1、质量给我们带来怎样的影响！质量给我们带来怎样的影响！触目惊心的质量事件触目惊心的质量事件绪绪 论论20092009 “医疗质量万里行医疗质量万里行”持续改进医疗质量持续改进医疗质量 确保医疗安全确保医疗安全 绪绪 论论主要内容主要内容 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、质量概念一、质量概念 二、质量观演变二、质量观演变 三、质量管理过程三、质量管理过程第二节第二节 护理质量管理护理质量管理 一、护理质量概念一、护理质量概念 二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务 三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 四、护理质量管理方法四、护理质量管理方法 五、护理质量缺陷管理五、护理
2、质量缺陷管理 六、护理质量持续改进六、护理质量持续改进 质量质量 质量管理质量管理 质量体系质量体系质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证持续持续质量改进质量改进 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念1.1.质量（品质）质量（品质）是指产品或服务的优劣程度。是指产品或服务的优劣程度。质量的质量的三层含义三层含义规定质量规定质量是指产品或服务达到预定标准是指产品或服务达到预定标准要求质量要求质量是指产品或服务的特性满足了顾是指产品或服务的特性满足了顾客的要求客的要求魅力质量魅力质量是指产品或服务的特性远远超出是指产品或服务的特性远远超出顾客的期
3、望顾客的期望 2.2.质量管理质量管理 一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念 是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。3.3.质量体系质量体系一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念 质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。二、质量管理过程二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）（策划、控制、保证、改进）1.1.质量策划质量策划 质量策划质量策划服服 务务策策 划划管理和作业管理和作业策划策划编制质量计划编制质量计划做出质量改进做出质量改进规定规定 通过采取预防措施
4、排除质量形成的各环节、各阶段产生的质量原因，达到控制偏差和提高质量的目的。2.2.质量控制质量控制二、质量管理过程二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进（策划、控制、保证、改进）二、质量管理过程二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）（策划、控制、保证、改进）1.1.质量保证质量保证 质量保证质量保证 第一方第一方质量保证质量保证第一方第一方对第二方对第二方的质量保证的质量保证第三方第三方质量保证质量保证 亚历山大医院的服务理念亚历山大医院的服务理念“当自己的母亲住进我们的医院时，我们当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排也不需要特别的关照或安排”放心吧妈放心吧妈妈妈
5、建设一间真正建设一间真正“以病人为中心以病人为中心”的医院的医院医院将努力提供始终无间的医院将努力提供始终无间的“无缝隙无缝隙”医疗服务，建设医疗服务，建设“一点也不麻烦一点也不麻烦”的一的一站式医疗服务中心。站式医疗服务中心。质量保证质量保证 樟宜医院服务理念 对待你的病人像家人一样对待你的病人像家人一样 每天都这样做，变成一种习惯每天都这样做，变成一种习惯 将心比心，为您着想将心比心，为您着想 成就不仅限于技术，更源于仁爱成就不仅限于技术，更源于仁爱 我们不仅仅是一所医院，正如您不只是我们不仅仅是一所医院，正如您不只是一位患者一位患者 改变态度、增加知识、提高技能改变态度、增加知识、提高技
6、能 质量保证质量保证 二、质量管理过程二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进（策划、控制、保证、改进）4.4.质量持续改进质量持续改进产品质产品质量改进量改进过程质过程质量改进量改进体系质体系质量改进量改进增强顾客增强顾客满意和质量满意和质量保证的能力保证的能力提高经提高经济效益济效益质量改进质量改进与持续改进与持续改进 三、质量观演变三、质量观演变“符合性质量符合性质量”阶段阶段 “适用性质量适用性质量”阶段阶段“满意性质量满意性质量”阶段阶段 “卓越性质量卓越性质量”阶段阶段 第一阶段：第一阶段：质量检验质量检验阶段（二战前）阶段（二战前）第二阶段：第二阶段：统计质量控制统计质量控制阶段
