1、主講人主講人:許連欽許連欽Page:1Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page2現現任任:联硕企业管理有限公司联硕企业管理有限公司 总裁总裁首席讲师首席讲师 国立台湾师范大学工业教育系国立台湾师范大学工业教育系 国立政治大学企业经理高级班国立政治大学企业经理高级班 美国纽波顿大学美国纽波顿大学MBA专题研究专题研究 学历学历：台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理资深经理 先锋企业管理发展中心总经理先锋企业管理发展中心总经理 经历经历：台湾提案改善协会秘书长台湾提案改善协会秘书长 台湾品质学会台湾品质学会QRG委
2、员委员 郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群 总裁总裁 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page3 行政院青辅会企管班讲师行政院青辅会企管班讲师 经经 历历 ：中华创造学会创造力系列专题讲座主讲中华创造学会创造力系列专题讲座主讲 财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师 台湾职业训练局企业训练辅导团顾问台湾职业训练局企业训练辅导团顾问 财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员 授课及辅导厂商授课及辅导厂商 ：台湾生产力中心台湾生产力中心TQM顾
3、问师班、厂长班特聘讲师顾问师班、厂长班特聘讲师 台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电
4、子子等等500多家企业多家企业,口碑深受肯定。口碑深受肯定。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page4課課 程程 大大 綱綱一、一、企業中企業中高高層層幹部幹部的的職責是什麼職責是什麼?二、二、中中高高層幹部層幹部應具備的要件應具備的要件三、提昇中三、提昇中高高層幹部管理才能的八項途徑層幹部管理才能的八項途徑四、四、建立建立以顧客滿意為中心以顧客滿意為中心的管理思維的管理思維五、五、六、六、激發激發共同共同願景願景凝聚凝聚團隊團隊力量力量 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page5課課 程程 大大 綱綱七、七、目標管理目標管理vs
5、.日常要項管理日常要項管理八、八、轉動轉動PDCA，提升管理實力提升管理實力九、九、依據依據事實事實管理管理根據根據數字數字說話說話十、十、有效的有效的溝通協調、激勵員工士氣溝通協調、激勵員工士氣十一、十一、積極培育部屬、積極培育部屬、開發員工潛能開發員工潛能十二、十二、結語結語（）先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page6一、一、企業中企業中高高層層幹部幹部的的職責是什麼職責是什麼?利用利用腦力記錄法腦力記錄法分組演練發表分組演練發表 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page7二、二、中中高高層幹部層幹部應具備的要件應具備的要件
6、工作管理工作管理工作改善工作改善固有技術固有技術管理技術管理技術具有具有能力能力具有具有有視野、膽識有視野、膽識具有魅力的人物具有魅力的人物能培育能培育部屬成長部屬成長對屬下具有對屬下具有領導能力領導能力理解經營基本方針理解經營基本方針充分實踐到日常工作充分實踐到日常工作能力能力 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page8三、提昇中三、提昇中高高層幹部管理才能的八項途徑層幹部管理才能的八項途徑中中高高層幹部層幹部管理提昇管理提昇訓練訓練1.建立以顧客滿意為建立以顧客滿意為中心的管理思維中心的管理思維2.塑造有魅力塑造有魅力 的的領導作風領導作風3.激發共同願景，
7、激發共同願景，凝聚團隊力量凝聚團隊力量4.目標管理目標管理vs.日常要項管理日常要項管理5.轉動轉動PDCA，提昇管理實力提昇管理實力6.依據事實管理，依據事實管理，根據數字說話根據數字說話7.有效溝通協調，有效溝通協調，激勵員工士氣激勵員工士氣8.積極培育部屬，積極培育部屬，開發員工潛能開發員工潛能 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page9四、四、建立建立以顧客滿意為中心以顧客滿意為中心 的管理思維的管理思維 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page104-1 企業永續經營的焦點企業永續經營的焦點顧客顧客Why to do?企
8、業願景企業願景 vision 策略規劃策略規劃How to do?方針展開管理方針展開管理 部門別管理部門別管理 機能別管理機能別管理What to do?全員改善全員改善 全員參與全員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意顧客滿意CSNO.1全面品質經營全面品質經營TQM標竿管理標竿管理Benchmarking企業再造企業再造B.P.R提案改善提案改善團結圈團結圈QCC企業企業永續經營永續經營StrategyManagementOperationManagement 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page114-2 我們唯一的
