1、项目五：项目五：优优 质质 服服 务务专业得体的职业技能专业得体的职业技能010203优质服务优质服务专业得体的职业技能专业得体的职业技能任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪任务四任务四 康乐服务礼仪康乐服务礼仪任务三任务三 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪任务二任务二 客房服务礼仪客房服务礼仪04任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人。对常住客人应称呼他(她)的姓氏。尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。门童服务礼仪门童服务礼仪礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪总台服务人员服务礼仪总台服务人员服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪宾
2、客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。门童服务礼仪门童服务礼仪礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪总台服务人员服务礼仪总台服务人员服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。主动、热情、认真地做好日常
3、值勤工作。任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪 行李员服务礼仪行李员服务礼仪礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪总台服务人员服务礼仪总台服务人员服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门
4、铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪 行李员服务礼仪行李员服务礼仪礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪总台服务人员服务礼仪总台服务人员服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。接待员服务礼仪问询员服务礼仪预订员服务礼仪结账服务礼仪礼宾部服务礼仪礼宾部服务礼仪总台服务人员服务礼仪总台服务人员服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪电话总机服务
5、礼仪任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪接待员服务礼仪1客人离总台3米远时，应予以目光的注视。2接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”。3验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，“谢谢”收尾。4给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上5敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。6果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。7重要客人进房后，要及时用电话询问客人客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎。8及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。010
6、203优质服务优质服务专业得体的职业技能专业得体的职业技能任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪任务四任务四 康乐服务礼仪康乐服务礼仪任务三任务三 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪任务二任务二 客房服务礼仪客房服务礼仪04任务二任务二 客房服务客房服务礼仪礼仪宾客宾客入住前准备服务礼仪入住前准备服务礼仪礼仪礼仪1.了解客人情况2.房间的布置和设备的检查 3.迎接客人 宾客入住前准备服务礼仪宾客入住前准备服务礼仪 宾客住宿服务礼仪宾客住宿服务礼仪宾客离店服务礼仪宾客离店服务礼仪任务二任务二 客房服务礼仪客房服务礼仪 宾客住宿服务宾客住宿服务礼仪礼仪宾客入住前准备服务礼仪宾客入住前准备服务礼仪 宾客住宿服
7、务礼仪宾客住宿服务礼仪宾客离店服务礼仪宾客离店服务礼仪1.敲门服务礼仪敲门服务礼仪2.洗衣服务礼仪洗衣服务礼仪 3.客房清扫服务礼仪客房清扫服务礼仪 4.客房整理服务礼仪客房整理服务礼仪 任务二任务二 客房服务礼仪客房服务礼仪 宾客离店服务宾客离店服务礼仪礼仪宾客入住前准备服务礼仪宾客入住前准备服务礼仪 宾客住宿服务礼仪宾客住宿服务礼仪宾客离店服务礼仪宾客离店服务礼仪做好客人走前做好客人走前的准备工作的准备工作 定时的送别工作定时的送别工作 客人走后的检查客人走后的检查工作工作 010203优质服务优质服务专业得体的职业技能专业得体的职业技能任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪任务四任务四
8、康乐服务礼仪康乐服务礼仪任务三任务三 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪任务二任务二 客房服务礼仪客房服务礼仪04任务三任务三 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪中中西餐服务西餐服务礼仪礼仪中西餐服务礼仪中西餐服务礼仪西餐零点服务礼仪西餐零点服务礼仪 特殊宾客服务礼仪特殊宾客服务礼仪 餐饮预订服务礼仪餐饮预订服务礼仪 卫生礼仪卫生礼仪 迎宾服务礼仪迎宾服务礼仪点菜服务礼仪点菜服务礼仪值台服务礼仪值台服务礼仪 结账送客服务礼仪结账送客服务礼仪入座服务礼仪入座服务礼仪任务三任务三 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪西餐西餐零点服务礼仪零点服务礼仪 中西餐服务礼仪中西餐服务礼仪西餐零点服务礼仪西餐零点服务礼仪 特殊宾客服务礼仪特
9、殊宾客服务礼仪 01020304餐前准备餐前准备 开餐服务开餐服务 就餐服务就餐服务 送宾服务送宾服务 任务三任务三 客房服务客房服务礼仪礼仪特殊宾客服务特殊宾客服务礼仪礼仪宾客入住前准备服务礼仪宾客入住前准备服务礼仪 宾客住宿服务礼仪宾客住宿服务礼仪特殊宾客服务礼仪特殊宾客服务礼仪对年幼客人的接待对年幼客人的接待对醉酒客人的接待对醉酒客人的接待对残疾客人的接待对残疾客人的接待对客人投诉的处理对客人投诉的处理010203优质服务优质服务专业得体的职业技能专业得体的职业技能任务一任务一 前厅服务礼仪前厅服务礼仪任务四任务四 康乐服务礼仪康乐服务礼仪任务三任务三 餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪任务二任务二 客房服务礼仪客房服务礼仪04任务四任务四 康乐服务礼仪康乐服务礼仪康乐服务康乐服务礼仪礼仪游泳池游泳池服务礼仪服务礼仪健身房健身房服务礼仪服务礼仪棋牌棋牌服务礼仪服务礼仪桑拿浴桑拿浴服务礼仪服务礼仪KTV服务礼仪服务礼仪Thank youDesign by Lei
