1、金融服务营销金融服务营销课程目录课程目录 第一章第一章 感悟金融服务营销感悟金融服务营销 第二章第二章 金融服务金融服务营销团队建设 第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 第四章第四章 金融服务市场调研与营销环境分析金融服务市场调研与营销环境分析 第五章第五章 金融服务营销目标市场选择与定位金融服务营销目标市场选择与定位 第六章第六章 金融服务营销目标市场进入金融服务营销目标市场进入 第七章第七章 金融服务品质评价与客户关系维护金融服务品质评价与客户关系维护 第八章第八章 银行服务营销银行服务营销 第九章第九章 证券服务营销证券服务营销 第十章第十章 保险服务营销保险服务营销 第十一
2、章第十一章 其他金融企业服务营销其他金融企业服务营销 第二章第二章 金融服务营销团队建设金融服务营销团队建设银行银行证券证券保险保险信托信托基金基金金融企业一线服务营销人才金融企业一线服务营销人才 课程培养目标课程培养目标 第二章第二章 金融服务营销团队建设金融服务营销团队建设学习目标学习目标学习内容学习内容学习综合准备学习综合准备职业通用能力目标职业通用能力目标职业专业能力目标职业专业能力目标职业通用能力目标职业通用能力目标学习学习目标目标敬业精神、职业操守素养敬业精神、职业操守素养交往和联系能力交往和联系能力团队合作意识能力团队合作意识能力安排任务和解决问题能力安排任务和解决问题能力实践和
3、创新能力实践和创新能力职业专业能力目标职业专业能力目标学习学习目标目标市场调研与分析能力市场调研与分析能力开发与客户维护能力开发与客户维护能力营销金融产品或服务能力营销金融产品或服务能力 学习内容学习内容 模块一：金融服务营销基础模块模块一：金融服务营销基础模块 模块二：金融服务营销流程模块模块二：金融服务营销流程模块 模块三：金融服务营销技能训练模块模块三：金融服务营销技能训练模块 模块一：金融服务营销基础模块模块一：金融服务营销基础模块（1-3章）熟悉金融服务营销的基本操作流程、主熟悉金融服务营销的基本操作流程、主要渠道与模式；要渠道与模式；熟悉金融服务营销人员的职业素养和行熟悉金融服务营
4、销人员的职业素养和行为规范，理解团队建设的主要途径；为规范，理解团队建设的主要途径；理解金融服务营销策略的操作流程、实理解金融服务营销策略的操作流程、实施途径和选择运用。施途径和选择运用。学习学习内容内容模块二：金融服务营销流程模块模块二：金融服务营销流程模块 （4-74-7章）章）熟悉金融服务市场调研的方法和流程；会对金融企熟悉金融服务市场调研的方法和流程；会对金融企业营销环境进行宏观因素与微观因素的分析；业营销环境进行宏观因素与微观因素的分析；理解市场细分和市场定位的流程和策略，了解品牌理解市场细分和市场定位的流程和策略，了解品牌创造的过程和途径，掌握目标市场选择的策略；创造的过程和途径，
5、掌握目标市场选择的策略；会撰写客户需求调研问卷；能与客户直面沟通和电会撰写客户需求调研问卷；能与客户直面沟通和电话交流；能解决谈判中出现的客户异议以促成合作；话交流；能解决谈判中出现的客户异议以促成合作；能妥善处理客户异议和投诉，能恰当对待和处理客能妥善处理客户异议和投诉，能恰当对待和处理客户拒绝，能有效补救服务失误。户拒绝，能有效补救服务失误。学习学习内容内容模块三：金融服务营销技能训练模块（模块三：金融服务营销技能训练模块（8-118-11章）章）会营销银行的公司金融业务和个人金融业务；会营销银行的公司金融业务和个人金融业务；会进行客户的开发与客户服务，会营销证券产会进行客户的开发与客户服
6、务，会营销证券产品或服务；品或服务；熟悉保险产品的营销渠道和营销技巧；会根据熟悉保险产品的营销渠道和营销技巧；会根据保险产品的特点，在不同的营销渠道里进行不保险产品的特点，在不同的营销渠道里进行不用形式的营销；用形式的营销；熟悉基金和信托企业营销人员的营销技巧。熟悉基金和信托企业营销人员的营销技巧。学习学习内容内容学习综合准备学习综合准备 学习方法学习方法建议建议 教学资源教学资源准备准备 提供给提供给学习者学习者的资料的资料 学习步骤学习步骤考核鉴定考核鉴定方法方法 学习方法建议学习方法建议 学习学习综合综合准备准备 学习者通过书中设计的同步思考、同步案例和学习者通过书中设计的同步思考、同步
7、案例和活动设计，参与角色扮演活动设计，参与角色扮演,模拟练习模拟练习,仿真演练仿真演练,案例分析与交流案例分析与交流,市场调查与撰写报告等实训市场调查与撰写报告等实训练习可独自或与小组同学共同完成练习可独自或与小组同学共同完成;光盘、课件、网络、自主学习平台和其他教学光盘、课件、网络、自主学习平台和其他教学资源都可以帮助你学习，教师将在学习过程中资源都可以帮助你学习，教师将在学习过程中给予你详细的指导。给予你详细的指导。学习步骤学习步骤 学习学习综合综合准备准备了解课程的能力目标了解课程的能力目标明确每章的学习目标和技能目标明确每章的学习目标和技能目标 了解课程的学习及鉴定方法了解课程的学习及