9、老板我們唯一的老板顧客顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人沃爾瑪百貨創辦人(Sam Walton)先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page124-3 顧客永遠是對的顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；第一條；顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。第二條；
10、第二條；如果顧客做錯了事，請參照第如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此一條，因此“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page134-4 4-4 目前目前顧客管理顧客管理所發生的現象所發生的現象1.1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六多六倍倍。.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴訴8 81010個人個人。.一家公司只要增加僅一家公司只要增加僅5%5%的年度顧客維持率的年度顧客維持率就能大幅提升利潤就能大幅提升利潤85%85%。.賣東西給新顧客的可能性為賣
11、東西給新顧客的可能性為15%15%，而賣給舊，而賣給舊有顧客的可能性卻為有顧客的可能性卻為50%50%。.70%70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理假如他們能有很快的反應來處理。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page144-54-5 顧客關係顧客關係管理管理1.何謂何謂CRM Customer Relationship Management顧客顧客關係關係管理管理2.所謂顧客關係管理是所謂顧客關係管理是:企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率
12、為目標，而是以顧客為導向。而是以顧客為導向。透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。客認同我們的產品及服務。在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標幫助企業達成長久獲利的目標。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Pa
13、ge154-6 4-6 倒倒金字塔顧客金字塔顧客管理模式管理模式顧客顧客顧客顧客高階管理者高階管理者中階管理者中階管理者現場管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員第一線服務人員第一線服務人員現場管理者現場管理者中階管理者中階管理者高階管理者高階管理者顧客導向顧客導向時代時代企業導向企業導向時代時代 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page164-7 4-7 企業、顧客、企業、顧客、員工員工的的關係關係 互互 動動 行行 銷銷內內部部行行銷銷企企 業業員員 工工顧顧 客客外外部部行行銷銷 快樂員工快樂員工 滿意的顧客滿意的顧客 先锋企管Jack HsuUNI
14、ON POWER2023/1/31Page17 國王鴨腿國王鴨腿 VS.VS.掌聲激勵掌聲激勵 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page18 案案 例例 分分 享享王永慶開米店的故事王永慶開米店的故事臺北市政府臺北市政府亞都飯店亞都飯店哲園飯店哲園飯店永昌證券永昌證券 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page19五、五、基本想法基本想法主管人員必須透過部屬完成任務主管人員必須透過部屬完成任務以獨立的個人善待部屬以獨立的個人善待部屬 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page205-1 TM 公司艾克卡
15、的領導秘訣公司艾克卡的領導秘訣個個抓錯個個抓錯 vs.整合優點整合優點計劃管理計劃管理 vs.異常管理異常管理(例外管理例外管理)事必躬親事必躬親 vs.授權授權有魅力性的有魅力性的領導作風領導作風涼式涼式管理涼式涼式管理(輕鬆自在輕鬆自在)先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page215-2 對領導的對領導的另一種思維另一種思維傳傳 統統 模模 式式新新 的的 模模 式式金字塔組織金字塔組織上司高高在上，指揮工作上司高高在上，指揮工作每個人為上司工作每個人為上司工作倒金字塔倒金字塔上司不是抓他們的錯處上司不是抓他們的錯處上司提供一切資源，協助他們上司提供一切資源
