1、 任务一 了解感知觉 任务二 感知觉的服务实践意义 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，过了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来
2、越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。问：如果你在酒店服务中遇到这类问题，应该怎样处理?任务二 感知觉的服务实践意义?了解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。了解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C?了解：从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。务中对宾客的影响。C?掌握：感知觉对宾客的实践意义。掌握：感知觉对宾客的实践意义。D?重点掌握：饭店员工对宾客进行准确感知。D 一、宾
3、客的感知觉一、宾客的感知觉?1.宾客的视觉?视觉是人类最重要的一种感觉，它主要是由光刺激作用于人眼所产生。在人类获得的外界信息中，有80%来自视觉。我们感觉到的客观事物都是有颜色的，因此可以说视觉就是色觉。?颜色本身没有什么确定的感情内容，但由于地理环境、民族、宗教、风俗、职业、年龄以及人的个性差异，人们对色彩便会产生不同的感觉和情感。?红色是强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、红色是强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、激动、欢乐的色觉，比较适合娱乐场所和隆重庆典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳，因典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳，因此餐厅包间、客房等处不宜大面积使用。红与白此餐厅包
4、间、客房等处不宜大面积使用。红与白色、黑色、淡黄配合使用比较调和。?橙色是扩张、兴奋色，对人的心理有活泼、热闹、壮丽的色觉，常用于餐厅、走廊、厅堂、会议室等场所。橙色与白色、黑色、棕色配合使用比较调和。?绿色:富有生机，给人心理一种青春、健康、安全、宁静的色觉。黄色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表 温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡，给 人一种高贵温暖的色觉。酒店室内用以制造明朗、轻快、温暖的氛围。?蓝色有收缩、后退感，给人心理有深深、开阔、蓝色有收缩、后退感，给人心理有深深、开阔、幽静、凉爽的色觉，常用于采光较好的客房墙面、幽静、凉爽的色觉，常用于采光较好的客房墙面、写字间、按
5、摩室，与白色配合很和谐。写字间、按摩室，与白色配合很和谐。?白色能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷的色觉，不宜在室内大面积使用。与其他色彩在一起使用可以降低其他色彩的亮度。?灰色是一种极稳定的色彩，对人心理有平凡、沉默等色觉。采用含某一彩度的灰色可减轻视觉疲劳，常用于客房、写字间、商场、展示厅等处。?巧妙地利用色彩对餐厅、客房等设施进行装饰，创造不同的氛围，使宾客在视觉上获得最大的满足和享受。酒店色彩的盛宴有助于给宾客留下良好的印象。2.宾客的听觉宾客的听觉?听觉是人类仅次于视觉的一种重要的感觉。人类语言信息和其他与声音有关的信息主要就是通过听觉获得的。?酒店宾客听觉刺激主要源于酒店音乐。
6、?酒店音乐可以分为背景音乐和实用音乐。?酒店的背景音乐是体现酒店企业文化的重要组成酒店的背景音乐是体现酒店企业文化的重要组成部分，如何较好地将适合不同客人所喜欢，又能充分体现酒店特色文化的背景音乐融入到酒店中充分体现酒店特色文化的背景音乐融入到酒店中去，是酒店不容忽视的问题。去，是酒店不容忽视的问题。?实用音乐适用不同场合：婚礼、舞厅等。?适宜的音乐的使用有助于营造酒店企业文化氛围。适宜的音乐的使用有助于营造酒店企业文化氛围。?不合时宜的声音刺激会给宾客带来烦扰。不合时宜的声音刺激会给宾客带来烦扰。?案例：装修的噪音案例：装修的噪音 3.宾客的味觉?味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产
