用：作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。各有多少客户。电话营销的小流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话前的准备准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(话术、应答文稿话术、应答文稿)准备好微笑的声音准备好微笑的声音电话销售的开场白我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？探寻客户的需求对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客
10、户的全部需求根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：1、USPUSP (Unique seling point)独有的销售特点、卖点2、UBVUBV (Unique Business Value)独有的商业价值与客户需求挂钩3、FABFAB (Feature Advantage Benefit)产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识提 问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以
11、后解决客户的疑问以后电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲培训大纲电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第三章 客户心理剖析在营销活动中，营销障碍主要表现为顾客的异议学完本章课程后，您将了解到营销过程中客户的类型客户的心理的分析用户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序在电话营销中所遇到的客户类型沉默型借口型批评型问题型怀疑型分析客户的心理分析客户的心理用户的异议产生的来源需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求产品 客户对产品的要求权力 客户的决定权时间 客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应
12、认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧-L Listen isten 细心聆听细心聆听 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清异议澄清异议 -P Present resent 提出方案提出方
13、案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行动要求行动客户：我很忙，没有时间。客户：我很忙，没有时间。L L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！的！C C除了时间外，还有没有其它原因呢？除了时间外，还有没有其它原因呢？P P其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是真正了解到此项优惠时，
14、都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了。一号键就可以使用这项服务了。A A那我们可能在之后稍晚再跟您联系那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到，我现保留您的资料，到时才打电话联系您时才打电话联系您抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户培训大纲培训大纲电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话沟通技巧电话营销相关事宜第四章 电话沟通技巧学完本章课程，您将
15、了解到 电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧增强声音的感染力要注意以下三方面声音要素措辞身体语言在声音方面要注意热情 1、自我调节 2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声音的影响要微笑座姿端正与表达感情相结合与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比提问的方式提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信
16、息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求提问的技巧1.提问之前要有前奏2.反问3.提问之后保持沉默4.同一时间只问一个问题积极倾听的技巧适时停頓适时停頓改变节奏改变节奏避免插話保持缄默避免插話保持缄默开放式提问开放式提问多用多用“我明白我明白”,“”,“对对”,“”,“我理解我理解”同理心站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。多用第一人称，尽量用“我”来代替“你”。比如：习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：我能知道你的名字吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。表达同理心和确认的的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表
17、达电话沟通的高级技巧AIDAAIDA销售技巧销售技巧LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧-F Feature eature 特性特性:品名、功能、用途等品名、功能、用途等-A Advantage dvantage 优势优势-B Benefit enefit 效益效益-Benefit Benefit 效益效益AIDAAIDA销售技巧销售技巧-A Attention ttention 引发注意引发注意 -I Interest nterest 提起兴趣提起兴趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建议行动建议行动意意兴欲动兴欲动=AIDA=AID
18、A意意-注意注意兴兴-兴趣兴趣欲欲-欲望欲望动动-行动行动A-A-Attention I-I-Interest D-D-DesireA-A-Action培训大纲培训大纲电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜电话营销相关事宜第五章 与电话营销相关的事宜通过学习本章，您将了解到电话销售人员的关键成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的重要助手电话销售的礼仪电话销售的注意事项电话销售人员的关键成功因素1.商业意识2.销售和沟通能力3.保持自己的热情和激情4.计划能力5.产品应用的专家6.协调能力商业意识一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客
19、户。销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。保持自己的热情和激情1.公司的一些物质奖励2.自身内在的激励能力计划能力 能制定出合理的计划并配合业务进度完成它产品应用的专家1.对自己的产品非常熟悉2.清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用协调能力1.内部协调2.外部协调3.与客户的协调电话销售人员的成长之路n普通CSRn高级CSRn营销之星n组长（后台）n班长n业务经理n项目经理n部门经理部门经理电话销售人员的助手监听系统头戴式耳机计时器镜子同事和朋友电话销售的礼仪1.电话铃响不超过五声2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.不要让客户在电话里
20、等待6.不要做假设7.不要不耐烦8.语言要专业，避免口语出现不要怕被拒絕不要怕被拒絕 ,不要怕被掛電話不要怕被掛電話多嚐試多嚐試 ,找出最適合自己的電話銷售方式找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺避免讓對方有被審問的感覺事先準備講稿事先準備講稿使用對方的語言來說話使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話以對方的說話速度來說話多用開放式多用開放式 (open)(open)問句問句開放式開放式 (open)(open)及封閉式及封閉式(close)(close)問句併用問句併用音量適中音量適中 ,咬字清悉咬字清悉進行電話銷售的注意事項進行電話銷售的注意事項：1.对于整个市场而言，
21、生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
