1、营造和谐、健康、安全的职场关系营造和谐、健康、安全的职场关系问题员工识别与应对问题员工识别与应对 第一部分第一部分:问题员工识别问题员工识别 第二部分：问题员工应对第二部分：问题员工应对问题员工？问题员工？问题员工的界定问题员工的界定 工作绩效不佳（考核结果）工作绩效不佳（考核结果）工作状态不佳（心理困扰）工作状态不佳（心理困扰）严重行为问题（违规、违纪）严重行为问题（违规、违纪）严重心理疾病（隐性、显性）严重心理疾病（隐性、显性）经历危机创伤（短期、长期）经历危机创伤（短期、长期）Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited.A
2、ll Rights Reserved.Internal其他维度其他维度情绪维度情绪维度情场维度情场维度压力引发心理困惑压力引发心理困惑人际关系、工作压力、绩效评价、工作生活平衡、离职、升职、转岗、被惩戒、跳槽、外派、返回婚恋问题：关系适应、择偶、婚外恋、离婚、复婚亲子问题：关系冲突、教育困惑、孩子自身问题家庭问题：婆媳关系、与原生家庭关系等职场维度职场维度焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、愤怒、恐惧、疾病伴生情绪危机事件、重大疾病、死亡、灾害、事故、丧失自杀、成瘾等工作场所常见心理工作场所常见心理/精神疾病精神疾病 抑郁症抑郁症/躁狂发作躁狂发作/双向情感障碍双向情感障碍 焦虑症焦虑症/恐惧症恐惧
3、症/强迫症强迫症 急性应激反应急性应激反应/适应性障碍适应性障碍 急性妄想发作急性妄想发作 精神分裂症精神分裂症 进食障碍进食障碍 成瘾行为成瘾行为Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited.All Rights Reserved.Internal员工个人问题对工作的影响员工个人问题对工作的影响 工作态度改变、绩效下降工作态度改变、绩效下降 缺勤、迟到、早退、离职缺勤、迟到、早退、离职 安全事故增加安全事故增加 管理成本增加管理成本增加 招聘费用增加招聘费用增加 额外赔偿费用额外赔偿费用 转移管理者的时间转移管理者的时间Copy
4、right 2011 HiSoft Technology International Limited.All Rights Reserved.Internal尊重：尊重：人在不同时期都会经历不同的个人问题重视：重视：被个人问题困扰的员工是缺乏生产力的有问题困扰的员工对安全方面带来风险容易产生抵触情绪和工作场所冲突造成个人和组织绩效下降及不必要的人员流动行动：行动：大部分问题经过帮助和调整可以解决问题是成长和学习的机会 第一部分第一部分:问题员工识别问题员工识别 第二部分：问题员工应对第二部分：问题员工应对提高对个人问题预防应对的能力提高对个人问题预防应对的能力寻求专业支持优化沟通能力识别早期信
5、号关注关注刺激源刺激源 个人生活中的变化个人生活中的变化结婚、离婚、失恋、生育、生病、亲人去世结婚、离婚、失恋、生育、生病、亲人去世 个人工作中的变化个人工作中的变化入职适应、岗位或同事变化、调岗或升迁入职适应、岗位或同事变化、调岗或升迁 工作中的冲突工作中的冲突绩效考核、责骂、人际冲突绩效考核、责骂、人际冲突 突发事件突发事件物质或经济损失、伤病、意外伤害物质或经济损失、伤病、意外伤害一、关注刺激源：一、关注刺激源：生活事件的评估生活事件的评估 请在过去请在过去12个月中您所遇到的生活事件上打勾：个月中您所遇到的生活事件上打勾：配偶死亡配偶死亡 100100（）工作职责的改变工作职责的改变
6、2929（）离婚离婚 7373（）子女离家单独生活子女离家单独生活 2929（）分居分居 6565（）与姻亲发生纠纷与姻亲发生纠纷 2929（）入狱入狱 6363（）配偶开始或停止工作配偶开始或停止工作 2828（）亲密家庭成员死亡亲密家庭成员死亡 6363（）杰出个人成就杰出个人成就 2626（）个人受伤或疾病个人受伤或疾病 5353（）开始或结束进修生活开始或结束进修生活 2626（）结婚结婚 5050（）生活条件的改变生活条件的改变 2525（）失火失火 4747（）个人习惯的改变个人习惯的改变 2424（）婚姻调和婚姻调和 4545（）与老板产生纠纷与老板产生纠纷 2323（）退休退休
