1、行政楼层行政楼层（Executive Floor）也叫商务楼层，是酒店中的头等舱，集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。客房家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。通常单独设有接待处、酒廊、客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。o很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。o行政楼层的房价一般要高出普通房价的20%50%。出现的原因 为了满足国际商务旅游者
2、的需求和国内旅游者中高档消费群体的需要,一些高星级酒店纷纷开设了“商务楼层”或“行政楼层”,提供较之于其他经济型酒店更为完善的优质服务。商务楼层的特色商务楼层提供超值服务水准及专享设施缓解商旅压力提供比普通客房水准更高、更舒适的服务及设施客人自办理入住起，就享有不必在大堂排队久候的便利。客人可以在其行政酒廊办理入住手续，即使需要等候也可以坐着等行政酒廊作为行政楼层的主要特色之一，可为客人提供免费早餐、晚间鸡尾酒和全天供应的饮料，是供客人放松和休憩的场所。行政酒廊通常还附带有会议室或董事会会议室，以供行政楼层的短期住客在其入住期间免费使用。行政楼层在其酒店中所占的比例取决于酒店。总体来说，酒店越
3、豪华，其所设的行政楼层的客房就越多。酒店发展商务楼层的意义n 给酒店带来高效益n 满足客人对此类客房日益增长的需要n 给酒店引入极至服务n 提高酒店智能化程度 1先进的通讯系统（CA）2管理系统 3自动化系统商务楼层员工的素质要求1.气质高雅，有良好的外部形象和身材。2.工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。3.知识面广，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。4.熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。5.英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。6.具备多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。7.有较
4、强的合作精神和协作能力，能够与各业务部门协调配合。8.善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧。商务楼层客人入住服务程序一.接待散客的工作规程：(1)向客人微笑问好，询问其是否已预订；(2)查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）(3)请客人出示身份证或护照；(4)按客人要求分配房间；(5)协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核 对有关证件；(6)确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；(7)饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。二.接待团队的工作规程：(1)团队当天未到前预排房间；(2)团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；
5、(3)将装有房卡的信封他发给客人；(4)主管或有关人员，将客人送至电梯；(5)客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；(6)接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；(7)行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；(8)接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门商务楼层与其他楼层的区别具体表现:（一）对设备设施的要求 1商务设备设施，如语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备以及复印、传真等设备。楼层上的商务中心服务功能要全，环境
6、要好，服务时间要长。2提供各种先进的会议设施。入住商务楼层的客人可能有各种会议，如研讨会、论坛、讲座、培训、会谈等，因此商务楼层应设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备。如会场有各种信源接口，具有同声翻译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、声像播放系统和电子白板系统等。3对客房设备设施的要求。客房的写字台和床头照明应更亮一些，客房内办公桌更大更好。注重通过客用品、材料、色调等来增强家居感。讲究卫生间的布局、设置。4对客房面积的要求。商务楼层应尽可能为客人提供宽敞的活动空间。另外明显的变化，一是减少抽屉的数量；二是取消大壁橱，把节约的面积还给客房。与之相协调是客房中装置大挂钩，供客人挂
7、行李袋，或是行李架台面放大，以便客人放置轮箱。（二）对服务的要求l入住商务楼层的客人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外，更希望得到“公司外公司”的服务，就是为这些公务客提供其公司从事公务活动所需要的眼务。如管理服务、经纪服务、信息服务、文秘服务、交通服务、休闲服务和保健服务。l楼层实行了许多特殊的服务，有“单独入住登记”。在这里，客人不用按传统的排队办理入住手续，设有客人专用座椅，客人可边办手续边休息，酒店往往也同时为客人提供免费的酒水和饮料以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴，这里的服务员都是经过专门训练的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，而且反应敏捷，能在最短的时间里办好所有事项，能尽可能
8、与客人多的沟通、交流来提供个性化服务；“推迟离店时间”离店结账时间一直延续到下午6点，完全符合商务客人的活动规律；“高度私人化服务”在酒店例行的服务程序和规范上增加了更多符合商务客人自身习好的服务项目。烫洗衣服是一项非常重要的服务内容，因为参加公务活动的客人首先要确立良好的个人形象。l提供个性化服务是商务楼层客人的普遍要求，酒店根据对客人详细的资料收集，尽可能地提供针对性的服务，达到服务的高水准。对于入住商务楼层的客人，酒店应通过网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力更新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与“
9、设计”的酒店里，会得到最大程度的满足。l从金钥匙的委托服务衍生出专为商务客人提供电脑技术服务的“技术侍从”（TECHN-OLOGY BUTLER）。一旦客人的笔记本电脑遇到麻烦或其他电子技术问题,这些电脑天才们可随叫随到，当即排除故障，保证客人顺利工作。（三）对安全的要求 入住商务楼层的客人尤其是商务客人都希望客房安装电子门锁，甚至要求电话、传真加装保密装置，以防止泄露商业机密。高档的公务客对商务楼酒廊等公共区域或会议室，也会提出安全和保密的要求。o 日常工作流程教材P127商务楼层岗位操作流程商务楼层岗位操作流程一、操作规程l(一一)岗位工作安排岗位工作安排l 1.商务楼层主管的工作安排商务
10、楼层主管的工作安排l A.日班工作程序日班工作程序l (1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。l (2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。l (3)检查报表是否准确及签报表。l (4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。l (5)查看休息室的空调是否恰当。l (6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。l (7)检查早餐的质量，摆设等。l (g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。l (9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。l (10)把职员打好的欢迎信检查一遍。l(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联
