1、产科护士沟通的技巧在工作中的应用 沟通的基本知识 护患沟通的类型 影响护患沟通的因素 护患沟通的常用技巧 促进有效沟通的技巧沟通的基本知识 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。4成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通5沟通的重要性沟通的重要性沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 你需要了解对方你需要了解对方 (目的目的)你需要有效地表达自己你需要有
2、效地表达自己(宣教的知晓率宣教的知晓率)沟通的类型沟通的类型 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言指沟通者以语言或文字的形式将信息或文字的形式将信息发送给接受者的沟通发送给接受者的沟通行为行为。语言性沟通语言性沟通英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值)微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看
3、到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快空间效应空间效应 一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时
4、以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作评书演员最为典型评书演员最为典型案例1一、影响护患关系的因素一、影响护患关系的因素、护士自身素质、护士自身素质护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。2、患者及家属的因素患者及家属的因素 患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。3、社会因素、社会因素 如
5、：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反应反应提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法是：处理方法是：目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声
6、音参与。说句：哦！哇！、真的？、用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说你的意思是不是说 换句话说，就是换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学不错的技巧。例如：你刚刚说
7、的论点都很棒，真的值得学习习。提问提问封闭式问题封闭式问题肚子痛？肚子痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？请转换请转换开放式问题开放式问题你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！案例案例2l护士：张晓霞，您好，您奶胀的好厉害哦。宝宝吃什么了？l张：宝宝吃奶！l护：吃你的奶吗？l张：是的l护：怎么喂的了？l张：把奶挤出来，用小勺喂的。l护：宝宝吃得饱吗？l张：不知道！吃不饱就加点奶粉！l护：您的奶有很多，提倡您给宝宝加其他的奶。l张：我知道，许护师，可是奶奶就要给他加点奶粉，说奶粉比较有营养，电视广告都这么说
8、的，我说不过奶奶。l护：这样，晓霞，您知道母乳喂养的优点吗。l张：知道的，我也很想，可是、l护：（沉默）您先把奶粉给我暂保管，亲 喂母乳给宝宝吃，让宝宝粘在身上吃母乳，解决奶胀和宝宝的口粮问题，阿姨那边交给我去试试。澄澄 清清 的的 技技 巧巧l重重 述述 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄婆媳不合婆媳不合-选择沉默选择沉默护患沟通中最常用的语言护
9、患沟通中最常用的语言l安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如态度诚恳、换位思考。如胎膜早破胎膜早破36w、羊水、羊水II浊；浊；初次住院的患者初次住院的患者(早产儿，体重早产儿，体重2235g,住在住在NICU)。l劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服态度，积极说服。保胎的孕妇，保胎的孕妇，28W,使用硫酸镁，使用硫酸镁，上厕所小便的问题上厕所小便的问题。l积极的暗示语言：积极的暗示语言：胎头高浮胎头高浮38W，羊水，羊水II，宫，宫口未开口未开。l指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或指令性语言：要求患者严格遵照执行的规
10、定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度硫酸镁硫酸镁或安宝或安宝）。）。l鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（活充满希望。（GDM,28W）30促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧平等：平等：平平等待人，沟通和人际关系的前提和基等待人，沟通和人际关系的前提和基础础尊重患者：尊重患者：既是沟通的原则也是做人的根本既是沟通的原则也是做人的根本包容：包容：包容患者的分娩知识缺乏，包容患者对环境的陌生感，包容患者的分娩知识缺乏，包容患者对环境的陌生感，包容患者对医务人员的依赖。包容患者对医务人员的依赖。快乐与人分享快乐与人分享 快乐增加一倍快乐增加一倍 痛苦与别人分担痛苦与别人分担 痛苦减轻一半痛苦减轻一半谢谢 谢谢
