客户服务课件及案例分析.ppt

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资源描述

1、1、沟通的定义(P109)沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。2、客户满意度和忠诚度的内容(P84)客户满意的概念:是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。客户忠诚的分类:1、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚6、激励忠诚7、超值忠诚2023-1-283、投诉处理的步骤1、鼓励顾客发泄、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客、道歉及感谢顾客3、提问,了解问题所在、提问,了解问题所在4、承担责任,提出解决方案、承担责任,提出解决方案5、让顾客参与意见、让顾客参与意见6、跟踪服务、跟踪服务4、如何建立投诉处理系统?1、建立

2、受理顾客投诉的渠道,如电话、邮件等、建立受理顾客投诉的渠道,如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则,如制度、人员等、制定顾客各类投诉的处理准则,如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档,有专人负责整理、归纳、分析和评估、将投诉事件存档,有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报、对投诉事件及时通报7、回访客户、回访客户2023-1-285、如何预防投诉?1、销售优良的商品、销售优良的商品2、提供良好的服务、提供良好的服务3

3、、投诉处理的培训、投诉处理的培训6、制定服务标准的步骤?1、分解服务过程(该案例可从客户进入酒店到就餐服务过、分解服务过程(该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户)程至最后的送别客户)2、找出每个细节的关键要素(根据客户感受,如客户进入、找出每个细节的关键要素(根据客户感受,如客户进入酒店后希望有人关注,了解需求)酒店后希望有人关注,了解需求)3、把关键因素转化为服务标准,体现及时性(如客户进入、把关键因素转化为服务标准,体现及时性(如客户进入酒店位置、时间需有人关注)酒店位置、时间需有人关注)4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改(不仅包含及、根据顾客的需要求对标准重新评估和

4、修改(不仅包含及时性、礼仪和服务用语等)时性、礼仪和服务用语等)2023-1-287、制定服务标准时,遵循SMART原则1、S明确具体的明确具体的(Specific)(避免用模糊、笼统(避免用模糊、笼统 的字眼)的字眼)2、M可衡量的可衡量的(Measurable)(例如用具体的数据)(例如用具体的数据)3、A可可接受接受的的()(可以做到)(可以做到)4、R现实可行的现实可行的()(与顾客需求相吻合)(与顾客需求相吻合)5、T有时间限制的有时间限制的(Timetable)(及时性)(及时性)8、如何提升服务人员的工作热情?1、归属感、归属感2、加强培训、加强培训3、明确服务目标、明确服务目标

5、4、建立绩效标准、建立绩效标准5、及时激励及辅导、及时激励及辅导2023-1-281、确定客户服务理念、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准、建立客户服务行为标准5、服务等级管理、服务等级管理6、设计完善服务流程、设计完善服务流程8、如何进行企业的服务管理规划?1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项?、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项?原则:分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行职位与监督职位分设、协调有效的原则注意事项:设置岗位结构:由职

6、务、责任、权利、利益构成。岗位分类:职系、职组、职级、职位等2、请简述创优质服务策略所包含的内容?、请简述创优质服务策略所包含的内容?包含三个方面的内容:1、消除服务质量差距2、塑造服务的共同愿景3、基准化(向佼佼者学习,取长补短)3、请简述、请简述“马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论”斟斟本内容?本内容?马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次:1、生理的需求。(最基本的需求包括吃饭、喝水等)2、安全的需求。(包括安全感、稳定感等)3、社交的需求。(前两种需求得到满足后产生)4、尊重的需求。(包括自尊、自重、成功与威信等)5、自我实现的需求。(实现自己的理想和愿望,是很多人追求的终极目标)

7、案例分析案例分析 某电信运营商XX区营业厅三个月来,在全市的绩效评估成绩一直下滑,最近还出现了一宗服务性投诉,全体人员绩效扣除30%。您是这一区的客户服务主管,该厅一直以来业绩不错,因此您在某天15:00左右来到营业厅观察,在半小时内,您发现以下情况:1、两名客户抱怨等候时间过长,离开营业厅2、空调坏了,营业人员大汗淋漓3、营业人员基本无笑容问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈,了解工作上遇到的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况?问题二、从企业角度出发,谈谈如何改善服务人员的工作热情?一、从三个方面了解客户:了解客户的感受物业或办公室:了解营业厅设备运行的情况员工:个人情绪、团队氛围、工作