7、阶段 （二战（二战2020世纪世纪6060年代）年代）第三阶段：第三阶段：全面质量管理全面质量管理阶段阶段 （2020世纪世纪8080年代以后）年代以后）四、质量管理发展的阶段四、质量管理发展的阶段四、质量管理发展的阶段四、质量管理发展的阶段质量管理发展三个阶段的比较质量管理发展三个阶段的比较 第二节第二节 护理质量管理护理质量管理 什么是护理质量管理？什么是护理质量管理？如何做好护理质量管理？如何做好护理质量管理？一、概念一、概念 是指护理工作为患者提供是指护理工作为患者提供护理技术护理技术和服务的效果的优劣程度和服务的效果的优劣程度，即护理效率，即护理效率的高低，质量的优劣。是衡量护理人员
8、的高低，质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。工作效果的重要标志。2002年美国护理中心年美国护理中心1 1、护理质量护理质量 一、概念一、概念（1）基础护理）基础护理（2）工作效率）工作效率（3）工作缺陷）工作缺陷（4）以病人为中心，整体护理）以病人为中心，整体护理（5）护理程序）护理程序（6）心理护理和健康教育）心理护理和健康教育（7）专科护理）专科护理（8）病人满意度）病人满意度2 2、护理质量的内涵护理质量的内涵 1 1、基础质量、基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境护士数量、人员素质、护理设施、医
9、院环境2 2、环节质量：、环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程3 3、终末质量：、终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错 一、概念一、概念3 3、护理质量的形成、护理质量的形成3 3、护理质量管理、护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行律，对构成护理质量的各要素进行计计划，组织，协调和控制划，组织，协调和控制，以保证护理，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过
10、程。务对象需要的活动过程。一、概念一、概念二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务1.1.建立质量管理体系建立质量管理体系医院护理质量管理医院护理质量管理科护理质量管理科护理质量管理病房护理质量管理病房护理质量管理2.2.进行护理质量教育进行护理质量教育 让护士：让护士：增强质量意识 了解质量要求 掌握质量标准 熟悉质量流程 养成质量行为 参与质量管理 二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务3.3.制定护理质量标准制定护理质量标准二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务医院管理制度和工作制度各类人员岗位职责护理工作考核标准疾病护理常规护理技术操作考核标准及评分标准护理
11、质量安全管理 药品使用管理规范 4.4.护理质量控制什么是护理质量控制？什么是护理质量控制？已经制定了护理流程和标准，为什么要进已经制定了护理流程和标准，为什么要进行护理质量控制？行护理质量控制？二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务护理质量的形成护理质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量冰山现象与三层次结构质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面冰冰 山山终末质量终末质量环节质量环节质量基础质量基础质量水面水面控制的内涵：控制的内涵：控制是一个过程；控制是一个过程；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制的目的是保证组织实
12、现目标。控制的目的是保证组织实现目标。4.4.护理质量控制护理质量控制管理的启示管理的启示扁鹊论医术扁鹊论医术 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中长兄最好，中兄次之，我最差。兄次之，我最差。”文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名那么为什么你最出名呢？呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病