16、，協助他們 達成目標，共創雙贏達成目標，共創雙贏部屬部屬上司上司上司上司部屬部屬 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page225-3 XYZ 的管理的管理，何所取舍何所取舍?紅蘿卜紅蘿卜 vs.教鞭教鞭 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page235-4 MASLOW 人類人類需求層次論需求層次論自我自我實現實現需求需求受尊重需求受尊重需求社會性需求社會性需求安安 全全 的的 需需 求求生生 理理 的的 需需 求求發揮自己的能力發揮自己的能力自信心、自尊心、知識欲自信心、自尊心、知識欲受認可、肯定、尊敬受認可、肯定、尊敬團體團體
17、友情、愛情友情、愛情保護自己，免於危險保護自己，免於危險衣、食、住、行需求衣、食、住、行需求 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page245-5 主管主管 與與員工員工的的認知認知有何不同有何不同?經理認為員工的需要經理認為員工的需要員員 工真正的需要工真正的需要1 1 好的待遇好的待遇 5 52 2 工作的安全性工作的安全性 4 43 3 升遷與成長升遷與成長 6 64 4 好的工作環境好的工作環境 7 75 5 有興趣的工作有興趣的工作 1 16 6 技術的訓練技術的訓練 10107 7 對員工的忠實對員工的忠實 8 88 8 讚賞員工的成就讚賞員工的成就
18、2 29 9 贊助員工的私事贊助員工的私事 9 910 10 歸屬感歸屬感 3 3 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page25 知己知彼，百戰百勝知己知彼，百戰百勝 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page26人人 際際 指指 標標比較嚴肅比較嚴肅愛開玩笑愛開玩笑做決定時理性果斷做決定時理性果斷做決定時常考量較多做決定時常考量較多比較在乎事情對錯比較在乎事情對錯比較在乎別人的感覺比較在乎別人的感覺比較在乎事情是否完成比較在乎事情是否完成比較在乎工作的氣氛比較在乎工作的氣氛比較不喜歡與人閑聊比較不喜歡與人閑聊比較喜歡與人閑聊比較喜
19、歡與人閑聊比較能控制感情比較能控制感情比較自然的流露感情比較自然的流露感情休閑時穿著正式休閑時穿著正式休閑時穿著輕鬆休閑時穿著輕鬆比較正經比較正經親切、隨和親切、隨和懂得時間管理懂得時間管理比較不會支配時間比較不會支配時間比較會精打細算比較會精打細算比較不會精打細算比較不會精打細算做事情會先作計劃,按步就班做事情會先作計劃,按步就班想到甚麼就做甚麼想到甚麼就做甚麼比較獨善其身比較獨善其身比較樂於助人比較樂於助人說話有條理說話有條理說話比較隨性說話比較隨性對對 事事對對 人 人 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page27反反 應應 指指 標標走路比較慢走路比較慢
20、走路比較快走路比較快說話聲音比較輕柔說話聲音比較輕柔說話聲音比較快且響亮說話聲音比較快且響亮提意見時習慣用試探的語氣提意見時習慣用試探的語氣提意見時喜歡直接表達要求提意見時喜歡直接表達要求習慣用不確定的語氣習慣用不確定的語氣習慣用確定的語氣習慣用確定的語氣比較嚴謹比較嚴謹比較不拘小節比較不拘小節做事情有延遲的習慣做事情有延遲的習慣想到立即去做想到立即去做眼神比較不與人正面接觸眼神比較不與人正面接觸眼神比較直接與人正面接觸眼神比較直接與人正面接觸人際交往屬於被動型人際交往屬於被動型人際交往屬於主動型人際交往屬於主動型喜歡傾聽喜歡傾聽習慣主導說話習慣主導說話考慮較多考慮較多果斷乾脆果斷乾脆喜歡穩定
21、喜歡穩定,重視安全感重視安全感喜歡冒險喜歡冒險注重細節注重細節大而化之大而化之不會催促別人做決定不會催促別人做決定會催促別人做決定會催促別人做決定考考 慮慮果果 斷斷 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page28六、六、激發激發共同共同願景願景凝聚凝聚團隊團隊力量力量拔河時除了力量，團體的默契及凝拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵聚力是非常重要的勝利關鍵！先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page29CEOCEO管理層管理層基層基層經營層經營層A PC D 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/
22、1/31Page30偉大的發明偉大的發明常常開始於常常開始於夢想！夢想！先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page312.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。領導經驗。1.願景是創造未來的動力願景是創造未來的動力。3.領導人要能夠激發共事者的共識。領導人要能夠激發共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。5.他
