1、第十专题第十专题 宾客关系管理宾客关系管理通过本专题学习，要求学生能够：通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅宾客关系管理的方法及顾客价值、顾客满意的内涵。掌握与客人进行良好沟通的方式技巧。熟练掌握客务经理或大堂副理为客人所提供的投诉的处理、紧急事件的处理等服务的基本程序和要求。具备在前厅客务经理或大堂经理岗位提供服务、管理和在服务中解决问题的能力。正确认识客人正确认识客人顾客价值顾客价值与客人的有效沟通与客人的有效沟通顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚客人投诉管理客人投诉管理客史档案的建立与维护客史档案的建立与维护客务经理的工作范围客务经理的工作范围正确认识客人正确认识客人 要充分理解、尊
2、重和满足客人作为人的需求 要现实地对待客人的弱点 客人不是评头品足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象顾客让渡价值及其构成顾客让渡价值及其构成 所谓顾客让渡价值是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总顾客成本是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币量，因此总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客价值顾客价值顾客让渡价值的决定因素顾客让渡价值的决定因素 总顾客价值 总顾客成本总顾客价值总顾客
3、价值 商品价值 服务价值 人员价值 形象价值总顾客成本总顾客成本 货币成本 时间成本 精力成本与客人的有效沟通与客人的有效沟通 提供优质服务 与客人沟通的方式 与客人沟通的技巧顾客满意的含义顾客满意的含义 顾客满意是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既可体现顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。假设顾客对饭店服务的期望为E，实际接受的服务为P，则CSPE。顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚口碑个人需要以往的经历预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量要素服务质量要素可靠性响应性移情性有形性感知服务质量感知服务质量1超出期望ESPS（质量惊喜
4、）2满足期望ESPS（满意的质量）3低于期望ESPS（不可接受的质量）图10-2 感知服务质量图顾客满意的重要性顾客满意的重要性 顾客满意是饭店取得长期成功的必要条件；顾客满意是饭店战胜竞争对手的最好手段；顾客满意是实现顾客忠诚的基础。顾客忠诚的含义 所谓顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种产品品牌或饭店产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。由此可见，顾客忠诚包含两个基本成分：一个是意识成分，一个是行为成分。前者指顾客对饭店的员工、服务和环境氛围等的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感；后者受前者影响，往往表现出对饭店的经常或长期光临，并为饭店及其服务产品作有利的宣传等。从服
5、务利润链理论来看，顾客忠诚是饭店收入增长和获得赢利能力的直接原因。顾客忠诚的分类顾客忠诚的分类 认知性忠诚情感性忠诚 意向性忠诚行为性忠诚 顾客忠诚为饭店带来的利益 降低饭店成本 集中饭店精力 宣传饭店企业形象 排除信息透明化带来的负影响 建立客史档案 提供个性化的服务 让你的客人完全满意 实施持续奖励措施 提供后续跟踪服务 不断创新培育忠诚顾客的方法 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。饭店客人投诉的原因涉及方方面面,但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准,不能给客人以“物有所值”,即客人感知到的服务与其所期望的服务
6、有差距。当客人光临饭店，消费饭店服务产品时，对饭店的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，就是客人的投诉。投诉的含义客人投诉管理客人投诉管理硬件的设施设备出现故障软件的无形的服务质量不佳食品及饮料的出品质量与卫生问题饭店安全秩序问题饭店的有关政策规定问题 其他原因客人投诉的环节分类发泄的心理尊重的心理补偿的心理 客人投诉时的心理分析投诉的顾客是饭店真正的朋友。投诉可以让饭店认识到不足并加以改进。投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失。投诉信息是饭店的宝贵资源。正确认识客人投诉的价值真心诚意帮助客人解决问题绝不与客人争辩不
7、损害饭店的利益和形象处理客人投诉的原则投诉处理的流程顾客投诉收到并记录顾客正常处理流程是否有足够信息可以采取行动寻找更多的信息No是否有足够信息可以采取行动Yes快速答复Yes顾客是否同意解决方案进入升级处理流程快速答复顾客是否同意解决方案Yes进入外部评审流程是否可行外部评审是否接受Yes建议顾客寻求法律支持NoNo采取行动YesYesYes跟进行动顾客满意受理投诉时的技巧 积极倾听，给客人发泄的机会。对客人表示同情和理解。真诚地道歉并表示感谢。快速采取行动。投诉处理的技巧答复投诉客人的技巧 立即答复。延期答复。转移答复。与投诉客人沟通的技巧 对事不对人。避免下命令。用建议代替拒绝。暂时回避