13、情初起时。一般人以法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。高明，名气因此响遍全国。”4.4.护理质量控制护理质量控制核心制度：核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、消毒隔离、查对、交接班、抢救、安全管理等。安全管理等。护士：护士：护理骨干、新上岗护士、进修护士、实习护士。护理骨
14、干、新上岗护士、进修护士、实习护士。病人：病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊 检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等。检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等。仪器设备和药品：仪器设备和药品：特殊耗材、监护急救设备与药品等特殊耗材、监护急救设备与药品等部门：部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室等急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室等时段：时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。4.4.护理质量控制护理质量控制 护理质量管理的关键点：护理质量管理的关键点：全过程的护理服务质量全过程的护理服务质量
15、 全过程全过程 =强的质量环节强的质量环节+弱的质量环节弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全弱环弱环决定服务对象总决定服务对象总的质量评价的质量评价 树立：树立：第一次就把工作做好的工作作风第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进对护理质量进行持续改进5.5.持续改进护理质量持续改进护理质量 三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 1.1.标准标准 是计量现实或预期工作成果的是
16、计量现实或预期工作成果的尺度尺度，由公认，由公认机构批准，具有一定的权威性的文件。机构批准，具有一定的权威性的文件。2.2.标准化标准化 标准的形成和执行过程。包括标准的形成和执行过程。包括标准的制定、标准的制定、执行和修订三个程序执行和修订三个程序。是依据护理工作内容、特点、流程、管是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序准则、规定、程序和方法和方法。是护理管理的重要依据、衡量护理工作是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南。优劣的准则、
17、是指导护士工作的指南。3.护理质量标准护理质量标准三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准（1)1)要素质量标准体系（提供护理工作基础要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量）条件质量）（2)2)环节质量标准体系（护理活动的过程质环节质量标准体系（护理活动的过程质量）量）（3)3)终末质量标准体系（是病人所得到的护终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质量密理效果的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）不可分，是从病人角度评价所得）三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准4 4常用的护理质量标准常用的护理质量标准（1 1）机构设置是否合理：）机构
18、设置是否合理：建立完善的护理管理组建立完善的护理管理组织体系；有一名副院长分管护理工作。织体系；有一名副院长分管护理工作。（2 2）设施是否齐全、功能完好：）设施是否齐全、功能完好：病区布局，病人病区布局，病人床单元的物品配备是否齐全，呼叫器是否完好床单元的物品配备是否齐全，呼叫器是否完好等。等。（3 3）仪器充足、性能完好：）仪器充足、性能完好：各类抢救仪器、药品各类抢救仪器、药品及用物齐全；仪器功能良好，处于应急状态。及用物齐全；仪器功能良好，处于应急状态。要素质量标准：要素质量标准：三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准（4 4）人员数量、质量符合要求：）人员数量、质量符合要求：护理人
