1、客户服务及投诉处理客户服务相关定义1客户投诉现状分析2客户关系管理 3处理技巧处理技巧4客户关怀客户关怀5客户服务相关定义服务是什么？服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动客户服务是什么？为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面
2、意见。表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式业主投诉来源和触发条件？M客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题M主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房M第三方教唆调拨M非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情J这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！业主投诉分类？从投诉处理角度对投诉进行分类：内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：M“外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满M“轻微问题恶化”本可通过沟通解决的
3、常规问题最终恶化为业主投诉M个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表9一般投诉一般投诉重大事件重大事件或投诉前兆或投诉前兆重要投诉重要投诉服务事故服务事故危机投诉危机投诉大大影响面影响面强强 弱弱小小掌控度掌控度 1.4 业主投诉的区别对待和管理业主投诉的区别对待和管理业主投诉和投诉发生的条件M 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解M 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加M 问题模糊：问题不容易解决和澄清101.7 1.7 业主投诉发展的四个阶段业主投诉发展的四个阶段潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框投诉处理阶段框受理客户投诉为什么？投
4、诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）处理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）客户投诉心态分析(1)求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会
5、发泄出来，以维持他们心理的平衡。客户投诉现状分析客户投诉分类（按性质分类）重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉：其他所有情况。客户投诉分类（按内容分类）工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉
6、 工程质量投诉的特点：主要集中在六大投诉热点；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；给排水、暖通；规划设计投诉的特点：1、平面设计、总体规划、居住性能是 投诉热点 解决难点2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉的较少。销售管理投诉的特点：1、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。v深圳金色家园规划变更投诉v深圳俊园“广告欺诈”事件v温馨家园周边环境
7、的投诉v沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉v成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符从同行的服务模式来看 合生创展集团首推服务投诉监控系统客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门：对外：受理并反馈客户投诉对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权 督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权紧急投诉：2小时内到达现场处理一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复从同行的服务模式来看 招商地产：为客户创造更多价值业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环节均面向客户，真正实现以客户为中心组织产品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在的服务
8、，引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利。需要解决的核心问题关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题客户关系管理客户第一客户是我们永远的伙伴.客户理念上帝VS伙伴客户是我们永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式在客户的眼中，你就代表企业我们1%的失误，对客户就是100%的损失衡量企业成功与否标准是客户的满意程度与客户一起成长，让企业在投诉中完美 需要解决的核
9、心问题把诚信经营作为基本的经营理念凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰；凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更要评估我们能否承受可能的风险。需要解决的核心问题积极建立良好的公共关系v 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 支持和信赖v 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络 需要解决的核心问题积极建立良好的公共关系v 企业会刊：与客户沟通的平台v 品牌整合：建筑你的生活从懂得你的生活开始v 社区活动、直效沟通、服务提升v 总部客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化v与客户之沟通计划：加强沟通、提
10、升客户满意度v 具有企业特色的CRM系统建设2023-1-23客户投诉处理原则宗旨基本原则业务要求纠纷处理要领2023-1-23站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨态度决定一切！2023-1-23诚信原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨2023-1-23及时原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨20
11、23-1-23专业原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨2023-1-23记录统计所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2023-1-23责任到人投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2023-1-23投诉预警预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产
12、生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2023-1-23避免升级制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2023-1-23避免群诉及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2023-1-23回访跟踪对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。基本原则纠纷处理要领宗旨宗旨宗旨业务要求基本原则2023-1-23认真对
13、待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则2023-1-23坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则2023-1-23态度鲜明，不含糊其辞对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个
14、负责任的答复。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则2023-1-23统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。基本原则业务要求纠纷处理要领宗旨宗旨基本原则处理技巧客户投诉处理技巧和蔼型表达型分析型支配型人际风格客户投诉处理技巧u天生喜欢分析u会问许多具体细节方面的问题u敏感，喜欢较大的个人空间u事事喜欢准确完美u喜欢条理，框框u对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢客户投诉处理技巧u尊重他们对个人空间的需求u你不要过于随便，公事公办，着装正统u摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善u做好准备，语速放慢u不要过于友好u集中精力在事实上批评安全感