8、模式等二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情1、归属感2、加强培训3、明确服务目标4、建立绩效标准5、及时激励及辅导 美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通,实行一种“门户开放”政策,欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况,公司各级管理者与员工之间无尊卑之分,彼此直呼其名,关系密切,像一个和睦的大家庭,从而有效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突,使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。1、沟通的定义:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。2、企业沟通分外部沟通与内部沟通 外部沟通与客

9、户、供应商等的沟通(发展)内部沟通员工之间、上下级之间、平级之间、部门之(基础)3、内部沟通重要性:没有沟通就没有管理,内部沟通分为正规沟通和非正规沟通,正规沟通包含会议、座谈等方式,非正规沟通包含聚会、闲聊等,员工等,员工随时进入管理者办公室反映情况。4、内部沟通作为企业发展的基础,越来越多的企业意识并逐步改善,可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题,首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。以下是某电信运营商,客服代表与客户的一段通话:B:喂!您好。A:你好,我是XX的一个用户.B:我知道

10、,有什么事您请讲!A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线B:那你是不是在地下室,所以信号不好啊。A:不是,我在大街上都断线,好多次了B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!A:我的手机才买三个月,不可能出问题呀。B:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。A:我的手机是XX牌的,不可能有质量问题B:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题!A:不可能!如果是手机有问题,那我用XXX的卡怎以就不断线呀?B:是吗?那我就不清楚了。A:那我的问题怎以办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!B:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗!A:你这叫什么服务态度呀,我

11、要投诉你!.B:挂断请根据上述通话,回答以下问题:1、如果你是该客服人员,将如何处理该客户的投诉?2、就你看来应该如何建立投诉处理系统,以及如何预防客户投诉?一、受理顾客投诉的正确步骤:1、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客3、提问,了解问题所在4、承担责任,提出解决方案5、让顾客参与意见6、跟踪服务二、建立投诉处理系统:1、建立受理顾客投诉的渠道,如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则,如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档,有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报7、回访客户三、预防客户投诉:1、

12、销售优良的商品2、提供良好的服务3、投诉处理的培训北京天城酒店制下了下列服务标准:顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料事4分钟之内饮料达到。第一杯酒送上去5分钟之内,看看是否再来一杯,观察顾客的满意情况。饮料 上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜(如果不上饮料,在就座后4分钟之内询问。)可口小吃,凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点上好后(如果没有甜点,在盘子收拾后)4分钟之内出示帐单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内,服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员,在制定服务标准时会按什么步骤制定?在制定服务标准时

13、,将遵循什么原则来制定呢?一、制定服务标准按4个步骤进行:1、分解服务过程(该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户)2、找出每个细节的关键要素(根据客户感受,如客户进入酒店后希望有人关注,了解需求)3、把关键因素转化为服务标准,体现及时性(如客户进入酒店位置、时间需有人关注)4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改(不仅包含及时性、礼仪和服务用语等)二、制定服务标准时,遵循“SMART原则”1、S明确具体的明确具体的(Specific)(避免用模糊、笼统 的字眼)2、M可衡量的可衡量的(Measurable)(例如用具体的数据)3、A现实可行的现实可行的(Acceptable)(

14、)4、R()(与顾客需求相吻合)5、T有时间限制的有时间限制的(Timetable)(及时性)美国西南航空公司以优质服务著称。该以司欲增加航班,但遇到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后,公司要对相关设备进行测试检验,要为飞机加油和一些部件润滑,乘务人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志,工作 人员还有可能对飞机的座位进行调整,增加中减少座位数量。西南航空公司本可以学习其他航空公司维护工人的做法,但该公司营运经理们却赶赴印第安纳州参观访问急援队给f1赛车加油和服务的过程。该公司注意到,急援队与机场维护人员承担着相似的职能,只不过行业不同,急援队的速度更快。这次考察使公司获得了有关设备