19、员准入制度、职称结构、人力安排合适等护理人员准入制度、职称结构、人力安排合适等（5 5）工作制度和标准齐全：）工作制度和标准齐全：有年度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结有年度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结 有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告常见疾病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管理制度等。及管理制度等。有护理质量标准、考核方法及持续改进方案有护理质量标准、考核方法及持续改进方案要素质量标准：要素质量标准：三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 基础护理质量标准基础护
20、理质量标准 文件书写质量标准文件书写质量标准 护理安全质量标准护理安全质量标准 优质护理质量标准优质护理质量标准 ICUICU、手术室、供应室等有专、手术室、供应室等有专科特点的护理质量标准科特点的护理质量标准环节质量标准：环节质量标准：三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 基础护理合格率基础护理合格率 文件书写合格率文件书写合格率 急救器材、物品完好率急救器材、物品完好率 对护理人员服务的满意度对护理人员服务的满意度 医疗差错事故发生率医疗差错事故发生率终末质量标准：终末质量标准：三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 特级、一级护理合格率特级、一级护理合格率9595 基础护理合格率基
21、础护理合格率9595 护理文件书写合格率护理文件书写合格率9595 护理技术操作合格率护理技术操作合格率9595 急救物品完好率急救物品完好率100100 无菌物品灭菌合格率无菌物品灭菌合格率100100 住院病人满意率住院病人满意率9090 护理基础理论平均大于护理基础理论平均大于8080分分 年护理事故为年护理事故为0 0三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准某医院的终末质量标准：某医院的终末质量标准：三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 要素质量、环节质量、终末质量要素质量、环节质量、终末质量这三者是不可分割的，这三者构成这三者是不可分割的，这三者构成综合质量标准综合质量标准。5
22、5制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则（1 1）科学性原则（法律、病人、护士规范）科学性原则（法律、病人、护士规范）（2 2）可衡量性原则）可衡量性原则（3 3）先进性原则）先进性原则（4 4）实用性原则（基于、高于事实）实用性原则（基于、高于事实）（5 5）严肃性和相对稳定性原则）严肃性和相对稳定性原则三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准四、护理质量管理的方法四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式：常用护理质量管理模式：PDCAPDCA循环理论循环理论 -戴明（戴明（W.E.De-mingW.E.De-ming）19541954六西格玛管理模式六西格玛管理模式 杰克杰克.韦尔
23、奇韦尔奇 2020世纪世纪8080年代年代 PDCAPDCA循环又称为戴明循环，是开展全面质量管理活动循环又称为戴明循环，是开展全面质量管理活动的一种基本方式、一种科学的工作程序，的一种基本方式、一种科学的工作程序，反映了开展反映了开展管理活动的一般规律性管理活动的一般规律性。它的概念最早起源于它的概念最早起源于2020世纪世纪6060年代早期，由于社会进年代早期，由于社会进步及科技的发展、行为科学理论等管理理论的出现、步及科技的发展、行为科学理论等管理理论的出现、国际市场竞争加剧等一些历史背景和经济发展的客观国际市场竞争加剧等一些历史背景和经济发展的客观要求，美国通用汽车公司质量总经理菲根堡
24、姆博士和要求，美国通用汽车公司质量总经理菲根堡姆博士和著名的质量管理专家戴明等人在著名的质量管理专家戴明等人在2020世纪世纪6060年代先后提年代先后提出了出了“全面质量管理全面质量管理”的概念。的概念。（一）（一）PDCAPDCA循环理论循环理论（全面质量管理）（全面质量管理）全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)：是指一个组织的全体人员综合是指一个组织的全体人员综合运用科学技术和管理技术，对影响产品质量的全过程和运用科学技术和管理技术，对影响产品质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以确保产品质量的持各种因素进行全面、系统的管理，以确保产品质量的持续提高，达到消费者满意的一种