23、們對遠見的信心與熱忱他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。正是引燃靈感的火花。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page32(1).品管圈活動品管圈活動或或QIT活動活動(力量力量+智慧智慧)(2).提案改善制度或員工建議制度提案改善制度或員工建議制度 員工直接參與經營，形成全員經營的公司員工直接參與經營，形成全員經營的公司 群策群力，共同發展公司群策群力，共同發展公司 開發員工腦力資源，激發員工創造潛能開發員工腦力資源，激發員工創造潛能高高 階階 層層中中 階階 層層基基 層層6-3 員工員工參與參與管理管理 先锋企管Jack HsuUNION POWER
24、2023/1/31Page33過程過程與與結果，孰結果，孰輕輕?孰孰重重?毛毛虫毛毛虫繭繭(蛹蛹)突突 破破蝶蝶 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page34 QIT活動的活動的目標目標直接目標直接目標 提高品質意識提高品質意識 提高問題意識提高問題意識 提高改善意識提高改善意識 提高現場士氣提高現場士氣 提高改善能力提高改善能力 提高現場水準提高現場水準間接目標間接目標 品質提升品質提升 成本降低成本降低 效率提高效率提高（因）（因）（果）（果）先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page35七、七、目標管理目標管理vs.日常要項管
25、理日常要項管理 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page367-1 7-1 目標管理目標管理與與日常要項日常要項管理管理任任 務務職職 務務遂遂 行行結結 果果責責 任任組組 織織職職 掌掌劃劃 分分權權 限限委委 讓讓衡衡 量量指指 標標管管 理理項項 目目日常要項管理日常要項管理人人 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page37組組織織任務任務1任務任務2職掌工作職掌工作 1-1職掌工作職掌工作 1-2執行執行權限權限?!先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page387-27-2 權限委讓書權限委
26、讓書相關會議相關會議 相關標準相關標準 備注備注擔當擔當課長課長經理經理總經理總經理 董事長董事長5,000元以下元以下5,000元元20,000元元20,000元元100,000元元100,000元以上元以上公司管理規則之制定改廢公司管理規則之制定改廢一般一般經費經費之支之支出出員工之調薪、賞金員工之調薪、賞金員工之升級、調動員工之升級、調動(一般、班長一般、班長)擬定擬定 經由經由 決定決定 裁決裁決 報告報告出差旅費之支付、報銷出差旅費之支付、報銷請假、早退、公出、加班請假、早退、公出、加班一般作業員之採用一般作業員之採用管理幹部之採用管理幹部之採用裁決項目裁決項目權 限權 限 先锋企管
27、Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page39何謂部門衡量指標何謂部門衡量指標(績效指標績效指標)部門整體部門整體營運狀況如何營運狀況如何?部部門門任任務務 職掌工作職掌工作(衡量指標衡量指標)(績效指標績效指標)能量化能量化分結果型分結果型過程型過程型 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page40 關鍵績效指標關鍵績效指標/(Key Performance Indicators)(Key Performance Indicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。能夠形成公
28、司的核心競爭力，產生競爭優勢。有助於公司的獲利與成長。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經營體質。能改善公司的經營體質。有助於形成公司良好的企業文化。有助於形成公司良好的企業文化。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page41 績效指標績效指標 vs.關鍵績效指標關鍵績效指標(PI)(KPI)績效績效指標指標PI部門衡量指標部門衡量指標上級要求上級要求業績表現業績表現顧客抱怨顧客抱怨經常發生問題經常發生問題關鍵關鍵績效指標績效指標KPI 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page427-3 7-3 部門部門(單位單位)日常要項管理日
29、常要項管理項目項目決定表決定表1.出勤率1.出勤率20202.加班時數2.加班時數8 83.上班時間內外出次數3.上班時間內外出次數11114.事務用消耗品費4.事務用消耗品費16165.接待費5.接待費30306.6.电话费电话费30307.出租車費7.出租車費13138.水費8.水費6 69.電費9.電費131310.差旅費10.差旅費131311.郵費11.郵費8 8部門衡量指標部門衡量指標管理項目管理項目得分得分分分 析析上級上級要求要求表現表現業績業績經常經常發生發生本身本身擔心擔心附附 注注:1.上級已圈選之管理項目以上級已圈選之管理項目以 表示，記入上級要求欄表示，記入上級要求欄
