1、第五讲 个案工作的过程主讲：陈海珍一、个案工作过程（一）个案工作的过程（一）个案工作的过程 是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一连是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一连串连续的服务过程所组成。串连续的服务过程所组成。（二）个案工作的五个阶段（二）个案工作的五个阶段 第一阶段：初步接触，建立关系；第一阶段：初步接触，建立关系；第二阶段：资料收集和问题评估；第二阶段：资料收集和问题评估；第三阶段：确定目标和制定工作计划；第三阶段：确定目标和制定工作计划；第四阶段：执行计划；第四阶段：执行计划；第五阶段：结案与评估。第五阶段：结案与评估。二、初步接触，建立关系（接案）良好的开端是成功
2、的一半！良好的开端是成功的一半！一个针对一个针对1717个精神卫生中心的将近一万四千名病患者所个精神卫生中心的将近一万四千名病患者所作的研究发现，将近作的研究发现，将近50%50%的未成年个案在第一次会谈后的未成年个案在第一次会谈后并没有再持续下去。因此，初步关系的建立非常重要，并没有再持续下去。因此，初步关系的建立非常重要，要做好充分的准备。要做好充分的准备。（一）做好会谈前的准备（一）做好会谈前的准备1.1.回顾回顾 翻阅机构过去接待当事人的记录，避免会谈中重复一翻阅机构过去接待当事人的记录，避免会谈中重复一些信息。熟知当事人的情况能让他感到受尊重，有助些信息。熟知当事人的情况能让他感到受
3、尊重，有助于建立相互信任的专业关系。翻阅资料时工作者要保于建立相互信任的专业关系。翻阅资料时工作者要保持价值中立，持非评判的态度，避免偏见的形成。持价值中立，持非评判的态度，避免偏见的形成。当事人寻求帮助，会事先打电话给机构进行询问和预当事人寻求帮助，会事先打电话给机构进行询问和预约，机构工作人员会做一个电话预约记录，工作者可约，机构工作人员会做一个电话预约记录，工作者可以从这份记录中查阅有关当事人的基本信息。以从这份记录中查阅有关当事人的基本信息。3.3.工作员的准备工作员的准备（1 1）物理环境）物理环境 会谈时间：双方商定，对当事人来说方便和安全；会谈时间：双方商定，对当事人来说方便和安
4、全；会谈地点：安静、温馨，避免嘈杂和电话的干扰；会谈地点：安静、温馨，避免嘈杂和电话的干扰；工作员的衣着打扮：是否洒香水，对当事人有无影响。工作员的衣着打扮：是否洒香水，对当事人有无影响。个案的时间是专门的，是不可以被打扰的！个案的时间是专门的，是不可以被打扰的！“外界干扰只起到阻碍作用，电话、敲门声、想和你说外界干扰只起到阻碍作用，电话、敲门声、想和你说就一就一句句的人，、必须的人，、必须马上马上让你在文件上签字的秘书，可能会让你在文件上签字的秘书，可能会在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效。在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效。”布诺默（布诺默（BrammerB
5、rammer）在门上挂上在门上挂上“请勿打扰请勿打扰”标记；标记；应该把你和案主的电话和手机关上。应该把你和案主的电话和手机关上。（2 2）工作者的心理准备）工作者的心理准备 假如你的当事人是一个同性恋者，你如何对待？是接受假如你的当事人是一个同性恋者，你如何对待？是接受还是不能接受？你从心理上准备好了吗？还是不能接受？你从心理上准备好了吗？如果没有准备好，应该转介给其他合适的社工。如果没有准备好，应该转介给其他合适的社工。社工的心理要求：健康的专业自我、自信、开放、热情社工的心理要求：健康的专业自我、自信、开放、热情、认真对待每个案主。、认真对待每个案主。（二）暖身（二）暖身减低当事人的焦虑
6、情绪减低当事人的焦虑情绪1.1.求助不是一件容易的事求助不是一件容易的事当事人求助的心情：紧张、恐惧、担心、不信任、不安全当事人求助的心情：紧张、恐惧、担心、不信任、不安全主动求助主动求助oror强迫求助强迫求助工作者的任务：协助当事人减轻焦虑不安的情绪。自我介绍，工作者的任务：协助当事人减轻焦虑不安的情绪。自我介绍，介绍机构的服务范围，邀请当事人自我介绍，自我袒露。介绍机构的服务范围，邀请当事人自我介绍，自我袒露。2.2.对不同的当事人给予不同的对待对不同的当事人给予不同的对待 对不需要立刻服务的当事人进行简单的问题评估，判对不需要立刻服务的当事人进行简单的问题评估，判断其是否真的不需要；断
