1、授课人：肖璐2017年3月春秋国旅发展历程1981年1993年1994年在美国洛杉矶成立了在美国洛杉矶成立了分公司，打破分公司，打破“华资华资旅游公司在美没有成旅游公司在美没有成功的先例功的先例”率先实现信息化率先实现信息化管理，完成营业管理，完成营业网点的全部布局网点的全部布局1997年2004年2015年开创国内开创国内包机服务包机服务成立春秋航空，成立春秋航空，国内第一家民营国内第一家民营航空企业航空企业春秋航空上市，春秋航空上市，亚洲第一廉航亚洲第一廉航 目前，大多国内旅行社采用水平分工的做法，即旅行社业务的所有环节由一个业务员全部包揽。春秋国旅是国内第一个内部运营实行垂直分工系统的国
2、内旅行社。其垂直分工系统就是按市场开拓、分析、计划、调度、票务、接待、服务回访等环节进行部门划分，交由不同的专业部门，不同的专业人员负责，整个流程犹如一条流水线，每个人在岗位上只做其中一部分，且企业对其进行专业培训。案例分析案例分析问题：问题：春秋国旅是否对旅游业务进行了细分？为什么要进行细分？第二章第二章 旅游企业管理的基础理论旅游企业管理的基础理论第一节第一节 旅游企业管理概述旅游企业管理概述第二节第二节 旅游企业管理基础理论旅游企业管理基础理论第一节第一节 旅游企业管理概述旅游企业管理概述 一、旅游企业管理的定义一、旅游企业管理的定义 二、旅游企业管理的基本职能二、旅游企业管理的基本职能
3、为什么需要管理？为什么需要管理？何时需要管理？何时需要管理？管理是什么？管理是什么？一、旅游企业管理的定义一、旅游企业管理的定义何时需要管理？问题透视问题透视以下何为管理活动以下何为管理活动？a.旅行社经理与计调谈心；b.旅行社的主审计师对财务部门进行检查；c.旅游者制定自己的旅游计划；d.旅行社经理主持旅游线路设计。存在管理的必要条件必须是两个人或两个人以上的集体活动（包括生产的、行政的等活动）（=2人）有一致认可的自觉的目标。为什么需要管理？人的渴望人的渴望矛盾矛盾协调协调资源资源投入投入无限的无限的有限的有限的管理产生的根本原因管理产生的根本原因人的渴望（需求）的无限性和人所拥有的资源的
4、有限性之间的矛盾管理的管理的职能职能通过科学的方法来提高资源的利用率，从而达到以有限的资源实现尽可能多的渴望的目的。管理是什么？管理大师如是说1.1.科学管理之父科学管理之父泰勒泰勒（Fredrick W.TaylorFredrick W.Taylor）Management is that art of knowing what you want to do and then seeing that it is done in the best and cheapest way.管理是一门知道你想做什么的艺术，然后以最好和最便宜的方式去达到它。强调：管理的目的2.2.现代经营管理之父现代经营管
5、理之父法约尔法约尔（Henri FayolHenri Fayol）To manage is to forcast and to plan,to organize,to command,to coordinate and to control.管理就是预测和计划、组织、指挥、协调和控制。强调：管理的过程（或职能）3.3.行为科学家们的看法：行为科学家们的看法：Management is the accomplishment of results through th efforts of other people.管理是通过他人的努力取得成果。强调：人及指导的重要性4.4.著名管理学家，曾获著名
6、管理学家，曾获19781978年年诺贝尔经济学奖的赫伯特诺贝尔经济学奖的赫伯特.A.A 西西蒙（蒙（Herbert A.SimonHerbert A.Simon）认为：）认为：管理就是决策。管理就是决策。强调：决策在管理中的作用。强调：决策在管理中的作用。管理是什么？管理是什么？管理是一个管理是一个过程过程管理就是管理就是协调协调管理就是管理就是有效率有效率和有和有效效果果的实现组织的目标的实现组织的目标1.管理的实质管理的实质指导工作指导工作找人谈话找人谈话签字把关签字把关考核奖惩考核奖惩分配任务分配任务开会讨论开会讨论吃饭应酬吃饭应酬协调管理工作的形式与内容对对目标目标的协调的协调表现为决
