1、1高级信用管理顾问高级信用管理顾问 王强先生王强先生2n掌握账款控制与催收方法掌握账款控制与催收方法n学习从预防学习从预防入手，防止入手，防止应收账款变成坏账应收账款变成坏账n针对赊销的客户进行全面信用管理针对赊销的客户进行全面信用管理3一一透视应收账款的本质透视应收账款的本质二二逾期账款的催收思路和技巧逾期账款的催收思路和技巧三三应收账款管理的方法和实施应收账款管理的方法和实施四四合同及票据管理合同及票据管理五五客户信息获得的渠道及使用客户信息获得的渠道及使用六六信用评估的技术与方法信用评估的技术与方法七七案例演练案例演练八八信用管理流程思路和体系建设信用管理流程思路和体系建设4赊销的目的和
2、功能赊销的目的和功能扩大销售额扩大销售额 提高竞争能力提高竞争能力建立销售渠道建立销售渠道稳定客户关系稳定客户关系最终为了什么-？增加获利机会增加获利机会5应收账款的两大特点应收账款的两大特点合理期限：合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款合理规模：合理规模：没有企业能够接受无规模限制的应收账款没有企业能够接受无规模限制的应收账款6在商业的角度在商业的角度，应收账款应收账款是：是：企业提供服务或将商品所有权交企业提供服务或将商品所有权交付客户后所应得的款项。付客户后所应得的款项。7请求权请求权相对权相对权平等平等权权期限性期限性相容性相容
3、性任意性任意性 在法律的角度在法律的角度，应收账款应收账款是：是：8企业生存企业生存必要的必要的步骤步骤流动资产流动资产的的组成组成部份部份被动被动性的性的资产资产利润利润的的来来源源坏账坏账的根源的根源与与客戶的矛盾客戶的矛盾点点在债权人的角度在债权人的角度，应收账款应收账款是：是：9是是融资融资的的来来源源是免息的是免息的贷款贷款拥有主动权拥有主动权的的负债负债自身信用自身信用价值价值的体的体现现与供应与供应商的矛盾商的矛盾点点 在债务人的角度在债务人的角度，应收账款应收账款就是：就是：10结论结论应收账款应收账款是是企业发展必须选择的手段，所以企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发
4、展的必要资源应收账款是企业发展的必要资源企业企业本身本身既既是是债权债权人，人，同时也同时也是是债务债务人人应收账既应收账既是是企业利润企业利润的的来源来源，同时也同时也是是坏账坏账的根源的根源必须合理使用资源，才能令账款风险降低必须合理使用资源，才能令账款风险降低11应收账款管理的目的应收账款管理的目的确保利润的实际实现确保利润的实际实现12 拖欠不可度量的损失F额外额外的行政及的行政及财政财政支出；支出；F机会机会成本；成本；F利润减利润减少；少；F发展发展受阻；受阻；F13逾期应收账款的损失 爱德华爱德华1010比比1 1规律：规律：“由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍
5、”显性成本显性成本 坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难隐性成本隐性成本 侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加14赊销成本：账款拖延对利润的影响15赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失为弥补以下损失需增加以下销售额需增加以下销售额16现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现金现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现金 流是企业良好经营的基础，而应收账款管理则流是企业良好经营的基础，而应收账款管理则 是企业现金流良好的必要保证！是企业现金流良好的必要保证！现金流本身并不是企业经营目的。现金流对于企业而言就象我们对食物、氧气、水的依赖，人活着并不是为了它们，但是没有它们
6、人就不能活下去，更不可能追求所谓人生的目标！利润：利润：WHO AM I?17木桶理论木桶理论企业的产出决定于其最弱的功能，而不是最强的功能企业的产出决定于其最弱的功能，而不是最强的功能 木桶能够装多少水？不取决于最高的那块木板，而是取决于最低的那块木板。企业的各个职能部门、各个环节、各种资源储备，都应该相互协调，齐头并进。否则，就会出现“瓶颈”，制约整个企业的发展。信用风险及不良账款，往往成为企业最短的那块木板。18应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售收入增长的资源-应收账款不仅仅是一项财务科目，应收账款不仅仅是一项财务科目，而是企业的一项重要资源！而是企业的一项
7、重要资源！我们发现：19欠款原因欠款原因赊销客户分析赊销客户分析企业催收政策企业催收政策企业追账原则企业追账原则欠款回收成功因素欠款回收成功因素20逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 n自身管理失误自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取远期票据，许多情况是采取“货到付款货到付款”的销售方式，但是货到后客户的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。n产品质量有问题产品质量有问题：客户常常以客户常常以“质量问题质量问题”来拖延付款。来拖