8、。叫客人的姓名。对待难缠的客人的技巧 保持冷静。做一个问题解决者。征求对方意见。礼貌的重复。寻求帮助。采取行动的技巧 过程不合格。是指服务过程中出现的不合格，如服务态度差、等候时间过长等等。过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客人带来物质上的损失，但给客人带来不愉快的感知。结果不合格。是指提供的最终服务产品不符合客人的要求，如菜品质量差、卫生间地面湿滑而使客人摔伤等等。结果不合格会给客人带来精神和物质的双重损失。建立完善的客人投诉管理体系 资源为保证投诉管理体系的正常运作，应确定体系所需的资源，包括人力资源、设施、技术、财务等方面。员工培训确保饭店的一线员工了解投诉管理体系的要求，有足够
9、的能力和技巧处理投诉。责任应确定各级员工的职权，授权员工快速而有效地处理正常的投诉。升级建立升级程序，确保一旦遇到严重投诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的管理人员和专业人士出面处理。外部评审当顾客不接受内部投诉处理方案时，应设计一种外部机构的中立评审程序来解决问题，避免走上法庭或导致危机。改进行动饭店应定期对投诉管理体系进行调整，从投诉中学习，获取有用信息，以便不断地改进服务和体系。建立客史档案的意义 建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养
10、忠诚顾客。建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。客史档案的建立与维护客史档案的建立与维护客史档案的内容 常规档案 消费特征档案 个性档案 反馈意见档案客史档案的管理 分类管理 有效运行 定期清理客务经理的工作范围客务经理的工作范围 巡视检查饭店各区域。抽查各部门日常工作。帮助客人解决疑难问题。及时解决客人的投诉和事件。配合保卫部检查饭店安全工作。随手携带并保管万能钥匙。跟踪饭店VIP接待与服务全过程。受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。检查预抵检查预抵VIPVIP房间房间为为VIPVIP办理入店手续为办理入店手续为VIPV
11、IP办理离店手续办理离店手续客人投诉的处理客人投诉的处理客人物品丢失的处理客人物品丢失的处理客人损坏饭店物品情况的处理紧急情况的处理客人损坏饭店物品情况的处理紧急情况的处理客人死亡事件的处理客人死亡事件的处理夜班经理的工作夜班经理的工作特殊情况处理的原则方法特殊情况处理的原则方法检查预抵检查预抵VIPVIP房间房间程 序标 准1电器设备（1）灯具工作正常（2）电视图像清析（3）闹种时间正确，收音机处于关闭状态（4）吹风机转动正常（5）空调正常工作，调节开关放置在低风档位2墙、门和天花板（1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象（2）门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况（3）天花板无破损
12、3室内清洁（1）家具表面、四周和下部无尘土（2）灯罩和壁画上无灰尘（3）玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物4卫生间（1）恭桶开关工作正常，无漏水现象（2）垃圾桶光亮无异物（3）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活（4）瓷砖、墙壁清洁无污迹（5）浴帘干净，无破损（6）浴巾，毛巾和手巾各三块，脚垫和防滑垫各一条均摆放整齐（7）手纸二卷，面纸一盒摆放到位5壁柜、抽屉（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐（2）衣架齐全（3）洗衣袋和三张洗衣单配齐，并放入抽屉内检查预抵检查预抵VIPVIP房间房间6地毯表面无异物、无破损、无开裂7VIP礼品在VIP到达前3040分钟内摆
13、放在屋内规定位置8小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表9阅读用品整齐摆放在圆桌上10房间环境保证房间周围环境处于良好状态11情况处理（1）如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决（2）如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间12记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字为为VIPVIP办理入店手续办理入店手续程 序标 准1了解预抵VIP情况（1）通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数（2）通过当天的VIP预抵单了解VIP的姓名、房号和到达时间（3）如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过计算机或预定部