15、测试、材料管理、团队和速度的想法,飞机停机时间因此缩短了50%,航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的这种做法?2、企业应该从哪些方面来改进客户服务?一、个人观点(做的好的地方)如精益求精(本可以学习其他航空公司维护工人的做法,却远真诚印第安参观方部急援队缎带F1赛车加油和服务的过程。)二、企业应有完善的服务管理规划1、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准5、服务等级管理6、设计完善服务流程三、企业应加强客户服务人员的培训1、服务意识的建立2、服务技巧3、解决问题4、建立协调合作组5、企业内部服务2023-1-287、小王与某公司市

16、场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司,但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后,小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待,然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员,小姐却把电话放在一旁停下聊天,马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历,认为该公司待人不公,对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上,该公司管理一般,纪律松懈。一个不称职的接待员会有什么影响?请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键?2023-1-28不称职的接待员会有损公司形象,甚

17、至于导致客户流失。公司的每一名员工就是公司的一面镜子,代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人,第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。优质客户服务的三大要素:1、硬件:服务地点、设施、环境卫生等2、软件:时间、流畅性、预见性等3、人员:态度、关注、得体等小王的这次经历,恰说明了人员的重要性,礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。精选案例分析精选案例分析1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略?策略?特点:情绪外露,适应性强,喜欢交流,善于交

18、际,对新奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染,容易转移目标。应对策略:利用情感效应,应礼貌回答客人的提问,满足其爱交际、喜讲话的行为特点;在介绍时,多介绍新、特、奇品种;遇上客人情感多变时,热情耐心做好解释工作。2023-1-28航空公司员工内部沟通调查数据分析情况,请针对调查数据,回答以下问题:1、分析该以司目前员工内部沟通状况。2、提出你的建议。目前员工内部沟通状况:目前员工内部沟通状况:沟通状况不好,主要表现在:1、员工很少从公司内部获取信息;2、员工对公司内部所获信息的可信度很低;3、员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小;4、公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大问题。建议:

19、2023-1-28某年7月至9月,N县某村村民张某因患双肾结石,先后在X市某医院做了双肾结石摘除手术。第二次手术后,出现高烧不退现象。在对其做肾照影后,被告知是输尿管堵塞,左肾发炎,必须马上做左肾导流手术。在医生长时间解释劝说下,于9月18日同意做导流手术,并于次日上午9时开始,历时四个半小时。导流手术后,其妻一再询问手术情况和效果时,被告知左肾切除,却没有任何解释。左肾被莫名其妙地切除后,病情并未好转,高烧依旧。2002年1月改用中药治疗高烧才退。半年来张某及其家人多次找院方要求给个说法,院方却迟迟不予答复,给患者及其家人身体上、精神上造成了极大的创伤和痛苦。1、从客户服务学原理讲,这家医院

20、给这个病人客户提供的医疗服务是否能令人满意?表现在哪些方面?2、客户已经投诉了,“多次找医院要讨个说法”,你看怎以处理?以下是某公司的公司客户信息管理办法:一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化、保证稳定开展,特制定本办法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。三、客户信息管理公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。客户档案的建立:1、每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头;2、客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、

21、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范绕、注册资本等。客户档案的更新、修改:1、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;2、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;3、积累客户年度业绩和财务状况报告。四、公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。五、员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六、建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。七、客户管理接待客户,按公司对外接待办法处理,对重要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话

22、交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两上以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八、附则本办法由信息请根据上述材料回答以下问题:1)你认为这份“公司客户信息管理办法(草案)”是否完善,存在哪些问题?2)你作为审核该“公司客户信息管理办法(草案)”的客户服务部经理,请根据你所掌握的客户服务管理知识和经验提出修改意见。不完善,比较表面化和形式化的管理办法,仅仅说明了客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容。问题:1、没有说明如何

