1、第九章、项目沟通管理项目沟通管理概述|项目沟通计划|信息发送|执行报告|行政总结|项目沟通效果【本章学习目标】通过本章的学习，读者能够掌握：1.项目沟通计划 2.信息发送 3.执行报告 4.行政总结 5.项目沟通效果案例导入某系统集成商B负责某大学城A的三个校园网的建设，是某弱电总承包商的分包商。田某是系统继承商B的高级项目经理，对三个校园网的建设总负责。关某、夏某和宋某是系统集成商B的项目经理，各负责其中一个校园网建设项目。项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。系统集成商B承揽的大学城A校园网建设项目，计划从2002年5月8日启动，至2004年8月1日完工。期间因项目建设方资金问题，整个大
2、学城的建设延后5个月，其校园网项目的完工日期也顺延到了2005年1月1日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商B的另一位高级项目经理鲍某接替。鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和鲍某一起拜访客户的有系统集成商B的主管副总、销售部总监、销售经理和关某、夏某及宋某三个项目经理。客户的意见如下：你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延误。你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度。你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总是不能提供及时的答复。听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也
3、向鲍某反映项目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们。至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得很无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲。目录1项目沟通管理概述2项目沟通计划3信息发送4执行报告5项目沟通效果6行政总结第一节项目沟通管理概述9.1.1 项目沟通定义 项目沟通管理，就是为了确保项目信息合理收集和传输，对项目运行中使用到的不同沟通活动进行管理的过程。项目沟通管理是对项目信息与信息传递的内容、方法、过程的全面管理，同时也是对人们在项目管理过程中交换思想和交流感情的活动与过程的全面管理。目的是保证有关项目
4、的信息能够适时以合理的方式产生、收集、处理、储存和交流。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个项目都存在的老毛病，项目的组织越复杂，其沟通越困难。9.1.2 项目沟通的主要过程1.沟通计划2.信息传播3.执行报告4.行政总结图9-1沟通技巧关联项图解第二节项目沟通计划沟通计划(见图9-2)包括决定项目涉及人的信息和沟通需求:谁需要什么信息、什么时候需要、怎么获得信息。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式则有很大差异。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。图
5、9-2沟通计划第三节信息发送项目的信息发送（见图9-3）是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求做出反应。图9-3信息发送第四节执行报告执行报告（见图9-4)包括收集和发布执行信息，从而向项目涉及人提供为达到项目目标如何使用资源的信息。这样的过程有:状况报告描述项目当前的状况；进展报告描述项目小组已完成的工作；预测对未来项目的状况和进展做出预计。图9-4执行报告注1：盈余量分析各种形式的盈余量分析是衡量项目执行时最常用的方法。它把范围、成本和进度等度量标准结合在一起以帮助项目管理小组评估项目执行。对每项活动而言，盈余量分析包括计算如下三个主要数值。(1
6、)预算。也称为排定工作的预算成本BCWS，是在给定期间内计划花费在某项活动上的已被批准的成本估计部分。(2)实际成本。也称之为已执行工作的实际成本 ACWP，是在给定期间内因完成工作所花费的直接和间接成本的总和。(3)盈余量。也称为已执行工作的预算成本BCWP，是总预算的一个百分比。此一百分比等同于实际完工工作的一个百分比。为了简化数据收集，许多盈余量仅用一个百分比表示。一些盈余量只用0%和100%，即完工或未完工来表示，以确保执行衡量的客观性。注2，执行报告执行报告对收集的信息进行组织和总结并且提出分析结果。执行报告按照沟通管理计划的规定提供各类项目涉及人所需求的符合详细的信息。执行报告的通
7、用格式包括条形图、S曲线、矩形图和表格。图9-5 执行报告示意图第五节行政总结项目在实现阶段性目标或因其他原因而终止后需要提供一个行政总结。行政总结(见图9-6)包括对项目结果的鉴定和记录，以便由发起人、委托人或顾客正式接受项目的产品。图9-6行政总结第六节项目沟通效果许多项目沟通中会出现以下情况：1）业主在检查项目阶段成果时，指出曾经提出的某个要求没有包含在其中，而这个要求早就以口头的方式告知过项目组的成员，但项目经理却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了；2）工程项目组的行动和业主的需求发生了偏差，造成了返工；3）设计中使用了已经过时的标准；4）由于分包方照图施工，造成项目缺陷；5）由于
8、设计、采购、设备、安装各专业组之间的配合不好，导致工期拖延。9.6.1 影响项目沟通效果的因素1.项目组主要成员的素质和能力2.项目经理的素质和能力3.项目组成员对信息的态度4.项目组成员的相互信任程度5.信息传递层次的多少6.工程项目各接口协调情况7.沟通计划的完备性9.6.2 提高项目沟通效果的措施1.组建一个好的项目组2.建立完善的项目沟通管理体系3.正确处理工程项目各接口协调关系本章小结本章主要介绍了项目沟通管理的相关内容，主要包括：项目沟通管理、项目沟通计划、信息发送、执行报告、行政总结、项目沟通效果。通过本章的学习，读者能够掌握：1.项目沟通计划的制定2.项目相关的信息发送及执行情
9、况3.项目行政总结.4.项目沟通效果的影响因素及提升沟通效果的办法练习题1 项目沟通管理的含义与内容是什么？2 有效沟通的障碍是什么？3 项目冲突一般包括哪些类型？4 解决项目冲突的策略有哪些？5 如何进行有效沟通？案例讨论案例场景陈某为某系统集成公司项目经理，负责某国有企业信息化项目的建设。陈某在带领项目成员进行业务需求调研期间，发现客户的某些部门对于需求调研不太配合，时常上级推下级，下级在陈述业务时经常因为工作原因在关键时候被要求离开去完成其他工作，而某些部门对于需求调研只是提供一些日常票据让其进行资料收集，为此陈某非常苦恼。勉强完成了需求调研后，项目组进入了软件开发阶段，在软件开发过程中
10、，客户经常要求增加某个功能或对某个表进行修改，这些持续不断的变更给软件开发小组带来了巨大的修改压力，软件开发成员甚至提到该项目就感觉没动力。项目期间由于客户需求变更频繁，陈某采取了锁定需求的办法，即在双方都确认变更后，把变更内容一一列出，双方盖上公司印章生效，然而这样做还是避免不了需求变更，客户的变更列表要求对方遵守承诺，客户却认为这些功能是他们要求的，如果需要新的变更列表，他们可以重新制作并加盖印章。陈某对此很无奈。最终在多次反复修改后，项目勉强通过验收。而陈某对于该项目的后期维护仍然感到担忧。问题：（1）请分析案例中沟通管理存在的问题。（2）如果你是陈某，可以采取哪些措施解决陈某遇到的问题？（3）请叙述频繁变更需求的危害及如何在项目中避免需求频繁变更。THANKS