7、策表现为决策对对资源资源的协调的协调表现为计划表现为计划对对任务任务的协调的协调表现为组织表现为组织对对行为行为的协调的协调表现为沟通表现为沟通对对活动活动的协调的协调表现为控制表现为控制可见，每一项管理职能，每一种资可见，每一项管理职能，每一种资源都要进行协调，协调的中心是人。源都要进行协调，协调的中心是人。2.2.管理好坏的衡量标管理好坏的衡量标准准效率与效果效率与效果目标目标途径途径效果效果效率效率(Efficiency(Efficiency）-是指投入与产出之比，是指投入与产出之比，是使组织资源的利用成本达到最小化是使组织资源的利用成本达到最小化（手（手段段 怎么做）怎么做）效果（效果
8、（EffectivenessEffectiveness）实现组织目标的实现组织目标的程度，它反映目标实现的程度。程度，它反映目标实现的程度。（结果（结果做做什么）什么）管理的定义管理的定义管理（管理（ManagementManagement）指管指管理者在一定的环境条件下，通过理者在一定的环境条件下，通过实施计划、组织、领导和控制等实施计划、组织、领导和控制等职能职能，以人为中心来，以人为中心来协调协调各地各地资资源源，以便有效率和有效果地，以便有效率和有效果地实现实现组织目标的组织目标的过程过程。旅游企业管理指企业管理者在了解市场需求的前提下，旅游企业管理指企业管理者在了解市场需求的前提下，
9、为为了实现企业的预定目标了实现企业的预定目标，遵循一定的原则，运用各种管理遵循一定的原则，运用各种管理方法方法对企业拥有的对企业拥有的人力、物力、财力、时间、信息人力、物力、财力、时间、信息等资源等资源进行进行计划、组织、领导和控制计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和等一系列活动的总和。目的目的手段手段要素要素职能职能1）计划职能）计划职能首要职能首要职能 人们的集体活动要卓有成效，首先必须明确所追求的目标是什么，完成这些目标必须通过什么途径，采取什么方案。这种旨在明确所追求的目标以及相应的行动方案的活动，就是管理的计划职能（Planning）。二、旅游企业管理的基本职能二、旅游企业管理的
10、基本职能“谋”计划的重要性“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，“凡事预则立，不预则废”确定目标确定目标预测预测决策决策以相应的预测分析工作做基础而择定围绕实现目标 的组织活动作 出评估分析以分析对象的 过去来推测它 的未来从为实现一定目标而制定的两个或两个以上的方案中，选择一个“令人满意”的方案2）组织职能）组织职能 就是通过建立、维护并不断改进组织结构以实现有效的分工、合作的过程。分工与合作组织职能的两大主题 从以上两种物质的关联看organizing的重要性 一个组织就好比一块电磁铁 处在电场之外的电磁铁：没有磁性 当处于电场之中时：强大的磁力！3）领导职能）领导职能 领导就是要营造这样一
11、种“场”领导：组织成员引导、影响使得成员为实现组织的目标而努力4）控制职能）控制职能 就是根据计划所确定的要求来检查计划的实际执行情况，发现偏差或新的情况，分析其中的原因，进而采取相应的调整措施，以确保计划的实现。控制属保证性职能。控制的目的：维持现状打破现状 组织中存在的两类问题：经常发生的可迅速地、直接地影响组织日常经营活动的“急性问题”；长期存在会影响组织素质的“慢性问题”第二节第二节 旅游企业管理的基础理论旅游企业管理的基础理论 一、管理萌芽阶段一、管理萌芽阶段 二、科学管理阶段二、科学管理阶段 三、行为科学阶段三、行为科学阶段 四、现代管理阶段四、现代管理阶段管理阶段划分管管理理实实
12、践、践、管管理理思思想、想、管管管理实践管理理论管理思想 验证验证影响影响产生产生运用运用假设、原理假设、原理完善完善（一）、中国早期的管理思想与实践（一）、中国早期的管理思想与实践1 1、中国早期的管理实践、中国早期的管理实践工程管理：长城、大运河、都江堰等：长城、大运河、都江堰等组织管理：中央集权统治：中央集权统治质量管理：赵州桥、景德镇瓷器：赵州桥、景德镇瓷器人力资源管理：科举制（选拔人才）：科举制（选拔人才）链接：链接：中国的长城中国的长城 长城是我国古代劳动人民创造的奇迹。自秦始皇开始，修筑长城一直是一项大长城是我国古代劳动人民创造的奇迹。自秦始皇开始，修筑长城一直是一项大工程。据记
13、载，秦始皇使用了近工程。据记载，秦始皇使用了近百万百万劳动力修筑长城，占全国人口的劳动力修筑长城，占全国人口的1/201/20！当时没！当时没有任何机械，全部劳动都得靠人力，而工作环境又是崇山峻岭、峭壁深壑。有任何机械，全部劳动都得靠人力，而工作环境又是崇山峻岭、峭壁深壑。根据历史文献记载，有根据历史文献记载，有2020多个诸侯国家和封建王朝修筑过长城，若把各个时代多个诸侯国家和封建王朝修筑过长城，若把各个时代修筑的长城加起来，大约有修筑的长城加起来，大约有1010万里以上。万里以上。40 顺顺“道道”：道家思想：道家思想“无为而治，道法自然无为而治，道法自然”。启示：顺应形势，尊重客观规律启
