1、高级培训讲师培训课件 TodayKnoweledgeSkillAttuitude2023-1-163P过程介绍阶段阶段目标目标知识识能力能力个人评价个人评价1服 务 基 础服 务 基 础 知识结构知识结构理解顾客满足经营、理解顾客满足经营、商务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、服务礼仪、服务精神等服务精神等形象设计、形象设计、背诵服务用语背诵服务用语诚实诚实2讲师应具备讲师应具备的知识的知识问候方法、问候方法、仪容仪表仪容仪表、表情和声音表情和声音、姿势和对话姿势和对话、电话礼仪电话礼仪学习先进的服务案学习先进的服务案例、例、学习现场经验并评学习现场经验并评价、价、编制现场手册编制现场手册热情热情3基
2、本培训、基本培训、专业知识修专业知识修养养制作印刷资料、制作印刷资料、制作教案、制作教案、运用教育媒介运用教育媒介 园区特征知识、园区特征知识、投诉对策方案、投诉对策方案、讲授技巧讲授技巧创意创意4讲师培养讲师培养培训场地、培训场地、学员管理学员管理培训促进技巧、培训促进技巧、模拟讲课模拟讲课管理管理 1st,Visual Image2nd,Knowledge Confidence3rd,Communication Skill发发言者的3种种能力61.研讨-进行方式理论理论示范示范练习练习,参加参加监督监督评价评价K.I:R:C:Image(特征特征)Repeat(反复反复)Chain(连接连
3、接)8K.目标设定-拟定I:R:C:象征象征,别名别名,好的意思好的意思为了记忆深刻为了记忆深刻所以，因为那样所以，因为那样9K.目标设定How to introduce（怎么作介绍）（怎么作介绍）l My name is（我的名字是（我的名字是）labout me,point 12关于自己，关于自己，1-2点点l wanna get from this training想从这门课中学到什么想从这门课中学到什么10K.目标设定 哈佛大学哈佛大学MBA 毕业后应该做什么！毕业后应该做什么！只有清楚的目标，才会有明确的结果只有清楚的目标，才会有明确的结果84%13%3%11K.目标设定 哈佛大学哈
4、佛大学 MBA 只有清楚的目标，才只有清楚的目标，才会有明确的结果会有明确的结果10年后年后13%的收入是的收入是84%的的2倍倍3%收入的收入的10倍倍视视 觉觉75%听 觉觉13%触触 觉觉6%嗅 觉觉3%味 觉觉3%v 通过过培训训媒体的记忆记忆率3小时后3天后视觉72%20%听觉70%10%视听觉85%65%v 通过过五感的感知感知和记忆率K.讲师作用告知为什么需要学习告知为什么需要学习自我的责任是一种对自己的调节控制自我的责任是一种对自己的调节控制具有丰富的经验具有丰富的经验把学习作为工作的中心看待把学习作为工作的中心看待通过外部或内部的刺激提高学习动机通过外部或内部的刺激提高学习动
5、机我是谁？我是谁？K.讲师角色 讲师讲师:发挥自身作用，通过活用经验性的方法，促使学员们能够更发挥自身作用，通过活用经验性的方法，促使学员们能够更 加简单地学习的人。加简单地学习的人。*学习促进者，帮手学习促进者，帮手v 帮助学生对于主题交换意见，获得结论；v 强调不是作为讲师而是一起参及，共享意见的部分；v 讲师仅针对内容的话不能称之为老师；v 为了顺利作出决策兼任中介；v 授课技巧的使用；v 技巧性地活用教材。K.讲师作用学习成果学习成果 原则原则 1.效能法则效能法则(比起同一条件比起同一条件,更加坚固的结合给予满足更加坚固的结合给予满足)2.强化法则强化法则(增加对于某种刺激引起特定反
6、应的情况的概率增加对于某种刺激引起特定反应的情况的概率)3.准备性原理准备性原理(应该编写适合学员的教育课程应该编写适合学员的教育课程)4.直接体验法则直接体验法则(实施时，通过对学习的直接体验，获得更大的效果实施时，通过对学习的直接体验，获得更大的效果)5.个别化原则个别化原则(符合学员的个人情况，效果更好符合学员的个人情况，效果更好)6.自发性原则自发性原则(自发性越高，学习效果更好自发性越高，学习效果更好)7.社会化原则社会化原则(作为一个集体来实施的时候，效果更好，可以互相刺激、激励作为一个集体来实施的时候，效果更好，可以互相刺激、激励)K.讲师作用-责任1.发挥讲师作用时的注意事项-