8、鉴定方法阅读材料与信息阅读材料与信息对学习成果进行鉴定对学习成果进行鉴定积极反馈学习信息积极反馈学习信息参加学习活动参加学习活动调整自己的学习进度调整自己的学习进度学习资源准备学习资源准备 学习学习综合综合准备准备基本教学资源基本教学资源 教学环境教学环境 PPT PPT 教案教案 资料库资料库 案例库案例库 习题库习题库 课程实训课程实训 图表库图表库 动画视频库动画视频库 多媒体教室多媒体教室 营销实验室营销实验室 模拟银行模拟银行 模拟证券公司模拟证券公司 模拟保险公司模拟保险公司 模拟信托公司和基金公司模拟信托公司和基金公司提供给学习者的资料提供给学习者的资料 学习学习综合综合准备准备
9、活动编号活动编号题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）活动设计活动设计1-11-1专题讨论：加深理解金融服务专题讨论：加深理解金融服务 要点提示图要点提示图活动设计活动设计1-21-2业务模拟：演练金融服务营销操作流程业务模拟：演练金融服务营销操作流程模拟场景模拟场景、流程图、流程图活动设计活动设计1-31-3角色扮演：一对一营销要点角色扮演：一对一营销要点模拟场景模拟场景、要点提示图、要点提示图活动设计活动设计1-41-4市场调研：撰写金融企业服务营销情况调研报告市场调研：撰写金融企业服务营销情况调研报告要点提示图要点提示图活动设
10、计活动设计2-12-1市场调研：市场调研：撰写金融营销人员职业素养现状调研分析报告撰写金融营销人员职业素养现状调研分析报告要点提示图要点提示图活动设计活动设计2-22-2实战演练：黑夜协同作战实战演练：黑夜协同作战空地、绳索、眼罩、规则提示图空地、绳索、眼罩、规则提示图提供给学习者的资料提供给学习者的资料 学习学习综合综合准备准备活动编号活动编号题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）活动设计活动设计3-13-1市场调研：撰写金融企业品牌营销战略实施情况调研报告市场调研：撰写金融企业品牌营销战略实施情况调研报告要点提示图要点提示图活动
11、设计活动设计3-23-2业务模拟：演练电话银行业务体验式营销操作流程业务模拟：演练电话银行业务体验式营销操作流程模拟场景模拟场景、流程图、流程图活动设计活动设计3-33-3市场调研：金融企业媒体广告效应调查报告市场调研：金融企业媒体广告效应调查报告活动设计活动设计3-43-4实战演练：银行卡和实战演练：银行卡和ATMATM社区咨询活动社区咨询活动宣传版报、活动布置用品等宣传版报、活动布置用品等 活活动设计动设计4-14-1业务模拟业务模拟：设计金融企业客户服务需求调研问卷：设计金融企业客户服务需求调研问卷 要点提示图要点提示图活活动设计动设计4-24-2市场调研：撰写金融企业市场调研：撰写金融
12、企业营销环境调研分析报告营销环境调研分析报告要点提示图要点提示图提供给学习者的资料提供给学习者的资料 学习学习综合综合准备准备活动编号活动编号题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）活动设计活动设计5-15-1市场调研：撰写金融企业市场调研：撰写金融企业品牌定位与创造的调研报告品牌定位与创造的调研报告要点提示图要点提示图活动设计活动设计6-16-1实战演练：约访客户实战演练：约访客户若干名指导老师、若干名指导老师、要点提示图要点提示图活动设计活动设计6-26-2角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧模拟场
13、景模拟场景、要点提示图、要点提示图活动设计活动设计6-36-3业务模拟：撰写金融需求方案业务模拟：撰写金融需求方案要点提示图要点提示图活动设计活动设计7-17-1市场调研：市场调研：撰写客户满意度调研报告撰写客户满意度调研报告要点提示图要点提示图活动设计活动设计7-27-2角色扮演：角色扮演：金融服务危机处理技巧金融服务危机处理技巧模拟场景模拟场景、要点提示图、要点提示图提供给学习者的资料提供给学习者的资料 学习学习综合综合准备准备活动编号活动编号题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）活动设计活动设计8-18-1业务模拟业务模拟：演