14、进行核查（4）通过计算机历史记录了解VIP有无特殊要求2准备迎接（1）在VIP到达饭店前5分钟通知饭店有关人员恭候（2）通知行李员VIP的房号（3）在饭店门口亲自等候VIP3迎接（1）称呼VIP姓名（2）向VIP问侯，并表示欢迎（3）向VIP介绍自己和有关人员4办理入店手续（1）将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人客务经理24小时值班愿为其提供服务告之电话号码（2）为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字（3）离开房间时预祝VIP在此居住愉快5转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做计算机入店手续6记录在日记本上记录VIP入店手续情况，并由执行人员签字为为VIPVIP办理离
15、店手续办理离店手续程 序标 准1了解预离VIP情况（1）掌握最新的VIP住店状态表（2）通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号2准备工作（1）依据计算机记录的当天VIP离店时间，通知前台管理员准备账单（2）通知行李部管理员注意VIP需要提取行李的时间3特殊要求的处理（1）必要时为VIP控制一部专用电梯（2）如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接送服务标准执行4送离对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快客人投诉的处理客人投诉的处理程 序标 准1接到客人投诉（1）认真倾听，准确了解每一细节情况（2）保持目光接触，以示尊重（3）询问客人姓名和房号（4）简短记录2安抚客人（1）向客人表
16、示同情和歉意（2）无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任（3）使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人3采取措施（1）向有关部门转达客人的投诉（2）责成有关部门立刻解决问题（3）在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决（4）如有必要和可能立即对问题做出裁决4回复客人（1）亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意5记录对事情全部过程记录在案客人物品丢失的处理客人物品丢失的处理程 序标 准1接到客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品2采取措施（1）通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场
17、（2）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品（4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字3丢失报告的处理（1）如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字（2）如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存（3）总经理、副总经理、计财总监、客房总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件（4）自备原始报告存档4记录记录事件整个过程5联络随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6赔偿（1）如客人离店前丢失案件且未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策（2）向高级客务经理或客房总监报告
18、，请示裁决办法（3）赔偿办法：A若客人仍在住店，可：a从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；或b将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c现金赔偿；B若客人已经离店：通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法客人损坏饭店物品情况的处理客人损坏饭店物品情况的处理程 序标 准1调查接到客管处通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况2查阅价格查阅被损物品的赔偿价格3索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿4赔偿方法（A）住店客人，将赔偿费用直接入其房账（B）非住店客人，现金或信用卡支付5记录并报告将事情经过做出记录，通知有关部门，并向高级客务经理汇报紧急情况的处理紧急
19、情况的处理程 序标 准1紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）（1）保持冷静（2）电话通知总经理、副总经理、保卫部总监、工程部总监、客房部总监和医务室医生2回答客人询问（1）告诉客人“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系”（2）通过客人登记名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助3记录随时记录事件进展情况，以便查询4联络（1）保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展状况（2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系5采取措施接到管理疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散客人死亡事件的处理客人死亡事件的处理程 序标 准1现场处理并通知有关人员（1）接到