23、对客户信息进行进一步的处理、分析和应用(P174信息的加工)2、没有说明应该采用何种系统对客户信息进行有效地管理3、缺乏规范化的客户信息管理流程形象大使算不算公司员工,说话算不算数?形象大使算不算公司员工,说话算不算数?案例:某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使,出 席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。她在 会上讲话时,指着小区的模型说:“小区的建设将体 现三大要求九大特点,而售价却只等同于相邻的盘。”听众一片哗然,认为这太合算了,就问在场的公司总 经理这是不是真的,总经理淡淡一笑,只说一句“她 是公司的形象大使!”在场有业界人士,有新闻记者,还有打算在此置业的老客户。大家议论开来

24、:有人讲,她是形象大使不是公司的正 式员工,讲的话不一定算数;有的人则持不同意见。请回答上述问题,并进行分析。该形象大使在该场合的讲话,应该是算数的。理由如下:1、企业有劳动合同工也有劳务合同工,后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工,形象在使就属于后者。劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工,他们的劳动在本质上没有区别,在为客户服务作贡献本质上也没有区别。他们对外进行服务时都是代表企业的,形象大使在剪彩仪式上的讲话,是企业客户服务员工的服务行为。2、企业的每一个项目都会有产品服务的任务,其中包括售前的产品信息传播,形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。客户服务活动

25、总是通过员工来实施的,这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为,其行为后果由公司承担责任,形象大使代表公司发布信息,是属于企业行为,她的讲话应该是算数的。当然,这公就CIS角度和要求而言,正式签约时可能价格会有所变化,但不应全盘推翻,否则企业形象价值将茫然无存。他成功打开市场的诀窍何在?材料:2000年6月,天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯新型输液的产量,从600万瓶增加到1200万瓶,公司派人到沈阳去打开市场。可是经过半年的努力,月销量只有1万瓶。有一次订货会有60多人参加,花掉几万元,会后居然没有一家订货。次年1月,公司改派程先生为沈阳地区负责人。程先生到任后除了理清销售渠道外,

26、程先生发现药品的直接处方权人医生对新型输液不甚了解。于是,他就把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务,向医生介绍新型输液的有关知识。从2月底到5月中旬,程先生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会,参加的医生、药剂师及护士达1500人。在学术报告会上,放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片,发放产品介绍资料,其报各受到与会者一致好评。经过4个多月努力,月销量提高5倍,新产品销量提高76.5倍。剖析积先生成功打开市场的诀窍。1、重视产品服务、更重视售前的服务。有人比喻:“售前服务成功是产品服务成功的一半,而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌。”程先生将打开东北地区市场的工作重心放

27、在优化产品服务、售前服务上,特别难能可贵的是他“把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务,”这是他成功的基础。2、恰当、到位的产品信息传播。与常人相比,他没有采用一般的媒体传播产品信息,因为那太一般化、有时还会很空泛,不容易捕捉住目标受众。程先生采用研讨会、大型学术报告会作传播产品知识的渠道,而且他邀请来的听众,都是产品潜在客户的直接使用者,非常准确到位,因而能达到产品信息传播的目标。3、熟练地掌握服务产品知识。作为客户服务人员也好,销售人员也好,他敢于召开如此规模的学术报告会、研讨会,证实他是有着深厚的产品知识基础的,只有熟知和掌握产品“三重性”知识,才能在售前、售中和售后服务中征服客户,取得

28、服务的成功。4、变革创新,程先生没有按以往的销售方式,而是另辟蹊径地走他认为最好的路,因而走对方向。这符合和体现客户服务的特点与要求。当然,背后原因是他进行工作总结,在此基础上,才有变革创新的萌发与可能。材料:一天,新客户李先生来银行开立一个新帐户。据李先生描述,原先在另一家银行存款人民币5万元,由于该行的服务质量有问题,所以取出所有的储蓄,想存到你所在的银行。这时,你的老客户王小姐也来到你的柜台前。当你看见她时,马上露出微笑,不住地向她点头问她,加上手指的动作,皆显示出你对她的殷切之情。她也报以微笑,坐到了等候区。当刚刚为李先生填完登记表格时,他的儿子突然来到他的身旁。李先生的儿子是个学生,