7、生。人辨别各种味道主要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。因此餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如，吃中餐，菜肴温度在30度左右信物口感最好。饮啤酒的最佳温度在 8到12度最好，否则会影响泡沫的出现。此外，宾客的味觉也会产生对比。例如，吃了较咸的菜肴后，再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后浓；先酸后辣，先冷盘后热炒，这样才能满足宾客的味觉要求。4.宾客的时间知觉宾客的时间知觉?时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。?时间知觉有四种形式：对时间的分
8、辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。?影响时间知觉的因素很多，大致包括：第一，感觉通道的性质。在判断时间的精确性方面，听觉最好，触觉其次，视觉较差。第二，事件的数量性质。在一定的时间内，事件发生的数量越多，性质越复杂，时间估计得越短。反之，人们倾向于把时间估计得越长。例如，同是一节课45分钟，如果内容丰富，饶有趣味，学生会觉得时间过得很快，相反如果内容贫乏，枯燥乏味，学生会觉得时间过得真慢。在回忆往事时，恰恰相反，同样一段时间，经历越丰富，越觉得时间长，经历越单调，越觉得时间短。第三，主体的兴趣情绪。人对自己感兴趣的事情，会不觉得时间的延续，从而产生对时间的短估，相反，人对自己没
9、兴致的事情，会觉得时间流逝缓慢，从而产生对时间的高估。在期待某种事件时，会觉得时间过得真慢，在逃避某种事件时，会觉得时间一会儿就过去了。小知识：小知识：影响时间知觉的因素很多影响时间知觉的因素很多 二、宾客的人际知觉?人际知觉又称社会知觉，是指人对人的知觉，包括对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理解。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为如言语、态度、表情、等为知觉对象。它是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方做出的判断和评价。人际知觉在人际关系中具有巨大的作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作的前提条件。二、宾客的人际知觉二、宾客的人际知觉?1、自
10、我知觉?自我知觉是社会知觉的一种形式。它是个体对自己的认识，以自我为认识的对象。也是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。?自我知觉的三个阶段：自我知觉的三个阶段：?生理的自我发展阶段生理的自我发展阶段?社会的自我发展阶段社会的自我发展阶段?心理的自我阶段心理的自我阶段 知识链接：认识知识链接：认识“自我自我”?我们在认识别人时认识自己，接受别人对自己的看法，形成对自己的认识，“以人为镜”。?同时，我们对任何人的认识都带有主观性，一个自视甚高的人往往贬低他人，而一个自卑的人又过高地估计了他人。因此，要正确认识他人，先要正确认识自己，“人贵有自知之明”。二、宾客的人际知觉二、宾客的
11、人际知觉?2、第一印象?当一个人第一次进入一个新环境，第一次和某人接触，第一次品尝地方风味，都会留下深刻印象，形成了一种心理印象而难以改变。这种在首次接触时所留下的印象，称第一印象。第一印象形成后，从头常用会不自学地将当前的印象同第一印象联系，如果第一印象良好，对以后的不良印象也不觉得不好，以后良好的印象也会相形失色。这就是第一印象的心理效应。例如，宾客首次入住一家饭店，如果第一个与他接触的服务员仪态端庄大方、和蔼可亲，则给宾客留下良好的第一印象，这第一印象将影响到客人对其他服务人员和整个饭店的评价。二、宾客的人际知觉二、宾客的人际知觉?3、晕轮效应、晕轮效应?晕轮效应指的是从对象的某种特征推
12、及对象的整体特征。就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象。晕轮效应的作用是常用使人产生美化或丑化对象的印象。例如，走进礼品店，人闪往往会认为包装精美，价格高的礼品，里面的东西就是好东西。看见饭店接待员仪态大方、和蔼可亲便感觉饭店好。?第一印象与晕轮效应都带有强烈的主观色彩，而且二者关系非常紧密；由于第一印象深刻，容易形成晕轮效应；晕轮效应产生后，可能强化第一印象。饭店服务工作的每道环节和每个员工都江堰市尖努力使宾客产生良好第一印象。二、宾客的人际知觉二、宾客的人际知觉?4、角色知觉?角色知觉是对人在社会上所扮演的角色的认识与判断。在社会大舞台上，人都扮演着各种各样的角色。人们有对每一种社
13、会角色的行为标准的看法，如认为老师这一角色的行为应是举止稳重，言谈文雅，学识渊博。认为服务员这一角色的行为标准应是仪态端庄、热情礼貌、工作耐心周到。角色知觉可帮助我们去知觉客人担任的角色。?在服务的过程中，服务员和宾客扮演着不同的社会角色。宾客的角色知觉要求服务员对自己提供优质服务；而服务员这一角色有义务按照宾客的要求去为他们提供优质服务。只要宾客的要求是正当的、合理的，服务人员就无权拒绝客人的要求。因此，服务员不能与客人“平起平坐”。而“顾客至上”、“客人永远是对的”就成为服务的宗旨了。三、感知觉与酒店服务策略三、感知觉与酒店服务策略?（一）宾客感知觉与酒店服务工作?酒店是宾客临时的家，宾客
