1、在预防接种中如何与家长有效沟通赣县疾病预防控制中心2014年3月赣县疾病预防控制中心免疫规划科2探讨探讨内容内容n一、现实问题一、现实问题n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧n四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科3沟通中存在的问题n家长曲解意思n误会接种收费n催种效果不大n时有投诉，甚至上访n疫苗事件影响大深圳康泰乙肝疫苗事件 常宁市和 衡山县为衡阳市的县（市），汉寿县为湖南常德的一个县，汉寿县距离衡山县 274公里，衡山县距常宁市151公里。赣县疾病预防控制中心免疫规划科5
2、常宁市 衡山县 汉寿县媒体报道赣县疾病预防控制中心免疫规划科7影响扩大最后的结论:疫苗无质量问题疫苗无质量问题赣县疾病预防控制中心免疫规划科10n这起事件的影响是巨大的q引起了社会的广泛关注,引发了信任危机信任危机，导致了很多家长心存疑虑，惧种惧种疫苗，拒种拒种国产疫苗q食品药品监管部门、卫生行政部门、疾控机构投入大量人力迅速查处涉事疫苗q深圳康泰乙肝疫苗停用1个多月，事件也波及到其生产厂家q门诊量迅速下降，接种率下降门诊量迅速下降，接种率下降n接种门诊：“门庭冷落车马稀”事件影响赣县疾病预防控制中心免疫规划科11事件开始时，你是怎么看的?最初，你认为事件的原因是什么？现在有什么感想？赣县疾病
3、预防控制中心免疫规划科12深圳康泰乙肝疫苗事件深圳康泰乙肝疫苗事件疫苗质量问题？疫苗质量问题？家长不讲理、胡闹？家长不讲理、胡闹？媒体追求轰动效应，不负媒体追求轰动效应，不负责的报道？责的报道？医疗环境恶劣，社会各界医疗环境恶劣，社会各界紧盯卫生部门？紧盯卫生部门？沟通沟通不好，处理不当，造不好，处理不当，造成事态扩大？成事态扩大？事件原因分析 我们要从我们要从这个事件中吸这个事件中吸取哪些教训？取哪些教训？赣县疾病预防控制中心免疫规划科13探讨探讨内容内容n一、现实问题一、现实问题n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧n四、在预防
4、接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科14我们的愿望与担心n我们的愿望我们的愿望q高高兴兴工作，完成各项任务（接种、创收），高高兴兴工作，完成各项任务（接种、创收），不发生暴发疫情，不发生暴发疫情，相安无事相安无事。n我们的担心我们的担心q完不成任务、不能通过上面的检查，并因此扣完不成任务、不能通过上面的检查，并因此扣工资工资q发生接种不良事件，家长找麻烦，影响工作、发生接种不良事件，家长找麻烦，影响工作、生活、精神，甚至威胁人身安全生活、精神，甚至威胁人身安全赣县疾病预防控制中心免疫规划科15家长的愿望与担心n家长的愿望家长的愿望q希望孩子健康成长希
5、望孩子健康成长q接受到优质的接种服务接受到优质的接种服务q免费接种免费接种n家长的担心家长的担心q冷漠冷漠q爱理不理爱理不理q一脸死相一脸死相q违背意愿收费违背意愿收费q接种后发生接种不良反应接种后发生接种不良反应q推脱责任推脱责任赣县疾病预防控制中心免疫规划科16探讨探讨内容内容n一、现实问题一、现实问题n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n三、三、沟通的基本动作与技巧沟通的基本动作与技巧n四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科17（一）沟通的目的n放大正面心情放大正面心情q提高接种认识，增强接种意识，让家长接受接种，提高接种
6、认识，增强接种意识，让家长接受接种，坚持接种。坚持接种。n发泄负面情绪发泄负面情绪q当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家长的立场，给予理解，要让他们把焦急、担扰、不长的立场，给予理解，要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪满、愤怒的情绪宣泄宣泄出来出来n采用某些措施以产生良好的结果采用某些措施以产生良好的结果赣县疾病预防控制中心免疫规划科18（二）沟通的本质心与心的交流赣县疾病预防控制中心免疫规划科19思想与思想的交流（二）沟通的本质赣县疾病预防控制中心免疫规划科20（三）沟通的先决条件气氛气氛从众、跟风从众、跟风环境环境情绪情绪 在预防接种