14、示：顺应形势，尊重客观规律 重人：一是指重人心背，二是重人才的归离。重人：一是指重人心背，二是重人才的归离。启示：启示：人本管理人本管理，人才难得，人才难得 人和：重视良好的人际关系人和：重视良好的人际关系,天时，地利，人和天时，地利，人和是影响事业的三个重要因素是影响事业的三个重要因素团队理论团队理论 守信：诚信守信：诚信品牌管理品牌管理 启示：客户承诺、企业形象启示：客户承诺、企业形象41 利器：先进的工具、设备利器：先进的工具、设备 启示：技术对企业的影响启示：技术对企业的影响 求实：强调实践求实：强调实践 启示：管理本身的实践性启示：管理本身的实践性 对策：以谋略为中心对策：以谋略为中
15、心 启示：竞争策略启示：竞争策略 节俭：节俭：启示：启示：成本管理成本管理 法制：法制：启示：市场经济，法制经济启示：市场经济，法制经济423 3、中中国国古古代代 儒家儒家治人治人 讲究人伦秩序，人性管理，讲究人伦秩序，人性管理，主张管理道德，仁义礼智信主张管理道德，仁义礼智信 道家道家 无为而治，顺其自然，柔性管理无为而治，顺其自然，柔性管理 法家法家 强调法制、集权、控制强调法制、集权、控制制度管理制度管理 兵家兵家 管理谋略、战略管理谋略、战略战略管理战略管理（二）、外国早期的管理思想与实践（二）、外国早期的管理思想与实践古埃及金字塔金字塔 埃及在公元前5000年到525年期间建造了大
16、批金字塔，巨大的方石如何采集、搬运、堆砌，众多人员如何安排吃、住、行等，都对计划和管理能力提出了很高的要求。古巴比伦王国汉漠拉比法典：280多项条款，“最低工资标准”条款摩西的管理圣经“出埃及记”：分级组织、授权、例外管理链接：大金字塔（胡夫）链接：大金字塔（胡夫）是埃及现存规模最大的金字塔，被喻为是埃及现存规模最大的金字塔，被喻为“世界古代七大奇世界古代七大奇观之一观之一”，是古埃及法老（即国王）和王后的陵墓。原高，是古埃及法老（即国王）和王后的陵墓。原高146.59146.59米，因顶端剥落，米，因顶端剥落，现高现高136.5136.5米，塔的米，塔的4 4个斜面正对东南西北四个方向，塔基
17、呈正方形，每边长约个斜面正对东南西北四个方向，塔基呈正方形，每边长约230230多多米，占地面积米，占地面积5.295.29万平方米。塔身由万平方米。塔身由230230万块巨石组成，它们大小不一，分别重达万块巨石组成，它们大小不一，分别重达1.51.5吨至吨至160160吨，平均重约吨，平均重约2.52.5吨。据考证，为建成大金字塔，一共动用了吨。据考证，为建成大金字塔，一共动用了1010万人花了万人花了2020年时间年时间。石块连接没有丝毫粘着物，但石块间丝隙皆无，使人赞叹。石块连接没有丝毫粘着物，但石块间丝隙皆无，使人赞叹!公元18世纪至19世纪 管理的主要特征:资本家直接担任管理者，靠自
18、己主观经验和直观判断组织生产领导活动，缺乏统一的操作规程、统一的办法和标准，生产管理尚处于积累实践经验的阶段。（三）、西方管理萌芽阶段（三）、西方管理萌芽阶段代表人物：u亚当 斯密：劳动分工和经济人观点 英国古典经济学家，英国古典经济学家，“现代经济学之父”和“自由企业的守 护神”。（1776年国富论国富论）u查尔斯巴贝奇：劳动分工理论 英国数学家，被称为科学管理思想科学管理思想和定量管理思想的鼻祖鼻祖。（1832年论机器与制造业经济学）u罗伯特欧文：合理使用人力资源被称为被称为“人事管理之父人事管理之父”一个人拉铁丝，另一个人将其弄直，第三个人将一个人拉铁丝，另一个人将其弄直，第三个人将其切
19、割成段，第四个人将铁丝的一端磨尖，第五其切割成段，第四个人将铁丝的一端磨尖，第五个人将另一端磨好以安装针头。十个人以这种方个人将另一端磨好以安装针头。十个人以这种方式作业每天可以生产式作业每天可以生产4848，000000根针。根针。但如果他们都各自独立地工作，每个人每天最多但如果他们都各自独立地工作，每个人每天最多只能生产只能生产2020根针。根针。公元19世纪下半叶至20世纪初 管理的主要特征:管理成为一种专门的职业，有特种雇佣人员（经理、厂长）作为资本家的代理人进行管理。在管理方法上，由原来单凭经验管理，而上升到科学化、系统化、标准化、制度化方向。二、古典管理阶段（科学管理）二、古典管理