7、 4545（）工作时间或条件的改变工作时间或条件的改变 2020（）家庭成员健康状况改变家庭成员健康状况改变 4444（）居住地的改变居住地的改变 2020（）怀孕怀孕 4040（）跳槽跳槽 2020（）性功能障碍性功能障碍 3939（）娱乐活动的改变娱乐活动的改变 1919（）新的家庭成员出生新的家庭成员出生 3939（）定期参加的活动发生改变定期参加的活动发生改变 1818（）工作调整工作调整 3939（）社会活动的改变社会活动的改变 1818（）经济状况改变经济状况改变 3838（）睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变 1616（）亲密朋友的死亡亲密朋友的死亡 3737（）在一起的家庭成员数的改
8、变在一起的家庭成员数的改变 1515（）工作遇到困难工作遇到困难 3636（）饮食习惯的改变饮食习惯的改变 1515（）与配偶发生很多争吵与配偶发生很多争吵 3535（）休假休假 1313（）高抵押率高抵押率 3131（）春节春节 1212（）丧失抵押品赎回权丧失抵押品赎回权 3030（）轻度违法犯规轻度违法犯规 1111（）信号信号1 1：考勤方面问题较多：考勤方面问题较多未请假的缺勤未请假的缺勤重复性迟到重复性迟到经常在周五或周一缺席经常在周五或周一缺席早退早退为缺勤制造借口为缺勤制造借口过多出外勤，超过工作本身所需过多出外勤，超过工作本身所需频繁、没有事先通知的短期请假频繁、没有事先通知
9、的短期请假 （不论有无医生病假条）（不论有无医生病假条）二、二、识别早期信号识别早期信号信号信号2：可靠性和工作效率：可靠性和工作效率工作质量不稳定工作质量不稳定无法回忆起领导对工作的指示无法回忆起领导对工作的指示难以完成复杂工作任务难以完成复杂工作任务工作效率忽高忽低工作效率忽高忽低工作未完成或延误工期工作未完成或延误工期由于粗心或判断失误产生的错误由于粗心或判断失误产生的错误工作数量和质量的降低工作数量和质量的降低完成工作任务的时间增加完成工作任务的时间增加为工作表现差而找借口为工作表现差而找借口信号信号3：健康和安全：健康和安全 工作现场出现的事故工作现场出现的事故 对仪器和材料造成损伤
10、对仪器和材料造成损伤 进行不必要的冒险进行不必要的冒险 住医院时间超过平均水平住医院时间超过平均水平 经常感冒或患有慢性病经常感冒或患有慢性病 不顾他人的安全不顾他人的安全 工作以外的事故影响到工作表现工作以外的事故影响到工作表现信号信号4：工作场所人际关系：工作场所人际关系 和同事争吵和同事争吵对批评有过激反应对批评有过激反应回避同事回避同事向同事借钱向同事借钱有同事抱怨该员工有同事抱怨该员工情绪大起大落情绪大起大落不合情理地避免、拒绝改变不合情理地避免、拒绝改变进行不可靠和不真实的论断进行不可靠和不真实的论断情绪易激惹情绪易激惹个人形象不修边幅个人形象不修边幅三、优化沟通能力三、优化沟通能
11、力 “管理就是沟通，管理就是沟通，沟通再沟通。沟通再沟通。”杰克杰克.韦尔奇韦尔奇 这个问题是什么时候发生的？这个问题是什么时候发生的？什么原因造成这个问题？什么原因造成这个问题？这个问题经常发生吗？这个问题经常发生吗？这个问题对你造成的负面影响是什么？这个问题对你造成的负面影响是什么？找到解决问题的方法了吗？找到解决问题的方法了吗？知道如何解决自己的问题了吗？知道如何解决自己的问题了吗？有解决问题的希望和信心了吗？有解决问题的希望和信心了吗？感得自己变成有力量的人了吗感得自己变成有力量的人了吗？你最近遇到了什么困难？你最近遇到了什么困难？这个困难如果得到解决，你希望的结果是什么？这个困难如果