14、练演练银行客户经理营销基本操作流程银行客户经理营销基本操作流程模拟场景模拟场景、流程图、流程图活动设计活动设计8-28-2角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧模拟场景模拟场景、要点提示图、要点提示图活动设计活动设计8-38-3市场调研：大学生市场银行产品或服务需求调研报告市场调研：大学生市场银行产品或服务需求调研报告要点提示图要点提示图 活动设计活动设计9-19-1角色扮演：证券产品营销技巧角色扮演：证券产品营销技巧流程图、流程图、要点提示图要点提示图活动设计活动设计9-29-2角色扮演：证券经纪业务客户开发技巧角色扮演：证券经纪业务客户开发技巧模拟场景模拟场景
15、、要点提示图要点提示图提供给学习者的资料提供给学习者的资料 学习学习综合综合准备准备活动编号活动编号题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）活动设计活动设计10-110-1 角色扮演：角色扮演：保险营销话术保险营销话术 模拟场景模拟场景、要点提示图要点提示图活动设计活动设计10-210-2 业务模拟业务模拟：制定家庭综合保障计划：制定家庭综合保障计划 要点提示图要点提示图活动设计活动设计11-111-1 角色扮演：信托产品角色扮演：信托产品营销电话邀约营销电话邀约技巧技巧 模拟场景模拟场景、要点提示图要点提示图活动设计活动设计11-2
16、11-2 业务模拟业务模拟：为合格投资者选择匹配信托产品：为合格投资者选择匹配信托产品 模拟场景模拟场景、要点提示图要点提示图活动设计活动设计11-311-3 角色扮演：基金定投角色扮演：基金定投营销营销展示技巧展示技巧 模拟场景模拟场景、要点提示图要点提示图怎样通过本课程的考核鉴定？怎样通过本课程的考核鉴定？学习学习综合综合准备准备 每一章后面附有综合实训，必须独立完成每一章后面附有综合实训，必须独立完成 要尽力展示你所掌握的专业技能要尽力展示你所掌握的专业技能 考核鉴定方法考核鉴定方法 学习学习综合综合准备准备 项目项目能力要素能力要素笔试笔试口试口试讨论讨论业务业务模拟模拟角色角色扮演扮
17、演实战实战演练演练习作习作 合计合计1.1.加深理解金融服务加深理解金融服务 V V2.2.演练金融服务营销操作流程演练金融服务营销操作流程 V V3.3.一对一营销要点一对一营销要点 V V4.4.撰写金融服务营销情况调研报告撰写金融服务营销情况调研报告V V5.5.撰写金融营销人员职业素养现状撰写金融营销人员职业素养现状调研分析报告调研分析报告V V6.6.黑夜协同作战黑夜协同作战V V7.7.撰写金融企业品牌营销实施情况撰写金融企业品牌营销实施情况调研报告调研报告 V V8.8.演练电话银行体验式营销流程演练电话银行体验式营销流程 V V9.9.金融企业媒体广告效应调查报告金融企业媒体广
18、告效应调查报告V V10.10.银行卡和银行卡和ATMATM社区咨询活动社区咨询活动 V V考核鉴定方法考核鉴定方法 学习学习综合综合准备准备 项目项目能力要素能力要素笔试笔试口试口试讨论讨论业务业务模拟模拟角色角色扮演扮演实战实战演练演练习作习作 合计合计11.11.设计金融客户服务需求调研问卷设计金融客户服务需求调研问卷 V V12.12.撰写金融撰写金融营销环境调研分析报告营销环境调研分析报告 V V13.13.撰写金融撰写金融品牌定位创造调研报告品牌定位创造调研报告 V V14.14.约访客户约访客户 V V15.15.与客户正式面谈的沟通技巧与客户正式面谈的沟通技巧 V V16.16
19、.撰写金融需求方案撰写金融需求方案 V V17.17.撰写客户满意度调研报告撰写客户满意度调研报告 V V18.18.金融服务危机处理技巧金融服务危机处理技巧 V V19.19.银行客户经理营销基本操作流程银行客户经理营销基本操作流程 V V 20.20.银行大堂经理服务营销技巧银行大堂经理服务营销技巧 V V21.21.大学生市场银行产品或服务需求大学生市场银行产品或服务需求调研报告调研报告 V V考核鉴定方法考核鉴定方法 学习学习综合综合准备准备 项目项目能力要素能力要素笔试笔试口试口试讨论讨论业务业务模拟模拟角色角色扮演扮演实战实战演练演练习作习作 合计合计22.22.证券产品营销技巧证
20、券产品营销技巧 V V23.23.证券经纪业务客户开发技巧证券经纪业务客户开发技巧 V V24.24.保险营销话术保险营销话术 V V25.25.制定家庭综合保障计划制定家庭综合保障计划 V V26.26.信托产品信托产品营销电话邀约营销电话邀约技巧技巧 V V27.27.为合格投资者选择匹配信托产品为合格投资者选择匹配信托产品 V V28.28.基金定投基金定投营销营销展示技巧展示技巧 V V所占所占分值分值比重比重%参照金融业相关从业资格证参照金融业相关从业资格证书考试和期末笔试书考试和期末笔试40404040口试：平时、期中、期末口试：平时、期中、期末 10101010其他项目其他项目3 37 79 9151516165050合计合计404010103 37 79 915151616100100