20、客人死亡报告后，立即亲自前往现场（2）通知保卫部总监和饭店医生（3）证明死亡后保护现场（4）通知总经理和副总经理2调查死亡原因（1）协助保卫部调查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明（3）如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部通知公安局）3遗物处理（1）与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单（2）房间上双锁（3）保存客人住宿登记卡和身份证4联系及交接手续（1）与死者家属或使馆联系（2）确定遗物处理权（3）将遗物转交死者家属或使馆，并进行登记5尸体运送（1）不得通过大厅和厨房（2）单独使用一部服务电梯（3）安排救护车在后门等候（4）运送时，请无关人员回避6记
21、录记录全部处理过程7处理外界询问有关事情的询问统一由公关部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况夜班经理的工作夜班经理的工作程 序标 准1交接工作阅读交班记录本、解决遗留问题2对VIP客人的服务（1）亲自迎接抵达的VIP，并将其送入房间（2）检查第二预抵VIP客房的安排与准备情况3安全检查（1）抽查空房（2）协助保卫部巡视饭店安全工作（3）遇有严重治安问题，请公安部门参与协助解决，并立即报告管理当局4工作检查（1）了解饭店夜间客房状态，包括出租和未出租房间数量（2）计算机记录出租房间状态与实际出租房间状态发生矛盾时，要亲自检查原因并做出决定（3）检查前台工作状况和人员出勤情况（4）检查各个部门
22、夜班工作情况、卫生状况和节能措施，在管理当局授权下对部门之间发生的工作问题给予裁决5万能钥匙的控制必须随身携带6特殊客务问题处理在管理当局授权下，代表饭店处理客人问题7交接记录夜间未能解决的问题声称有预订，前台却无记录程 序标 准1接待客人（1）礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，而误认为不是当天预订（2）若不是工作失误，应向客人做好耐心解释，并问清客人的订房要求2处理（1）查看房况，看是否有满足客人需求的房间，若有，为客人办理住宿登记手续（2）若无，主动为客人联系其它饭店，尽量为其安排车辆（3）同时向客人说明或征求意见，第二天若有空方，可回来住。向客人致歉3记录将事件记录下来，以便查询特殊情
23、况处理的原则方法特殊情况处理的原则方法客人手持确认书，正点到达，却客满客人手持确认书，正点到达，却客满程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，而误认为不是当天预订2处理（1）向客人做好耐心解释并道歉；主动为客人联系其它同等级饭店，请其暂住一晚，一切费用包括电话费、车费、房费等由饭店承担（2）第二天若有空房将客人接回，并按VIP接待，并再次征求意见，看是否满意，有何宝贵建议，在总经理同意下可适当优惠3记录将事件记录下来，以便查询客人已确认预订，但因飞机、火车、轮船、汽车晚点而晚到饭店程 序标 准1接待客人（1）若晚点2小时以上，饭店可取消预订（2）礼貌向客人问候，检查是否因工作
24、失误，而误认为不是当天预订（3）向客人做好耐心解释，并问清客人的订房要求2处理（1）主动为客人联系其它同等级饭店，并替客人支付到其它饭店的交通费，记下客人姓名和新住地，填写转店表，与预订单订在一起（2）如果这些客人要求回店，饭店第二天要为他们留房3记录将事件记录下来，以便查询客人反映电话总是挂不通程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，致歉并了解情况2处理（1）首先了解清楚客人是否掌握挂电话的方法，如果是客人未掌握挂电话的方法时，应详细介绍使用方法。（2）假如是由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候（3）如果时间较长仍未能挂通时，要与总机取得联系并查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示
25、歉意。3记录将事件记录下来，以便查询当将行李送入房间时客人说不是他的行李程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，致歉并解释2处理（1）要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，回想一下是否送过这样的行李到其他房间(2)若没投错房间，应马上调查，若是其他房间客人没有反映搞错行李时，应告知领导，迅速查找原因(3)一般有三种可能：一种是客人在前一站出发时装错了飞机或火车；一种是在机场或车站接送行李回店时，少装了行李，还有一种就是行李被盗(4)根据可能出现的几种情况迅速和机场、车站联系，必要时应和前一站出发时的机场车、站取得联系，当查清行李现在何处后，立即告诉客人，以免着急（5）若客人