7、中最在预防接种中最容易出现问题的时候容易出现问题的时候就是：现场人多、拥就是：现场人多、拥挤、闷热、秩序乱，挤、闷热、秩序乱，家长不耐烦，接种人家长不耐烦，接种人员烦燥员烦燥赣县疾病预防控制中心免疫规划科21影响沟通的三个先决条件：环境n沟通时周围的环境和条件，包括q社会整体环境q与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）q对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。赣县疾病预防控制中心免疫规划科22影响沟通的三个先决条件：环境1、沟通场所大小适宜。2、沟通场所要无噪音及干扰物。3、沟通人员的座位要安排适当。4、沟通场所的光度和温度要适宜。5、备有各种必要的设备。6、重视精神环境而
8、慎选时机。赣县疾病预防控制中心免疫规划科23影响沟通的三个先决条件：情绪情绪就是内心感觉，是可以“传染”的+情绪：快乐、喜悦、爱-情绪：悲伤、愤怒、羞耻、怨恨.赣县疾病预防控制中心免疫规划科24影响沟通的三个先决条件：气氛n气氛，也就是氛围n气氛是可以营造的n气氛也很容易被破坏赣县疾病预防控制中心免疫规划科25影响沟通的三个先决条件环境影响情绪环境影响情绪情绪决定气氛情绪决定气氛气氛转变心境气氛转变心境预防预防“不良接种事不良接种事件件”：营造良好氛围营造良好氛围 美化接种环境美化接种环境 控制不良情绪控制不良情绪赣县疾病预防控制中心免疫规划科26沟通的特质n目的的双重性q帮助他人得到他想要的
9、，你就能得到你想要的q需求定律：任何人做任何事情都是带有一种需求。尊重并满足对方的需求，别人才能尊重我们的需求q只满足一方要求，难以达成沟通结果赣县疾病预防控制中心免疫规划科27（四）沟通三要素n态度态度n关心关心n主动主动赣县疾病预防控制中心免疫规划科28（五）沟通的五个基本动作n点头点头n微笑微笑n倾听倾听n回应回应n记录（记笔记）记录（记笔记）赣县疾病预防控制中心免疫规划科29点头n点头q已经注意到了对方q对对方的肯定n不要小看这个动作，著名的中医教授说了，经常微笑点头认同别人，会培养你体内的生命态，q你点着点着，你的胸怀胸怀就打开了q你点着点着，你的心境心境就提升了q你点着点着，你的身
10、心身心就健康了赣县疾病预防控制中心免疫规划科30微笑n展现好的心态赣县疾病预防控制中心免疫规划科31微笑的作用n笑一笑，十年少n一笑百媚生n一笑泯恩仇n伸手不打笑脸人n蒙娜丽莎迷人的微笑n笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了q雪莱（英国文学史上最有才华的抒情诗人之一）赣县疾病预防控制中心免疫规划科32微笑的训练n第一阶段放松肌肉n第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性n第三阶段形成微笑n第四阶段保持微笑n第五阶段修正微笑n第六阶段修饰有魅力的微笑赣县疾病预防控制中心免疫规划科33倾听n倾听：倾听：诚恳的态度诚恳的态度n倾听不是聆听倾听不是聆听q聆听在字典里的意思就是听
11、的意思聆听在字典里的意思就是听的意思q倾听表示你在用身心倾听表示你在用身心 在跟对方沟通在跟对方沟通赣县疾病预防控制中心免疫规划科34n思想意见的交流n沟通的品质取决于你对别人的回应回应赣县疾病预防控制中心免疫规划科35记笔记n达成沟通成果赣县疾病预防控制中心免疫规划科36（六）影响沟通效果的三个要素n三要素q文字语言q有声语言q肢体语言n研究表明，三要素在沟通时的影响力如下：q文字语言 8%q有声语言 38%q肢体语言 55%这表明，讲话的有声语言和肢体动作这表明，讲话的有声语言和肢体动作比你说话的内容在影响力上重要的多！比你说话的内容在影响力上重要的多！赣县疾病预防控制中心免疫规划科37n
