1、物流基础物流基础课程要求n课程性质：必修课，考查课课程性质：必修课，考查课n课程考核标准：课程考核标准：n考核方式：闭卷考试考核方式：闭卷考试n课程周数：课程周数：1212周周n考试时间：校历第考试时间：校历第1212周周n要求：要求：按时出勤、按时上交作业、实训及案例报告按时出勤、按时上交作业、实训及案例报告总成绩总成绩(100%)期末成绩期末成绩(40%)平时成绩平时成绩(60%)考勤、课堂表现考勤、课堂表现(20%)作业及任务实训作业及任务实训(40%)第一章 初探“黑大陆”-认识物流 沃尔玛的物流能力有多强？它的主要竞争对手凯玛特，物沃尔玛的物流能力有多强？它的主要竞争对手凯玛特，物流
2、成本竟然比它高出八倍。流成本竟然比它高出八倍。原因是，沃尔玛八成的货物都采用原因是，沃尔玛八成的货物都采用一种叫作一种叫作“轴辐物流轴辐物流”的模式。的模式。沃尔玛一直被很多专业人士称为沃尔玛一直被很多专业人士称为“伪装成零售企业的物流伪装成零售企业的物流企业企业”，这是因为它的，这是因为它的“天天低价天天低价”，不仅来自于郊区选点和，不仅来自于郊区选点和规模化采购，更来自于它在运营过程中的成本节约，尤其是规模化采购，更来自于它在运营过程中的成本节约，尤其是在在物流过程中的成本节约。物流过程中的成本节约。沃尔玛是最早通过沃尔玛是最早通过“配送中心配送中心”将门店物流集中管理的零将门店物流集中管
3、理的零售商，即由配送中心送货到门店。由供应商将货物运送到指定售商，即由配送中心送货到门店。由供应商将货物运送到指定的配送中心的配送中心(这个过程被称为这个过程被称为“入站物流入站物流”)，再由沃尔玛自己，再由沃尔玛自己的运输团队将配送中心的货物分发到零售门店的运输团队将配送中心的货物分发到零售门店(这被称为这被称为“出站出站物流物流”)。引导案例沃尔玛实际上是一家物流公司 这种模式被称为这种模式被称为“集中配送模式集中配送模式”，也叫，也叫“轴辐配送模轴辐配送模式式”。沃尔玛。沃尔玛80%80%的货物，都是由配送中心集中发货的。而的货物，都是由配送中心集中发货的。而其主要竞争对手凯玛特，这一比
4、例仅为其主要竞争对手凯玛特，这一比例仅为50%(50%(另一半由供应商另一半由供应商直接配送直接配送)。在全球化扩张中，沃尔玛沿用了这一模式，只是会将部分在全球化扩张中，沃尔玛沿用了这一模式，只是会将部分配送中心和出站物流外包给第三方物流公司。经验表明，与配送中心和出站物流外包给第三方物流公司。经验表明，与供应商直供的物流体系相比，供应商直供的物流体系相比，“集中配送模式集中配送模式”能更好地发能更好地发挥规模效应，并通过信息化、电子化管理降低物流成本，缩挥规模效应，并通过信息化、电子化管理降低物流成本，缩短存货周期和加强货品控制。短存货周期和加强货品控制。结果，沃尔玛的物流成本仅为销售额的结
5、果，沃尔玛的物流成本仅为销售额的1%1.5%1%1.5%。其主。其主要竞争对手凯玛特则一度高达要竞争对手凯玛特则一度高达8%9%8%9%，西尔斯百货也达到，西尔斯百货也达到5%5%。集中配送还使沃尔玛门店的仓库面积压缩了。集中配送还使沃尔玛门店的仓库面积压缩了10%25%10%25%，从而可以最大限度地增加零售面积从而可以最大限度地增加零售面积。结合上述案例，谈谈物流给你的印象是什么？黑大陆学说诞生：著名管理学权威彼得德鲁克1956年提出：“流通是经济领域里的黑暗大陆”。黑大陆学说简介：由于物流成本管理存在的问题及有效管理对企业盈利和发展的重要作用，1962年，著名的管理学家彼得德鲁克在财富杂
6、志上发表了题为经济的黑色大陆一文，他将物流比作“一块未开垦的处女地”，强调应高度重视流通及流通过程中的物流管理。彼得德鲁克曾经讲过“流通是经济领域的黑暗大陆”。德鲁克泛指的是流通，但由于流通领域中物流活动的模糊性特别突出，它是流通领域中人们认识不清的领域，所以“黑大陆”学说主要针对物流而言。1.1 物流的定义课前思考：说一说你们心中的物流到底是个什么东西？我们身边最常见的物流有哪些？快递的一般流程1.1 物流的定义根据国家标准物流术语对于物流的定义是：物品从供应地向接受地的实体流动过程。包括：运输，仓储，装卸搬运，包装，流通加工，配送和物流信息系统七大模块。物流运输仓储装卸搬运包装流通加工配送