26、行李确属被盗，迅速报告公安机关请求破案（若在店内被盗，要向客人说明原因，并和接待单位联系，负责赔偿）3记录将事件记录下来，以便查询客人调换房间需要行李搬运程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问客人要求2处理换房行李服务分为客人在房和不在房两种情况：（1）客人在房时，行李员从总台领来新钥匙的房卡，备好行李车去客人原住房，按客人吩咐，搬运和放置行李；（搬运时提醒客人不要遗漏物品）将客人带进新房后，将原住房钥匙收回，把新房钥匙交给客人后退出，填写换房行李登记表。（2）客人不在房时，委托饭店为其搬运，必须注意：从总台领到新旧房钥匙后备好行李车，请客房服务员一同去房间（最好有领班或负责人在场）；客人
27、的行李若很乱，注意记住行李的种类、特征和件数以及放置的位置，搬进新房后按原位放好；文件资料及其它物品，也要一一搬到新房，不可随意处理，更不能擅自取阅；衣柜里若挂有衣物，拿到新房，也挂进衣柜里；为了不遗漏物品，应仔细检查抽屉衣柜写字台下，卫生间和床下等处；换房完毕，作好记录由于客房空调失灵客人拒交房租程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，致歉解释2处理（1）承认工作疏忽，争取客人的谅解。（2）若仍然解决不了问题，应向领导汇报，或在自己的权限范围内视具体情况适当减免房租，使客人满意3记录将事件记录下来，以便查询客人提出购买房间用品留念程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问客人要求2处理（1）向
28、客人解释房间用品是供房间配套使用的，一般不出售（2）若客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求，但因用品比较紧张，一时难以满足其要求时，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商店购买3记录将事件记录下来，以便查询客人结账时说有个长途电话不是他打的拒付此费用程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误2处理首先请客人平静下来，然后向其解释：（1）第一肯定电话是客人所打的事实，因为据查阅计算机资料，长途电话确实是从您的房间打出的，而计算机所显示的通话时间也是您住店期间。（2）第二排除是话务记错的可能，因为程控电话通话后都是计算机自动记录并打出发票，因
29、此不存在话务员记错账（3）假设一种情况，是否是您在打电话找错了号码呢？经这样一解释，即澄清事实，又丝豪没有责怪客人的意思，使客人容易接受，因此说到此类情况时解释工作一定要客观分析问题，以理服人，理由充足，切不可使用过激语言，要以柔克刚，以避锋芒，尽可能使大事化小，小事化了，息事宁人，消除隔阂，既不得罪客人，又维护饭店利益3记录将事件记录下来，以便查询客人结账时，客房服务员检查房间，发客人结账时，客房服务员检查房间，发现丢失物品打电话通知大堂副理现丢失物品打电话通知大堂副理程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候2处理（1）找到客人后有礼貌地请客人到一边别人不注意的地方，委婉地对客人说：“先生，服务
30、员在做房时发现您房间少了某种物品。不知是否是您的亲朋好友来顺便带走了，”若客人同意您的说法，应向客人讲明饭店规定，付款时把此物品买下（2）若客人不同意你的说法，不妨再暗示一下客人“以前我店发生过此类情况，但他们后来都回忆起来，说是放在某处给遮住了，您是否也上楼看看，可能放在不显眼的地方，被忽略了。”（3）若客人接受了你的建议，你应有礼貌地对客人说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，还应真诚地对客人说：“欢迎您下次再度光临本店，祝您一路顺风或祝您旅途愉快。”（4）千万不能蔑视客人或是对客人说一些过激的语言，最后还应再次热情地同其握手道别3记录将事件记录下来
31、，以便查询转接电话引起的误会请您思考：请您思考：大堂副理在如此棘手的情况下，应如何妥善处理呢？客人腹泻请您思考：请您思考：大堂副理小徐应该怎么办？客人的小孩闯祸了请您思考：请您思考：大堂经理小郑该如何对客人解释并采取下一步措施呢？国庆房价的争端请您思考：请您思考：大堂副理该如何妥善处理？独爱三星级酒店请您思考：请您思考：结合本案例谈饭店建立客史档案的作用。严厉的批评请您思考请您思考:1造成客人离开饭店的主要原因有哪些？2饭店应接受的教训和改进的办法是什么？如此实习生 请您思考：请您思考：1.客人为什么会被激怒，进而向总经理投诉？2.客房主管应如何处理才会使客人满意？3.如何理解“实习生”的角色
32、？如此“教育”请您思考：请您思考：1这位客房服务员这样做对吗？为什么？2如果这位客房服务员用训斥的方式教育客人，会是怎样的结果?基础知识部分内容内容 1.简述客务经理的岗位职责和基本素质。2.简述投诉的类型、处理的原则和程序。3.简述客史档案用途和内容。4.简述VIP接待程序。5.简述房客生病或受伤的处理方法。6.简述房客自杀或死亡的处理方法。7.简述火灾的处理方法。8.简述偷盗事件的处理方法。9.简述员工发生意外的处理方法。方式方式 笔试或口试。服务技能部分内容内容 1.实务题 到某星级饭店了解前厅客务经理的服务内容与要求，了解饭店客务关系的建立方法及运转情况，写出面报告。2.综合题 1)模拟操作为客人处理投诉。2)模拟操作紧急情况的处理。方式方式 校外调研和实训室现场操作。