8、延付款。n合同漏洞百出合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款货到验收合格后付款”，然，然而，客户常常以而，客户常常以“货物还没有检验货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账为由拖延付款从而形成逾期应收账款。款。n发货环节出差错发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表由于自身原因，在物流环节上出现差错，表
9、现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。21n客户疑问得不到解决客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。n资金周转困难资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以以“资金周转困难资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。为由
10、拖延付款或拒绝付款。n货物卖不出去货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你没有商量欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 22欠债原因的两大因素：欠债原因的两大因素：偿还意愿及偿还能力！偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。将欠款控制在可接受的程度之内。结结 论论 23欠款分析示意图欠款分析示意图
11、 24赊销款带来销售额赊销款带来销售额增长的同时增长的同时，也带也带来了坏账的风险来了坏账的风险。25客户是上帝吗？客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！好坏难分！客户的角色客户的角色26谁愿意赊销？谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？应收账款是否意味着利润？利润与坏账利润与坏账27财务部门？财务部门？销售人员？销售人员？信用管理人员？信用管理人员？清欠专组？清欠专组？委托第三方？委托第三方？谁来清理拖欠谁来清理拖欠28企业陷入坏账危机时，可以用企业陷入坏账危机时，可以用“赌徒赌徒心态心态”来恰当地形容。来恰当地形容。企业宁愿相信欠款方
12、永远存在，而不企业宁愿相信欠款方永远存在，而不愿意看到欠款方即将倒闭。愿意看到欠款方即将倒闭。结论结论29将客户以订单额由大到小进行排序；将客户以订单额由大到小进行排序；或将客户以对应的应收账款额由大到小或将客户以对应的应收账款额由大到小进行排序；进行排序；不难发现，少量的大客户，却占据了总不难发现，少量的大客户，却占据了总营业额的营业额的80%。80/20 法则法则30此类客户占企业此类客户占企业80%的营业额，公司对的营业额，公司对其关系的维系至关重要；其关系的维系至关重要；可占用最多的沟通资源；可占用最多的沟通资源；上门对账；上门对账；信用控制经理或以上才能批准停货；信用控制经理或以上才
13、能批准停货；如果有投诉，要在最短时间内反馈。如果有投诉，要在最短时间内反馈。小量的大客户（重点客户）小量的大客户（重点客户）31此类客户仅占企业此类客户仅占企业20%的营业额，但也的营业额，但也是公司业务组成的重要部分；是公司业务组成的重要部分；只占用有限的沟通资源；只占用有限的沟通资源；一切沟通以信函或电话为主；一切沟通以信函或电话为主；如果违反付款协定，即可通知停货；如果违反付款协定，即可通知停货；如果有投诉，可在一定期限内反馈。如果有投诉，可在一定期限内反馈。大量的小客户（普通客户）大量的小客户（普通客户）32追讨欠款应重视时机追讨欠款应重视时机根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收
14、款成功率根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比成反比账款逾期账款逾期时间时间立即立即追讨追讨1个个月月2个月个月3个月个月6个月个月9个月个月1年年2年年平均收款平均收款成功率成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%33第一类第一类 重点催收重点催收第四类第四类考虑第三方资源催收考虑第三方资源催收第二类第二类 加强催收加强催收第三类第三类催收与威慑结合催收与威慑结合短短 逾期时间逾期时间 长长大大 账款金额账款金额 小小企业催收应懂得抓住重点，利用有限的资源发挥最大效应34不同的客户有不同的付款习惯；不同的客户有不同的付款习惯；必
15、须了解客户的行为，才能有效地必须了解客户的行为，才能有效地回收货款；回收货款；债务方拖延付款是有不同原因的，债务方拖延付款是有不同原因的，必须了解其迟付的真实缘由，对症必须了解其迟付的真实缘由，对症下药，才能解决问题。下药，才能解决问题。35此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l拥有良好的付款习惯拥有良好的付款习惯l公司对其非常重要公司对其非常重要无论是哪种可能，公司都需要：无论是哪种可能，公司都需要：l表达贸易伙伴关系表达贸易伙伴关系l坚持追账政策，准时寄出各类文件坚持追账政策，准时寄出各类文件l考虑增加销售考虑增加销售准时付款准时付款36此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l习惯拖