7、其是否真的不需要；尽量提供给案主一些有帮助的信息；尽量提供给案主一些有帮助的信息；鼓励需要帮助的案主接受机构的服务。鼓励需要帮助的案主接受机构的服务。3.3.对不适合本机构服务的求助者应该给予信息支持或转介对不适合本机构服务的求助者应该给予信息支持或转介 书本书本P118 P118 工作者对求助者的冷漠与厌恶工作者对求助者的冷漠与厌恶 不管是什么样的求助者，工作者都应该热情地鼓励他树不管是什么样的求助者，工作者都应该热情地鼓励他树立解决问题的信息，并告知相关的信息，有合适的机构立解决问题的信息，并告知相关的信息，有合适的机构为他进行转介。为他进行转介。4.4.对一些当事人的期望给予澄清对一些当
8、事人的期望给予澄清 当事人对机构和工作者抱有很大的期望，希望能够帮当事人对机构和工作者抱有很大的期望，希望能够帮他出主意解决问题。工作者要向当事人澄清：他出主意解决问题。工作者要向当事人澄清：（1 1）介绍机构的服务范围，告诉当事人机构可以做什么）介绍机构的服务范围，告诉当事人机构可以做什么和不能做什么，为不适合本机构的服务对象提供转介和不能做什么，为不适合本机构的服务对象提供转介服务；服务；（2 2）清楚告诉当事人，问题的解决需要双方共同的努力）清楚告诉当事人，问题的解决需要双方共同的努力，减低当事人的依赖心理。，减低当事人的依赖心理。（三）初步评估当事人的需要及问题（三）初步评估当事人的需
9、要及问题1.1.当事人的求助意愿如何？主动或者被动？当事人的求助意愿如何？主动或者被动？2.2.当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事人期望达到什么目当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事人期望达到什么目的和需要什么结果？的和需要什么结果？3.3.当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己努力做过什么努力？当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己努力做过什么努力？4.4.服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供服务？服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供服务？5.5.机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员的期望是否可以相机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员的期望是否可以相互协
10、调？互协调？对当事人问题的评估把握两个原则：对当事人问题的评估把握两个原则：1.1.对对“问题问题”的界定以当事人为主，或是双方讨论的结果；的界定以当事人为主，或是双方讨论的结果；2.2.这个阶段当事人所呈现出来的问题，未必是当事人真正想这个阶段当事人所呈现出来的问题，未必是当事人真正想解决的问题。解决的问题。初步评估后，服务对象与机构建立初步的口头或书面的契初步评估后，服务对象与机构建立初步的口头或书面的契约关系，求助者成为真正的案主。约关系，求助者成为真正的案主。（四）转介（四）转介 通常有下列两种情况可以提供转介服务通常有下列两种情况可以提供转介服务:1.1.工作员判定当事人所要解决的问
11、题不属于本机构服务的工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机构服务的范围。范围。2.2.服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当事人不属服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当事人不属于这个区域。于这个区域。（五）初步接触与建立关系的技巧（五）初步接触与建立关系的技巧1.1.介绍自己介绍自己 可以从介绍自己和机构的服务开场，或者谈论天气、交通可以从介绍自己和机构的服务开场，或者谈论天气、交通那个等轻松的话题，缓解当事人的焦虑。那个等轻松的话题，缓解当事人的焦虑。2.2.说明初次会谈的目的说明初次会谈的目的 澄清当事人的问题，明确双方的角色，建立初步的信任。澄清当事人的问题，明确双方的角色，建立