11、系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。l(12)协助财务做好客人的结帐工作。l(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。l(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。l(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。l(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。l(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。lB.中班工作程序中班工作程序l (1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。l (2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。l (3)细记当日VIP的
12、接待单位，接待程序和付款方式。l (4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。l (5)15:00检查下午茶的质量及摆设。l (6)下午茶后检查休息室的卫生情况.l (7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。l (8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.l (9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。l (10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。l (11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。l (12)检查客人交待的委办事项的落实情况。l (13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。l (14)检查酒吧冰箱酒水
13、的补充情况。l (15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。l (16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。l (17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。l (18)督导职员完成当日的所有报表。l (19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。l (20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。lC.日常工作程序日常工作程序l (1)随时预分VIP的房间。l (2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。l (3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。l (4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程
14、序，两星期一次对职员进行培训。l (5)检查工作范围内的维修保养情况。l (6)检查周期卫生落实情况。l (7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。l (8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。l (9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。l (10)检查及督导职员的服务质量。l (11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。l2.商务楼层高级接待员的工作安排商务楼层高级接待员的工作安排l A.早班早班:06:00-15:00，吃饭时间
15、半小时。上班时间以到达，吃饭时间半小时。上班时间以到达 22楼商务楼层时间起计。楼商务楼层时间起计。l(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。l(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。l(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。l(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审
16、批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。l(5)整理当天退房客人的资料。把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。付款方式。离馆方式。将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。l(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。l(7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。l(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。l(9)跟办上一班未完成的工作。l(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。l(11)其它日常工作。l(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。l(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。l(14)做好接待参观人员及登记工作。l(15)协助当值经理、主管解决客
17、人疑难问题。l(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。l(17)随时填写交班簿。l(18)交班。当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。订单的特别事项。当天发生的事情。客人的特殊要求。未完成的工作。新的通知、规定。其它。l (19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。l B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。l (1)上班后参加交班会，并签阅交班本。l (2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。l (3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天
18、报纸、杂志。l(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。l(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况(详见其工作程序)l(6)了解上班后所剩空房情况。l(7)跟办上班未完成的工作。l(8)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。l(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序)l (10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。l (11)迎、送客梯。l（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作l（13)做好接待参观人员及登记工作l(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题l(15)指派副班完成客人的各项委办服务.l（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。l (17)天黑时