20、阶段（科学管理）科学管理理论 泰罗制组织管理理论 法约尔理想行政组织 韦伯“三大理论”一、泰勒的科学管理理论一、泰勒的科学管理理论（Scientific ManagementScientific Management）泰勒的生平简介泰勒的生平简介科学管理的四项实验科学管理的四项实验科学管理理论的要点科学管理理论的要点代表人物：弗雷德里克温斯洛泰罗（科学管理 之父）（Frederick W.Taylor,18561915）泰罗1856年出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但因眼疾而退学。1875年，他进入一家小机械厂当学徒工，1878年转入费城米德维尔钢铁厂当机械工人
21、，在此期间，先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。为了改进管理，他在该钢铁厂进行各种试验。1898-1901年间，又受雇于伯利恒钢铁公司(Bethlehem Steel Company)继续从事管理方面的研究。1901年后他更以大部分时间从事咨询、写作和演讲等工作。著作主要有：1895年的计件工资制度 1903年的车间管理 1911年的科学管理原理（代表作）在美国国会上的证词（1912）科学管理的四项实验科学管理的四项实验1.工时研究实验 T=（a+b+c+）（1+p）式中，T 完成某一项作业所需的时间 a,b,c,为完成某
22、一项工作各个环节所需的时间 p 必要的准备工作，停留等占总时间的百分率 T=（a+b+c+）（1+p）（1+q）主要的管理思想：（1）一等工人 （2）动作要合理 （3）培训工人 （4）作业条件、工具的标准化 2.搬运生铁块实验 试验目的：寻求“任务管理原理”试验前搬运队的管理情况：75人 试验内容：（1）挑选“一等工人”（2）对工人的劳动进行认真的工时研究 （3）训练搬运工试验结论：试验结论：“任务管理原理任务管理原理”（1）高标准定额原理 （2）工作条件标准化原理 （3）差别计件工资制 （4）承担损失计算原理 3.铁锹试验 试验内容：（1）铲工工时研究 （2）动作研究 （3）工具研究 （4）
23、配套的管理措施 （5）试验效果 4.金属切削试验 26年，3万次，80万吨，15万美元，100多项专利，高速钢科学管理理论的要点科学管理理论的要点 1.科学管理的四项原则 （1）科学方法代替传统方法 （2）科学地挑选与培训工人 （3）劳资合作，按科学办事 （4）计划与执行工作分开 2.科学管理原理 （1）标准化原理 （2）工作定额原理 （3）差别计件工资制 （4）实行职能分工 （5）例外原则l 其他代表人物：吉尔布雷斯夫妇、亨利其他代表人物：吉尔布雷斯夫妇、亨利甘特、甘特、福特福特等。等。对科学管理理论的评价对科学管理理论的评价贡献贡献 第一次使管理从经验上升为科学 讲求效率和调查研究 计划和
24、执行相分离局限性局限性 把工人看作“经济人”仅重视技术，不重视人 内容窄，局限于车间管理 列宁评价 科学管理理论一方面是资本主义剥削最巧妙的残酷手段，另一方面是一系列最丰富的科学成就。56科学管理之应用科学管理之应用n工艺流程工艺流程n任务分解任务分解n质量管理质量管理n技术创新技术创新n标准化作业、认证标准化作业、认证n动作分解、体育训练动作分解、体育训练（二）主要管理思想（一）生平简介二、法约尔的组织管理理论（一般管理）二、法约尔的组织管理理论（一般管理）代表人物：亨利法约尔（现代经营管理之父）（Henri.Fayol,18411925）（管理过程学派创始人）法约尔，1841年出生于法国一
25、个富裕资产阶级家庭，1860年 从圣艾帝安国立矿业学院毕业后进入康门塔里-福尔香堡(Comentry-Fourchambault)采矿冶金公司，成为一名采矿工程师，从采矿工程师后任矿井经理直至公司总经理，由一名工程技术人员逐渐成为专业管理者。并长期担任企业高级领导职务。泰勒的研究是从“车床前的工人”开始，重点内容是企业内部具体工作的效率。法约尔的研究则是从“办公桌前的总经理”出发的，以企业整体作为研究对象。主要著作：1916年发表工业管理与一般管理富春博采矿公司：富春博采矿公司：1919岁岁 25 25岁岁 45 45岁岁 77 77岁岁 工作工作 分公司经理分公司经理 总经理总经理 退休退休