25、质量管理方法。续提高，达到消费者满意的一种质量管理方法。（一）（一）PDCAPDCA循环理论循环理论（全面质量管理）（全面质量管理）全面全面全员全员全程全程它的特点为它的特点为“三全性三全性”：（一）（一）PDCAPDCA循环理论循环理论（全面质量管理）（全面质量管理）PDCAPDCA循环循环八个步骤八个步骤第一阶段：计划（第一阶段：计划（P P）分析现状，找出问题分析现状，找出问题分析各种影响因素分析各种影响因素找出主要因素找出主要因素针对主要原因，制定具体实施计划针对主要原因，制定具体实施计划第二阶段：实施（第二阶段：实施（D D）贯彻、执行预定计划和措施贯彻、执行预定计划和措施第三阶段：
26、检查（第三阶段：检查（C C）检查预定目标执行情况检查预定目标执行情况第四阶段：处理（第四阶段：处理（A A）总结经验教训总结经验教训遗留问题转入下一个管理循环遗留问题转入下一个管理循环PDCAPDCA循环理论的主要内容：循环理论的主要内容：四个阶段八个步骤四个阶段八个步骤PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平原有水平改进改进不断改进APCDAPCDAPCD循环往复循环往复大循环套小循环大循环套小循环不断循环不断提高不断循环不断提高 新目标新目标 新目标新目标1.PDCA1.PDCA是一个工作循环，也是一个前进的循环是一个工作循环，也是一个
27、前进的循环;2.PDCA2.PDCA循环在每一级工作中都存在，各级循环在每一级工作中都存在，各级PDCAPDCA形成大环套小形成大环套小环，一层一层解决问题并相互推进环，一层一层解决问题并相互推进;3.3.每通过一次每通过一次PDCAPDCA循环，都要进行总结，提出新的目标，再循环，都要进行总结，提出新的目标，再进行下一次的进行下一次的PDPD以循环，使质量管理的车轮不断前进以循环，使质量管理的车轮不断前进;4.4.在运行过程中充分体现三全，即全面、全员、全程的质量在运行过程中充分体现三全，即全面、全员、全程的质量管理。管理。PDCAPDCA循环的特点循环的特点 PDCAPDCA循环的四个阶段
28、并非是截然分开的，而是紧密衔接连循环的四个阶段并非是截然分开的，而是紧密衔接连成一体，各阶段之间会存在着一定的交叉现象。在实际工作中成一体，各阶段之间会存在着一定的交叉现象。在实际工作中，往往是，往往是边计划边实施边检查，边检查边总结边调整计划边计划边实施边检查，边检查边总结边调整计划，也，也就是说，不能机械地去转动就是说，不能机械地去转动PDPD以循环以循环。PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用循环理论在护理质量管理中的应用1、分析医院护理质量管理、分析医院护理质量管理现状现状(临床调研法等临床调研法等);2、分析影响因素、分析影响因素(专家会专家会议法等议法等)3、找出主要因素、
29、找出主要因素4、采取措施，制定计划、采取措施，制定计划(建立全院质控网络，制建立全院质控网络，制定全员培训、考核、护理定全员培训、考核、护理质量竞赛活动计划）质量竞赛活动计划）P P阶段阶段D D阶段阶段实施培训计划实施培训计划实施循环管理实施循环管理质控组长质控组长 护士长护士长 护士护士 质控领导小组质控领导小组定项定项定科定科定责定责PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用循环理论在护理质量管理中的应用护士护士:日自查日自查护士长护士长:日抽查、周重日抽查、周重点查、月全面查点查、月全面查质控组长质控组长:定项目查定项目查质控领导小组质控领导小组:重点查重点查共性问题和薄弱环节共性
30、问题和薄弱环节C C阶段阶段A A阶段阶段护护 士士护士长护士长质控组长质控组长质控领导小组质控领导小组反馈反馈整改整改反馈反馈整改整改反馈反馈整改整改结果标准化、开展竞结果标准化、开展竞赛；提出新问题，转赛；提出新问题，转入下一个循环。入下一个循环。P:分析现状分析现状PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例循环理论在护理质量管理中的应用实例某医院产科护士长在工作中发现某医院产科护士长在工作中发现本院科室新生儿脐部感染发生率高达本院科室新生儿脐部感染发生率高达3030，脐残端愈合率仅，脐残端愈合率仅1212。针对该。针对该情况，护士长召集科室质量小组成员情况，护士长召集科室质量小组