16、延几天付款习惯拖延几天付款l公司没有及时跟进的制度公司没有及时跟进的制度公司需要：公司需要：l加强与客户的沟通加强与客户的沟通l了解客户付款流程了解客户付款流程l制定系统跟进制度制定系统跟进制度l强调迟付影响信用强调迟付影响信用略微延迟付款略微延迟付款37此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l已形成拖延恶习已形成拖延恶习l缺乏资金缺乏资金公司需要：公司需要：l注意该行业的情况，是否受行规的影响注意该行业的情况，是否受行规的影响l加强与客户的沟通，加强系统跟进制度加强与客户的沟通，加强系统跟进制度l密切关注该客户的进展状况密切关注该客户的进展状况l减少该客户的信用额度减少该客户的信用额度拖延
17、付款拖延付款38此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l认为公司对其没有影响力认为公司对其没有影响力l缺乏资金缺乏资金公司需要：公司需要：l坚决停止继续供货坚决停止继续供货l终止该客户的信用额度终止该客户的信用额度l密切关注该客户的进展状况密切关注该客户的进展状况l拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备需要恐吓的客户需要恐吓的客户39支票待签支票待签 23%发票遗失发票遗失 22%等待欠款人还款等待欠款人还款 16%财务经理不在财务经理不在 15%电脑系统坏了电脑系统坏了 6%支票已寄出支票已寄出 6%正在进行核算正在进行核算 5%金额不正确金额不正确 3%还没到期
18、还没到期 2%已支付已支付 2%40追账必须要有以下的信念，并有必要追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：贴在显眼处：F应收账款是企业的命脉，应收账款是企业的命脉，必必须全数收回！须全数收回！F全全额额收回收回货货款，款，贸易贸易才才算完结算完结！F客户客户在在测试我们测试我们的忍耐力，必的忍耐力，必须严肃告知须严肃告知，请请按按协议协议付款！付款！F只有按只有按协议准时协议准时付款的付款的客户客户才是上帝！才是上帝！41一些收款的常理一些收款的常理n我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！做的，我会要求他
19、的。现在！“提醒的越及时，得到付款就越快提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。42思考（思考（1）n良好的良好的企业企业需要需要准时准时回收其回收其货货款，款，同时同时不不影响影响客户关系客户关系；n所以，所以，当当要要进行进行收收账账前，前，我们应我们应小心思考如何小心思考如何进进行：行：q拖欠拖欠金额金额：企业企业都都愿意愿意多花多花时间来时间来收取大收取大额额欠款，欠款，对对小小额额欠款通常都欠款通常都比较轻松处理比较轻松处理；但有；但有两点两点必必须考虑须考虑：何何谓谓小小额额欠款及多久欠款及多久后后可以可以销
20、账销账？收收账账政策政策对对拖欠款的忍耐力？拖欠款的忍耐力？43关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：一、先从本公司取得息税前利润率（当然也可以取得与某一、先从本公司取得息税前利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均净利润率）例如：我们的息税前利润一个客户交易的平均净利润率）例如：我们的息税前利润率为率为12.5；二、如果我们无任何银行借贷，则直接采用净利润率即可；二、如果我们无任何银行借贷，则直接采用净利润率即可；例如：我们的净利润率为例如：我们的净利润率为12.5，（如果有借贷的情况，（如果有借贷的情况下，则不等于净利润率，如果无借贷，则是净利润率）。下，
21、则不等于净利润率，如果无借贷，则是净利润率）。44三、考虑合理的时间成本率：三、考虑合理的时间成本率：一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率通货膨胀率通货膨胀率 目前的银行活期存款利率约为目前的银行活期存款利率约为0.36，而中国，而中国2010年的通货膨胀率约为年的通货膨胀率约为5.1（国家（国家2011年年3月月15日公布数据）日公布数据）此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率0.365.15.46，那每天的时间成本为，那每天的时间成本为5.463600.01
22、52 二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通货膨胀率货膨胀率 目前我国银行最低的借款利率约为目前我国银行最低的借款利率约为5.8，而通货膨胀率和上述情况一样，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本 5.85.110.9，每天的时间成本则为，每天的时间成本则为10.93600.0303 45四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的情况下：贷的情况下：用第二
23、步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受的时间：忍受的时间：12.50.0152822.4天，也就是说，我们每笔生天，也就是说，我们每笔生意无论大小，只要是货物发出后意无论大小，只要是货物发出后822.4天还没能回收货款，那么这笔天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用生意就白做了，用822.4天减去我们已经给了客户合理的账期（比如天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了已经给了90天赊销期），天赊销期），822.4 90732.4天，这个天，这个732.4天就是天就是作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是