19、。把两边休息的窗帘放下。l（18)做好晚间问候客人的工作l（19)做好明天离馆客人的统计l （20）做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐l（21)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价)l （22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作l (23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表l （24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员l （25）检查各种帐单是否已人帐l （26)下班前请示经理有否其它工作安排l （27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接
20、待组通宵班l （28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。l （29）检查有否住房钥匙留在抽屉内:(详见钥匙管理制度)l (30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿l (31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况l (32)关掉有关电器的电源。l （33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作l （34）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管l （35）将第一联登记卡资料交询问组l （37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心l3高级接待员的工作标准及要求高级接待员的工作标准及要求l (1)从客人抵达楼层起.两分钟必须帮客人办妥入住手续如我们已有客
21、人的历史档案则在一分钟内办妥)l （2）客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人l （3）要熟记并经常称呼客人姓氏l (4)入电脑快捷准确:一般情况下、应在一分钟内做好CHECK-INl (5）须按标准接答电话l4.商务楼层普通接待员工作程序商务楼层普通接待员工作程序l A早班:06：0015：00(包括半小时吃饭时间)l (1)了解当天用餐人数及抵离馆客人数l （2）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量 l (3)煮咖啡l （4）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁l （5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙等l （6)检查果汁、淡奶质量l （7)摆故各种食物和各种果汁l
22、（8）用湿布拖干净小餐厅的大理石板l （9）各项工作于6：30准备妥当l （10）准备完各项工作后.等待客人的光临l （11）接待用早餐的客人，并作好记录l（12）如发现食物或果汁等数量不够.应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回l（13）收拾各种餐具l (14)招待刚到的客人 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间，介绍房间设施并将房匙交给客人l （15）负责复印齐种报表并于08：00前交行李组派送-l（16）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数 l (17)日常的餐饮服务l (18)协助高级接待员完成迎、送客梯服
23、务l（19）充成当天的周期卫生工作l20参加交班会l（21）做好下午茶的准备工作l(22)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、l（23）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走lB中班：中班：14：3023：30（包括半小时用餐时间）（包括半小时用餐时间）l（1）交接班，了解入住和离馆人数l（2）协助早班完成下午茶的各项准备工作l（3）接待用下午茶的客人，并做好记录l（4）收拾各种餐具l（5）清洁餐具并放回指定的地方l (6)招待刚到的客人 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间,介绍房间设施并将房匙交给客人l（7）做好鸡尾酒的准备工
24、作l (8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录l（9）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具l 10清洁餐其并摆放回指定地方l (l1)做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录.l (11)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员l (13鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数l (14)开领料单l （l5)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品l (16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员l (1 7)把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档l (l8)在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登.记表处，找出其手工档案l (1
25、9)关掉有关电器的电源.l (20)搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作l （21)把用过的餐巾和垃圾清走l5接待员的工作标准及要求接待员的工作标准及要求l 对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务:l (1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务l (2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到服务l (3)客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务l6.商务楼层早班上，下班前检查工作制度商务楼层早班上，下班前检查工作制度l A 上班前检查工作制度l (1)检杳自己的仪容仪表是否合乎要求l (2)接待员检杳工作作事项l 1）参阅交班记录，并签名l 2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，
26、检查22楼休息室各种设备是否完好l 3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作l 4）把北面休息室内的物品布置复原l 5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全l 6）通过核对房态.检查匙架内的钥匙是否齐:l 7）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准l 8）检查前一晚做的报表是否准确无误l（3）副班检查丁一作事项l 1）阅读交班记录，了解当天用餐人数l 2）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作l 3）摆放早餐位和自助餐台.检查食品和果汁得质量和数量是否充足。l 4）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。lB.