12、初步的信任。3.3.避免将当事人定义为避免将当事人定义为“问题人问题人”提问时特别注意，不要问当事人有什么问题，可以转变提问时特别注意，不要问当事人有什么问题，可以转变提问方式，比如提问方式，比如“你有什么需要？需要我为你做点什么你有什么需要？需要我为你做点什么？”等等，让当事人放松。等等，让当事人放松。4.4.专注的聆听专注的聆听 运用会谈的技巧，从语言和非语言角度专注倾听，关注运用会谈的技巧，从语言和非语言角度专注倾听，关注当事人隐藏在话语背后的情绪和问题。当事人隐藏在话语背后的情绪和问题。5.5.简明扼要，具体化简明扼要，具体化 帮助工作者使用清楚简介的语言描述当事人所处的情帮助工作者使
13、用清楚简介的语言描述当事人所处的情境，同时也帮助当事人准确地了解自己的问题以及会境，同时也帮助当事人准确地了解自己的问题以及会谈的目的。谈的目的。6.6.表达同理心和无条件的接纳表达同理心和无条件的接纳 促使当事人无拘束的自我袒露促使当事人无拘束的自我袒露7.7.激发求助者的希望和平衡不舒服感激发求助者的希望和平衡不舒服感 增强求助者成为当事人的动机，将当事人的问题界定增强求助者成为当事人的动机，将当事人的问题界定在一个能够解决的范围内。在一个能够解决的范围内。8.8.避免盲目承诺避免盲目承诺 工作者提供服务要看自身的能力，不能过早或过多地工作者提供服务要看自身的能力，不能过早或过多地承诺，避
14、免当事人产生错误的希望。承诺，避免当事人产生错误的希望。三、收集资料与问题评估（一）收集资料（一）收集资料1.1.个人资料个人资料（1 1）基本资料基本资料：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、收入等；：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、收入等；（2 2）生理方面生理方面：了解当事人有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前生理状况如：了解当事人有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前生理状况如何等。何等。（3 3）心理方面心理方面：了解当事人的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等。：了解当事人的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等。（4 4）价值观价值观：当事人对人和事物的看法，
15、当事人的行为与其价值观是否一致；：当事人对人和事物的看法，当事人的行为与其价值观是否一致；（5 5）其他其他：当事人的外表、衣着等可反映出其心情或心态。：当事人的外表、衣着等可反映出其心情或心态。2.2.环境环境（1 1）家庭环境：了解当事人与家庭成员之间的关系，家庭）家庭环境：了解当事人与家庭成员之间的关系，家庭内部的规则，家庭的历史等；内部的规则，家庭的历史等；（2 2）延伸的环境系统：当事人的朋辈环境、社区环境、工）延伸的环境系统：当事人的朋辈环境、社区环境、工作环境等。作环境等。3.3.当事人与环境的交互作用当事人与环境的交互作用了解当事人与周围的人事如何建立关系的？这些人是否提供给当
16、事人了解当事人与周围的人事如何建立关系的？这些人是否提供给当事人支持？当事人得到支持后的经验和感受如何？当事人处理与环境之间支持？当事人得到支持后的经验和感受如何？当事人处理与环境之间的关系的能力如何？的关系的能力如何？4.4.当事人为解决问题而做过的努力当事人为解决问题而做过的努力帮助工作者更清晰地知道当事人的困境以及当事人解决问题的信心和帮助工作者更清晰地知道当事人的困境以及当事人解决问题的信心和能力，让工作者指导当事人用过哪些方法，是否可行，为今后解决问能力，让工作者指导当事人用过哪些方法，是否可行，为今后解决问题有什么帮助。题有什么帮助。（二）收集资料的技巧（二）收集资料的技巧1.1.
