1、项目二项目二 网网店客店客服入服入职培训职培训项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训n知识目标：知识目标：1、认识企业文化的含义；2、认识企业的组织架构；3、掌握网店客服所需要的知识和技能。n能力目标：能力目标：1、能正确认识企业文化；2、能了解企业的组织架构，并明确客服的职责；3、具备一名网店客服应具备的各种素质。学习目标项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训n任务一任务一 认同企业文化认同企业文化一、企业文化的含义二、网店客服的职业价值观n任务二任务二 认识组织架构认识组织架构一、组织结构培训二、工作流程培训三、网店客服工作职责n任务三任务三 形成客服的基本素质形成客服的基
2、本素质 讲课提纲项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训一、一、企业文化的含义企业文化的含义 企业文化基本架构是 由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列要 素组成的。任务一 认同企业文化项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训二二、网店客服的职业价值观网店客服的职业价值观任务一 认同企业文化1.服务为本,以客为尊2.团结协作3.求实创新4.诚实守信5.开拓进取6.务实敬业项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训小思考？小思考？美仪刚入职公司电子商务中心，应如何让美仪认识企业文化？如何培养美仪的职业价值观呢？任务一 认
3、同企业文化项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训一、组织结构培训一、组织结构培训任务二 认识组织架构项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训二、工作流程培训二、工作流程培训任务二 认识组织架构项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训二、工作流程培训二、工作流程培训任务二 认识组织架构项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训三、网店客服工作职责三、网店客服工作职责1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；2、负责进行有效的客户管理和沟通；3、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况4、负责发展维护良好的客户关系；5、负责组织公司产品的售后服务
4、工作；6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。7、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。任务二 认识组织架构项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训n小思考？一个订单的生成会涉及到哪些岗位？这些岗位你都熟悉吗？作为一名客服人员，需密切联系的有哪些岗位呢？任务二 认识组织架构项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训一个合格的网店客服，应该具备一些基本一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质：的素质：1、心理素质、心理素质2、品格素质、品格素质3、技能素质、技能素质4、综合素质、综合素质 任务三 形成客服的基本素质项目二项目二 网店客服入职培训网店客
5、服入职培训小思考？小思考？你认为你适合当一名网店客服吗？要你认为你适合当一名网店客服吗？要想成为一名合格的网店客服人员，你还想成为一名合格的网店客服人员，你还有哪些方面需要加强？有哪些方面需要加强？任务三 形成客服的基本素质项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训任务实施一1、登陆某电商公司的官网（如、登陆某电商公司的官网（如“歌丽娅歌丽娅”公司），了解公公司），了解公司的品牌文化，企业文化等，请填写表司的品牌文化，企业文化等，请填写表2-1。公司名称 核心精髓 企业价值观 企业精神 企业宗旨 企业使命 企业愿景 企业口号 企业目标 表2-1 企业文化调查表2、关注企业官方微博，随时掌握
6、公司动态。关注企业官方微博，随时掌握公司动态。项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训任务实施一3、案例分析：、案例分析：淘宝店主赶末班飞机送货上门淘宝店主赶末班飞机送货上门重庆的孙女士因公司办活动急需礼品，而当地的商家重庆的孙女士因公司办活动急需礼品，而当地的商家库存不足，所以临时决定在淘宝商城采购，最终在淘宝库存不足，所以临时决定在淘宝商城采购，最终在淘宝商城购买了一百盒茶叶，并与位于上海的卖家约定商城购买了一百盒茶叶，并与位于上海的卖家约定24小小时送到货。不料正赶上快递公司称飞机临时缩运，要推时送到货。不料正赶上快递公司称飞机临时缩运，要推迟送货，这令孙女士焦急万分。然而，让孙女
7、士做梦都迟送货，这令孙女士焦急万分。然而，让孙女士做梦都没有想到的是，该店铺老板带着一名伙计，提着一百盒没有想到的是，该店铺老板带着一名伙计，提着一百盒茶叶去浦东机场赶末班飞机，深夜赴渝，于次日清晨送茶叶去浦东机场赶末班飞机，深夜赴渝，于次日清晨送达买家公司门口。为表示歉意，店主还多送了十盒茶叶达买家公司门口。为表示歉意，店主还多送了十盒茶叶，更戏剧的是，在快递公司把货送到后，店主直接把货，更戏剧的是，在快递公司把货送到后，店主直接把货带回上海了，称不用买家操心，他们会处理。带回上海了，称不用买家操心，他们会处理。请结合网店客服的职业价值观，谈谈你对此事件的看请结合网店客服的职业价值观，谈谈你
8、对此事件的看法。法。项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训任务实施二1、请列举处理一个订单所需要的岗位人员有哪些？、请列举处理一个订单所需要的岗位人员有哪些？2、请将各岗位与对应的部门名称连线。、请将各岗位与对应的部门名称连线。客服人员客服人员产品部产品部配货员配货员营销部营销部推广专员推广专员仓储部仓储部财务员财务员业务部业务部采购员采购员数据部数据部项目二项目二 网店客服入职培训网店客服入职培训任务实施三1、案例分析：以下对话是买家在收到货后作出的评价，以及客服的回复。你认为该掌柜的回复合适吗？请结合网店客服应具备的基本素质，谈谈该掌柜的回复违反了哪些方面的客服素质要求？项目二项目
9、二 网店客服入职培训网店客服入职培训任务实施三2、参照网店客服的基本参照网店客服的基本素质要求，请写一篇报告素质要求，请写一篇报告“我能做一名优秀的网店我能做一名优秀的网店客服吗？客服吗？”，要求针对自，要求针对自身特点与客服的基本要素身特点与客服的基本要素一一对应，找出自身优势一一对应，找出自身优势与不足，认清自己需要努与不足，认清自己需要努力的方向，不少于力的方向，不少于100字字。巩固练习n一、选择题：n1、C2、C 3、D 4、D 5、A 6、Bn二、简答题：n1、客服人员的职业价值观指哪六个方面？n服务为本,以客为尊、团结协作、求实创新、诚实守信、开拓进取、务实敬业n2、网店客服的职业价值观中“诚实守信”指的是哪四个方面？n3、网店客服应具备哪四大基本素质？n4、网店客服需具备怎样的心理素质？n5、网店客服需掌握哪些技能素质？项目总结项目总结 经过本章学习，美仪了解到认同公司的企业文化是非常重要的，只有自己认同了企业文化，在与客户的交流中，才能让客户信任公司、信任产品；同时还要树立正确的职业价值观，并坚守价值观；根据公司的组织架构，找准自己的位置，明确自己的职责，并按网店客服所必需的素质来要求自己。美仪已经充分具备了成为一名合格客服人员的基本条件，接下来就要实战操作了。