12、得到解决，你希望的结果是什么？你曾经用过哪些方法来处理这个困难？这些方法各有哪些你曾经用过哪些方法来处理这个困难？这些方法各有哪些小作用？小作用？以前当你碰到困难时都是如何处理的？什么方法更适合？以前当你碰到困难时都是如何处理的？什么方法更适合？周围的人会给你什么样的建议？周围的人会给你什么样的建议？需要什么帮助你处理这个困难？如何找到这些资源？需要什么帮助你处理这个困难？如何找到这些资源？你目前距离你的理想（若为你目前距离你的理想（若为10分）的分数？若有这些资源分）的分数？若有这些资源后，又会到几分？后，又会到几分？清楚解决问题的方向清楚解决问题的方向 获得解决问题的资源获得解决问题的资源
13、 觉得自己具有了力量觉得自己具有了力量 可以开始有效的行动可以开始有效的行动两个思考方向两个思考方向正向正向寻找解决方向寻找解决方向负向负向寻找问题原因寻找问题原因解决问题的要素？解决问题的要素？目标目标自信自信资源资源方法方法坚持坚持与问题员工沟通的原则与问题员工沟通的原则 问题解决与问题成因不一定有直接联系问题解决与问题成因不一定有直接联系 思考未来目标比探索哀伤更可提升能量思考未来目标比探索哀伤更可提升能量 积极的体验能够给人以解决问题的自信积极的体验能够给人以解决问题的自信 拓展解决资源带给人以解决问题的帮助拓展解决资源带给人以解决问题的帮助与问题员工沟通的四个与问题员工沟通的四个技能
14、技能 化解情绪化解情绪 寻找目标寻找目标 发现经验发现经验 开始行动开始行动技能一：化解情绪技能一：化解情绪第一步：理解对方情绪反应第一步：理解对方情绪反应原则：共情原则：共情方式：方式：换位认真倾听换位认真倾听 及时表达感受及时表达感受 摘要对方语句摘要对方语句 复述关键语句复述关键语句 重复最后一句重复最后一句 切忌评论对错切忌评论对错 善用肢体语言善用肢体语言技能一：化解情绪技能一：化解情绪第二步：帮助对方接纳情绪第二步：帮助对方接纳情绪原则：携带原则：携带方式：方式：一般化一般化遇到问题、困境时的正常反应（数字、实事）遇到问题、困境时的正常反应（数字、实事）流动性流动性分析以往情绪唤醒
15、、高涨、衰退的历程分析以往情绪唤醒、高涨、衰退的历程 公平性公平性每个人都会遇到问题和困境（数字、实事）每个人都会遇到问题和困境（数字、实事）情绪稳定度情绪稳定度否认否认(惊吓惊吓)愤怒（情绪）愤怒（情绪）讨价还价讨价还价忧郁忧郁接纳接纳孤独、失落孤独、失落现实感增加而现实感增加而渐渐了解结果渐渐了解结果自我意识增加自我意识增加向向改变改变迈进迈进自我自我效能效能增加增加为何是我为何是我?!逆境中情绪反应的过程逆境中情绪反应的过程技能一：化解情绪技能一：化解情绪第三步：帮助对方消除不合理认知第三步：帮助对方消除不合理认知原则：松动原则：松动方式：方式：消除永久化消除永久化永远都完了永远都完了
16、消除全面化消除全面化全部都完了全部都完了消除个人化消除个人化都是我的错都是我的错技能一：化解情绪技能一：化解情绪第四步：帮助对方利用情绪第四步：帮助对方利用情绪原则：正向原则：正向方式：方式：问题出现意味学习什么问题出现意味学习什么 情绪是开始行动的信号情绪是开始行动的信号 正向情绪滋生于行动中正向情绪滋生于行动中 负向情绪弱化于行动中负向情绪弱化于行动中技能二：寻找目标技能二：寻找目标技能二：寻找目标技能二：寻找目标方法一：从方法一：从“否定否定”中找中找 不要中有需要不要中有需要 抱怨中有渴求抱怨中有渴求 指责中有期待指责中有期待技能二：寻找目标技能二：寻找目标方法二：从方法二：从“梦想梦
17、想”中找中找问题不再是问题只是生活情景问题不再是问题只是生活情景激发幻想开始实践期待的生活激发幻想开始实践期待的生活 直问法：直问法：你想要改变什么？你想要改变什么？反差法：反差法：当困扰你的问题解决了，你的生活会有什么当困扰你的问题解决了，你的生活会有什么不一样？不一样？位移法：位移法：“如果你最好的朋友知道你不开心，他要帮如果你最好的朋友知道你不开心，他要帮助你，会建议你如何做？助你，会建议你如何做？”技能二：寻找目标技能二：寻找目标技能三：发现经验技能三：发现经验方法一：聚焦自我成功的例外方法一：聚焦自我成功的例外 保持期保持期 下降期下降期 底谷期底谷期 反弹期反弹期探索例外的方法：探