17、直接收集资料直接收集资料当事人主动说出与问题有关的信息；工作者直接提问。当事人主动说出与问题有关的信息；工作者直接提问。2.2.间接收集资料间接收集资料（P124P124）当事人与工作者还没有建立足够的信任关系时，间接收集资料可当事人与工作者还没有建立足够的信任关系时，间接收集资料可以避免当事人感觉尴尬，尽快了解当事人的问题所在。以避免当事人感觉尴尬，尽快了解当事人的问题所在。3.3.应用反映感受、简述语义、总结等技巧帮助当事人和工作者进一步应用反映感受、简述语义、总结等技巧帮助当事人和工作者进一步澄清问题澄清问题运用技巧，帮助当事人澄清问题，宣泄对问题的感受，营造安全运用技巧，帮助当事人澄清
18、问题，宣泄对问题的感受，营造安全舒适融洽的会谈氛围。舒适融洽的会谈氛围。（三）问题评估1.1.评估的原则评估的原则（1 1）个别化）个别化（2 2）双方参与评估过程）双方参与评估过程（3 3）警惕价值观偏见）警惕价值观偏见（4 4）避免将问题简单归因）避免将问题简单归因2.2.评估的视角评估的视角 评估的视角指工作者在评估的过程中所采用的立场和评估的视角指工作者在评估的过程中所采用的立场和观点，不同的观点和立场会导致不同的对问题认定的观点，不同的观点和立场会导致不同的对问题认定的角度，产生不同的解决问题的方法。角度，产生不同的解决问题的方法。工作者要知道自己在评估问题时所用的视角是什么，工作者
19、要知道自己在评估问题时所用的视角是什么，尽可能在一个问题的评估中运用多个视角考虑。尽可能在一个问题的评估中运用多个视角考虑。3.3.确定问题确定问题（P128P128）（1 1）确定问题的内容）确定问题的内容a.a.当事人的问题是什么？当事人的问题是什么？b.b.问题产生的原因是什么？问题产生的原因是什么？c.c.当事人为解决问题曾经做过什么努力？当事人为解决问题曾经做过什么努力？d.d.当事人的生存环境如何？当事人的生存环境如何？（2 2）确定问题的技巧）确定问题的技巧a.a.从多个问题中选择对当事人来说最急于解决的问题。从多个问题中选择对当事人来说最急于解决的问题。工作者认为最急于解决的问
20、题也许并不是案主认为的工作者认为最急于解决的问题也许并不是案主认为的最急于解决的问题。最急于解决的问题。坚持以当事人为准，与当事人一起讨论。坚持以当事人为准，与当事人一起讨论。P128 P128 亲子关系亲子关系oror婆媳关系？婆媳关系？b.b.从多个问题中双方共同决定找到最主要的矛盾。从多个问题中双方共同决定找到最主要的矛盾。c.c.从多个问题中找到对当事人来说最容易解决的问题。从多个问题中找到对当事人来说最容易解决的问题。问题的解决受到多方面因素的影响，比如当事人解决问问题的解决受到多方面因素的影响，比如当事人解决问题的能力、时间空间地域等的限制。题的能力、时间空间地域等的限制。四、确定
21、目标和制定工作方案四、确定目标和制定工作方案（一）确定目标的原则（一）确定目标的原则1.1.适合案主和工作者的能力适合案主和工作者的能力2.2.目标应该建立在环境资源许可的范围内；目标应该建立在环境资源许可的范围内；3.3.目标与机构的功能保持一致；目标与机构的功能保持一致；4.4.是共同协商的结果。是共同协商的结果。5.5.简单明确，通俗易懂；简单明确，通俗易懂；思考：思考：如果案主没有选择能力和决定目标的能力时，该怎么办？如果案主没有选择能力和决定目标的能力时，该怎么办？1.1.社工也不能擅自为其做决定。社工也不能擅自为其做决定。2.2.与案主的重要他人共同商量。与案主的重要他人共同商量。