7、物流信息1.1 物流的定义1.1 物流的定义例如：粮食物流1.1 物流的定义例如：家电物流1.1 物流的定义例如：液态牛奶物流1.1 物流的定义物流的作用物流是企业降成本的重要手段物流是第三利润源物流可以作为企业的经营战略贸易自由化与电子商务的推动1.1 物流的定义物流的发展物流既是一个古老的行业，又是一个新兴的朝阳产业。最早提出“物流”的国家是：美国在我国，最早提出物流思想的是：孙中山物流的第一次大发展：二战时期物流的第二次大发展：“互联网+”时代1.1 物流的定义物流的几个阶段1、实物配送阶段（PD）（二战后70年代）2、综合物流阶段（Logistics）（70年代后期80年代）3、供应链
8、管理阶段（SCM）（80年代后期至今）1.2 物流的分类物流的分类：从空间上分国际物流区域物流国内物流地区物流从性质上分社会物流行业物流企业物流物流物流在社会再生产作用宏观物流微观物流物流过程上分供应物流生产物流销售物流废弃物物流回收物流1.2 物流的分类从物流过程上分类主要是针对生产企业中的物流进行分类。（1）供应物流（2）生产物流（3）销售物流（4）废弃物物流（5）回收物流1.2 物流的分类1.3 物流管理课前思考：同学们，你们觉得管理是什么？国家标准对于物流管理定义是：为达到既定的目标，对物流的全过程进行的计划、组织、协调与控制。1.3 物流管理物流管理简单来说就是通过计划、组织、协调、
9、控制，物流管理简单来说就是通过计划、组织、协调、控制，以最低的以最低的物流成本物流成本向顾客提供向顾客提供满意度最高满意度最高的的物流服务物流服务。1.3 物流管理物流服务管理：为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果（创造最大的价值）。1.3 物流管理物流基本服务包括：（1）空间增值服务（2）时间增值服务（3）流通加工增值服务物流服务的基本要求：（1）可靠性（2）及时性1.3物流管理（1）空间增值服务1.1.从集中生产场所流入分散需求场所从集中生产场所流入分散需求场所2.2.从分散生产场所流入集中需求场所从分散生产场所流入集中需求场所3.3.从低价值生产场所流入高价值需求场所从
10、低价值生产场所流入高价值需求场所是是“物物”从供给者到从供给者到需求者之间有一段空需求者之间有一段空间差，由于改变间差，由于改变“物物”的不同场所位置，创的不同场所位置，创造的效用。造的效用。1.3 物流管理（2）*时间增值服务*顺丰自动化分拣系统_标清.mp4电子标签拣选.wmv缩短时间的手段有哪些？缩短时间的手段有哪些？1.1.缩短时间缩短时间3.3.弥补时间差弥补时间差2.2.延长时间延长时间1.3 物流管理（3）流通加工增值服务1.3 物流管理物流成本管理国家标准对物流成本管理的定义：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。美国布鲁克林酿酒厂物流成本管理案例布鲁克林酿酒厂对运输成本
11、的控制。布鲁克林酿酒厂于布鲁克林酿酒厂对运输成本的控制。布鲁克林酿酒厂于19871987年年1111月将它的第一箱布鲁克林拉格运到日本，并在最初的几月将它的第一箱布鲁克林拉格运到日本，并在最初的几个月里使用了各种航运承运人。最后，日本金刚砂航运公司个月里使用了各种航运承运人。最后，日本金刚砂航运公司被选为布鲁克林酿酒厂唯一的航运承运人。金刚砂公司之所被选为布鲁克林酿酒厂唯一的航运承运人。金刚砂公司之所以被选中，是因为它向布鲁克林酿酒厂提供了增值服务。金以被选中，是因为它向布鲁克林酿酒厂提供了增值服务。金刚砂公司在其国际机场的终点站交付啤酒，并在飞往东京的刚砂公司在其国际机场的终点站交付啤酒，并
12、在飞往东京的商航班上安排运输，金刚砂公司通过其日本报关办理清关手商航班上安排运输，金刚砂公司通过其日本报关办理清关手续。这些服务有利于保证产品完全符合保鲜要求。续。这些服务有利于保证产品完全符合保鲜要求。布鲁克林酿酒厂对物流时间与价格进行控制。啤酒之所以能布鲁克林酿酒厂对物流时间与价格进行控制。啤酒之所以能达到新鲜的要求，是因为这样的物流作业可以在啤酒酿造后达到新鲜的要求，是因为这样的物流作业可以在啤酒酿造后的的1 1周内将啤酒从酿酒厂直接运送到顾客手中。新鲜啤酒能周内将啤酒从酿酒厂直接运送到顾客手中。新鲜啤酒能超过一般的价值定价，高于海运装运的啤酒价格的超过一般的价值定价，高于海运装运的啤酒
