1、客房服务与管理客房服务与管理第一章 客房部概述什么是客房部？什么是客房部？客房部是现代饭店的一个重要职能部门，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质服务。第一节第一节 客房部的地位、作用与任务客房部的地位、作用与任务客房部的地位与作用客房部的地位与作用客房是饭店存在的基础客房是饭店组成的主体客房水平决定饭店等级客房是饭店经济收入和利润的重要来源客房是带动饭店一切经济活动的枢纽客房服务的质量是饭店服务的重要标志客房部的管理直接影响饭店的运行和管理第一节第一节 客房部的地位、作用与任务客房部的地位、作用与任务客房部的工作任务客房部的工作任务1 1、生产客房商品、生产客房商品客房是饭店出售最
2、重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施用品和客房综合服务。2 2、饭店环境、饭店环境负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。3 3、保障对客服务、保障对客服务负责整个饭店各部门的布件及员工制服的选购、洗涤、发放等。第二节第二节 客房基础知识客房基础知识客房商品外形：房间、客人居住期、设备及用品内涵：卫生、安全等客房服务第二节第二节 客房基础知识客房基础知识客房类型客房类型1 1、按结构和床可划分为：、按结构和床可划分为：单人间、双人床间、双床间、三人床间、套房2 2、按档次：、按档次：普通房、行政房、高级房、豪华房、豪华房套房、普通套房、总统套房3 3、按位置：、按位置：外景房、内景房
3、、角房4 4、楼层配置：、楼层配置：行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客房吸血鬼旅馆吸血鬼旅馆监狱旅馆监狱旅馆盐巴旅馆盐巴旅馆岩穴旅店岩穴旅店迪拜迪拜伯瓷伯瓷酒店酒店第三节第三节 客房部的组织机构与主要职能客房部的组织机构与主要职能1、结构原则适合、专业、分工、协作、精简、效率2、组织机构P19图1-1：高档酒店组织机构P19图1-2：小型饭店客户部组织机构第三节第三节 客房部的组织机构与主要职能客房部的组织机构与主要职能客房部岗位设置客房部岗位设置1、经理办公室负责客房部日常事务、联络协调其他部门2、客房楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯门口的清洁卫生和接待服务工作。3、公共区域
4、服务组负责除厨房外所有公共区域的清洁卫生。4、布件房负责饭店布件及员工制服的收发等工作。5、客房服务中心负责处理客房信息，内部传递信息、出勤、钥匙保管，遗留物品。6、洗衣房负责饭店内部客衣、布件及员工制服的清洗。第四节：客房部与其他部门的沟通第四节：客房部与其他部门的沟通客户部与前厅部客户部与前厅部客人抵离店报表团队客人通知单住宿登记表客人不在时，楼层服务员陪同进房安放行李换房时，房间/房价变更单的交递行政楼层客人的迎送工作叫醒服务无效时及时应对楼层送报信息登记与服务换房与延迟退房时，相应的通知单送交财务部通知前厅部维修楼层与客房离店客人房间钥匙的回收第四节：客房部与其他部门的沟通第四节：客房
5、部与其他部门的沟通客房部与餐饮部客房部与餐饮部按排客人早餐及时通知餐饮部按客人要求布置餐厅送餐及餐具回收促销工作客房部与财务部客房部与财务部做好洗衣、小酒吧账单累计并通知财务部统计布件及员工工作服的洗涤统计及各领用物品报账。第四节：客房部与其他部门的沟通第四节：客房部与其他部门的沟通客房部与人力资源部客房部与人力资源部统计各部门用工情况通知人力资源部安排员工接受培训考勤统计员工岗位调整和转岗培训员工职称和技术等级考核与审核审报客房部与工程部客房部与工程部技能培训设备维护及检修上报故障设备第四节：客房部与其他部门的沟通第四节：客房部与其他部门的沟通客房部与保安部客房部与保安部安全意识和保安业务知
6、识培训接受保安部安全检查办理住客登记时的核查工作发现房门反锁等异常情况时及时上报工作中涉及消防、治安方面的手续及时与保安部沟通配合保安部进行安全检查客房部与总经理办公室客房部与总经理办公室处理文件材料上交客人意见书及投诉安排饭店参观接待工作第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责经理办公室人员经理办公室人员1 1、客房部经理、客房部经理主持全部门工作编制部门预算监督员工工作保证清洁标准、设备完好、保养工作监督园林种植、养护、保洁市场调研制定人员编制、培训解决投诉各部门工作关系、沟通熟悉酒店制度第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责2 2、客房部副经理、客房