22、在目标选定的过程中，专业的价值和伦理观非常重要！在目标选定的过程中，专业的价值和伦理观非常重要！（二）目标的分类（二）目标的分类1.1.直接目标直接目标：案主急需解决的目标：案主急需解决的目标 如如：案主失恋后的情绪困扰问题。：案主失恋后的情绪困扰问题。2.2.中间目标中间目标：认识自己、接纳自己和欣赏自己，建立健：认识自己、接纳自己和欣赏自己，建立健康的自我形象和适当的生活方式。康的自我形象和适当的生活方式。如如：失恋后对自己的正确认识。：失恋后对自己的正确认识。3.3.终极目标终极目标：案主自我促进、自我实现。是个案工作的：案主自我促进、自我实现。是个案工作的最高境界。最高境界。（三）制定
23、目标的步骤（三）制定目标的步骤1.1.重述案主问题重述案主问题 案主通过与工作者讨论后，对自己的问题可能产生新案主通过与工作者讨论后，对自己的问题可能产生新的认识，对工作者和机构有新的期望，因此工作者在的认识，对工作者和机构有新的期望，因此工作者在制定目标前要再一次与案主一起确定问题。制定目标前要再一次与案主一起确定问题。2.2.协助案主明确问题重点协助案主明确问题重点 一个问题的产生必然与其他问题相关，要列出相关的一个问题的产生必然与其他问题相关，要列出相关的问题，与案主一起讨论，找出主要矛盾，确定问题的问题，与案主一起讨论，找出主要矛盾，确定问题的重点。重点。3.3.问题解决的优先次序问题
24、解决的优先次序 将问题按照轻重缓急排列。将问题按照轻重缓急排列。4.4.协助案主明确自己想要的结果协助案主明确自己想要的结果 清晰的目标可以增强案主改变的动力，因此要明确案主想清晰的目标可以增强案主改变的动力，因此要明确案主想要的工作结果，确定工作目标。要的工作结果，确定工作目标。5.5.制定目标的层级性制定目标的层级性 将目标具体操作细化，第一步是什么，第二步是什么。将目标具体操作细化，第一步是什么，第二步是什么。（四）制定工作计划（四）制定工作计划n 计划书的内容：计划书的内容：1.1.案主的案主的基本情况基本情况：姓名、年龄、婚姻状况、职业等。：姓名、年龄、婚姻状况、职业等。2.2.简要
25、准确描述并列出案主的简要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题主要问题和相关问题。3.3.案主要达到的案主要达到的结果结果与工作者的与工作者的工作目标工作目标。4.4.基本阶段和方法基本阶段和方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的用的资源资源。5.5.达到目标所用的达到目标所用的期限期限。6.6.案主的案主的联系方式联系方式。n 协议的内容包括：（协议的内容包括：（P135P135，表，表5-75-7）1.1.服务服务目标目标；2.2.服务的服务的内容内容以及采用的以及采用的方法方法；3.3.双方应该享有的双方应该享有的权利和义务权利和义务；如：工作者
26、遵守职业伦理，对案主的问题保密；案主完如：工作者遵守职业伦理，对案主的问题保密；案主完成工作者布置的家庭作业，保证个案辅导的时限等。成工作者布置的家庭作业，保证个案辅导的时限等。4.4.服务的服务的时间、地点和次数时间、地点和次数；5.5.双方双方签字签字。协议也可以是协议也可以是口头口头的。的。五、执行计划五、执行计划（一）工作者的角色（一）工作者的角色使能者使能者社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。使案主自身发生变化。联系人联系人社工能利用社会资源为案主服务。社工能利用社会资源为案主服务。教育者教育者 为案主的行为