27、下班前检查工作制度l 1）确认所有的注意事项.须交班的事项均已记录在交班簿l 2)分别与21.22,23楼台班核对房态。l 3）更换当天的大公、文汇、商报及澳门南华早报l 4)把服务台和休息厅的垃圾倒掉l 5)做好下午茶的准备工作l 6)参加交班会l 7）带走用过的餐巾l 7.商务楼层中班、下班前检查工作制度l A.中班上班前检查工作制度l (1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照部门所例举的有关规定)。l 2)参加交班会。l 3)参阅交班记录，并签名l 4)检杳匙架内的钥匙足否齐全。l 5)核准需交给客人的物件l 6)副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料
28、是否充足l 7)检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。lB.下班前检卉工作制度l （1）接待员的检查工作事项l 1）是否已核准电脑资料l 2）新人住客人资料是否已全部输人客史电脑l 3）登记卡、批条等资料是否己移交财务，车单是否已移交汽车部收款员.餐单是否已人帐l 4）应做的报表是否已全部准备完成。l 5）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人l 6）与21、22、23楼台班核对房态l 7）检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内l 8）需明天跟办的事情已写进交班簿。l 9）确信听有应锁的物品及柜已个部上锁l 10）检查有关电器的电源是否已被关掉l 11）.倒垃圾，及
29、搞好服务台得卫生工作l 12）把服务台钥匙交给当值大堂副理。l（2）副班的检查工作事项l 1）检查是否已准备好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐饮物品 l 2）检查酒吧冰箱酒水是否已补充好l 3）用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好l 4）备餐间已收拾好l 5）休息厅、备餐间里的物品是否已锁上l 6）倒垃圾l 7）所有电器电源是否已经关掉l(二)各项业务操作规程l 1.客人入住前准备工作程序:l （1）查阅订单l (2)根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输人电脑l （3）检查订车情况l （4)准备好登记卡l （5）准备好住房卡、门匙l (6)准备好欢迎信并交客房台班放进房问l (7)预报鲜花
30、、水果.l2入住登记程序l （1）接到客人抵馆信息后.迅速找出其订房资料及登记卡l (2)通知所在楼层台班准备欢迎茶水l （3）迎梯及引导客人到休息室。l （4）副班询问客人喜爱什么饮料.并迅速上饮品l （5）主班请客人出示有效证件，并代客人填写l （6）确认客人的入住天数.房间种类及房价l （7）请客人在登记卡上签名 l (8)如可能的话，请客人留下名片l （9）旬间客人的付帐方式.刷信用卡或收保证金l （10）发住房卡和房匙l （11）介绍商务楼层的优惠服务l （12）副班引客人到房间l （13）主班在登记卡打上时间，入电脑l (14)通知行李组入住客人的房号l （15）做好客人的手工和电
31、脑档案l3.商务楼层职员引导客人到房间的程序l对于新入住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间。引导前的准务：l （1）告知客人所在楼层、房号l （2）待客人表示要回房间后.把钥匙交副班送客人至所在楼层房间l （3）客人离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等l4晚间问候客人的程序晚间问候客人的程序l 从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题出。可与他们确认以下问题:l (1)询问客人明天的交通票据是否已购买如在人住前已经办妥，就省去
32、这一程序)。l （2）询问客人是否需要安排车辆离馆l （3）询问客人的具体离馆时问及准备帐单时间。l （4）询问客人是否有其它需要帮忙的事情(如行李是否要包装，寄存等)。l （5）询问客人是否住得开心，对我们的上作有什么建议l如没有见到此类客人。则在晚上8:00-10:30以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录l 公关部、销告部、总经理室负责接待的公关部、销告部、总经理室负责接待的VIP特殊客人，为了防止双重打扰客人，特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了解，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而
33、通常是从旁了解，获取这方面的资料获取这方面的资料。l5迎、送客梯服务程序迎、送客梯服务程序l A，迎客梯的服务程序l （I）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前l （2）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，请客人出客梯l (3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏l (4)询问客人房号或客人是否需要帮助。l （5)若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进人休息厅，若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下的电梯，并致歉。“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请”lB.送梯的服务程序l（
34、I）当听到客房关门声或看到客人自房间走出，应快步至到该客梯门前，预先为客人按往下的电梯。l（2）寻声判断客人从哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼。称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层。l（3）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前，并示意客人客梯的方向。l（4）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。l（5）当所有客人进人客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“HAVE A NICE DAY”或“祝您愉快”。l（6）当电梯门已开启而客