15、客户投诉处理技巧u发表讲话、发号施令 u 不能容忍错误u 不在乎别人的情绪、别人的建议 u 是决策者、冒险家，是个有目的的听众u 喜欢控制局面，一切为了赢 u 冷静独立、自我为中心不了了之直接客户投诉处理技巧u充分准备，实话实说u准备一张概要，并辅以背景资料 u要强有力，但不要挑战他的权威地位。u喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做u从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择u指出你的建议是如何帮助他达成目标的 客户投诉处理技巧u充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观u 凡事喜欢参与，不喜欢孤独u 追求乐趣，乐于让别人开心u 通常没有条理，一会儿东一会儿西u 嗓门大，话多不被认可
16、认可客户投诉处理技巧u表现出充满活力，精力充沛u提出新的，独特的观点u给出例子和佐证u给他们时间说话u注意自己要明确目的，讲话直率u以书面形式与其确认u要准备他们不一定能说到做到客户投诉处理技巧u善于保持人际关系u忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心u耐心，能够帮激动的人冷静下来u不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 u非常出色的听众，迟缓的决策人u不喜欢人际间矛盾 失去安全感 安全感客户投诉处理技巧u 放慢语速，以友好但非正式的方式u 提供个人帮助，建立信任关系u 从对方角度理解u 讨论问题时要涉及到人的因素客户关怀什么是客户关怀!客户的价值真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 最终
17、，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！客户关怀和客户捆绑在一起的原则u视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;u不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；u检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;u展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间；u公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。客户关怀u广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系u适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助u运用常识 u充分自信，对产品对自己u时间观念u熟悉产品、特性u适度的幽默与风趣u良好的工作态度客户关怀u不修边幅u惯性迟
18、到u过分保护自己u过分倚赖别人u注意力不够集中u失忆症客户关怀u准时u言而有信u承诺要留有余地u做些分外的服务u给予客户选择的机会u学会向客户那样思考u把客户看做工作中最重要的部分u把同事看做客户u工作多一点主动性 u打电话时要微笑，音调要有变化客户关怀u让客户说完他想说的，无论是什么u总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的u感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评u确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任u使客户回想起来有愉快的感觉客户关怀u了解情况：问题是什么？u分析问题：问题的起因和条件是什么？u接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情u寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同
19、寻找u我们找到了解决方法：再一次表示同情u还有什么别的要求吗？-加深联络，稳固客户关系/推荐新产品客户关怀u他的期望没有得到满足。u他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。u他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。u你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。u你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。u公司的两个员工对他一个指东一个指西。u他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。u你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。客户关怀不满的顾客想要什么？u得到认真的对待u“绝对不可能的”u 懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题u得到尊重u恩赐或傲慢的态度 u尊重客户以及
20、客户关心的问题u立即采取行动u赔偿或补偿u让某人得到惩罚u消除问题不让它再次发生u让别人听取自己的意见客户关怀平息客户主不满的技能u保持平静、不去打岔。u专心于客户所关心的事情。u面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。u减少文书工作和电话的干扰。u体态专注、面部表情合适。u与对方对视时眼神很自信。u耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。u适当做些记录。u表现出对对方情感的理解。u让客户知道所允诺的帮助是真诚的。u知道在什么时候请求别人的帮助。u语调自信而殷勤。u不使用会给对方火上浇油的措辞。u避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。u不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。客户关怀服务的禁言u 你好像
21、不明白u 你肯定弄混了u 你应该u 我们不会 我们从没我们不可能u 你弄错了u 这是我们公司的规定。u 我不知道。u 这不关我的事。u 我们可不负责。u 我们一直都是这样做的。u 这是你的事，你自己做决定。u 绝对不会，绝对不可能。客户关怀事关紧要的措辞u对事不对人u你没有填对。u这张表格中还有一些东西需要我们填一下。u不要直接指出顾客的错误 u用“我”来代替“你”u你弄错了/你误会了。u对不起，我没有讲清楚u不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头u避免下命令u你应该/你必须u请你/您看是不是可以这样.u有礼貌地把命令重新表述为请求客户关怀注意你的措辞u客户：我想成为你们优
22、先送货顾客名单上的一员。u员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。u客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。u员工：已经开学了。/是下午上课的。u客户：为什么我还没有收到退款？u 员工：因为你的表格填错了。u客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗？u 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。u客户：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。u 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。客户关怀当客户生气或指责时u保持冷静 千万别因客户的态度而和他争论。u用体谅的心来听，找出客户不满的真象。u当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解客户的观点。u竭尽
23、全力解决客户的问题。u尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。u要有礼貌地结束这件不愉快的事。u“还有没有什么其他需要我服务的地方？”u不要指望能赢得所有的客户客户关怀媒体介入时的应对技巧u防止媒体乱说的最好办法是快速更新信息，而不是回避u负责的态度是让媒体最无奈的态度u保持适度友好，不要把媒体推向对立面u画出主线，不纠缠细节u不要帮媒体制造新闻u避免引起歧义的任何言论u告诉媒体你会保持积极沟通T/+86-10-57318800 F/+86-10-573188111、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，
24、要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会
25、活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可
26、贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上
27、，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己
28、，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败
29、涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该
30、树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，
31、畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