27、改变做示范；有时会扮演教育的角色。为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的角色。倡导者倡导者为案主积极争取社会支持和资源。为案主积极争取社会支持和资源。治疗者治疗者运用各种专业技巧帮助案主解决问题。运用各种专业技巧帮助案主解决问题。（二）工作内容（二）工作内容 鼓励与支持鼓励与支持 情绪疏导情绪疏导 观念澄清观念澄清 行为改变行为改变 环境改善环境改善 信息提供信息提供 直接干预直接干预1.1.鼓励与支持鼓励与支持 工作者通过语言和非语言的方式，向案主表达尊重、信工作者通过语言和非语言的方式，向案主表达尊重、信任和接纳，对案主的每一个进步都给予及时的鼓励，让任和接纳，对案主的每一个进步都给予及
28、时的鼓励，让案主鼓起解决问题的信心和勇气。案主鼓起解决问题的信心和勇气。可运用鼓励、反映感受、表达同感等沟通技巧。可运用鼓励、反映感受、表达同感等沟通技巧。2.2.情绪疏导情绪疏导 如果让案主的情绪得到宣泄，有助于让案主换个角度并如果让案主的情绪得到宣泄，有助于让案主换个角度并比较冷静和客观地分析自己的问题，同时可以增进与工比较冷静和客观地分析自己的问题，同时可以增进与工作者之间的关系，创造一个温暖安全的关系环境，让案作者之间的关系，创造一个温暖安全的关系环境，让案主自由地表达和宣泄自己被压抑的情绪。主自由地表达和宣泄自己被压抑的情绪。3.3.观念澄清观念澄清 解决案主的问题并不是改变发生的事
29、件，而是改变案解决案主的问题并不是改变发生的事件，而是改变案主对事件的看法。协助案主反省自己对事物的看法和主对事件的看法。协助案主反省自己对事物的看法和态度，检视自己思考问题的方式，是案主对自己的个态度，检视自己思考问题的方式，是案主对自己的个性、情绪和问题有进一步的了解，澄清和修正非理性性、情绪和问题有进一步的了解，澄清和修正非理性信念。信念。4.4.行为改变行为改变 观念澄清了以后，案主的行为也应该有一些改变。工观念澄清了以后，案主的行为也应该有一些改变。工作者可以运用一些行为治疗法，帮助案主减少或消除作者可以运用一些行为治疗法，帮助案主减少或消除不适当的行为方式。要改变多年形成的习惯不容
30、易，不适当的行为方式。要改变多年形成的习惯不容易，要给案主及时充分的鼓励。要给案主及时充分的鼓励。5.5.环境改善环境改善 环境指对当事人问题有直接影响的，如家庭、社区、环境指对当事人问题有直接影响的，如家庭、社区、单位、朋友等。工作者要帮助案主获取和争取合适的单位、朋友等。工作者要帮助案主获取和争取合适的资源，协助当事人改善产生问题的环境。资源，协助当事人改善产生问题的环境。6.6.信息提供信息提供 考虑提供的信息对解决案主的问题是否有积极的或正向考虑提供的信息对解决案主的问题是否有积极的或正向的作用；提供的信息要准确可靠，讲明信息的出处。的作用；提供的信息要准确可靠，讲明信息的出处。7.7
31、.直接干预直接干预 危机干预，一般用于案主处在危机状态下，在法律赋予危机干预，一般用于案主处在危机状态下，在法律赋予权力的范围内，工作者采取一些直接的干预行动。权力的范围内，工作者采取一些直接的干预行动。（三）注意事项（三）注意事项 计划和协议为基础，但应根据案主的实际情况及其变计划和协议为基础，但应根据案主的实际情况及其变化开展工作。化开展工作。善于运用案主本人的社会资源。善于运用案主本人的社会资源。进行阶段性检查和评估。进行阶段性检查和评估。妥善处理与案主的专业关系妥善处理与案主的专业关系 六、结案和评估六、结案和评估（一）结案条件（一）结案条件 1.1.工作者和案主都觉得目标已经达成，双