31、成员对新生儿脐部感染的可能因素进行分对新生儿脐部感染的可能因素进行分析，认为可能系以下原因导致新生儿析，认为可能系以下原因导致新生儿脐部感染。脐部感染。P:分析影响因素及主要因素分析影响因素及主要因素1.1.母婴同室后，消毒隔离不严格，交叉感染；母婴同室后，消毒隔离不严格，交叉感染；2.2.新生儿沐浴时脐残端被非无菌水浸泡；新生儿沐浴时脐残端被非无菌水浸泡；3.3.脐残端留置过场，折脐圈不及时易致细菌繁殖；脐残端留置过场，折脐圈不及时易致细菌繁殖；4.4.分娩过程器械有污染，脐残端接触污染的手分娩过程器械有污染，脐残端接触污染的手/敷料；敷料；5.5.脐部护理未按常规要求进行；脐部护理未按常规
32、要求进行；6.6.产前宫腔内感染。产前宫腔内感染。PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例循环理论在护理质量管理中的应用实例P:制定护理措施：制定护理措施：1.1.加强产程管理，加强无菌操作意识；加强产程管理，加强无菌操作意识；2.2.脐周围及靠近脐轮的脐带经严格消毒后再断脐，残端高脐周围及靠近脐轮的脐带经严格消毒后再断脐，残端高锰酸钾溶液彻底消毒，手及污染敷料不可接触残端；锰酸钾溶液彻底消毒，手及污染敷料不可接触残端；3.3.新生儿沐浴时先用负压球罩住脐部，沐浴后用新生儿沐浴时先用负压球罩住脐部，沐浴后用2.5%2.5%碘酒碘酒消毒脐残端，消毒脐残端，7575酒精脱碘，无菌棉签擦干
33、后再将氟哌酒精脱碘，无菌棉签擦干后再将氟哌酸粉末均匀撒脐部；酸粉末均匀撒脐部；4.4.护士护理新生婴儿前双手消毒液浸泡消毒；护士护理新生婴儿前双手消毒液浸泡消毒；5.5.病房空气消毒病房空气消毒2 2次次/日日,通风通风2 2次次/日日PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例循环理论在护理质量管理中的应用实例D:实施实施召集科室全体护士开质量会议召集科室全体护士开质量会议，内容包括：，内容包括：1.1.本阶段科室存在的主要护理问题是新生婴儿脐部本阶段科室存在的主要护理问题是新生婴儿脐部感染发生率高；感染发生率高；2.2.与全体护士一同分析导致新生儿脐部感染的主要与全体护士一同分析导致
34、新生儿脐部感染的主要原因；原因；3.3.明确科室要降低感染发生率所采取的主要措施以明确科室要降低感染发生率所采取的主要措施以及对每位护士的具体工作要求。及对每位护士的具体工作要求。PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例循环理论在护理质量管理中的应用实例C:质量措施的实施与检查质量措施的实施与检查 实施了相关的护理措施后，质控小组对计划落实情实施了相关的护理措施后，质控小组对计划落实情况采用不定期抽查法进行检查。况采用不定期抽查法进行检查。检查内容：检查内容：环节质量（每位护士是否严格执行以上各项护理环节质量（每位护士是否严格执行以上各项护理措施）措施）终末质量（新生儿脐部的情况）终
35、末质量（新生儿脐部的情况）做好相关记录做好相关记录 一个月后护士长分析检查情况一个月后护士长分析检查情况PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例循环理论在护理质量管理中的应用实例A:评价结果评价结果 护士基本能严格执行各项护理措施；护士基本能严格执行各项护理措施；新生儿脐部感染率明显下降；新生儿脐部感染率明显下降；脐残端脐残端5 5天愈合率达天愈合率达84%84%。至此，该科护士长完成了一轮至此，该科护士长完成了一轮PDCAPDCA循环，循环，可以针对新的护理问题，进入下一轮循可以针对新的护理问题，进入下一轮循环环PDCAPDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例循环理论在护理质量管
36、理中的应用实例六西格玛管理六西格玛管理杰克杰克.韦尔奇（韦尔奇（Jack WelchJack Welch）2020世纪世纪8080年代年代 “西格玛西格玛”一词源于希腊字母一词源于希腊字母“”，在统，在统计学中代表计学中代表“标准差标准差”，表示质量特征值偏离，表示质量特征值偏离正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如果果达到六西格玛水平达到六西格玛水平，那么，那么出现不符合要求或出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为百万分之出现缺陷的可能性仅为百万分之3.43.4，这是一，这是一个非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般个非常高的质量水平，据统计，欧美企业