7、企业的教育技能理解2.讲师的责任-教育者、经营者、自我3.持续地自我开发 3P演讲讲3要素/(.).(.).(usb.).():/./休息时间19A.目标设定-填写名字名字.特征特征.通过这门课程通过这门课程.目标是目标是.打招呼（握手）、交换名片、自我介绍、坐时姿态打招呼（握手）、交换名片、自我介绍、坐时姿态 表情、声音、容貌、头发、衣着、清洁、香水、鞋子表情、声音、容貌、头发、衣着、清洁、香水、鞋子时间、照明、温度、茶、名片、材料、预约、喜好食物时间、照明、温度、茶、名片、材料、预约、喜好食物我的礼仪分数是（我的礼仪分数是（）分？！）分？！A.商务礼仪1.Smile()-微笑微笑2.Eye
8、-Contact()-对视对视 3.Distance()-距离距离4.Rhythm()-节奏节奏5.Power()-适当的力量适当的力量A.商务礼仪握手不背手不背手走路时不把手插放在口袋里走路时不把手插放在口袋里等待时不挽着胳膊（不两手交叉等待时不挽着胳膊（不两手交叉放在胸前）放在胸前）A.商务礼仪-基本姿态23 A.商务礼仪-引导 -同行时的引导方式A B B -指引方向时的引导方式指引方向时的引导方式 A.商务礼仪-引导确认目的地确认目的地通过整个手掌进行引导通过整个手掌进行引导考虑对方的位置考虑对方的位置 视线视线:客人客人 方向方向 客人客人通过指引通过指引方向引导方向引导时时 A.商
9、务礼仪-引导方向方向颜色颜色路标路标厕所在右前方厕所在右前方50米的建筑米的建筑2层。层。请向那边看，在保安工作的银色桌子那。请向那边看，在保安工作的银色桌子那。厕所位于中央阶梯的左边。厕所位于中央阶梯的左边。“我将亲自为你做引导，右边请我将亲自为你做引导，右边请”集中注意力阶阶段 (attention)赋赋予动动机阶阶段 (motivation)说说明讲义概讲义概要 (overview)提出要点(message)案例说说明(case study)讨论讨论(discussion)角色演绎绎(role playing)绪论绪论本论论 摘要(summary)再次赋赋予动动机(remotivatio
10、n)结结束(closure)结论结论S.演讲讲3阶阶段构构成集中注意力阶段(Attention Step)赋予动机阶段(Motivation Step)讲义概要(Overview)逻辑性&明确性具体性创造性实用性符合现场性绪论(1015%)本论(7580%)结论(510%)S.我们学过们学过的内内容,讲义构讲义构成前方后方PowerPositionPowerPositionscreen前方后方 S.Power Position Lay-out后方前方PowerPosition163254S.Eye Contact Line 实现处实现处理方法l 视线整体平均分配。l 视线不能集中到特定的人。l
11、 跟好意的人多进行目光接触。l 不注释身体部位。l 目光要像1:1对话的状态。l 视线和身体一起动。l 维持Look-Smile-Talk S.Eye Contact Skill S.发发言者能力,技术术提高1st,Visual Image2nd,Knowledge Confidence3rd,Communication Skill 速 度 反 复复 动动 作 .,?,!音量大小 姿 势势 语语 调调 慢 慢 的 视线视线分配 手 势势实习实习姿势姿势语调语调速度速度反复反复慢慢慢慢的的动作动作视线视线分配分配,.?!手势手势音量音量大小大小合计合计1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.各