30、 2.各評價項目之重要度，以各評價項目之重要度，以表示極，表示極，表示一般，表示一般，表示輕，記表示輕，記 入各欄。入各欄。3.為為8分，分，為為6分，分，為為3分，分，為為1分。分。4.合計得分超過合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打分以上者，在管理項目欄上打，得分在，得分在12分分 以上者，以上者，對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page437-4 7-4 部門部門(單位單位)日常要項日常要項管理表管理表周周期期方方 式式檢查方式檢查方式TAX1.出勤率1.出勤率98%98%95
31、%95%95%95%周周推移圖推移圖 出勤統計表出勤統計表員工守則員工守則2.事務用事務用 消耗品消耗品3萬萬/月月4萬萬/月月5.2萬萬/月月月月查檢表查檢表事務用消耗事務用消耗品查表品查表事務用品事務用品領用規定領用規定3.接待費接待費6萬萬/月月6萬萬/月月8.6萬萬/月月月月推移圖推移圖接待費用接待費用查檢表查檢表接待作業接待作業標準標準4.電話費電話費5萬萬/月月7萬萬/月月8.3萬萬/月月月月查檢表查檢表電話費查檢電話費查檢表表使用電話使用電話要領要領5.出租車費出租車費3萬萬/月月5萬萬/月月6.6萬萬/月月月月查檢表查檢表出租車費出租車費查檢表查檢表差旅費報差旅費報銷標準銷標準
32、6.電費電費4萬萬/月月5.2萬萬/月月 5.2萬萬/月月月月推移圖推移圖 電費查檢表電費查檢表照明管理照明管理規定規定7.差旅費差旅費9萬萬/月月11萬萬/月月 12萬萬/月月月月推移圖推移圖差旅費報銷差旅費報銷查檢表查檢表差費報銷差費報銷標準標準相關標準相關標準管理項目管理項目標竿值標竿值方方 針針目目 標標管管 理理基基 準準管理方式管理方式作程分析作程分析 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page447-57-5 部門部門(單位單位)日常要項管理日常要項管理實績實績管理表管理表基基準準周周期期95%周周 T周期周期(周周)1 12 23 34 45 56
33、 6 A數數 據據95.7%96.3%95.7%97%96.4%93.2%X管管 理理項項 目目出出勤勤率率作作 程程分分 級級%9897969594目目 標標基基 準準 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page457-6 部門部門(單位單位)日常要項管理日常要項管理負差異分析負差異分析對策表對策表基基準準周周期期95%95%月月作作程程應應急急會同裝一課課長討論影響會同裝一課課長討論影響現場情形並排定支持加班現場情形並排定支持加班人員人員分分級級TAX1.基層主管領導統御教育之基層主管領導統御教育之實施實施2.制度人事調動應注意標制度人事調動應注意標準準.1.
34、裝一課出勤率裝一課出勤率86%,其其餘餘各課正常各課正常.2.裝一課請事假佔裝一課請事假佔95%,因內部人事調動造成不因內部人事調動造成不平不滿平不滿.處處理理對對策策再再度度防防止止出出勤勤率率管管 理理項項 目目負負差差異異分分析析把把握握真真因因各部、課出勤率狀況各部、課出勤率狀況倉倉管管課課品品管管課課裝裝二二課課裝裝一一課課財財務務課課管管理理部部0100959085裝一課請假柏拉圖裝一課請假柏拉圖累累計計影影響響度度100%請請假假時時數數喪喪假假特特長長假假公公假假病病假假事事假假 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page467-7 日常要項日常要
35、項管理體系管理體系部門部門(單位單位)部門衡量指標部門衡量指標管理項目管理項目基基 準準管理方法管理方法作業標準作業標準准准檢查標準檢查標準教育訓練教育訓練實施實施結結 果果 差異差異搜集數據搜集數據實績實績原因分析原因分析采取措施采取措施修改、制定、修改、制定、標準標準 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page477-8 品經體管理品經體管理實施體系實施體系方針管理方針管理部門各單位部門各單位任務任務 職掌職掌 權限權限日常要項管理日常要項管理X X作程作程X X作程作程X X作程作程日常業務日常業務標標 準準 化化 實實 施施ISO 9000 品品管管圈圈活
36、活動動專專案案研研究究 專專題題研研究究 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page487-9 品經體管理品經體管理改善改革改善改革的架構的架構方方 針針 管管 理理課 課 課 課 課 課 課項目專題品管圈項目專題品管圈項目研究項目研究專題研究專題研究作程改善作程改善品管圈活動品管圈活動改善提案活動改善提案活動項目專題品管圈項目專題品管圈項目研究項目研究專題研究專題研究作程改善作程改善品管圈活動品管圈活動改善提案活動改善提案活動日常要項管理日常要項管理 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page49八、八、轉動轉動PDCA，提升管理實
