1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过学习和训练，能够：1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。工作任务工作任务1主动邀请客户
2、参与车辆环检；2制作维修委托书；3确认维修项目；学习目标学习目标任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 车辆接待是服务顾问与客户接触的“关键时刻”，也是服务顾问的核心任务。在整个接待过程中，服务顾问的任务：充分了解，确认客户本次来访需求；充分了解，确认客户本次来访需求；查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。挖掘客户需求，进行产品营销挖掘客户需求，进行产品营销一、车辆接待服务顾问的主要任务任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识4迎接准备迎接客户安排客户休息环车预检确认维修项目制作工单、客
3、户确认签字二、车辆接待流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识5车辆预检车辆预检 二、环车预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识6车辆预检车辆预检 二、车辆接待流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识7车辆预检车辆预检 二、车辆接待流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识8车辆预检车辆预检 二、车辆接待流程 【课堂提问】服务顾问应该如何【课堂提问】服务顾问应该如何主动邀约客户进行环车预检呢？主动邀约客户进行环车预检呢？u“XXXX先生先生/女士，请跟我一起女士，请跟我一起做一下环车检查。做一下环车检查。u为了防止在维修保养过程中把为了防止在维修
4、保养过程中把您爱车弄脏，我先给您套一下您爱车弄脏，我先给您套一下防护用品。您看防护用品都安防护用品。您看防护用品都安装好了，麻烦您坐到副驾驶的装好了，麻烦您坐到副驾驶的位置，我们一同进行一下车内位置，我们一同进行一下车内检查检查”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识车辆预检车辆预检二、车辆接待流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二
5、、车辆接待流程车辆预检车辆预检【课堂提问】车内功能检查，服务顾问可以使用什么话术与客【课堂提问】车内功能检查，服务顾问可以使用什么话术与客户交流呢？户交流呢？u服务顾问在进行车内检查时，需要一边和客户交流，一边检服务顾问在进行车内检查时，需要一边和客户交流，一边检查，这样可以得到客户的准确回应。查，这样可以得到客户的准确回应。u“车辆的行驶里程为：车辆的行驶里程为：XXXX公里，油箱内剩余燃油为：公里，油箱内剩余燃油为：XXXX，电，电动车窗正常、雨刷正常、外后视镜正常、喇叭正常；座椅调动车窗正常、雨刷正常、外后视镜正常、喇叭正常；座椅调节正常、安全带正常、车内灯正常、空调系统正常、收音机节正
6、常、安全带正常、车内灯正常、空调系统正常、收音机使用正常、请您再和我一起确认一下车辆的外观。使用正常、请您再和我一起确认一下车辆的外观。”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检【课堂提问】根据左侧检查内容，服务顾问可以使用什么话术？【课堂提问】根据左侧检查内容，服务顾问可以使用什么话术？u“XX先生/小姐，我们现在检查的是车身左后门，左右门有划伤，您看，最近天气不好，建议您最好喷一下漆，防止后期漆面进一步扩大进而锈蚀漆面底下的金属。这样也会为您节省许多的费用。”u“李总，看
7、您车子的左前轮特别扁，我先用胎压计都您测一下，如果胎压不足，差距很大，轮胎就有可能有泄气。如果是这样我们会进一步帮您检查原因。”u“这边漆面很光亮，您对您的爱车保养得很好”“这里有个小凹痕，需要进行钣金油漆处理，大概需要XX钱，您这次要处理吗？”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修
8、接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检【课堂提问】根据后检查内容，服务顾问可以使用什么话术？【课堂提问】根据后检查内容，服务顾问可以使用什么话术？u“右侧外观一切正常，轮胎表面没有损伤、轮胎花纹磨损正常且可以继续使用。”u“李总，依车子的里程数（时间）来看，轮胎有些磨耗，我现在用轮胎尺帮您来检查一下轮纹深度。（配套动作；邀车主看轮胎尺检测后的结果。并告知轮胎的更换建议标准。）”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检u“李总我现在用手电简来检查发动机应部的使用情况。（
9、促套动作：手电筒照着皮带，并邀请车主一同检查。）”u“我们现在检查的是发动机舱，发动机皮带、各个油液位正常，发动机舱有些灰尘，我们会在车辆维修结束之后将灰尘清洁干净”u“现在我们检查的是发动机舱内的发动机润滑油，液面有点低，说明发动机润滑油比较脏了”u“针对预检中查出的一些问题，建议您可以进行XXX项目的维护，以确保您的车辆发挥最好的性能。”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检u“请您看一下，这是您车辆的预检单，根据我的检查，整体状况很好，您此次做的预约维修项目包括：.，没问题的话请在预检单上签字。”“针对预检中查出的一些问题，建议您可以进行XXX项目的维护，以确保您的车辆发挥最好的性能。”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程车辆预检车辆预检任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程课后作业课后作业 请为环车预检每个方位写出检查话术。请为环车预检每个方位写出检查话术。驾驶室内、左侧、后侧（包括后备箱）、右侧、前侧（包括发动机舱）任务一 走进汽车售后服务 课程介绍27 累积平凡的努力，造就非凡的成功