24、值得提醒的是，这个最作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全没有利润的。大忍受期是完全没有利润的。假设我们公司要求最低假设我们公司要求最低10的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（率的比值减去需要保障利润的部分：（12.510）0.0152164.5天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于能长于164.5天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。利润要求的
25、。同样上述的情况，如果有借贷的话：则（同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.510）0.030382.5天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企业利润状况的。短直接是影响企业利润状况的。46思考（思考（2）q何何时开时开始始行动行动：拖欠：拖欠时间时间越越长长，回收，回收概率概率越低；越低；q付款付款习惯习惯：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款记录记录及及承诺承诺的的执行情况执行情况；q客户
26、关系客户关系：与与拖欠者交往多久？拖欠者交往多久？如果如果是新是新客户客户，我们我们有否在交往之前告知有否在交往之前告知我们我们的的赊销赊销政政策及收策及收账账政策；政策；如果如果是是老客户老客户，其其付款付款习惯习惯如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠记录记录及是否已清及是否已清偿偿？是否？是否是因货物是因货物或或服务质量导致服务质量导致？q以以往如何往如何与与其交往：其交往：客户客户是否是否为曾经被我们为曾经被我们停止停止交易，交易，后来又重新开后来又重新开始？始？47收回货款收回货款n追追帐人员应确信：自己帐人员应确信：自己是是企业企业中最重要的中最重要的人员人员，是，是将将企业企业
27、的努力化的努力化为利润为利润的的人员人员；n追追帐人员应确信：帐人员应确信：沒有沒有自觉自愿自觉自愿付款的付款的客户客户，必，必须经须经过他们过他们的工作，才能收回的工作，才能收回货款货款；n追追帐人员应确信：帐人员应确信：所有所有客户客户都希望都希望在最后在最后期限期限后后付款，付款，因此客户将会以各种因此客户将会以各种理由拒付理由拒付；n追追帐人员应确信帐人员应确信：无论情况无论情况如何，一定要收回如何，一定要收回货款！货款！48系统性地跟进系统性地跟进n当当第一次第一次与欠款方接触后与欠款方接触后，无论欠款方无论欠款方的的反应反应如何，追如何，追帐人员帐人员都都应该有应该有一一个系统个系
28、统性的回性的回应应，否则不会得到欠款方的否则不会得到欠款方的尊重，只尊重，只会会增加增加逾期货逾期货款回收的款回收的困难困难；n系统系统性的性的回应回应可使可使欠款方感觉欠款方感觉到到持续持续的的压力压力。有助于逾期货有助于逾期货款的回收款的回收。49展开对话展开对话n第一次第一次与欠款方讨论欠款与欠款方讨论欠款，即表示已，即表示已打开打开回款回款的大的大门门；n对话对话是是让欠款方解释让欠款方解释拖欠拖欠原因原因，可能是，可能是货物质货物质量问题，量问题，也可能是也可能是欠款方流动资金欠款方流动资金短缺，只是短缺，只是想拖想拖几几天天而已；而已；n在在对话过对话过程中，程中，如果发现欠款方如
29、果发现欠款方只是只是暂时暂时性的性的资金短缺资金短缺，延迟几天延迟几天是是应该应该可以可以容忍容忍的，但的，但必必须须表明此安排只是表明此安排只是临时临时性的。性的。50维护赊销声誉维护赊销声誉n虽然欠款方终于还清欠款虽然欠款方终于还清欠款，但，但这并这并不能不能保证该保证该客户在以后的交易中按时还款客户在以后的交易中按时还款，唯一的，唯一的办办法是法是平时设平时设法保持法保持企业的赊销声誉企业的赊销声誉；n保持保持赊销声誉赊销声誉，不，不仅仅仅仅要有要有强大的强大的回收能力，回收能力，还需要透彻还需要透彻了解了解客户客户和其和其行业行业；n信用管理信用管理部、部、客户服务客户服务部部以及销售
30、以及销售部要有部要有团队团队精神，共同精神，共同服务于客户服务于客户，才能，才能维护企业维护企业的的赊销赊销声誉声誉。51四四项追账原则项追账原则准备准备工作工作何时开始何时开始与谁接触与谁接触用用什么什么方式方式追账追账跟跟进进的的时间时间考虑诉讼考虑诉讼52应应由由企业企业內部內部开始开始n知否知否确认对方拖欠确认对方拖欠的的真实真实原因？原因？n所有交易所有交易文件是否文件是否准备齐全准备齐全？n一些內部一些內部问题问题是否是否已经已经清理，如：清理，如：q尚未存入尚未存入银行银行的支票；的支票；q货款争议货款争议或或货物质量投诉货物质量投诉；q退回退回货货物是否在物是否在帐单帐单上上已
31、经调整已经调整；q销售员销售员是否有一些特別的是否有一些特別的许诺；许诺；q53WHO IS KEY PERSONn一定要在事前一定要在事前确知谁确知谁有有权决定付款权决定付款，该该人员人员的全名及的全名及职位职位；n如如果果能能了解到财务了解到财务部部经理经理、采购采购部部经理经理及及收货人员收货人员的的名称名称就更好；就更好；n同时也应同时也应了解了解对方对方的的付款习惯付款习惯和和付款付款程程序。序。54物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于对方拖欠后，而是始于发货时；对方拖欠后，而是始于发货时；当物权转移到客户时，风险已经存在。如何
