1、目 录CONTENTS行李服务迎送宾客服务金钥匙服务知识目标 掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧。掌握行李服务的种类及服务方式与标准。了解“金钥匙”的概念、服务内涵及意义。掌握常见委托代办服务的内容及服务方式。技能目标 能够按标准流程为客人提供店外、店内迎送服务。能够为散客、团队客人提供进出店行李服务。能够完成换房时的行李服务及行李寄存、提取服务。能够为客人完成常见的委托代办服务。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一迎送宾客服务 5 任务一 迎送宾客服务前厅小剧场失望的接机 王先生坐飞机到某地出差，通过电话预订了当地一家酒店，并告知酒店自己行李比较多，希望酒店提供接机服务，工作人员
2、告诉王先生一定会派酒店代表准时在机场等候。飞机降落后，王先生推着行李车向外走，边走边寻找写有酒店姓名或自己名字的接机牌，可是一路上也没有发现。王先生有些着急，便打电话到酒店询问酒店代表有没有来。接听电话的工作人员查询接送记录后，告诉王先生酒店代表已经过去了，并把酒店代表的电话告诉王先生，让他自己联系。王先生联系该酒店代表后，才知道这个酒店代表搞错了机场。（详见教材73-74页）6 一、店外迎送服务1、接站服务任务一 迎送宾客服务 需要接站的客人会向酒店说明自己的航班/车次、到达时间、行李情况、用车要求等。预订员在接到这些信息后需要及时记录并传递给礼宾部，由礼宾部派出酒店代表与司机前往迎接。图4
3、-1 接站服务标准工作流程 7 一、店外迎送服务1、接站服务任务一 迎送宾客服务1）获取客人抵达信息：礼宾部从预订处接到客人的接站要求后，要确认客人的抵达地点、抵达时间、行李物品数量、人数等，并将所得信息填入“酒店接站安排记录表”中。编号客人姓名所接人数 航班/车次预计抵达时间车型司机酒店代表备注12345表4-1 某酒店接站安排记录表 8 一、店外迎送服务1、接站服务任务一 迎送宾客服务2）做好接站准备工作（1）制作接站牌：酒店代表应提前准备好接站牌，接站牌正面应印有酒店的中英文名称，反面书写或印刷客人的姓名。（2）安排车辆：礼宾部应根据客人的情况安排合适的车辆，并将车辆提前清洁整理好。3）
4、前往接站 根据客人的预订抵达时间，酒店代表和司机应提前0.51 h到站等候，在等候时整理好自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人的到来。9 一、店外迎送服务 2送行服务任务一 迎送宾客服务 对于需要送行的客人，酒店代表应准确掌握客人的离店时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，提前10 min在酒店门口恭候客人。在途中可以陪同客人聊天，或按照客人意愿让客人自便。到达送别的地点后，酒店代表应主动热情地向客人道别，祝客人一路平安。10 二、店内迎送服务 1迎宾服务任务一 迎送宾客服务1）站立等候；2）引导停车；3）开车门迎接；4）协助客人进店。图4-3 为客人打开车门 11 二、店内迎送服务
5、2送别服务任务一 迎送宾客服务1）叫车服务：客人离店时，迎宾员应主动询问客人是否需要叫车。2）送别客人：迎宾员应主动上前为客人开门，请客人上车、为客人护顶，客人上车后向客人道别，并预祝客人一路平安。12 任务二行李服务 13 任务二 行李服务前厅小剧场漂洋过海的行李 一日，某酒店行李处的行李员小李正忙着为一个团队清点行李，其他的行李员都在忙着为客人分送行李，行李处只有小李一人。此时，来自美国的怀特先生来到行李处寄存行李，并告诉小李自己会在下午三点来取，小李收下行李并表示没有问题。怀特先生走后，小李担心自己正在清点的行李会数乱，便打算清点完成后再为怀特先生的行李挂牌。正当小李清点行李时，酒店的常
6、客张先生来到店里，由于还没有到可以办理入住的时间，张先生直接来到行李处，告诉小李自己想先把行李寄存在这里，等下午五点左右，自己再来取回。（详见教材80-81页）14 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务图4-4 散客到店时的行李服务标准流程1）散客进店行李服务（1）迎接客人并卸放行李客人抵店时若携带有行李，行李员应主动上前迎接。若客人行李较多且不易搬运，应为客人准备行李车。对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员不必主动提拿，若客人要求帮助提拿，行李员应特别注意轻拿轻放，防止物品丢失或损坏。15 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务1）散客进店行
7、李服务（2）引领客人至接待处 行李员卸放行李后应帮客人运送行李至大厅，并引领客人前往接待处。（3）等候客人办理入住（4）引领客人前往客房 若客人需要行李员搬运行李到客房，接待员应将房卡（钥匙）交给行李员。行李员为客人运送行李，同时引领客人到客房。16 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务1）散客进店行李服务（5）敲门进房 到达客房门口后，行李员应先敲门并通报，确认房内无人后再开门进入。（6）介绍房间设施及使用方法（7）离开客房并填写散客入住行李搬运记录 行李员离开房间前，应询问客人是否还有其他的需要。行李员离开客房后，应回到行李处填写散客入住行李搬运记录房号行李件数进