18、索例外的方法：细节询问法：细节询问法：“你说每次发言，就紧张得不得了。想一想，从小到大你说每次发言，就紧张得不得了。想一想，从小到大你发言时，有没有稍微不那么紧张的时候？你发言时，有没有稍微不那么紧张的时候？”“那时候你是怎么让自己不那么紧张的？那时候你是怎么让自己不那么紧张的？”全黑反逼法：全黑反逼法：“你的意思是，从入职到现在，不管重要与否，每一次你的意思是，从入职到现在，不管重要与否，每一次发言你都紧张到无法入睡，没有一次例外？发言你都紧张到无法入睡，没有一次例外？”技能三：发现经验技能三：发现经验 方法二：聚焦外界成功的例外方法二：聚焦外界成功的例外 新的例外新的例外 过去的例外过去的
19、例外 规律的例外规律的例外技能四：开始行动技能四：开始行动方法一：确认目标的可行性方法一：确认目标的可行性 评估式提问确定目标动机评估式提问确定目标动机渴望与坚持渴望与坚持 评估式提问确定目标可行评估式提问确定目标可行执行的可能与难度执行的可能与难度 确定开始一小步的目标确定开始一小步的目标与终极目标的一致性与终极目标的一致性技能四：开始行动技能四：开始行动 方法二：建立仪式开始一小步方法二：建立仪式开始一小步 具体时间具体时间 具体方式具体方式 具体过程具体过程技能四：开始行动技能四：开始行动方法三：做好退步后如何逆转的准备方法三：做好退步后如何逆转的准备 不懊恼不懊恼避免损耗能量避免损耗能
20、量 急刹车急刹车重复以往对的重复以往对的 多做对的就没时间做错的多做对的就没时间做错的四、寻求专业支持四、寻求专业支持案例讨论：案例讨论：某女员工，近半年来，因为前夫长期赌博，经常骚某女员工，近半年来，因为前夫长期赌博，经常骚扰自己，感到非常痛苦，经常在车间里哭泣，跟同事倾诉，扰自己，感到非常痛苦，经常在车间里哭泣，跟同事倾诉，自己和其他人的工作都受到影响。最近这种情况更为严重，自己和其他人的工作都受到影响。最近这种情况更为严重，哭泣频率明显增加，体重明显下降，表情茫然。而后休病哭泣频率明显增加，体重明显下降，表情茫然。而后休病假三个月，回单位后拿来医生诊断书，为抑郁症缓解期。假三个月，回单位
21、后拿来医生诊断书，为抑郁症缓解期。要求继续上班，此时车间里工作非常忙，而她的合同还有要求继续上班，此时车间里工作非常忙，而她的合同还有两个月就到期了。两个月就到期了。管理者的困惑？管理者的困惑？管理者的困惑一：情绪维度管理者的困惑一：情绪维度初始情绪：未知员工病情时感到员工对自己的冒犯理解为员工对制度的挑战担心事态扩大不好收拾担忧他人对自己管理能力质疑倾向用解聘等快速方式解决后期情绪：已知员工病情时为自己曾经的想法自责拯救帮助的意愿强烈担心危险事件发生处理上的不知所措和无力急于预测和评估未来接纳自身情绪一般化承担管理压力责任化迅速投入解决即时化管理者的困惑二：管理维度管理者的困惑二：管理维度初
22、始阶段初始阶段未知员工有病未知员工有病是否过问异常行为是否过问异常行为如何进行绩效管理如何进行绩效管理是否建议咨询是否建议咨询是否报告上级是否报告上级中期阶段中期阶段已知员工有病已知员工有病是否用绩效标准要求是否用绩效标准要求是否建议咨询和治疗是否建议咨询和治疗是否需要联系家属是否需要联系家属能否知道咨询结果能否知道咨询结果后期阶段后期阶段员工病情缓解员工病情缓解能否回归工作能否回归工作标准是什么标准是什么绩效标准能否沿用绩效标准能否沿用如何避免再次发病如何避免再次发病发病后如何应对发病后如何应对定位管理职责盯绩效寻找可用资源立即性评估可用方法实用性照顾多方利益平衡性 在你成为领导之前，成功在你成为领导之前，成功只同自己的成长有关。当你成只同自己的成长有关。当你成为领导之后，成功都同别人的为领导之后，成功都同别人的成长有关。成长有关。助人自助，共同成长助人自助，共同成长
