1、01顾客抱怨处理0614NXPowerLiteq利用正面态度处理投诉不回避q掌握处理顾客投诉的技巧。q预防顾客投诉的产生。q确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。q掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的课程目的2q顾客忠诚度q以正面的态度对待顾客的投诉q处理投诉的手法q东风标致处理投诉流程q案例分析课程内容课程内容3Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？4品质的概念品质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质5总体服务品质总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质-品牌吸引-购买体验-售后服务+6可靠反应能
2、力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形7顾客流失的原因顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关8让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因q 不被尊重q 不平等待遇q 被骗的感觉q 心理不平衡9利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避10利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避11利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避12华盛顿技术协助研究计划机构研究:利用正面态度处理投诉不
3、回避利用正面态度处理投诉不回避13利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避14利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避151.企业承诺企业承诺2.广告保证广告保证3.汽车行业的趋势汽车行业的趋势4.市场竞争市场竞争利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避16产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避17其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避18利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避19利用正面态度
4、处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避20利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避21一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避22利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避23利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避24利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避25利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避26利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避27美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避28利用正面态度处理
5、投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避29利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避30主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防31抱怨投诉=？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防32主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防33主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防34主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防35：主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防36创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机动察先机主动识
6、别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防37主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防38主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防39主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防40顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧41顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则42顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则43顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则44顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则45确认问题已真正解决确认顾客的心情定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则46q建立投诉处理正确流程与机制q为处理投诉设定目标q前事不忘，后事之
7、师q如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则47顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧48q需听完对方的不满意见q不要感情用事q勿要伤害顾客的自尊心q必要时，改变人，地方，场所q第一时间处理q不逃避，要面对现实处理投诉的技巧处理投诉的技巧49 投诉 落差 投诉是一种 期待 投诉处理 没有底线 售前 售中 售後投诉处理的心智模式投诉处理的心智模式50 接受它 诚 建议它 理 处理它 速 评价它 跟投诉处理的投诉处理的步驟步驟51 接受 诚意 询问 诊断 方案 整合 决策 选择 行动 结果接受抱怨应对接受抱怨应对52 开放式 探询 封闭式 探询 诊断式 探询 选
8、项式 探询探询投诉根源的技巧探询投诉根源的技巧53 接受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计如何处理抱怨如何处理抱怨54 话术情理法 接受转移未来 比喻说故事 建议同业比较如何婉拒不合理要求如何婉拒不合理要求55 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考如何避免错误处理如何避免错误处理56 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐投诉用户情绪安抚投诉用户情绪安抚57操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同意或不同意对
9、方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧58操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进
10、行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧59q双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础q不作过度之承诺q设定服务标准q必要时，坚持原则q运用将心比心法，可使顾客得到信任顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧60没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧61东风标致东风标致 重大投诉处理政策与流程重大投诉处理政策与
11、流程62东风标致投诉处理流程东风标致投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写客户投诉处理表表根据投诉问题分类，是否属于重大问题？及时向相关部门汇报，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写客户投诉处理表交由东风标致处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否63东风标致投诉处理表东风标致投诉处理表64q让顾客把怒气发泄出来q向顾客表示你支持他q告诉顾客你将采取的补救措施q立即实施补救措施q再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决q落实到文字确认处理投诉的流程处理投诉的流程651.及时回应：2.让顾客了解事情的进展：3.强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的
12、十项重点成功处理顾客抱怨的十项重点664.将顾客与故障车辆分离处理5.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：6.不要挑战顾客：7.不要试图在争执中获胜：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）678.让顾客发泄不满情绪：9.寻求某些共识：10.将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）6869现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问
13、题的错误方法应对问题的一种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。70 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题十个与车主有关的普遍客户问题71案例研究：重复修理案例研究：重复修理 72案例研究：产品的缺点案例研究：产品的缺点/零件的耐久性零件的耐久性 73案例研究案例研究:修理质量修理质量74案例研究：零件缺货案例研究：零件缺货75案例研
14、究：销售购买经历案例研究：销售购买经历 76案例研究：新车交接时间的延误案例研究：新车交接时间的延误 又要推迟交车了77案例研究：零件和保养的价格案例研究：零件和保养的价格 78案例研究：修理服务的长时间等待案例研究：修理服务的长时间等待79案例研究：服务人员态度案例研究：服务人员态度 80q努力满足顾客的抱怨q有准备地妥善解决常见的抱怨q学习去争取难以应付的顾客站在你一边q了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临做到以下几点，就可以保证顾客再次光临81q额外的服务步骤以提供卓越的服务q始终如一地运用卓越服务的所有原则q顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错q你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）82q对顾客信守诺言q及时处理用户投诉q一次修理成功q行动快速不拖延q从错误、失败中吸取教训q任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务q向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准质量维修服务部座右铭质量维修服务部座右铭83