8、店时间 行李员回到行李处时间行李员姓名备注表4-2 某酒店散客入住行李搬运记录 17 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务2）团队进店行李服务（1）卸放并集中行李 行李员确认行李的件数和破损情况。然后迅速卸下行李，并将行李运送至行李处或其他的规定地点。若有多个团队的行李放在一处时，应用行李网将同一团队的行李罩住。图4-5 团队进店行李服务流程 18 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务2）团队进店行李服务（2）清点及检查行李行李集中好后，行李员需要清点行李件数，并检查行李是否有破损。清点完成后，行李员应将行李进店情况登记在“团队行李进出店登记
9、表”中，并请负责人签字。表4-3 某酒店团队行李进出店登记表 19 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务2）团队进店行李服务（3）分拣行李行李清点无误后，行李员应按照客人的分房信息确定行李分送的房间，并填写行李牌.行李牌填写好后，行李员应按楼层分拣行李，并将行李牌系在相应的行李上。图4-6 某酒店行李牌 20 一、行李的进店、离店、换房服务 1进店行李服务任务二 行李服务2）团队进店行李服务（4）分送行李 行李分拣完成后，行李员应通过行李通道将行李分别送至相应楼层的客房。（5）行李登记 行李员将行李分送完成后，应返回行李处，将行李分送情况登记在“团队行李进出店登记表”
10、中。21 一、行李的进店、离店、换房服务 2离店行李服务任务二 行李服务（1）接到客人要求 接待人员应礼貌地问清房号、客人姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录，将信息传达给行李处。（2）进房取行李行李员接到通知后应准时抵达客人的客房。行李员进入房间后需要先自我介绍，然后与客人一起清点行李件数、检查行李是否破损。1）散客离店行李服务图4-7 散客离店的行李服务流程 22 一、行李的进店、离店、换房服务 2离店行李服务任务二 行李服务（3）确认客人是否结账 行李员带行李来到大厅后，应先到收银处确认客人是否已经结账。（4）装运行李 客人确认要离店时，行李员应为客人将行李送至酒店门口，若客人要乘车出
11、行，还应为客人将行李装上车，并请客人再次清点。（5）填写搬运记录 送走客人后，行李员需要回到行李处，填写“散客离店行李搬运记录”。1）散客离店行李服务表4-4 某酒店散客离店行李搬运记录 23 一、行李的进店、离店、换房服务 2离店行李服务任务二 行李服务（1）准备工作 行李处应提前一天根据团队的接待计划或负责人的通知，确认收取行李的时间，并安排次日的行李运送事宜。（2）收取行李行李员在收取行李时要携带好“团队行李进出店登记表”，取行李车，前往相应楼层。到达楼层后，行李员需根据登记表中的房号逐一收取行李，并作好记录。行李装上行李车后，行李员应从行李专用通道将行李运送至指定位置，摆放整齐。2）团
12、队离店行李服务图4-8 团队离店行李服务流程 24 一、行李的进店、离店、换房服务 2离店行李服务任务二 行李服务（3）保管行李 在行李离店前，应有专人负责看管。若暂时无法交接行李，应盖上行李网妥善保管。（4）交接行李 团队接待单位前来取行李时，行李员须请团队负责人或行李运送员清点检查并签字确认。确认行李没有问题后，行李员再将行李装车送走。（5）登记存档 行李交接完成后，行李员应将“团队行李进出店登记表”补充完整并存档。2）团队离店行李服务图4-8 团队离店行李服务流程 25 一、行李的进店、离店、换房服务 3换房行李服务任务二 行李服务行李员接到换房的行李服务通知时，应问清客人的房间号，并确
13、认客人在房间。搬运前行李员需要先同客人清点并确认行李件数，确认无误后再小心将行李装上行李车送出房间。带客人进入新的房间后，行李员需要将行李卸下并摆放好。行李员拿到原房卡（钥匙）后应立即交给前台接待员，并回到行李处填写“换房行李登记表”。表4-5 某酒店换房行李登记表 26 二、行李存取服务 1寄存行李任务二 行李服务2）确认寄存物品种类 收取物品前，行李员应礼貌询问客人所寄存物品的种类，并向客人说明贵重物品，易碎、易腐烂物品，易燃、易爆等违禁物品不能寄存。1）获取信息 客人要求寄存行李时，行李员应礼貌询问客人的房间号、姓名等信息。若为团队客人，行李员还应了解客人所属团队、寄存日期等信息。27
14、任务二 行李服务3）完成寄存 确认可以寄存后，行李员应清点行李的件数，请客人确认后为客人填写“双联行李寄存卡”，请客人在寄存联上签名，填写完成后将卡的提取联交给客人，寄存联要系在客人的行李上。图4-9 某酒店双联行李寄存卡二、行李存取服务 1寄存行李 28 任务二 行李服务 4）保管行李 寄存完成后，行李员应将行李放入行李房中，分格摆放整齐，同一位客人的行李要集中放置，并用绳子将这些行李串在一起。行李放置好后，行李员应在“行李寄存记录本”上作好记录。表4-6 某酒店行李寄存记录二、行李存取服务 1寄存行李 29 任务二 行李服务二、行李存取服务 2提取行李1）核对信息n 客人前来提取行李时，行