12、1分，10分满满分 好:1分/一般:0.5分/需要努力:0分演讲讲者应应具备备的能力 表现现力 逻辑逻辑性 用词词能力 文字能力 数数据收集，加工能力 策划划能力 说说服力 理解能力 洞察力 解决问题决问题能力 分析能力 创创意性 状况对应状况对应能力 领导领导力出处处:发发言的技术术电电影是综综合艺术艺术，发发言是综综合能力电话业务的标准准备接听电话应对再次问候结束做好准备 准备好便签纸，书写工具 接电话 动作迅速 问候，表明身份：单位，姓名 应对 掌握客户的需求挂电话 感谢并再次问候 询问是否有别的需求 客人挂电话后计数3秒 挂电话问侯亲切且高低适中的声音 是的，000先生/女士 好的，明
13、白您的意思了 是的，很乐意为您效劳.好的，马上给您处理 是，是的 好的，谢谢您的配合与支持 啊 是这样的?给您带来不便，实在抱歉。给您带来麻烦，实在很对不起。不能亲自告诉您，实在很对不起。想要及对方很好沟通的话STEP2 接电话的时候注意力集中，积极倾听 记忆，通过再次确认，准确把握客户需求“是，这里是 接待中心。有什么需要，您请说”STEP4“还有其他可以帮忙的吗?”“谢谢，祝您愉快.”顾客挂电话后3秒后，再挂电话STEP1 准备阶段(右手边准备便签纸，电话响第二次之前)“谢谢。服务中心 为您服务.”“未及时接电话很抱歉。服务中心 为您服务.”STEP3 针对客户的问题积极的解释说明，提供有
14、效解决方案。练习接电话练习挂电话“请问是 先生/女士，对吗?”STEP4 将内容整理好，以便对方能听明白STEP5“谢谢。祝您愉快.”顾客挂电话后3秒后，再挂电话STEP1 准备阶段 “再见.服务中心 为你服务.”(整理对方联系方式，单位，职位，通话内容等信息)STEP3 目的说明“因为某事需要打扰一下，现在通话方便吗?”(考虑到对方时间，地点和环境)案例1.对商品的不满 某客户在商店里买了一只玩具熊做礼物，回家的途中发现瑕疵。于是给服务中心打电话，要求退货，服务中心回复：对商品店的业务不了解，拒绝调换。客户非常生气。“这是我给别人买的礼物，这里有点问题，好像是制作过程中除了什么问题，可以给我
15、换一下吗”这里是 服务中心 ，谢谢您的来电！大家一起来练习吧接通客户的电话后商品的种类和质量问题，了解客户要求，记录联系方式，联系销售商店及销售商店电话联系，告知不良商品的具体情况，确认是否属实，决定是否能给及退货3.重新及客户取得联系，告知处理办法，设身处地替顾客着想 例)问题能圆满解决真是太好了.嗯，对怎么会这样?给您带来不便，十分抱歉很抱歉，给您添麻烦了 不能亲自为您解答，十分抱歉准备接听电话问候应对再次问候结束接待接待问候问候结束结束问候案例2.工作人员的不满 客人点完餐之后，等了30分钟，好不容易服务员用拌完菜还未洗过的手端着菜走过来请客人享用。上菜太慢已经让客人心情很不好了，服务员
16、的态度和举止让客人更生气这里是 服务中心 ，谢谢您！“哎呀，你们这员工怎么回事，这么脏，叫人怎么吃得下?!上菜那么慢，也不感到抱歉，服务态度还那么差!”“因为是午餐时间，加上是周末，实在忙不过来，想快点给客人把菜端过去，没有注意到手上沾了东西，给客人道过歉，还抱怨上菜太慢，真是太为难啊.”客人:“给客人造成不便非常抱歉。真是生气.”员工:“餐厅太忙，有些小小的失误，希望您能理解 .“客人员工一起来练习吧不要争辩，倾听顾客的意见，通报有关部门对相关员工进行服务在培训，之后联系顾客，告知处理协调事宜1.及相关员工进行沟通，了解当时的情况。有些事项是不需要同当事员工确认的：尽可能记录下事件发生时间、
17、地点、以及该员工平时表现等详细内容并提出 解决办法。准备接听电话问候语解决问题再次问候结束不要争辩，倾听顾客的意见，通报有关部门对相关员工进行服务在培训，之后联系顾客，告知处理协调事宜及相关员工进行沟通，了解当时的情况。有些事项是不需要同当事员工确认的：尽可能记录下事件发生时间、地点、以及该员工平时表现等详细内容并提出 解决办法。“郊游过程中没有让您满意的地方，请多多包涵。我们部门一向强调要重视客人的需求，但是由于员工的疏忽给您带来不便，再次真诚向您道歉。同时，我们将会对这部分员工进行再培训。在您宝贵时间为我们提出意见，再次真诚的感谢.”通过电话处理投诉 电话投诉处理 -将通话内容录音并保管好
