1、主题一主题一 客房服务语言的规范客房服务语言的规范第五单元第五单元 客房服务用语客房服务用语案例分析案例分析 20192019年8月，广东来的王女士入住某四星级酒店1408房间。晚上，王女士回房后发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知1408的空调暂时修不好，而且此时也无一空房，怎么办？空调坏了？进入房间，查看空调，发现故障，对客人说：“实在是对不起，王女士，空调坏了，暂时修不好，现在没有空房，抱歉！”想一想 来到房间，认真查看空调，告知客人，空调已坏，诚恳向王女士道歉。然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。即使此时无房，仍一再恳求，未果
2、。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。了解空调不能及时修复的原因，并告之王女士，尽可能强调“要为客人的健康负责”。再次向客人表示歉意，并提出解决方法，如加个电扇，并表示一有空房立即调房，感谢客人的谅解！如果你是服务员小张，你会怎么处理？虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的，但小张在处理此类事件，明知空调暂时不能修好，且无空房可调，并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力保护客人的利益。这种关注客人的心理，讲究语言艺术的方法值得我们学习。一、客房服务常用语的分类在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言可分为：（一）口头语言（无声语言）（二）肢体语言（有声
3、语言）1.语言要文雅 巧妙得体 委婉灵活 幽默风趣（一）口头语言 温和是文雅的基本要求 善良是文雅的内涵之一 尊敬他人才能出言文雅 文雅的语言还意味着语言的规范2.要讲究语言艺术一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达意；二要亲切主动，不要干涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊不清，不知所云；六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调；八要词句规范，不要语病百出，浅薄无知。酒店服务用语的规范总结:练一练 1.陌生客人要求开房间时说:.2.为访客上茶时应说:.3.派送客衣时应事先电话询问客人
4、:.4.房间整理过程中客人回来，说：.5.为客人做好房间后，应讲：.“您好,先生,请出示一下您的房卡,好吗？”“先生/小姐，请用茶。”“先生/小姐，您好！您的打扫房间，现在可以继续清理吗？“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。”衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？您好！先生/小姐，我们正在为您表情语言动作语言物饰语言（二）人体语言眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。在人的表情语言中，最具影响力的是微笑。1.表情语言微笑服务是永不过时的通行证。微笑是打动客人心弦最美好的语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。微笑是面
5、部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。欢迎时的微笑：就是向客人传递出“欢迎光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您 信任的，我一定努力为您服务”的信息。表示抱歉的微笑：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送时的微笑：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 练一练微笑练习四步曲：念“一”练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太大。口与眼结合 用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心想着高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型。眼睛自然的微笑.与语言结合 面带微笑的练习说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。与仪态结合 按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上，面带微笑，自然亲切。练一练1.引导手势 横摆式、提臂式2.上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 3.行进中与顾客打招呼1.口头语言有哪些要求?2.练习微笑及引导手势。3.搜集有关服务用语的成功案例。作业作业