15、李员应主动问候客人，并请客人出示提取联，与寄存联核对。n 若客人丢失了提取联，行李员必须请客人出示足以证明自己身份的证件，并请客人描述寄存物品的内容，以便确认不是冒领。n 若提取人非客人本人，行李员应请提取人出示身份证件，并登记证件号码。2）归还行李n 信息核对无误后，行李员应快速找出客人的行李，并当面清点行李件数，将行李交给客人，请客人在寄存卡的提取联及行李暂存记录上签字确认。n 行李归还后，行李员应在“行李寄存记录本”上作好记录。30 任务三金钥匙服务 31 任务三 金钥匙服务前厅小剧场失而复得的iPad 一日中午，深圳某酒店礼宾部的金钥匙小张接到VIP客人弗勒先生的外线电话，希望酒店帮忙
16、查看他的iPad是否在退房时遗留在前台，并希望尽快回复他。挂断电话后，小张马上与前台和值班经理确认，但是得到的回复是酒店当天没有任何iPad遗留。小张又马上请客房部协助查看房间。由于当天非常繁忙，客人的房间还没有开始清洁，5 min后接到客房部回复，确实有一部iPad遗留在房间。为了确保准确无误，小张亲自到房间确认后，马上与客人联系。但不巧的是，弗勒先生已经在去广州的火车上，他告诉小张稍后会再联系确认交接iPad的方式。（详见教材91-93页）32 一、认识金钥匙服务 1金钥匙的起源任务三 金钥匙服务起 源“金钥匙”起源于法语词“Concierge”，古时的原意为“钥匙保管人”“守门人”。而现
17、代酒店金钥匙的原型是19世纪初期欧洲酒店的“Concierge”，即“委托代办”。33 一、认识金钥匙服务 1金钥匙的起源任务三 金钥匙服务1929年。法国的几家酒店在率先提出“金钥匙服务理念”。1952年，来自9个欧洲国家的礼宾部代表创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。1970年，此组织更名为“国际金钥匙大酒店组织”（Union International Portiers Grand Hotel，UIPGH），标志着金钥匙组织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个国际性组织。1997年，该组织的名称才变为如今使用的“国际酒店金钥匙组织”（Union Internationale Des Conci
18、erges D Hotels，UICH）。“金钥匙之父”费迪南德吉列特 34 一、认识金钥匙服务 1金钥匙的起源任务三 金钥匙服务 现在的金钥匙组织是国际性专业化组织，该组织是全球酒店的服务人员中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。发展到如今，“金钥匙”已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。35 一、认识金钥匙服务 2金钥匙服务的内涵任务三 金钥匙服务图4-10 国际金钥匙组织标志1）国际金钥匙组织这两把钥匙分别代表酒店委托代办服务的两种主要职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。因此这
19、是一种综合服务总代理的标志。“金钥匙”服务的本质内涵就是酒店的委托代办服务。“不是无所不能，但一定要竭尽所能”，这就是“金钥匙”的服务哲学。36 一、认识金钥匙服务 2金钥匙服务的内涵任务三 金钥匙服务（a）中国金钥匙组织标志2）中国酒店的金钥匙服务中国酒店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从踏入到离开酒店，自始至终都能感受到无微不至的关怀和照顾。（b）中国金钥匙组织徽标（c）中国金钥匙组织徽章图4-11 中国金钥匙组织相关标识 37 一、认识金钥匙服务 3金钥匙服务的意义任务三 金钥匙服务1）金钥匙是酒店服务水平的代表 金钥匙已经成为世
20、界各国高星级酒店服务水平的形象代表，酒店加入了金钥匙组织，就意味着在国际酒店行业获得了一席之地。一个酒店拥有“金钥匙”作为首席礼宾司，就代表该酒店拥有较高的服务水平，显示了其不同凡响的地位和身价。2）金钥匙是酒店内外综合服务的总代理 金钥匙隶属于酒店前厅礼宾部，它既是酒店内综合服务的代理，也是酒店外综合服务的代理。38 二、常见的委托代办服务任务三 金钥匙服务1寻人服务2转交物品服务3代订服务4旅游服务5外修服务 39 大显身手实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不同的酒店或本校专业实习基地，跟随礼宾部的工作人员学习并参与迎送宾客、行李服务、委托代办服务。将实训过程中所学到的内容及对自己表现的评价填入表4-7中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表4-7 礼宾部实训成果
