1、推销技巧与商务谈判推销技巧与商务谈判项目五项目五 售后服务售后服务任务四任务四 客户投诉处理客户投诉处理案例任务资料案例任务资料：刘伟同学在宏图三胞进行实习，负责手机的销售。经过一段时间的实践积累，销售技巧不断熟练，工作业绩也随之提高。在今年十一期间宏图三胞举行了丰富的促销活动，顾客纷至沓来。刘伟在期间曾接待了一名男士，并成功地向该名顾客销售了一部夏普手机。但仅过了半小时该名男士就返回，并拿了一张宏图三胞的宣传单，称刘伟欺骗他，没有给他宣传单上介绍的手机礼品-一个时尚咖啡杯。刘伟坚称礼品已经送完，宣传单上也写了“送完即止”，这是公司规定没办法再赠送。随后顾客在销售现场大吵大闹。刘伟最后只得给顾
2、客办了退货。刘伟心中也十分郁闷，居然遇上了这种蛮不讲理的顾客，只能自认倒霉。任务思考任务思考：刘伟同学这样处理投诉是否得当？最佳的处理效果是什么？假设你是刘伟同学，在那时那刻你会怎么处理？（以小组为单位进行情景再现模拟练习）任务思路分析任务思路分析：刘伟同学这样处理顾客投诉的方法显然很不理想，不仅没能很好地安抚顾客，还让好不容易做成的生意也丢了，顾客现场的大吵大闹也极大地影响了推销员和商家的形象。刘伟应该这样改进：首先刘伟同学应该树立一个正确的处理顾客投诉的态度，把握处理投诉的基本原则，仔细听取顾客投诉内容，认真分析顾客投诉产生的真正原因，然后按照处理顾客投诉的流程进行处理。109876543
3、210109876543210!投诉的产生和内容投诉的产生和内容 来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成投诉的行为。造成客户的不满现象来由造成客户的不满现象来由产品品质问题产品品质问题售后服务问题售后服务问题承诺未兑现承诺未兑现推销员推销方式问题推销员推销方式问题推销员态度不佳推销员态度不佳购销合同纠纷购销合同纠纷货物运输问题货物运输问题顾客自己的错误顾客自己的错误造成客户的不满现象来由造成客户的不满现象来由欢迎抱怨，顾客抱怨是礼物欢迎抱怨，顾客抱怨是礼物不满中含商机不满中含商机不满能让我们更完善不满能让我们更完
4、善帮助我们提高企业竞争力帮助我们提高企业竞争力不满是创新的源泉不满是创新的源泉 正确看待顾客抱怨不满意的顾客从你这里不满意的顾客从你这里再次购买的可能是再次购买的可能是 没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/White House National Consumer Survey 不知道如何投诉不知道如何投诉 认为公司不会有反应认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精
5、力可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害怕再次受到伤害 怕受到报复怕受到报复 失败经验的累积失败经验的累积研究表明：不满的顾客中仅有研究表明：不满的顾客中仅有4%的顾客会主动投诉，而的顾客会主动投诉，而96%的顾客的顾客遇到问题不会投诉。也就是说每一个投诉的顾客背后隐藏着遇到问题不会投诉。也就是说每一个投诉的顾客背后隐藏着24个沉个沉默的顾客。默的顾客。投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客顾客为什么不愿意投诉？顾客为什么不愿意投诉？推销人员应与各部门通力合作，迅速做出反应，给顾客一个圆满的解决方案要有专门的制度和人员来管理顾客投诉。对每一起顾客投诉及时处理都要做详细记录，如投诉内容、处理结果
6、、顾客满意度等。分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，明确处理投诉的部门和人员的具体责任与权限，明确顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。顾客在投诉中想得到什么？能有人听能被认真对待立即行动对方有反应有补偿被认同、被关注“处理顾客投诉总的原则就是要站在顾客的角度来思考问题”提供方便投诉渠道换位看待顾客投诉：认真倾听；平息怒火；不争辩；接受对方分析顾客投诉真实原因及时解决对于情绪激动者：撤换当事人；改变场所；改变时间避免一些禁句跟踪回访化异议为卖点处理技巧处理技巧标准用语“我懂。我了解我懂。我了解”“非常抱歉。非常抱歉。”禁句p “这是公司规定这是公司规定”p“你别着急，我忙完了，你别着急，我忙完了，
7、等一下，再给你处理等一下，再给你处理”跟踪调查跟踪调查满意度，满意度，留住客户留住客户设定期望设定期望值，提供值，提供选择方案选择方案提供信息提供信息，帮助客，帮助客户户认同客户认同客户感受，平感受，平息客户抱息客户抱怨怨倾听客户倾听客户抱怨抱怨处理顾客投诉步骤处理顾客投诉步骤 假设你是刘伟同学遇上了那名投诉的顾客，你该怎么处理？以小组为单位进行模拟。演练处理顾客投诉的技巧。项目五项目五 售后服务考核售后服务考核考核主题：处理顾客投诉考核主题：处理顾客投诉 要求：1、以小组为单位进行角色分配，推销员和投诉顾客。角色扮演演练时间为5-8分钟2、设置本小组模拟企业设立的“顾客投诉点”，接受顾客投诉。3、按照处理投诉流程和技巧成功处理顾客投诉4、企业的推销人员接受顾客投诉并做记录，充分考虑企业自身的利益。比较企业、顾客两者对于投诉不同的认识。5、在该组完成演练后，其他小组进行现场点评，点评时间总共不超过3分钟。项目五项目五 售后服务考核售后服务考核评分标准：评分标准：1、顾客投诉内容设置合理（20分）2、符合顾客投诉处理流程（20分）4、能够灵活使用处理顾客投诉技巧（30分）5、角色扮演生动逼真（20分）6、投诉记录（10分）7、对其他小组有效评论增加附加分（1分/点）Thank You!