13、价格的5 5倍倍。虽然布鲁克林拉格在美国是一种平均价位的啤酒，但在日虽然布鲁克林拉格在美国是一种平均价位的啤酒，但在日本，它是一种溢价产品，获得了极高的利润。本，它是一种溢价产品，获得了极高的利润。布鲁克林酿酒厂对包装成本进行控制。布鲁克林酿酒厂将布鲁克林酿酒厂对包装成本进行控制。布鲁克林酿酒厂将改变包装，通过装运小桶装啤酒而不是瓶装啤酒来降低运改变包装，通过装运小桶装啤酒而不是瓶装啤酒来降低运输成本。虽然小桶重量与瓶的重量相等，但减少了玻璃破输成本。虽然小桶重量与瓶的重量相等，但减少了玻璃破碎而使啤酒损毁的机会。此外，小桶啤酒对保护性包装的碎而使啤酒损毁的机会。此外，小桶啤酒对保护性包装的要
14、求也比较低，这将进一步降低装运成本。要求也比较低，这将进一步降低装运成本。结合美国布鲁克林酿酒厂的物流成本管理现状，谈谈结合美国布鲁克林酿酒厂的物流成本管理现状，谈谈物流物流成本有哪些？如何控制物流成本。成本有哪些？如何控制物流成本。上海通用汽车物流成本管理案例分析 上海通用目前有四种车型，不包括其中一种刚刚上市的上海通用目前有四种车型，不包括其中一种刚刚上市的车型在内，另外三种车型零部件总量有车型在内，另外三种车型零部件总量有54005400多种。上海通用多种。上海通用在国内外还拥有在国内外还拥有180180家供应商，拥有北美和巴西两大进口零家供应商，拥有北美和巴西两大进口零部件基地。那么，
15、上海通用是怎么提高供应链效率、减少新部件基地。那么，上海通用是怎么提高供应链效率、减少新产品的导入和上市时间并降低库存成本的呢？产品的导入和上市时间并降低库存成本的呢？为了把库存这个为了把库存这个“魔鬼魔鬼”赶出自己的供应链，通用的部赶出自己的供应链，通用的部分零件例如有些是本地供应商所生产的，会根据生产的要求分零件例如有些是本地供应商所生产的，会根据生产的要求在指定的时间直接送到生产线上去生产。这样，因为不进入在指定的时间直接送到生产线上去生产。这样，因为不进入原材料库，所以保持了很低或接近于原材料库，所以保持了很低或接近于“零零”的库存，省去大的库存，省去大量的资金占用。量的资金占用。有些
16、用量很少的零部件，为了不浪费运输车辆的运能，充有些用量很少的零部件，为了不浪费运输车辆的运能，充分节约运输成本，上海通用使用了叫做分节约运输成本，上海通用使用了叫做“牛奶圈牛奶圈”的小技的小技巧：每天早晨，上海通用的汽车从厂家出发，到第一个供巧：每天早晨，上海通用的汽车从厂家出发，到第一个供应商那里装上准备好的原材料，然后到第二家、第三家，应商那里装上准备好的原材料，然后到第二家、第三家，依次类推，直到装上所有的材料，然后再返回。这样做的依次类推，直到装上所有的材料，然后再返回。这样做的好处是，省去了所有供应商空车返回的浪费。前两年还很好处是，省去了所有供应商空车返回的浪费。前两年还很少有人关
17、注汽车物流，可现在它俨然成了汽车业的香饽饽少有人关注汽车物流，可现在它俨然成了汽车业的香饽饽，很多公司都希望通过降低物流成本来提高竞争力。，很多公司都希望通过降低物流成本来提高竞争力。作为国内最大的中美合资汽车企业，上海通用是如何降低作为国内最大的中美合资汽车企业，上海通用是如何降低物流成本的？物流成本的？思考：物流服务和物流成本是什么关系？1.4 物流系统思考：上述问题说明了什么？1.4 物流系统系统是同类或相关事物按一定的内在联系组成的整体。系统是同类或相关事物按一定的内在联系组成的整体。需要注意的几点：需要注意的几点：第一，系统是由若干元素组成的；第一，系统是由若干元素组成的；第二，这些
18、元素相互作用、相互依赖；第二，这些元素相互作用、相互依赖；第三，各元素共同组成一个具有特定功能的整体第三，各元素共同组成一个具有特定功能的整体思考：从功能上看，物流系统包含哪些元素？思考：从功能上看，物流系统包含哪些元素？这些元素是如何相互影响的？如何从系统的角度管理这些元素是如何相互影响的？如何从系统的角度管理物流活动。物流活动。1.4 物流系统一种物流系统管理方法一种物流系统管理方法总成本法（总成本法（P21P21）某企业自制零件甲，每月需用量为某企业自制零件甲，每月需用量为400400个，单价（材料劳个，单价（材料劳、劳动等成本）为、劳动等成本）为250250元，年仓储费为单价的元，年仓