26、（二）法约尔的主要管理思想（二）法约尔的主要管理思想1.法约尔关于管理的概念法约尔关于管理的概念（职能观）（职能观）经营经营：技术、商业、财务、安全、会计、管理 管理管理：计划、组织、指挥、协调、控制经营经营技术技术商业商业管理管理财务财务安全安全会计会计计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制经营经营技术技术商业商业管理管理财务财务安全安全会计会计计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制经营经营技术技术商业商业管理管理财务财务安全安全会计会计计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制经营经营技术技术商业商业管理管理财务财务安全安全会计会计计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制2.2.法约尔法
27、则法约尔法则 管理人员的能力与其管理层次相对应。管理人员的能力与其管理层次相对应。3.3.管理的十四项原则管理的十四项原则（Fayols fourteen principles of managementFayols fourteen principles of management）（1 1）劳动分工）劳动分工（2 2）权力与责任）权力与责任（3 3）纪律）纪律（4 4）统一指挥）统一指挥（5 5）统一领导）统一领导（6 6）个人利益服从整体利益）个人利益服从整体利益法约尔管理的十四项原则法约尔管理的十四项原则（7 7）报酬）报酬（8 8）集权与分权）集权与分权（9 9）等级链）等级链（10
28、10）秩序）秩序（11 11）公平）公平（1212）人员的稳定）人员的稳定（1313）首创性）首创性（1414）合作精神）合作精神法约尔桥“法约尔跳板法约尔跳板”小小结结泰勒泰勒法约尔法约尔1.1.如何改进作业人员生产率如何改进作业人员生产率（操作层）（操作层）2.2.组织结构：职能制组织结构：职能制3.3.管理职能专门化（计划、管理职能专门化（计划、执行职能分开）执行职能分开）4.4.解决定额、队伍选择、作解决定额、队伍选择、作业方法与条件的标准化业方法与条件的标准化1.1.整个组织管理的有效性整个组织管理的有效性（管理层）（管理层）2.2.组织结构：直线参谋制组织结构：直线参谋制3.3.提
29、出管理职能（过程角度）提出管理职能（过程角度）4.4.组织层次与权力布局组织层次与权力布局三、韦伯的理想行政组织体系三、韦伯的理想行政组织体系马克斯韦伯（Max Weber,18641920）德国人。曾担任过教授、政府顾问、编辑。（组织理论之父）（组织理论之父）代表作：社会组织与经济组织理论提出组织体系三层结构：由主要负责人（决策者）、行政官员（决策执行者）和一般工作人员（实际工作者）三个层次构成的管理组织结构理想组织模式是官僚制（科层制）1.合理分工2.职权等级化3.正规决策文书4.按章行事5.组织非人格化6.合理人事制度古典管理理论古典管理理论经济人假设经济人假设法 约 尔组织管理组织管理
30、企业整体效率企业整体效率效率最大化目标效率最大化目标泰 罗韦 伯科学管理科学管理个体效率个体效率行政组织行政组织(科层制科层制)组织效率组织效率古典管理古典管理思想思想科学管理科学管理理论理论行政管理行政管理理论理论组织管理组织管理理论理论把组织中的把组织中的人人当作当作“机器机器”忽视忽视“人人”的因的因素；素；忽略组织忽略组织与外部的联系与外部的联系只关注组织内只关注组织内部管理，处于部管理，处于“封闭系统封闭系统”20世纪20年代至50年代：前期行为科学理论 乔治埃尔顿梅奥（Georee El-ton Mayo,18801949）后期行为科学理论 需求理论 人性理论 领导行为理论三、行为
31、科学阶段三、行为科学阶段（一）行为科学的早期理论人际关系论梅奥和霍桑试验哈佛大学教授梅奥(18901949)：p原籍澳大利亚的美国行为科学家 p主要著作1933年工业文明中人的问题p试验背景：席卷整个资本主义社会的经济危机19201933年长达12年之久且破坏严重的经济危机p霍桑:美国西方电气公司下属的位于芝加哥附近的工厂名.p实验时间:1924-1932年p实验起因:待遇很好,效率很低，为什么？：第一阶段：照明试验（1924-1927）；第二阶段：福利实验（1927-1928）；第三阶段：访谈实验（1928-1930）；第四阶段：群体实验（1931-1932）第一阶段：照明实验p实验假定:随