37、力提升管理實力 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page50Plan 計劃計劃See考核考核 Do 執行執行執行執行Action PlanCheckDo對策對策計劃計劃查核查核8-1 Plan-Do-See vs.PDCA 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page51建立標準化體系建立標準化體系,推行全公司之標準化推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所依照標準化體系制定管理所必要之各項標準必要之各項標準.(1)決定目的決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等
38、因素決定品質基準、成本基準、量基準。料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各种標準書擬定為達成基準所需之各种標準書命令現場人員依照標準實施作業命令現場人員依照標準實施作業(1)管理者必須下命令使部屬明白管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。必須遵守標準實施作業的決心。(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準制定的標準(3)作業時必須確實依照標準實施作業作業時必須確實依照標準實施作業8-2 PDCA管理循環的管理循環的內涵內涵 先锋企管Jack Hsu
39、UNION POWER2023/1/31Page52調查實施結果是否良好調查實施結果是否良好,若有異常發生若有異常發生,追查原因。追查原因。(1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。追查異常原因。(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。異常、追查異常原因。依據調查結果除去異常原因、采取改善措施依據調查結果除去異常原因、采取改善措施(1)應急措施應急措施除去現象除去現象(2)再發防止措施再發防止措施除去原因除去原因調查有無制定標準調查有無制定標
40、準制定標準時制定標準時,調查是否有遵守調查是否有遵守有制定標準有制定標準,但未遵守時但未遵守時,調查是否了解調查是否了解有制定標準、了解標準有制定標準、了解標準,但未遵守時但未遵守時,調查標調查標 準是否合理準是否合理8-2 PDCA管理循環的管理循環的內涵內涵 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page531.有無制定標準有無制定標準制定標準書制定標準書無無3.了解程度了解程度教育訓練教育訓練無無4.標準合理標準合理修正標準內容修正標準內容無無5.適當分配工作適當分配工作2.有無遵守有無遵守調查原因調查原因無無a.不知不知 b.不願不願 c.不能不能8-3 再發
41、生防止作業再發生防止作業流程圖流程圖 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page54確認修正確認修正對策的效對策的效果果決定品決定品質標準質標準採取修採取修正對策正對策檢討原檢討原因因檢討檢討結果結果實施實施結果結果決定為了達決定為了達成品質的作成品質的作業標準業標準教育教育.並訓並訓練標準練標準對對策策計計劃劃查查核核執執行行8-4 管理的循環管理的循環與與工程管理程序工程管理程序 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page551.決定品質標準決定品質標準(作業指導書作業指導書)X 32.決定為了達成品質的作業標準決定為了達成品質的
42、作業標準 作業方法作業方法 作業標準作業標準(指導書指導書)3.進行作業者的教育訓練進行作業者的教育訓練 OJT TWI4.實施作業實施作業 5M1E8-5 工程管理的程序：工程管理的程序：先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page565.檢查作業是否按照指示進行檢查作業是否按照指示進行 檢查其原因檢查其原因點檢項目點檢項目6.採取對付異常的對策採取對付異常的對策 應急措施應急措施 7.確認對策的效果確認對策的效果 有效有效標準化標準化 檢查其結果檢查其結果管理項目管理項目 再發防止措施再發防止措施 預防管理體制預防管理體制 無效無效修改或廢棄修改或廢棄8-5 工
43、程管理的程序：工程管理的程序：先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page57維實維實保持現狀保持現狀維持效果維持效果維持實力維持實力改善改善打破現狀打破現狀提高效果提高效果提升實力提升實力(提升水準提升水準)透過透過QIT使工作使工作現場不現場不斷進步斷進步8-6 管理管理=維實維實+改善改善 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page58UPD1C1A1維實維實P1改善改善P2D2C2A2P2維實維實改善改善P3D3C3A3P3維實維實改善改善8-7 PDCA如何轉動如何轉動 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/