18、，用作培训资料 -通常的投诉内容，是指记下姓名，联系方式等，需要在处理之后，登记在日常业务日志上。-如果需要协调，需记住具体情况、对方姓名、联系方式。将详细商谈内容和个人情况记录都要记录在协调日志上，通报有关部门，并给顾客回复电话。-回复电话的日期以及顾客的反应等资料应及参会人员共同保留 -需立即采取措施的情况应该在协调室的日常业务工作簿上记录,通过广播通告有关部门 -若需经费支出，暂时使用投诉处理费用，制定好投诉报告书之后，由管理部门结算 支出费用案例研究 迅速？亲切?专业？正直？关心？信赖感？以上几点都做到了吗？情切，有活力!投入感情 准确的发音 表情和声音一同演出说话方式说哎哎/是是,先
19、生（客人）先生（客人）,需要帮助吗需要帮助吗?哎哎/是是,先生（客人）先生（客人），我来帮助您，我来帮助您哎哎/是是,先生（客人），很抱歉让您感到不便先生（客人），很抱歉让您感到不便 服务员服务员这里好像有点问题这里好像有点问题怎么怎么这么复杂啊这么复杂啊？先生（客人），先生（客人），不好意思，能否稍等一下呢？不好意思，能否稍等一下呢？先生（客人），先生（客人），麻烦你了，在这里签字好吗？麻烦你了，在这里签字好吗？先生（客人），先生（客人），不好意思，能否看一下您的身份证呢不好意思，能否看一下您的身份证呢?先生（客人），请等一下先生（客人），请等一下!在这里签字在这里签字看一下身份证看一下身份
20、证 说出“哎/是/好的/你好”.哎/是,引用法第1阶段 说出先生（客人）.称呼,引用法第2阶段说出正确的内容。内容,引用法第3阶段 哎/是/好的/你好称呼提出对应方案 先生（客人）不好意思，此价格已经是优惠价.请慢慢逛,这个商品怎么样?内容缓冲语+说明说 哎/是/好的/你好缓冲用语劝诱不好意思稍等一小会儿可以吗?内容实习 哎/是/好的/你好称呼 先生（客人）哎/是/好的/你好请选择缓冲语句 人是“比起能说的人更喜欢善于聆听的人！比起说正确话的人 喜欢更能够理解你的人！成为聆听能手须遵守 1:2:3 法则1分钟讲话，2分钟竖耳聆听，最少 3次 迎合！倾听不只是用耳朵。而需用眼睛，嘴巴，手来表现
21、请时刻表现您在倾听对方的话语用您的身体和眼神给予迎合 正确的聆听方式 (2)SERVINGVSSERVICE SERVUS SERVUS 指指“奴隶奴隶”servant,servitude,servileservant,servitude,servile 为他人服务为他人服务 答应别人的委托，为他人倾注自己的答应别人的委托，为他人倾注自己的 热诚与努力，热诚与努力，亲切地亲切地服务服务ServiceService的由来的由来?什么是服务什么是服务?通过我们的通过我们的亲切，服务，努力亲切，服务，努力 满足满足客人的需求客人的需求,以此以此让我们感受到让我们感受到 喜悦，价值，成就感喜悦，价值，
22、成就感服务不是语言和理论服务不是语言和理论,Feeling,ActionFeeling,Action 服务的特性服务的特性外貌外貌,表表情情,姿势姿势,行动行动有趣有趣快乐快乐再访问再访问受到受到欢迎欢迎受到受到尊重尊重受到受到优待优待受到受到温暖温暖服务服务迅速迅速服务服务舒适舒适顾客所希望的服务顾客所希望的服务!狗猛酒酸狗猛酒酸 酒楼的狗酒楼的狗关键时刻关键时刻(MOT)(MOT)的问题是谁的问题是谁?我是宋朝我是宋朝老张老张不不 亲亲 切切不关心不关心,不照顾不照顾,无诚意无诚意不不 认认 可可不不 满满,牢牢 骚骚,揭揭 发发顾 客服务人员伤心伤心烦躁烦躁卑鄙卑鄙生气生气失望失望愤怒愤怒矛盾矛盾,分裂分裂,破坏破坏你不好我也伤心你不好我也伤心外部顾客外部顾客(Customer)(Customer)内部顾客内部顾客(Employee)(Employee)顾顾 客客服务的对象服务的对象2020/11/573谢谢观赏！