32、着照明强度增加,产量应增加.p实验设计:实验组VS对照组p实验结果n实验组:照明增加,产量增加,照明下降,产量也增加n对照组:照明不变,产量也在增加p实验结果无法被解释照明不是问题照明不是问题第二阶段：福利实验(女工继电器装配实验)p哈佛大学的梅奥(Mayo)来进行这项实验p无论如何改变各种工作条件,休息条件和奖励办法产量不断地增加，什么原因?p原因分析(假定)改善材料供应情况和工作方法安排工间休息和缩短工作日个人计件工资原因分析(女工的回答)p我们有一种实验的紧张感p实验中没有人监视我们,说闲话没有人叱责p你们对我们的健康很关心,我们有一种满足感p什么事都同我们商量总结：总结：1 1、参加实
33、验的光荣感。、参加实验的光荣感。2 2、成员间良好的相互关系。、成员间良好的相互关系。第三阶段：访谈实验p调查方法:问卷和访谈p时间:1928-1930p对象:两万多个西方电器公司的工人p具体方法：多听少说，详细记录工人的不满和意具体方法：多听少说，详细记录工人的不满和意见。见。p结果：发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得结果：发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。到提高。第四阶段：群体实验(男工绕线实验)p14人自动组成非正式小组n不能工作太多n不能工作太少n不能向领导打小报告p定额为7312个焊点,工人只干6000-6600干得快，有错？干得快，有错？哦！大哥说不能多干，哦！大哥说不
34、能多干，得替干得慢的哥们儿想想得替干得慢的哥们儿想想结论：组织中存在着自组织中存在着自发形成的非正式群体发形成的非正式群体霍桑实验的结论p1.人是社会人，而非“经济人”，具有社会心理方面的需求p2.企业中存在着非正式组织，这种非正式组织有其特殊的行为规范、感情倾向，控制着每个成员的行为，甚至影响整个正式组织的活动p3.新型的领导能力在于提高职工的满足程度，提出人际关系学说理论1、马斯洛需求层次理论自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要食物,温暖,饮水,住房就业保障;保险;安全朋友,权贵,上级,友谊和爱情认可、关注、赏识,显赫的办公位置挑战性项目,创新与机会,培训（二）行为科学的后期理论（
35、二）行为科学的后期理论几点说明：人的需求是分层次等级的，一般按由低到高的顺序发展等级顺序并不是固定不变的，存在等级倒置现象在不同时期、阶段需求不同，但总有一种需求发挥主导作用各种需求相对满足程度不同“需要层次论需要层次论”的运用：的运用：需要的层次需要的层次 追求目标追求目标 管理制度与措施管理制度与措施 生理的生理的 薪水、健康的工作环境、薪水、健康的工作环境、身体保健（医疗设备）、工作时身体保健（医疗设备）、工作时 需要需要 各种福利。各种福利。间（时间）、住宅设施、福利设施。间（时间）、住宅设施、福利设施。安全的安全的 职业的保障、意外事故职业的保障、意外事故 职业保证、退休金制度、健康
36、保职业保证、退休金制度、健康保 需要需要 的防止。的防止。险制度、意外保险制度。险制度、意外保险制度。社交的社交的 友谊（良好的人际关系）友谊（良好的人际关系）协谈制度、团体活动制度、互助协谈制度、团体活动制度、互助 需要需要 团体的接纳与组织的一致。团体的接纳与组织的一致。金制度、教育训练制度。金制度、教育训练制度。尊重的尊重的 地位、名分、权力、责任地位、名分、权力、责任 人事考核制度、晋升制度、表彰人事考核制度、晋升制度、表彰 需要需要 与他人薪水相比之高低。与他人薪水相比之高低。制度、奖金制度、选拔制度。制度、奖金制度、选拔制度。自我实自我实 能发展个人特长的组织环能发展个人特长的组织
37、环 决策参与制度、提案制度、研究决策参与制度、提案制度、研究 的需要的需要 境、具有挑战性的工作。境、具有挑战性的工作。发展制度。发展制度。案例：案例：西游记西游记八戒生理需求（食物、性）沙僧安全需求（安全、秩序、自由）白龙社交需求（友情、归属）唐僧尊重需求（成就、尊重、欣赏）悟空自我实现需求（包括学习、发展、创造力和自觉性）课堂小测试课堂小测试v 根据马斯洛的需求层次论,下列需求哪项是按从低到高顺序排列的?（1）就业保障；(2)上司对自己工作的赞扬；(3)工作的挑战性；(4)同乡联谊会；(5)满足标准热量摄入量的食品。v A.(5)(1)(4)(2)(3)v B.(5)(4)(1)(3)(2