44、1/31Page59D1C1A1維實維實P1改善改善D2C2A2 維實維實 P2改善改善D3C3A3 維維 實實P3改善改善改善活動改善活動降低降低XX不良率不良率 目標目標8%4%改善活動改善活動降低降低XX不良率不良率 目標目標4%2%改善活動改善活動提高提高XX效率效率 目標目標76%85%改善活動改善活動提高提高XX效率效率 目標目標85%90%D4C4A4維維 實實 P4改善改善8-8 轉動轉動PDCA 管理升級、技術升段管理升級、技術升段 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page60CPADCPADCPADCPADCQCDSM UPQCDSM工作的管
45、理工作的管理8-9 轉動轉動 PDCA 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page61九、九、依據依據事實事實管理管理根據根據數字數字說話說話 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page62如果無法以數字來描述我們自以為知道的事如果無法以數字來描述我們自以為知道的事物，其實我們並不太瞭解這件事或物。物，其實我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運氣僥倖生存了。氣僥倖生存了。摘自摘自Sigma
46、的哲學的哲學9-1 依據依據事實事實管理管理，根據根據數字數字說話說話 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page63 你你看看到了到了多少多少方格方格（正方形）（正方形）？答案：答案：先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page64 事實管理事實管理個案演練個案演練 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page65事實管理事實管理個案演練個案演練個人個人答案答案小組小組答案答案正確正確答案答案1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101.陳董事長對於類似賭博行為的問題,常在口頭上提1.陳
47、董事長對於類似賭博行為的問題,常在口頭上提醒大家注意。醒大家注意。2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟。2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟。3.昨天晚上七點過後,三個員工在更衣室玩紙牌。3.昨天晚上七點過後,三個員工在更衣室玩紙牌。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。8.陳董事長是
48、偶然發現三個男的在玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。10.這則情報為有一個男的發現玩紙牌。10.這則情報為有一個男的發現玩紙牌。一個男的發現玩紙牌。一個男的發現玩紙牌。個男的在玩紙牌。個男的在玩紙牌。很有名的。很有名的。有一位江大宏是經理高和夫的義弟。有一位江大宏是經理高和夫的義弟。先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page669-2 為什麼釣不到魚為什麼釣不到魚?!看不見事實真看不見事實真象？！象？！作業徒勞無功作業徒勞無功 （窮忙）（窮忙）“茫茫”霧煞煞霧煞煞（臺灣諺語）（臺灣諺語）（茫茫然）（茫茫然）先锋企管Jack HsuUN
49、ION POWER2023/1/31Page679-3 KKD與與掌握事實管理掌握事實管理傳統的管理傳統的管理以品質為中心的管理以品質為中心的管理 K（經驗）（經驗）KEIKEN K（直覺）（直覺）勘勘/KAN D（膽識（膽識/干勁）干勁）度胸度胸/DOKYO掌握事實的管理掌握事實的管理 （Fact Control）先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page689-4 何謂何謂事實事實 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page69糖糖腎臟腎臟眼睛眼睛肺臟肺臟心臟心臟神經神經水腫水腫眼底眼底出血出血肺結核肺結核血管血管硬化硬化尿毒尿毒
50、失明失明慢性慢性衰竭衰竭腦中風腦中風刺痛刺痛手足手足麻痹麻痹尿尿病病 糖尿病糖尿病 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page70 問題結構有如冰山問題結構有如冰山現象現象(可感覺、可量測可感覺、可量測)問題問題 處置處置/應急應急一次因一次因 (近因近因)n次因次因 (遠因遠因)治標治標治本治本 先锋企管Jack HsuUNION POWER2023/1/31Page71 工場有一灘油工場有一灘油 因為機械漏油因為機械漏油 因為墊圈劣化了因為墊圈劣化了 因為所購的墊圈原料為次級貨因為所購的墊圈原料為次級貨 因為它價碼不錯因為它價碼不錯 因為采購人員的績效是依其因