37、一般可以达到可以达到3-43-4西格玛水平，西格玛水平，99.7%99.7%合格率。合格率。六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理涵义六西格玛管理涵义 通过设计、监督每一道工序和业务流程，以通过设计、监督每一道工序和业务流程，以最少投入和损耗赢得最大客户满意度提高企最少投入和损耗赢得最大客户满意度提高企业利润；业利润；以数据为基础，几乎追求完美的质量管理方以数据为基础，几乎追求完美的质量管理方法；法；通过消除变异和缺陷来事先零差错率。通过消除变异和缺陷来事先零差错率。（定义、测量、分析、改进、控制流程）（定义、测量、分析、改进、控制流程）什么事情只有什么事情只有99.7%99.7%的成功率的成功
38、率 每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误;1 1、定义阶段、定义阶段 根据项目涉及的主要范围所成立的项目小组需明确根据项目涉及的主要范围所成立的项目小组需明确项目的质量关键点项目的质量关键点,通过流程图的方式通过流程图的方式,确定项目确定项目目标目标,界定项目范围。界定项目范围。如如:降低静脉置管感染率的项目降低静脉置管感染率的项目,把静脉输液操作把静脉输液操作流程定义了流程定义了5 5 个核心步骤及个核心步骤及40 40 个流程输入。假设项个流程输入。假设项目实现目标目实现目标,即静脉置管感染率比现状下
39、降即静脉置管感染率比现状下降20%20%30%30%。六西格玛管理在护理质量管理中应用模型六西格玛管理在护理质量管理中应用模型 2、测量阶段、测量阶段 项目组成员将现有资料评估的阶段。项目组成员将现有资料评估的阶段。如如:优化门诊患者就诊流程项目优化门诊患者就诊流程项目,制定计划和设制定计划和设计表格计表格,表格内容涉及到患者表格内容涉及到患者/预检预检-挂号挂号-候候诊诊-检查检查-取药取药-治疗等各环节行程线路治疗等各环节行程线路,随即随即陪诊陪诊300 300 例门诊患者、详细记录例门诊患者、详细记录,再将数据准确再将数据准确汇总统计。汇总统计。六西格玛管理在护理质量管理中应用模型六西格
40、玛管理在护理质量管理中应用模型3、分析阶段、分析阶段 六西格玛根据统计学方法对数据进行分析，找出有统计六西格玛根据统计学方法对数据进行分析，找出有统计学意义并且影响病人满意度的关键因素，如护士工作量学意义并且影响病人满意度的关键因素，如护士工作量大，提出解决的方案，选择可操作性的最优方案。大，提出解决的方案，选择可操作性的最优方案。如提高输液患者满意度的项目如提高输液患者满意度的项目,通过测量分析通过测量分析,发现患发现患者对等候时间长者对等候时间长,输液过程中护士的巡回不及时意见较输液过程中护士的巡回不及时意见较大大,这是构成输液患者满意度低的原因之一。如能缩短这是构成输液患者满意度低的原因
41、之一。如能缩短输液患者等候时间输液患者等候时间,加强巡回工作加强巡回工作,可使输液患者满意可使输液患者满意度有较大幅度的上升。度有较大幅度的上升。六西格玛管理在护理质量管理中应用模型六西格玛管理在护理质量管理中应用模型4、改进阶段、改进阶段 针对分析阶段得出的结论针对分析阶段得出的结论,制定改进计划并实施。制定改进计划并实施。如如:降低医用品消毒成本的项目降低医用品消毒成本的项目,分析测量造成医用分析测量造成医用品消毒成本的关键原因是分散消毒方法所致的消毒品消毒成本的关键原因是分散消毒方法所致的消毒剂的浪费以及护士重复劳动的人力成本高。改进方剂的浪费以及护士重复劳动的人力成本高。改进方法法,由
42、分散消毒改为集中消毒、消毒剂片剂改为粉由分散消毒改为集中消毒、消毒剂片剂改为粉剂等。剂等。六西格玛管理在护理质量管理中应用模型六西格玛管理在护理质量管理中应用模型六西格玛管理在护理质量管理中应用模型六西格玛管理在护理质量管理中应用模型5、控制阶段、控制阶段 改进措施实施一段时间后改进措施实施一段时间后,对数据进行第对数据进行第2 2 次采集次采集,并并进行数据比较分析进行数据比较分析,验证实施方案的正确及有效。如果验证实施方案的正确及有效。如果项目实施结果达到项目设计的假设目标项目实施结果达到项目设计的假设目标,数据显示明显数据显示明显的改进的改进,改进方案将作为工作要求和考核标准以保持改改进
43、方案将作为工作要求和考核标准以保持改进效应的持续性。进效应的持续性。如如:降低静脉置管感染率的项目降低静脉置管感染率的项目,改进的操作流程及置改进的操作流程及置管后护理要求中提及的消毒皮肤范围大于贴膜大小管后护理要求中提及的消毒皮肤范围大于贴膜大小;导导管固定要求管固定要求;操作者手消毒等已列为我院护理质量考核操作者手消毒等已列为我院护理质量考核标准标准。五、临床护理质量持续改进五、临床护理质量持续改进护理质量的核心护理质量的核心保障病人安全；保障病人安全；护理质量不是一个固定的目标，而是护理质量不是一个固定的目标，而是持续改持续改进的过程进的过程。没有最好，没有最好，只有更好！只有更好！五、