32、控制这一当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。55追账追账催收催收货款到期日货款到期日发货日发货日/出票日出票日1015天天2025天天2530天天销售部销售部财务部财务部法务部法务部第三方：第三方：律师律师诉讼诉讼商账公司商账公司企业自行追收期企业自行追收期6090天最佳天最佳实时监控实时监控回款回款56可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，
33、并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。步滞后。赊帐期内赊帐期内逾期逾期3030天天以内以内定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在在最佳收款时间内最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面，向客户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款时间并定时拜访。对帐通知，约定付款时间并定时拜访。57逾期逾期31316060天天逾期逾期91
34、91天以上天以上不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最最后期限后期限”的含义。的含义。不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。或副总出面。立即采取行动。委托专
35、业的商帐管理机构或律立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律师进行处理。师进行处理。逾期逾期61619090天天58商账成功回收的因素商账成功回收的因素n1.债权人的态度债权人的态度是否是否愿意积极配合，及时沟通；愿意积极配合，及时沟通；n2.债务人的主观意愿和偿付能力债务人的主观意愿和偿付能力是否愿意还款、是否愿意还款、是否具有还款的能力是否具有还款的能力；n3.拖欠拖欠本身的状况本身的状况是否已经起诉败诉、债务人已是否已经起诉败诉、债务人已实际不存在等实际不存在等；n4.催收催收的资源的资源可可利用的资源、沟通渠道的建立利用的资源、沟通渠道的建立、第三方合作资源等。第三方合作资源等。59发
36、出追账函件的主要目的是：发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封名义发出，信用管理部发出第
37、二封函件，法律部发出第三封函件；函件；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；发出函件后，必须有一次电话跟进。发出函件后，必须有一次电话跟进。60第一封函件应于对方过期十五日内发出；第一封函件应于对方过期十五日内发出；礼貌周到，但语句要肯定；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，不能有示弱或致歉的语句，可由营销部或客户服务部的名义发出。可由营销部或客户服务部的名义发出。标准函件（第一封）标准函件（第一封）61致：某某公司致：某某公司日期：日期
38、：2005年年08月月01日日呈：某某呈：某某经理经理编号编号：ZZHJ_001某某某某经理经理：您您好！据敝公司的好！据敝公司的账务记录账务记录，发现贵发现贵公司拖欠敝公司公司拖欠敝公司商业发票商业发票号号：xy123 共伍共伍万万元元整整，而敝公司，而敝公司也也沒有收到貴公司沒有收到貴公司关于关于此拖欠的此拖欠的解释解释，敝公司只能，敝公司只能 假定假定贵贵公司公司因业务繁忙而忘记付款因业务繁忙而忘记付款，现希望贵现希望贵公公司在短期內安排付款，多司在短期內安排付款，多谢谢合作！合作！如如贵贵公司已寄出支票，公司已寄出支票，请请接受敝公司的接受敝公司的谢意谢意；如；如尚未尚未，请请以以汇汇
39、款作为款作为回覆回覆，感谢贵感谢贵公司的合作！公司的合作！祝祝商祺！商祺！营销营销部部经理经理客户服务客户服务部部经理经理范本范本62第二封函件的发出时间应于第一封函件第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；后的三十日内；在信函中应标明是第二封追讨函件；在信函中应标明是第二封追讨函件；以财务部或信用管理部的名义发出；以财务部或信用管理部的名义发出；语气更加肯定，更加严肃。语气更加肯定，更加严肃。标准函件（第二封）标准函件（第二封）63范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年08月月30日日呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_002 第二封通知第二封通知函函某
40、某某某经理经理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日为为了了商业发票号商业发票号：xy123 的伍的伍万万元欠款元欠款发信给贵发信给贵公司，但可惜公司，但可惜并并沒有得到沒有得到回应回应！为了贵为了贵我我双双方得方得来来不易的不易的关系关系，请请告知敝公司告知敝公司贵贵公司拖欠的理公司拖欠的理由！或由！或请贵请贵公司公司马马上上改善改善行行将将受到受到损坏损坏的信用，立刻支付的信用，立刻支付已已过过期的期的货款货款！多！多谢谢合作！合作！祝祝商祺！商祺！财务部经理财务部经理信用管理信用管理部部经理经理64第三封函件也可称为最后警告信，应于第第三封函件也可称为最后警告信，应于