19、储费为单价的12%12%（即每月（即每月为为1%1%），每排产一次的工装调整费为），每排产一次的工装调整费为9090元（不论生产批量元（不论生产批量大小），不允许缺货，求最佳生产批量。大小），不允许缺货，求最佳生产批量。方案生产批量平均库存每月换装次数每月仓储费用每月工装调整费（元）总费用（元）11005041253604852200100225018043033001501.537513551044002001500905901.4 物流客户服务客户满意度和忠诚度1.4 物流客户服务客户服务机构作用客户服务作用有效管理企业资源全面改善客户关系提高员工效率提高客户满意度和忠诚度1.4 物流客户
20、服务情景模拟115年农历十二月底，客户如花到宜家家居询问自家花槽布置要多少钱，宜家报价1800元，如花还价1500元，宜家未接单。大年初一的下午，客户又来店里，最终以1800元成交，宜家在第一时间完成了客户委托，完成了花槽布置。数月后，此客户又来宜家购买了1万多元工艺品回家摆设，上门布置过程中，如花的丈夫王大锤恰好回家。看到宜家工作人员叫兽正在布置，大怒，骂到他的太太说：“宜家是宰人的，上次买的花槽别人家有更实惠的，宜家1800的花槽简直就是坑人。你怎么又找他们，赶快叫他们到着东西离开，贴点车费也可以”说着，夫妻间起了争执，并把叫兽撵出家门。如果你是叫兽，你准备怎么说服王大锤并平息怒气呢？1.
21、4物流客户服务客户投诉处理原则（1）确实是企业的问题（2）不是企业的问题，是供货商或者合作伙伴的问题（3）企业知道问题，但无法解决（4）企业不知道是谁的问题（5）企业与客户关于一些约定好的项目出现误解（6）客户错了1.4 物流客户服务情景模拟2淘宝客服纠纷处理买家购买了韩国代购的一款蕾丝内衣，但收到货物发现材质质量都是地摊货的感觉。买家认为是假货，要求假一赔三。而作为商家，我们所卖货物确为正品并有相关的票据证明。此时，你作为客服，你准备如何说服客户达到销售的目的。要求：两位同学，一位担任买家，一位担任卖家，互相说服。1.4 物流客户服务电话和Email客户服务电话服务的前瞻性：要有重点，不同时
22、期关注的细节不同；电话服务的真诚性：通过语言、语气表现；电话服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节；电话服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务；电话服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助。1.4 物流客户服务电话和Email客户服务Email标题：明确主题，不必加其它的任何多余语言Email开头：开头简洁，不必过多介绍自己和企业Email正文：切入需求，销售产品客户最关心的无非是产品规格与价格。所报的价必须是实价，必须与现有的市场行情相吻合当然，如你不能报出有一定竟争力的价格，请最好不要联系客户，既然报不了价自然就成不了。Email结尾：常用结尾问候，如需回复加”望
23、回复“之类。电话和Email客户服务案例王大锤同志是宜家家居的销售人员。一天，一位客户李四给王大锤同学发邮件，抱怨道：从宜家定的一批货到货以后，发现货物出现了货损，要求宜家家居作出解释并且拿出解决方案。李楠同志作为大锤的上级领导把这个艰巨任务交给了他。如果你是大锤，你如何给客户回复这封邮件？李四经理，您好！针对于您提出的关于我公司产品外观损坏的问题，我们表示接受：并将立即着手进行关于此问题的分析，初步打算从以下两方面入手调查、造成此客诉的原因并将提供给您解决方案：1、货物有可能是在货运的途中损坏。2、货物有可能是在包装上存在纰漏。相应解决方案：1、若是由于货运途中产生的问题；我们将与货运公司以及保险公司进行沟通了解。2、若是由于我公司内部包装存在纰漏所造成，我们将给您重新发货并承担相关费用。为了节省您宝贵的时间，我们将在两个工作日内完成以上事务的处理，请您谅解！以上，请尽知，谢谢。宜家家居华北事业部1.6 职业能力与岗位1.6 职业能力与岗位物流岗位采购采购仓储仓储运输运输物流信息物流信息国际货代国际货代采购员仓储管理员运输调度员信息分析员集装箱码头管理员采购助理仓库主管货运主管物流信息主管货代员采购主管仓库经理运输主管客户服务人员货代经理你们将来想干什么呢？