29、正在一家企业暑期打工,他把刚赚到的1000元钱放到你的柜台并询问开户的手续;由于他只有二十几分钟的午餐时间,所以想尽快办理相关手续。这时候,你注意到王小姐不停地看表,并频繁地朝着你观望。不一会儿,她断然离去了 当你第二天来上班时,你上司把你叫到他的办公室,说收到一封来自王小姐的投诉信,抱怨你缺乏客户服务精神,对客户不重视。问题:问题:1、你在这个过程中,有没有做错的,什么是有过错的,为什么?、你在这个过程中,有没有做错的,什么是有过错的,为什么?2、你对王小姐的投诉有什么看法?请说明理由。、你对王小姐的投诉有什么看法?请说明理由。3、王小姐是否因误解了你的非语言信息而提起投诉?请说明理由。、王

30、小姐是否因误解了你的非语言信息而提起投诉?请说明理由。1、李先生前来开立存款帐户,为他办相关手续,没有错;王小姐到来时,主动以肢体语言向其表示友好,也没有错。至于,李先生的儿子借助他父亲开立帐户之便也开立一个帐户,你无条件为他办理了手续,这就有过错。因为:(1)李先生的儿子毕竟比王小姐晚到,不具有办理开户的“优先权”,尽管“他只有二十几分钟的午餐时间。”(2)如果当时李家父子能向王小姐打个招呼,或者由银行服务员出面向王小姐打个招呼。若能得到她的许可,视同“优先权”让渡,则矛盾就不存在了。(3)倘若王小姐也因时间紧迫不同意延迟,可以改由李先生等待王小姐办好手续后,再代理其儿子办理相关手续。或者,

31、也可以请你的同事帮忙代为办理。这样,也就不存在矛盾了。2、王小姐的投诉是“合理又合情”的,这是因为:(1)她根据“先来后到”的事实应享有的办事“优先权”被无端剥夺了,自然是不满的;当她“不停地看着表,并频繁地朝你观望”时,表明她在用一种肢体语言(眼神)向你表示不满或抱怨,你却不予理会。因而,她很失望地离去并决定投诉是合理的。(2)她“被侵权”的当时,没有得到李先生及银行的歉意表示,事后同样没有收到上述两方请求给予谅解的信息。因而,她最后提起投诉是“合情”的。3、王小姐没有误解你的肢体语言。当她来到银行时,你对她点头并用手指示意,是在殷勤地告诉她,“请稍等,一会儿就帮你办理。”而王小姐“她也报以

32、微笑,坐到了等候区”,是在满意地回复你:“好的。”表明当时双方的编码和译码所表达的意思相通。问题在于,李先生的儿子出现后,有过错的双方没有丝毫的非语言或语言的歉意表示,才使她失望地离去,并投诉。激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路(冯两努香港著名推销商)222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车,而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前,你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上,一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生,消极思

33、考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴,而有两只耳朵,原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海,必须先由小河川开始。228、有事者,事竟成;破釜沉舟,百二秦关终归楚;苦心人,天不负;卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。229、以诚感人者,人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路,出口说好话,出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败,只找理由成功。(不为失败找理由,要为成功找方法)235、如果我们想要更多的玫瑰花,就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以

34、伟大,是因为他与别人共处逆境时,别人失去了信心,他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境,只有对处境绝望的人。238、回避现实的人,未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时,最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处,并不是一飞就到的,而是他们在同伴们都睡着的时候,一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中,拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素,只要在门上敲得够久、够大声,终会把人唤醒的。243、人之所以能,是相信能。244、没有口水与汗水,就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量,大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变,解决之道在于改变自己。247、两粒种子,一片森林。248、每一发奋努力的背后,必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功,以恒心为良友,以经验为参谋,以小心为兄弟,以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界,但却罕有人想改造自己。

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