41、第二封函件后的四十日内发出；二封函件后的四十日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空谈；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要言明最后期限及面对的后果；要言明最后期限及面对的后果；要将函件副本抄送给欠款方的其他人。要将函件副本抄送给欠款方的其他人。标准函件（第三封）标准函件（第三封）65范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年10月月10日日呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_003关于关于：贵贵公司拖欠公司拖欠货款货款伍伍万万元一事元一事（商业发票号（商业发票号：xy12
42、3）某某某某经理经理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日及日及30日分別日分別发发函函给贵给贵公司，公司，并并在此间多次主动与贵司人员沟通，在此间多次主动与贵司人员沟通，但敝公司但敝公司至今尚未至今尚未收到收到款项款项或任何或任何解释的解释的理由，敝公司深感理由，敝公司深感遗憾遗憾！为此为此，敝公司，敝公司严严正要求正要求贵贵公司在公司在2005年年10月月25日前支付上述欠日前支付上述欠款，如款，如届时届时敝公司尚未收到敝公司尚未收到货货款，款，则则即即将将此事交予此事交予律师处理律师处理，敝公司，敝公司在此在此严正声明严正声明，因此事是由，因此事是由贵贵公司公司违反协议
43、违反协议而起的，如交予而起的，如交予律师处理律师处理，一切的一切的责任责任及費用及費用将将由由贵贵公司公司承担承担，请请予正予正视视！祝祝 商祺！商祺！副本抄呈：副本抄呈：某某总经理某某总经理 法务法务部部/法律部法律部66传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上电话；须要跟上电话；如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文如果债
44、务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件正本。件正本。67在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的直接沟通；直接沟通；函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽谈的过程；洽谈的过程；函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而电话则弥补了这一缺陷；电话则弥补了这一缺陷；所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。68应收账款催收基本策略应收账款催收基本策略
45、 n“快快”：对意外事情的反应要快对意外事情的反应要快n“勤勤”：催讨的频率要高催讨的频率要高n“粘粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成要及时达成 还款承诺。还款承诺。n“缠缠”：对债务人的交涉要层层逼近对债务人的交涉要层层逼近n“逼逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施对客户的弱点直接施压，适当提高施压压 等级等级 69常见托词常见托词1：背景背景1 1：这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是果不是真的，他也会认识到你的认真和
46、一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对：应对：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。传真给我一份。n“已经付款给你们了已经付款给你们了”70
47、 背景背景2 2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应反应2 2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是再次与您确认
48、一下，我们签订的赊销期是3030天，而这天，而这1010万万元的货款已经逾期元的货款已经逾期4040天了，所以我们现在希望彻底结清这天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。笔款项。n“我们正在等着我们的客户给我们付款我们正在等着我们的客户给我们付款”常见托词常见托词2：71n背景背景3 3：查询、研究并解释查询、研究并解释“没收到发票没收到发票”是一个非常成是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。在丢失发票的可能。n反应反应3 3
49、：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？全额支付我们的货款呢？n“我们没收到发票我们没收到发票”常见托词常见托词3：72n背景背景4 4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个
50、宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。限度。n反应反应4 4：“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共1010万元，万元，现在已经逾期现在已经逾期4040天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议