35、人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。l6.商务楼层餐饮服务程序l A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)l (1)当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。l 用语:GOOD MORNING,MR/MRS/MS XXX.HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY?l 早上好，请问xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐?l 当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人人座。l (2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。l (3)询问客人是否需要咖啡和茶。
36、要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。l 用语:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?l 先生，请问您需要咖啡或茶?l(4)向客人介绍用餐形式l 用语:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE,PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT.l 先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。l (5)收餐具l 在客人用餐过程中，要勤巡
37、台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。l 如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。l 用语：MAY I TAKE IT AWAY,SIR?l 先生，我可以把它拿走吗?l 在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。l 用语：HOW WAS YOUR BREAKFAST?l 先生，您对我们的服务和食品有什么意见?l (6)为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。l 用语：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA?l 先生，请问
38、您还要添些咖啡/茶吗?l 如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。l (7)如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合适客人的口味。l (8)添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8:30-9:00间，更换冰块。l (9)注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。l (10)当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。l 用语：RM/MRS/MS XXX,YOU ARE WANTED ON THE PHONF.A CALL FROM XXXl 先生，有个电话找您，是xxx打来的。l（11）送客l 当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上
39、前拉椅，还要检查客人是否遗留物品.如有.应及时送还客人。对客人光临表示感谢二l 用语：THANK YOU,HAVE A NICE DAY.GOOD一BYE.l 多谢光临，祝您有个偷快的一天，再见!l （12）迅速把餐桌、餐椅清理干净。l B午茶AFTERNOON TEA(3：00P.M，一5：00P.M.)l （1）引领客人人座、拉椅。l （2）询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。l 用语：WOULD YOU LIKE SOMETHING TO DRINKl 请问您需要一杯饮品吗?l (3)上茶点，并希望客人能喜欢。l 用语：WOULD YOU LIKE AFTERNOON TEA SET.
40、I HOPE YOU WILL ENJOY IT.l 这是下午茶点，希望您喜欢。l（4）收餐具:当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。l 用语：MAY I TAKE IT AWAY,SIR?l 先生,请问可以撤走吗?l （5）在客人用茶点过程中，要勤巡台，换烟缸，收空餐具，客人添咖啡、茶。l （6）送客:拉椅、说再见。l （7）各项程序和要求可参照早餐服务程序l C.鸡尾酒会COCKTAIL,5：00P.M一7：00P.Ml （1）引导客人人座，拉椅子。l （2）询问客人是否来点饮料或鸡尾酒l 用语:：WOULD YOU LIKE SONIF DRINKS OR COCKTAIL？l 请问您需要一杯
41、饮品或一杯鸡尾酒吗?l （3）在客人用小食过程中，要勤巡台，换烟灰缸，收空餐具及台面杂物l （4）送客：拉椅、说再见。l （5）各项程序和要求可参照早餐服务程序。lD餐饮服务要求l (1)咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮l (2)服务要快捷妥当，不能拖泥带水l (3)保持台面的清洁，一有空的餐具就要收.规定除了大餐碟可以不用托盘外、其余餐具一律用托盘去收或换l (4)所有的服务在客人的右边进行l (5)严格按先女后男，先宾后主。先老后少的顺序为客人服务l （6）所有的服务按顺时针方向进行:l (7)北边休息厅的服务均须半跪式服务l (8)所有饮品必须带有杯垫，l （9）严禁将啤酒、汽水罐放在客人台上l (10)倒咖啡时，需将空杯连托拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。l (11)摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部