14、衡量酒店的标准在于酒店的设施设备和所提供的服务产品给其留下的印象如何。因此，根据宾客感知觉做好酒店服务工作，首先 要从酒店员工的个人形象、服务态度和酒店服务环境等方面入手。?1、服务人员的个人形象是饭店的招牌?宾客进入饭店最先感觉到的就是饭店服务人员，服务人员形象如何，将给宾客留下不同的印象。?仪表要求五官端正，能显示健康和活力。?服饰要求色彩和式样和谐。?举止神态要求服务员所做的事符合职业道德标准，符合服务工作这个特定的角色。?语言要求谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，正确使用服务用语，语言精练、生动、优美。?2、良好的服务态度的标准、良好的服务态度的标准?服务态度是指酒店从业人员对宾客在言语、
15、服务态度是指酒店从业人员对宾客在言语、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有浓厚的职业色彩，而且还具有浓厚的情感色彩，对宾客的心理和行为产生重要浓厚的情感色彩，对宾客的心理和行为产生重要作用和影响。良好的服务态度具有感召、感化功能，恶劣的服务态度会产生逐客、激化作用。能，恶劣的服务态度会产生逐客、激化作用。链接：服务人员如何形成良好的服务态度链接：服务人员如何形成良好的服务态度?酒店服务人员要形成良好的服务态度，需从以下几个方面着手：?（1）提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会
16、为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。?（2）加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。?（3）完美行为。服务行为是服务态度的具体表现形式，它要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、规矩、行走时要平稳、协调、精神；语言要规范、和气、规矩、谦逊；仪表要端庄，举止要稳健、自然，符合职业身份。?3、创建良好的服务环境、创建良好的服务环境?宾客出门在外，会把饭店当作自己临时的家，他们会用自己的感知觉认真审视这个“家”。据一项调查研究表明，宾客来到酒店除了感觉员工的形象之外，对酒店环境
17、有十四项要求：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办。这涉及到酒店位置、自然环境、停车场、建筑、装璜、迎送、设备设施、服务项目、娱乐活动等有形因素。因此，酒店应通过创建良好的内部环境，使宾客产生美好的感知觉和愉快的消费情绪，从而对酒店留下难忘的印象，形成晕轮效应。（二）酒店员工感知觉与酒店服务工作（二）酒店员工感知觉与酒店服务工作?宾客进入酒店，对酒店进行感知的同时，酒店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，酒店服务人员必须具备良好的感知觉能力。1、培
18、养良好的感知觉能力、培养良好的感知觉能力?（1）学会观察?观察是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实感性认识的主要形式。?首先明确目的是进行观察的前提。在饭店工作的从业人员都可以选择一些与工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。例如，客房服务员可将观察不同类型宾客对住房方面不同的要求作为目的；餐厅服务员可将观察不同类型宾客对菜肴的不同要求作为目的。?其次，必须根据目的订出可行的观察计划，做到心中有数，减少观察的盲目性。订计划时，要有充分的知识准备，才能使所定计划顺利进行。例如，餐厅服务员制订以观察不同年龄顾客对菜肴的不同需要为目的的计划时，事先应懂得有关菜肴的基本知识，否则观察计划只能
19、是一纸空文。?最后，应该在观察中细心体察，并整理观察的结果。宾客的心理活动是十分复杂的，如果不细心就很容易造成观察不准确、不全面的后果。在每一次观察结束后，都应进行总结、整理、归纳出一些有规律的东西，从中找出宾客心理活动的特点，便于提高今后服务工作质量。1、培养良好的感知觉能力、培养良好的感知觉能力?（2）培养良好的观察能力?观察能力是指观察活动的效率，即观察力。观察力是衡量酒店工作者素质高低的重要标志之一。?人们观察能力的类型可分三种。一种是分析型，善于观察对象的个别细节，而不善于观察对象的整体。二是综合型，善于观察对象的主要部分而忽略细节。三是分析综合型，即善于把观察对象看成一个整体，抓住
