1、 1 1、为什么需要商务沟通、为什么需要商务沟通2 2、怎样进行商务沟通、怎样进行商务沟通3 3、换位思考方式、换位思考方式4 4、练习题目、练习题目目录目录（一）为什么需要商务沟通（一）为什么需要商务沟通1 1、置身于团队，需要良好的沟通、置身于团队，需要良好的沟通2 2、推动事物的进程，需要沟通、推动事物的进程，需要沟通沟通是一个建立信任的过程。沟通是一个建立信任的过程。为什么需要商务沟通（前提）为什么需要商务沟通（前提）个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。尤其影响商誉。尤其影响商誉。为什么需要商务沟通（代价）为什么需要商务沟通（代价）为什么需要
2、商务沟通（三大理由）为什么需要商务沟通（三大理由）1 1、概要：附在文件前的说明，告知原因。、概要：附在文件前的说明，告知原因。2 2、申请：根据特定情况说服主管执行更有效的、申请：根据特定情况说服主管执行更有效的非常规措施。非常规措施。3 3、嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。、嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。为什么需要商务沟通（内部）为什么需要商务沟通（内部）1 1、报价单。、报价单。2 2、月度报告：总结月度服务情况。、月度报告：总结月度服务情况。3 3、会议记录。、会议记录。为什么需要商务沟通（外部）为什么需要商务沟通（外部）思考题目：思考题目：向客户介绍一位小组成员，他（她）将加入品向客户
3、介绍一位小组成员，他（她）将加入品牌组服务。牌组服务。为什么需要商务沟通为什么需要商务沟通（二）怎样进行商务沟通（二）怎样进行商务沟通1 1、清晰。读者不用猜测就能领会。、清晰。读者不用猜测就能领会。2 2、完整。、完整。3 3、准确。、准确。4 4、节省读者时间。、节省读者时间。5 5、友善地传递信息。、友善地传递信息。6 6、具有美观的形式，帮助阅读。、具有美观的形式，帮助阅读。怎样进行商务沟通（标准）怎样进行商务沟通（标准）1 1、沟通对象、沟通对象交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此次沟通有关？次沟通有关？群体对象的成员间有哪些差异？群体对象
4、的成员间有哪些差异？他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以忽略，那些必须集中关注？忽略，那些必须集中关注？怎样进行商务沟通（情境分析）怎样进行商务沟通（情境分析）2 2、目的、目的怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？怎样才能同时满足个人需求？怎样才能同时满足个人需求？希望读者有什么反应、理解和感受？希望读者有什么反应、理解和感受？怎样进行商务沟通（情境分析）怎样进行商务沟通（情境分析）3 3、必须包含信息、必须包含信息列清包含的内容。列清包含的内容。没有把握的，不要仓促成文。没有把握的，不要仓促成文。怎样进行商务沟通
5、（情境分析）怎样进行商务沟通（情境分析）4 4、获取支持、获取支持怎样才能获得读者的同意和支持？怎样才能获得读者的同意和支持？那些因素或利益能说服读者支持你？那些因素或利益能说服读者支持你？怎样进行商务沟通（情境分析）怎样进行商务沟通（情境分析）5 5、预测不利因素、预测不利因素对于反对意见的处理，有些采取淡化、有些采对于反对意见的处理，有些采取淡化、有些采取回避。取回避。不利因素会不会连带着某些有利因素？能不能不利因素会不会连带着某些有利因素？能不能重新措辞或定义那些不利因素，让读者产生别重新措辞或定义那些不利因素，让读者产生别样感受？样感受？怎样进行商务沟通（情境分析）怎样进行商务沟通（情
6、境分析）6 6、整体环境、整体环境考虑对方的企业、行业特质。考虑对方的企业、行业特质。考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。怎样进行商务沟通（情境分析）怎样进行商务沟通（情境分析）思考题目：思考题目：通知客户，网站已建好。通知客户，网站已建好。怎样进行商务沟通怎样进行商务沟通三大原则三大原则1 1、好消息要最先讲。、好消息要最先讲。2 2、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置，、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置，从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非常重要的。常重要的。3 3、对于有成见的读者，可以采用婉转一些
7、的方、对于有成见的读者，可以采用婉转一些的方式。重点讲可能性，避免讲不可能性。式。重点讲可能性，避免讲不可能性。怎样进行商务沟通（情境分析总结）怎样进行商务沟通（情境分析总结）（三）换位思考方式（三）换位思考方式突出正面效应突出正面效应公平的语气掌握公平的语气掌握（本课目的（本课目的在公文写作中树立良好形象。在公文写作中树立良好形象。换位思考方式是对别人的最大尊重！）换位思考方式是对别人的最大尊重！）怎样进行商务沟通（关键点）怎样进行商务沟通（关键点）1 1、不要强调你为读者做了些什么，而要强调读、不要强调你为读者做了些什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。者能获得什么或能做到什么。所持立