44、临床护理质量持续改进五、临床护理质量持续改进 质量是医院的生命质量是医院的生命,持续质量改持续质量改进是护理质量管理的永恒主题。进是护理质量管理的永恒主题。持续质量改进是一个不间断的持续质量改进是一个不间断的过程过程,没有终点没有终点,需要不断进取、需要不断进取、不断创新。不断创新。管理理顺、理清、理明理顺、理清、理明 控制控制 持续改进持续改进致力于达到致力于达到质量要求质量要求没有最好没有最好,只有更好只有更好五、临床护理质量持续改进五、临床护理质量持续改进 管理思考思考 质量管理就是管我吗？质量管理就是管我吗？制度管人就是按标准检查吗？制度管人就是按标准检查吗？如果不是，究竟谁对质量负责
45、？如果不是，究竟谁对质量负责？护士质量管理工作中的难点？护士质量管理工作中的难点？哪个环节？哪个环节？护理质量持续性改进护理质量持续性改进为什么为什么会做错？会做错？危险程度危险程度？发生频率？发生频率？是不是需要是不是需要采取措施采取措施?如果是如果是,如何如何去做去做？护理质量持续改进三维图护理质量持续改进三维图三级三级质控质控全面质量全面质量管理与评价管理与评价前瞻性前瞻性质量管理质量管理 建立和健全临床科室的核心制度及临床工作制度。建立和健全临床科室的核心制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性
46、和有效性。服务的同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。提出预防性的决策。建立以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准建立以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准 建立缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善建立缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。1 1、建立前瞻性护理质量管理模式、建立前瞻性护理质量管理模式例：护理核心工作制度的实施例：护理核心工作制度的实施 交接班制度：交接班制度：各
47、班次之间交接班、床边交接班、手术病人交各班次之间交接班、床边交接班、手术病人交接班、输血交接班、特殊用药交接班、病情交接班、输血交接班、特殊用药交接班、病情交接班接班。谁交班？谁接班？谁交班？谁接班？-重危病人、特殊专科病重危病人、特殊专科病人、病情复杂病人人、病情复杂病人。交接班过程中的层级责任？责任护士、高级责交接班过程中的层级责任？责任护士、高级责任护士、护理组长、护士长任护士、护理组长、护士长.核心制度予以护士支持与保障核心制度予以护士支持与保障 将终末式的监控行为转变为为将终末式的监控行为转变为为一线护士提供一线护士提供指导、指引、培训指导、指引、培训等等的服务行为，规范护理行为，提
48、高的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。服务的同质性和有效性。责任护士责任护士2 2、建立三级护理质控网、建立三级护理质控网护理部护理部/护理质量管理委员会护理质量管理委员会质控组长质控组长/护理组长护理组长/护士长护士长 责任人：责任人：一线护士（助理护士、初级责任护士一线护士（助理护士、初级责任护士)职责：职责：护士是质量管理的主体，护士应确保病人安全，对护士是质量管理的主体，护士应确保病人安全，对自己的护理行为负责，认认真真做质量。自己的护理行为负责，认认真真做质量。质控方式：质控方式：正确执行医嘱、严格执行护理核心制度。把质控常正确执行医嘱、严格执行护理核心制度。把质控常
49、规化、职责化和制度化，班班质控、随时质控，切实规化、职责化和制度化，班班质控、随时质控，切实做到我对质量负责做到我对质量负责！2 2、建立三级护理质控网、建立三级护理质控网一级护理质量管理（质控）网：一级护理质量管理（质控）网：二级护理质量管理（质控）责任人：责任人：高级责任护士、质控组长、护士长高级责任护士、质控组长、护士长 职责：职责：确保病人安全，对自己的护理行为负责的同时指确保病人安全，对自己的护理行为负责的同时指导、监控各项制度规范的落实，提高改进护理质量。导、监控各项制度规范的落实，提高改进护理质量。质控方式：质控方式：通过护理业务查房、护理会诊、建立护理工作流通过护理业务查房、护
50、理会诊、建立护理工作流程指引和护士层级使用等，从质控护士、指导护士、程指引和护士层级使用等，从质控护士、指导护士、帮助护士及持续教育护士和临床护理工作模式的调整帮助护士及持续教育护士和临床护理工作模式的调整来提高改进护理质量。来提高改进护理质量。2 2、建立三级护理质控网、建立三级护理质控网三级护理质量管理（质控）责任人：责任人：护理部、护理质量管理委员会护理部、护理质量管理委员会 职责：职责：建立并维护完善质量持续改进的系统，全方位确保建立并维护完善质量持续改进的系统，全方位确保病人安全，进一步促进护理质量持续改进。病人安全，进一步促进护理质量持续改进。质控方式：质控方式：建立前瞻性的护理质