7、部副经理传达、执行管理命令制定年度、月度工作计划与工作目标制定规章制度检查、督导各部门管理工作主持例会、听取汇报、监督工作进度落实接待工作、处理投诉与相关部门协调、沟通督导实施培训计划走访客人、了解需求第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责客房中心员工的岗位职责客房中心员工的岗位职责1 1、客房服务中心文员、客房服务中心文员接听电话、答复客人咨询与要求、做好记录各部门之前沟通与传递信息对外线电话只记录不转接输入房间信息保管钥匙、回收磁卡小灵通的检查与保管客人遗留物品的登记保管协助考勤统计楼层酒水的消耗统计维修项目的记录第五节 客房部主要工作岗位职责2 2、客房服务中心财管员
8、、客房服务中心财管员填写相应的表格和单据制定办公用品计划及领取和保管部门报表、资料档案及文件的归档、保管监督文员对客人物品的保管工作客用品、消耗用品等盘存客房用品的申购和发放第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责楼层工作人员楼层工作人员1 1、楼层主管、楼层主管检查卫生查阅表单安排班次、休假制订培训计划考核评定解答、解决投诉盘点供应品、制定供应标准监督家具、设备的维修与保养检查规章落实情况制定卫生计划上交报告表、领用餐情况第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责楼层领班楼层领班检查卫生、重点检查走客房及VIP客房检查服务员工作服、仪表检查设备及维修工程检查
9、交班本与查房表监督服务员对楼层钥匙的保管和使用检查与控制客房用品的消耗、填写物品申领单做好报账和补充满足客人要求、减少客人投诉、提供有效的客房服务分析现有工作程序的不足、提出改进意见第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责3 3、楼层服务员、楼层服务员清扫、整理客房向领班、主管报告需要维修的项目和设备收取客人衣物、检查洗衣单管理小酒吧、查点、报告、开帐保证楼层万能钥匙的安全、做好消防工作上缴客人遗留物品、填写遗留物品登记单其他部门员工进入客房时，给予合作第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责公共区域工作人员职责公共区域工作人员职责1 1、公共区域主管、公共
10、区域主管监督下属工作，保证公共区域卫生查阅表单安排班次及培训计划定期考核工作解决投诉控制供应物品监督设备维修及保养维护酒店规章制度定制工作计划、巡视酒店第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责公共区域工作人员职责公共区域工作人员职责2 2、公共区域、公共区域领班领班检查员工工作状况检查服务员工作服、仪表指导员工使用清洁工具，监督清洁工具的使用与保养及时上报要维修的项目安排人力、提供咨询及培训控制清洁用品的消耗、准备清洁用品做好交接班工作、写好交班本第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责公共区域工作人员职责3、公共区域服务员正确使用清洁剂及清洁工具、完成清扫
11、工作上报需要维修的项目完成上级指派的工作第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责布件房工作人员岗位职责布件房工作人员岗位职责1 1、布件房主管、布件房主管安排班次巡视员工工作、检查员工仪表统计好当月洗涤量、报废情况做好相应物品的申购工作进行安全检查做好员工的制服定做及发放做好洗涤质量的要求，与洗涤公司沟通第五节第五节 客房部主要工作岗位职责客房部主要工作岗位职责布件房工作人员岗位职责布件房工作人员岗位职责2 2、布件房、布件房服务员服务员熟练布件、制服、客衣的运作程序确保经手物品的数量、洗涤质量细心、高效保证布件的质量与供给负责制服、布件的缝补、改制第六节：客房服务员的素质要求与注意事项第六节：客房服务员的素质要求与注意事项酒店从业知识1、文化知识：能与不同背景的顾客良好沟通2、熟悉酒店处环境的基本情况3、熟悉员工制度、明确职责应变能力1、交际能力 4、观察能力 2、语言能力 5、应变能力3、记忆能力