38、)v C.(5)(4)(1)(2)(3)v D.(5)(1)(3)(4)(2)A A2赫茨伯格的双因素理论 保健因素（有不一定满意，但没有会感到不满意）激励因素（有会感到满意，没有不会感到不满意，但是肯定没有满意）激励因素不会不满意满意没有 有保健因素不满意不一定满意没有 有不满意不满意满意满意不满意 中立 满意保健因素激励因素马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系马氏理论马氏理论赫兹伯格赫兹伯格控制因素 你认为大部分大学生目前处于需求层次中的哪一层次？最大的需求是什么？并请列出他们主要的保健因素和激励因素。人性理论1麦克雷戈的X理论和Y理论 X理论（消极的人性观点）假设：Y理论（积极的人性观点）假设
39、：天生懒惰，只要可能，就会逃避工作 采取强制措施或惩罚办法实现组织目标回避责任，安于现状喜欢安逸，没有雄心壮志天生勤奋，视工作如休息自我约束勇于承担责任具有创造能力，有高层次的需求 2莫尔斯和洛希的超Y理论 由于参加工作的动机不同，个人的特点与爱好也不同，管理作用就是把工作与个人特点结合起来，根据不同情况选择或结合运用X理论和Y理论。对非技术性和技术性不强的，要求采用X理论比较合适，对科学研究、工程技术和文教部门，则采用Y理论更为有效。领导行为理论1利克特的支持关系模式理论：1961年管理的新模式提出“四种领导方式”的概念：“压制和权威式”的方式 “开明和权威式”的方式 “协商式”方式 “集体
40、参与”方式 2布莱克和莫顿的管理方格理论：新管理方格中指出：在企业领导工作中往往出现一些极端的领导方式，即或以人为中心，或以生产为中心。他们拟出了一个管理方格图，形象地说明了一个领导者既要关心生产，也要关心人的重要性。2布莱克和莫顿的管理方格理论：关心人关心生产1 2 3 4 5 6 7 8 9987654321乡村俱乐部型管理贫乏型管理中庸型管理团队型管理任务型管理第二次世界大战以后至今 管理的主要特征:（1）突出经营决策。这也是市场竞争日益激化的必然结果。（2）实行以人为中心的管理。（3）广泛运用现代管理工具和现代科学技术，提高了管理 水平和效率。（4）实行系统管理。把系统论、控制论的观念
41、引入管理领域。四、现代管理阶段四、现代管理阶段 1管理过程学派 2社会系统学派 3决策理论学派 4系统管理学派 5经验主义学派 6权变理论学派 7管理科学学派形成了“管理理论的丛林”归纳为几大学派 管理过程学派，又叫管理职能学派、经营管理学派。当代管理理论的主要流派之一，主要致力于研究和说明“管理人员做些什么和如何做好这些工作”，侧重说明管理工作实务。这一理论是在法约尔的一般管理理论的基础上发展起来的，可以说法约尔是这一理论的开山鼻祖。主要代表人物：亚历山大丘奇、詹姆斯穆尼、拉尔夫戴维斯、哈罗德孔茨、威廉纽曼、奥福德、布朗。管理过程学派 创始人：美国高级经理、管理学家切斯特巴纳德 （Chest
42、erl.Barnard,18861961）他认为组织是由人组成的，是相互协调的协作系统。协作系统又由正式组织和非正式组织构成。正式组织包含三个要素:（1）协作的意愿;（2）共同的目标;（3）意见的交流。非正式组织对正式组织的影响可能是积极的,也可能是消极的.管理人员的作用，就是要在协作系统内部，对不同的权力与责任进行安排，使他们都能为所追求的目标作出贡献。社会系统学派 创始人：诺贝尔经济学奖获得者赫伯特西蒙 （美国卡内基梅隆大学教授 H.A.Simon,1916-）主 要 理 论 可 以 概 括 为：.管 理 的 中 心 问 题 就 是 决 策;.“决策”渗透在组织中，组织是决策者所组成的系统
43、；.决策是从若干可行方案中选定优化方案的过程；.决策标准应以“满意标准”代替“最优标准”；.决策可分为程序化决策与非程序化决策两类。.决策理论学派 美国管理学者理查德约翰逊（Richard.A.Johson）等人首先把系统论引入工商企业管理 主 要 理 论 可 以 概 括 为：.工商企业是相互联系而又共同工作的要素所组成的系统，既有组织目标又有成员的个人目标。这个系统同周围环境存在动态的相互关系，具有内外信息的反馈网络，能不断地自行调节以适 应 环 境 和 本 身 的 需 要。.系统管理学派 代表人物是美国管理学家德鲁克（P.F.Drucker,1909）他十分强调从企业管理的实际经验出发，以
44、解决企业中的实际问题。管理知识的真正源泉是大公司里组织家的经验。他认为，作为一个经理有两项特殊任务：一是必须组织一个“生产的统一体”，这个统一体的生产力要比各个组织部分的生产力总和更大；“做正确的事”二是经理在作出的每一项决策和采取每一个行动时，要把当前利益和长远利益协调起来。“正确的做事”经验主义学派 代表人物是美国的约翰莫尔斯（John J.Morse）杰伊洛希（Jay W.Lorsch）和弗雷德卢山斯（F.Luthous）他们认为，企业管理没有一成不变的模式，要根据企业所处的内外环境条件而随机应变。权变关系是两个或者更多变数之间的函数关系，就是依靠环境自变数和管理思想及管理技术因变数之间