32、方提出结案意愿。工作者和案主都觉得目标已经达成，双方提出结案意愿。2.2.案主觉得离开工作者后自己有能力解决自己的问题。案主觉得离开工作者后自己有能力解决自己的问题。3.3.工作者与案主之间的专业关系不良，希望结案。工作者与案主之间的专业关系不良，希望结案。4.4.工作者感觉案主出现了新的问题需要其他一些机构或工作者感觉案主出现了新的问题需要其他一些机构或者工作者为案主提供继续服务。者工作者为案主提供继续服务。5.5.其他原因。例如工作者或案主因为一些不可预测的原其他原因。例如工作者或案主因为一些不可预测的原因要离开。因要离开。第第3 3、4 4、5 5种情况下可能需要在结案之后进行转案。种情
33、况下可能需要在结案之后进行转案。（二）结案中案主的心理（二）结案中案主的心理1.1.矛盾的心理矛盾的心理2.2.案主的行为退化案主的行为退化3.3.否认结束或者拒绝接受结束的提议否认结束或者拒绝接受结束的提议 结案的过程和处理结案时案主的情绪反应是非常重要的。结案的过程和处理结案时案主的情绪反应是非常重要的。（三）工作者的处理方法（三）工作者的处理方法1.1.提前告知，让案主有心理准备提前告知，让案主有心理准备 提前告知案主大致结案的时间，以便让案主有充分的思提前告知案主大致结案的时间，以便让案主有充分的思想准备。想准备。2.2.稳定并增强案主的成绩稳定并增强案主的成绩 回顾整个服务过程，肯定
34、当事人的进步，肯定案主日后回顾整个服务过程，肯定当事人的进步，肯定案主日后处理问题的能力和适应生活的能力，稳定和增强案主已处理问题的能力和适应生活的能力，稳定和增强案主已获得的成就。获得的成就。3.3.讨论影响案主问题解决的因素讨论影响案主问题解决的因素 协助案主更深刻地认识到自己离开工作者后要面对的处协助案主更深刻地认识到自己离开工作者后要面对的处境，对未来有更多的把握和信心。境，对未来有更多的把握和信心。4.4.处理案主与工作者分离的情绪或转介情绪处理案主与工作者分离的情绪或转介情绪 工作者鼓励案主将结案情绪表达出来，并与案主一起回工作者鼓励案主将结案情绪表达出来，并与案主一起回顾整个服务
35、过程，讨论结案以及后续的跟进计划，让案顾整个服务过程，讨论结案以及后续的跟进计划，让案主感受到并不是工作者放弃了他。主感受到并不是工作者放弃了他。（四）评估（四）评估1.1.目的：了解整个服务的效果目的：了解整个服务的效果 2.2.评估的原则：评估的原则：（1 1）让案主参与）让案主参与（2 2）坚持为案主保密）坚持为案主保密（3 3）工作者要透明、坦诚）工作者要透明、坦诚3.3.评估的方法：评估的方法：（1 1）总结性评估）总结性评估 主要依据制定的目标和达成的结果进行评估，目的是量度主要依据制定的目标和达成的结果进行评估，目的是量度当事人目标实现的程度。当事人目标实现的程度。（2 2）过程
36、性评估）过程性评估 主要是对工作者在工作过程中运用的技术、方法和策略以主要是对工作者在工作过程中运用的技术、方法和策略以及工作者的角色、态度，案主与工作者的关系等进行评估及工作者的角色、态度，案主与工作者的关系等进行评估。过程性评估注重结果是怎么来的而不是结果本身。过程性评估注重结果是怎么来的而不是结果本身。（五）跟进计划（五）跟进计划 结案并不意味着完全终止了服务，跟进计划是整个服结案并不意味着完全终止了服务，跟进计划是整个服务的一部分。务的一部分。根据需要与案主讨论结案后的跟进事宜，可运用电话根据需要与案主讨论结案后的跟进事宜，可运用电话跟进、探访等方式进行，检视服务效果。跟进、探访等方式进行，检视服务效果。