8、场是正面的，中立的，强调读者想知道所持立场是正面的，中立的，强调读者想知道的信息。的信息。读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。响。提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。换位思考方式（技巧）换位思考方式（技巧）2 2、参考读者的具体要求或指令。、参考读者的具体要求或指令。涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。不要泛泛而谈。不要泛泛而谈。换位思考方式（技巧）换位思考方式（技巧）3 3、尽量少谈自己的感受。、尽量少谈自己的感受。在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关在
9、大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应该略去感情色彩字眼。的，应该略去感情色彩字眼。企业的兴趣在自身问题而非你的感受。企业的兴趣在自身问题而非你的感受。例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适当的。当的。换位思考方式（技巧）换位思考方式（技巧）4 4、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。如果要告诉对方好消息，应直截了当。如果要告诉对方好消息，应直截了当。换位思考方式（技巧）换位思考方式（技巧）5 5、保持叙述的重点是放在读者一方。、保持叙述
10、的重点是放在读者一方。涉及褒奖内容，多用涉及褒奖内容，多用“你你”少用少用“我我”；褒奖；褒奖内容与双方有关时，尽量使用内容与双方有关时，尽量使用“我们我们”。换位思考方式（技巧）换位思考方式（技巧）6 6、尽量不要直接指责读者。、尽量不要直接指责读者。涉及贬抑的内容时，用被动语气或无人称表达涉及贬抑的内容时，用被动语气或无人称表达法。法。在持批评态度时，无人称法表明就事论事的立在持批评态度时，无人称法表明就事论事的立场，能保护读者的自尊。场，能保护读者的自尊。换位思考方式（技巧）换位思考方式（技巧）1 1、遣词造句、遣词造句2 2、确定上下文关系、确定上下文关系3 3、篇章架构、篇章架构4
11、4、行文风格、行文风格换位思考方式（整体技巧）换位思考方式（整体技巧）1 1、完整。如信息量过大，安排细节在附录中。、完整。如信息量过大，安排细节在附录中。2 2、预测读者有可能疑问之处并给予回答。、预测读者有可能疑问之处并给予回答。3 3、如果列出了读者未考虑到的问题，应阐明其、如果列出了读者未考虑到的问题，应阐明其重要性。重要性。4 4、向读者说明中心内容对他们的影响。、向读者说明中心内容对他们的影响。换位思考方式（上下文关系）换位思考方式（上下文关系）1 1、首先：最感兴趣的内容、首先：最感兴趣的内容2 2、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。3
12、 3、形式美。用标题或序列等格式帮助读者抓住、形式美。用标题或序列等格式帮助读者抓住重点。重点。换位思考方式（篇章架构）换位思考方式（篇章架构）如果错在己方，勇敢、及时地承认错误有利于如果错在己方，勇敢、及时地承认错误有利于保持形象、维护信誉。保持形象、维护信誉。1 1、错误很小且在纠正中，不必书面致歉。、错误很小且在纠正中，不必书面致歉。2 2、如果是双方责任的话：先说好消息，再解释，、如果是双方责任的话：先说好消息，再解释，再说坏消息。再说坏消息。3 3、致歉三原则：、致歉三原则：尽早、简洁、真诚。尽早、简洁、真诚。附：怎样写致歉信（原则）附：怎样写致歉信（原则）1 1、最重要一点就是补救
13、及更正措施。、最重要一点就是补救及更正措施。甚至可以甚至可以说，没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。说，没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。2 2、信的开头先致歉，但，仅此一次而已。、信的开头先致歉，但，仅此一次而已。3 3、不必全部事件回顾一遍。、不必全部事件回顾一遍。4 4、为此事作出过多承诺，会使你一错再错。、为此事作出过多承诺，会使你一错再错。5 5、如果不良影响较大，最好由更高一级别的主、如果不良影响较大，最好由更高一级别的主管来致歉。管来致歉。附：怎样写致歉信（重点）附：怎样写致歉信（重点）（四）练习和讨论题目（四）练习和讨论题目换位思考句式的转换换位思考句式的转换1 1、因为
14、你还没有转正，所以不能享受员工保险。、因为你还没有转正，所以不能享受员工保险。2 2、我们要、我们要1515天才能为你设计出天才能为你设计出LOGOLOGO。3 3、我很高兴地通知你们，我们花费了很多时间，、我很高兴地通知你们，我们花费了很多时间，克服了很多困难，设法印出来的彩页一定比上克服了很多困难，设法印出来的彩页一定比上次粗制滥造的强。次粗制滥造的强。练习和讨论题目练习和讨论题目思考题目：思考题目：1 1、我们举行一个品牌研讨会，由我司外聘顾问、我们举行一个品牌研讨会，由我司外聘顾问主讲，邀请客户参加。我司认为，这是提升我主讲，邀请客户参加。我司认为，这是提升我们在客户心目中专业地位的良好手段。们在客户心目中专业地位的良好手段。2 2、客户在提案会上说了一个不恰当的笑话，伤、客户在提案会上说了一个不恰当的笑话，伤害了你的自尊。会后，他给你发了一封信，说：害了你的自尊。会后，他给你发了一封信，说：“我的原意并非如此，但我也受到同事的责备。我的原意并非如此，但我也受到同事的责备。我想，我应该道歉。我想，我应该道歉。”你会回信吗？如果回信，你会回信吗？如果回信，将怎样撰写？将怎样撰写？练习和讨论题目练习和讨论题目