45、的函数关系来确定的一种最有效的管理方式。.权变理论学派 形成于1939年，先英国布莱克特（P.M.S.Blackeett）进行探索，后美国埃尔伍德布法（Elwood S.Buffa）从事研究.他们认为，管理就是制定和运用数学模式与程序的系统，就是用数学符号和公式来表示决策、计划、组织、控制等合乎逻辑的程序，求出最优的解答，以达到企业的目标。管理科学学派运用数理方法，使管理由定性向定量发展，更加科学化、精确化、高效化、经济化。尽管这一理论注意生产的物质过程较多，注意人的因素较少，但它反映了大生产的规律性。管理科学学派 中国古代政治家管仲有一句名言，即“仓廪实知礼仪，衣食足知荣辱”他的这一论述，在
46、某种程度上与西方国家哪一理论，在观念上有明显的相似之处：A.法约尔的古典管理理论。B.麦格雷戈的xy理论。C.泰罗的科学管理理论 D.马斯洛的需要层次理论。D课堂小测试课堂小测试管理学说结构框图管理学说结构框图管理理论行为理论现代理论前期行为社会系统决策理论系统管理经验主义权变理论管理科学后期行为古典理论科学管理组织管理行政组织成长期成长期形成期形成期成熟期成熟期管理过程1.管理者与普通员工有什么不同?2.如果你是一个管理者,当你的下属做事让你感到不放心时,你通常是如何处理的?思考题猴王与孙子 从前，有个在树荫下卖草帽的人，叫卖得十分疲惫，靠着树干打起盹来。等他醒来的时候，发现身边的一堆帽子不
47、见了，抬头一看，树上有很多猴子，而每只猴子的头上都戴着一顶草帽。他想到，猴子喜欢模仿人的动作，他就试着举起左手，果然猴子也跟着他举手；他拍拍手，猴子也跟着拍手，于是他赶紧把头上的帽子拿下来，丢在地上；猴子也学着他，纷纷将帽子丢到了地上。卖帽子的高高兴兴地捡起帽子。回家以后，他将这件事情告诉了他的儿子和孙子。很多年后，他的孙子在卖草帽的途中，也和爷爷一样，在大树下睡着了，而帽子也同样地被猴子拿走了。孙子想到爷爷曾经告诉他的方法。于是他脱下帽子，丢在地上 过去成功的经验极可能成为今天失败的原因 猴子竟然没有跟着他做，直瞪着他看个不停。不久，猴王出现了，把孙子丢在地上的帽子捡了起来，还用力地对着孙子
48、的后脑勺打了一巴掌，说：“你以为只有你有爷爷呀！”两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是，一段时间以后，叫阿诺德的那个小伙的薪水。可是，一段时间以后，叫阿诺德的那个小伙子青云直上，而叫布鲁诺的小伙子却在原地踏步。布子青云直上，而叫布鲁诺的小伙子却在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎么向他解释清楚听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎么向他解释清楚他和阿诺德之间的差别他和阿诺德
49、之间的差别“布鲁诺先生，布鲁诺先生，”老板开口老板开口说话了，说话了，“您现在到集市上去看一下，看看今天早上您现在到集市上去看一下，看看今天早上有什么卖的。有什么卖的。”布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？有多少？”老板问。老板问。布鲁诺赶紧戴上帽子又跑到集市上，然后回来布鲁诺赶紧戴上帽子又跑到集市上，然后回来告诉告诉老老板一共板一共40袋土豆。袋土豆。“价格是多少？价格是多少？”布鲁诺又第三次跑到集市上问来了布鲁诺又第三次跑到集市上问来了价格。价格。“好吧，好吧，”老板对他说
50、，老板对他说，“现在请您坐在这把现在请您坐在这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说？椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说？”阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格是多口袋，价格是多少，土豆的质量很不错，他带回来一个让老板看看。少，土豆的质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个小时后还会弄来几箱西红柿，据他看价这个农民一个小时后还会弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他