20、观察对象的整体意义，同时也善于抓住对象的重要细节。（三）饭店员工对宾客进行准确感知（三）饭店员工对宾客进行准确感知?1、观察宾客的衣着服饰?一个人的衣着打扮，反映了一个人的文化修养、社会地位、职业特点、性格特点、民族特点、年龄特点、经济收入状况等，通过对宾客衣着打扮的观察，可以判断以上的特点。例如，社会上早就流行所谓“白领”、“蓝领”的称呼。?“白领”是指衣磁卡多为西装笔挺、白衬衫、领带结得很整齐的一类人。这类人一般是政府公务员、公司职员或商人，力图给人以精明能干、处事严谨的印象。“蓝领”是指工作中衣着多为工作服的人，这类人一般是工厂里的工人、营业员、服务员等。性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰
21、；性格内向的人喜欢素雅、深色的服饰。衣着还可以反映民族的特点，我国是一个多民族的国家，每个民族都有自己的服饰。?2、观察宾客的面部表情?一个人内心世界的感情变化，一般可以从面部表情中看出。表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。例如，在与宾客交谈中，对方的眼睛盾远方时，表示对你的谈话不感兴趣，说明他害羞或心中恐惧。（三）饭店员工对宾客进行准确感知（三）饭店员工对宾客进行准确感知?3、观察宾客的体型、肤色?宾客的体型，可以反映出宾客的性格、生活的地区差别。俗话说：“心宽体胖”是指较胖的人一般说来心胸较宽广。在我国，居住在东北、西北地区的人体型较高大；居住西南、东南地区的人，体型较瘦小。?肤色可提供宾
22、客的国籍、职业方面的信息。西欧、北美等国的白种人居多，非洲、南美等国的黑种人居多，亚洲以黄种人为主。脑力劳动者在室内工作时间较长，皮肤白一些。农民和长期在户外工作的人皮肤黑一些，如建筑工作、交警等。（三）饭店员工对宾客进行准确感知（三）饭店员工对宾客进行准确感知?4、观察宾客手势、走路姿态式等动作?人与人在语言不通时，常用用手势来表达自己的思想。例如，光临酒店的英美客人常用食指与中指组成“V”表示祝贺、兴奋、胜利的意思。拇指与食指呈“O”型，意为“OK”表示询问可征求对方的意见。平时宾客的一个手势举动可能是让服务员提供服务的信号。?人走路的姿态式可以反映一个人的性格、职业、情绪等特点。如在餐厅
23、服务中，宾客进门后，走路急匆匆，四处找座位，并不时看表，这就说明他饭后可能有急事，服务员应尽快接待，优先安排。军人的步态是很正规有力的，体操运动员的步态则是很轻盈的。急性子人走路快如风，慢性子的人走路四平八稳。（三）饭店员工对宾客进行准确感知（三）饭店员工对宾客进行准确感知?5、观察宾客的语言特点?从一个人谈吐的内空、口音、速度、行话等可以反映出一个人的文化修养、性格、职业、籍贯、目的等等。例如，餐厅服务员可以从就餐宾客的交谈中了解到谁是付钱请客的主人，谁是主宾及设宴的目的。俗话说“乡间难改”。从宾客说话的口音，服务员还可判断宾客是哪里的人，从而在服务中尽量满足客人的家乡风俗习惯。（三）饭店员
24、工对宾客进行准确感知（三）饭店员工对宾客进行准确感知?6、观察宾客的行李、用具及生活习惯?一般来说，观光旅行的宾客行李多为大旅行李皮箱或登山包、照像机、摄像机。学者的行李多为资料、书籍、笔记本电脑等。商务客人的行李一般较少，随身只带文件密码箱。回国探亲的华侨行李较多。?每个国家，每个民族都有自己长期生活所形成的风俗习惯和生活特点以及忌讳。服务员通过观察，掌握他们的特点，就能做好服务工作。（三）饭店员工对宾客进行准确感知（三）饭店员工对宾客进行准确感知?对宾客进行鉴貌辨色的方法很多，要对宾客进行鉴貌辨色的方法很多，要学会这门艺术需要在实践中不断积累和总学会这门艺术需要在实践中不断积累和总结。结。
25、案例链接：李先生的案例链接：李先生的“敏感敏感”（p38-39）?【分析】顾客的心里除了受环境和个性的影响外，还会受到知觉的背景条件的影响，即同样的事物在不同的背景条件下，顾客的知觉反应不同。“先生，祝您一路顺风！”在一般的情况下，是我们常用的欢送服务用语，也是衡量服务员语言服务质量的标准之一。但是，知觉的背景条件发生了变化后，顾客的理解也就发生了变化，这句话用到祝福顾客上飞机，就是一句不吉利的问候，因为，顺风两字对飞机来说十分不吉祥，有“坠落”的意思。顾客听话时的心情同时也发生了变化，于是，原来受欢迎的服务，现在却奕成了令人讨厌的、非常劣质的服务了。在不同的背景条件下顾客要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务，而不是一成不变的、完全标准化的服务。在酒店服务员的接待服务工作应讲究语言的技巧性和灵活性，了解不同的情况下，语言的含义不同，服务用语不当会引起顾客不满意，在服务过程中应该考虑顾客的具体需求而不是一味地追求规范。?【思考】案例中的小张最终是在身旁一位小姐的提醒下才恍然大悟及时地纠正了用语。如果在无人提示下，小张观察到顾客的不悦表情时，应怎样及时地找出原因并做出适当的调整呢？?The end!
