1、2023-1-16物业管理服务理念与技巧培训物业管理服务理念与技物业管理服务理念与技巧培训巧培训物业管理服务理念与技巧培训一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；物业管理服务理念与技巧培训一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetition time）2、变化时代（change time）3、顾客时代（customer time）物业管理服务理念与技巧培训1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争
2、者物业管理服务理念与技巧培训2、变化时代物业管理服务理念与技巧培训3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 物业管理服务理念与技巧培训3-11原则：顾客满意 向3-4个人做宣传顾客不满意 向9-11个人做宣传3、顾客时代物业管理服务理念与技巧培训三、顾客服务理念基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条物业管理服务理念与技巧培训三、顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。物业管理服务理念与技巧培训三、顾客服务理念顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时
3、，你总在扮演不同角色。物业管理服务理念与技巧培训三、顾客服务理念顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。物业管理服务理念与技巧培训四、顾客满意度物业管理服务理念与技巧培训四、顾客满意度物业管理服务理念与技巧培训四、顾客满意度 顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛物业管理服务理念与技巧培训四、顾客满意度 顾客中心原则：1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是公司存在的目的和意义所在4、顾客为我们提供了服务和生产的机会5、顾客希望得到自已想要的东西物
4、业管理服务理念与技巧培训五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子1、顾客的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励顾客参与、发表看法的话5、表示确定的词物业管理服务理念与技巧培训五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给顾客讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语物业管理服务理念与技巧培训五、服务语言对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”物业管理服务理念与技巧培训六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段（管理与被管理关系）物业管理服务理念与技巧培训六、物业管理人与业主
5、的关系 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。1、“儿子”阶段物业管理服务理念与技巧培训六、物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。1、“合作”阶段物业管理服务理念与技巧培训七、管理服务模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理物业管理服务理念与技巧培训八、顾客投诉处理 投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管
6、理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。物业管理服务理念与技巧培训八、顾客投诉处理 投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报物业管理服务理念与技巧培训八、顾客投诉处理 顾客心理分析：1、求尊重心理2、求发泄心理3、求逃避心理4、求赔偿心理5、极端仇视心理物业管理服务理念与技巧培训八、顾客投诉处理 注意事项：1、不要拉着顾客到上司那去评理2、尽量避免在公共场合的投诉3、对无理取闹者灵活处理物业管理服务理念与技巧培训九、突发事件的处理 处理程序：1、及时向上级汇报2、将事态控制在最小范围内3、先救人报案物业管理服务理念与技巧培训九、突发事件的处理 处理原则（适用于投诉处理）：1、不轻易承诺原则2、自我保护原则物业管理服务理念与技巧培训十、沟通技巧 沟通的重要性：1、是管理的基础2、是形成领导力的基础3、是建立相互信任的基础4、是良好人际关系的基础物业管理服务理念与技巧培训十、沟通技巧 沟通的前提：1、对别人感兴趣2、尊重他人3、接受自已4、神入物业管理服务理念与技巧培训十、沟通技巧 沟通技术：1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释物业管理服务理念与技巧培训十、沟通技巧 处理冲突技术：1、找出异议根源2、建设性地反对2023-1-16物业管理服务理念与技巧培训