12、文字语言传达信息n有声语言传达感觉n肢体语言传达态度 特别注意：在说话时，我们要表达的内容要通过我们在说话时，我们要表达的内容要通过我们“抑扬抑扬顿挫的声音顿挫的声音”、“恰当的肢体动作恰当的肢体动作”传达给对方，传达给对方，让让“他（她）的感觉他（她）的感觉”与与“我们要表达的真实的意思我们要表达的真实的意思”相符相符。三个要素在沟通时的作用赣县疾病预防控制中心免疫规划科38 叔叔亲了我妈妈也亲了我念下面这句话：赣县疾病预防控制中心免疫规划科39 所以，你说话的感觉、所以，你说话的感觉、讲话的态度非常非常重要！讲话的态度非常非常重要！真的非常非常重要！真的非常非常重要！赣县疾病预防控制中心免
13、疫规划科40（七）沟通要有“五心”n喜悦心q我们喜悦的心情会传染给家长的n包容心q我们有包容心，家长也会有的n同理心n赞美心n爱心赣县疾病预防控制中心免疫规划科41同理心n慎用“你”、“我”n多用“您”、“我们”n表达不同意见时，保留对方的立场q认同别人，才能更好地表达自己的意见q同流才能交流，交流才能交心，交心才能获得信任，信任才能交易赣县疾病预防控制中心免疫规划科42同理心n家长反映小孩“接种疫苗后发热了”q“是的（没错），少数人接种疫苗后会发热”q“接种疫苗出现发热，体温一般不会超过38.5，一两天就会好，不会超过3天”q“也不会出现咽喉充血、扁桃体肿大的现象”n家长说：“疫苗太贵了”q
14、是的，要一百多块，比一条红金赣多二、三十块赣县疾病预防控制中心免疫规划科43赞美心n赞美是沟通的润滑剂n赞美的前提是审美n赞美要发自内心q忌虚情假意赣县疾病预防控制中心免疫规划科44爱心n科学追求的是真n宗教追求的是善n艺术追求的是美n而这一切的一切，都离不开爱q爱具有无与伦比的力量，使人敞开心扉q爱心一定能温暖他们，就象太阳的光芒能溶化冰冷的冻土赣县疾病预防控制中心免疫规划科45探讨探讨内容内容n背景背景n受种双方的期望与担心受种双方的期望与担心n沟通的基本动作与技巧沟通的基本动作与技巧n在预防接种沟通时的注意事项在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科46（一）沟通的基础基
15、础孩子健康成长孩子健康成长家长的期盼家长的期盼我们的目的我们的目的赣县疾病预防控制中心免疫规划科47（二）沟通的内容1.为什么要打预防针？为什么要打预防针？v 国家免疫规划政策，预防国家免疫规划政策，预防接种的作用接种的作用2.要打哪些预防针？要打哪些预防针？v 儿童疫苗免疫程序儿童疫苗免疫程序3.在什么时间与什么地点在什么时间与什么地点打？打？4.要不要收费？要多少钱？要不要收费？要多少钱？v 二类疫苗接种要求与收费二类疫苗接种要求与收费5.5.打预防针要注意什么？打预防针要注意什么？v禁忌症禁忌症6.6.打预防针对小孩有什打预防针对小孩有什么影响？么影响？v打预防针的不良反应打预防针的不良
16、反应7.7.发生不良反怎么办？发生不良反怎么办？vAEFIAEFI处置处置赣县疾病预防控制中心免疫规划科48（三）沟通的手段n口头告知n公示q接种须知q免疫程序q收费标准n接种证/预约单/接种处方n宣传栏/宣传单n网络q告知家长可访问卫生部/卫生厅官方、CCDC等专业网站赣县疾病预防控制中心免疫规划科49（四）注意事项n要避免要避免q将不良情绪带到工作场所将不良情绪带到工作场所n否则，会出现否则，会出现“屋漏偏逢连夜雨，船迟又遇打头风屋漏偏逢连夜雨，船迟又遇打头风”q违背意愿收费违背意愿收费n二类苗遵循二类苗遵循“知情、同意、自愿、自费知情、同意、自愿、自费”q爱理不理爱理不理q冷漠无情冷漠无
17、情q一脸死相一脸死相q推脱责任推脱责任赣县疾病预防控制中心免疫规划科50（五）二类苗接种注意事项1.从真心爱孩子关心家长的角度来推广二类苗从真心爱孩子关心家长的角度来推广二类苗2.做好接种宣传与告知q疫苗分类：既包括一类疫苗，也包括二类苗q两类疫苗的关系：一类疫苗免费，二类疫苗要收费；二类疫苗是一类疫苗的补充，与一类苗一般不冲突q推荐书面告知3.由家长做出接种的决定由家长做出接种的决定q将你期望的结果要从对方的嘴里说出来将你期望的结果要从对方的嘴里说出来赣县疾病预防控制中心免疫规划科51（五）二类苗接种注意事项4.合理安排一类和二类疫苗接种q按程序和疫苗使用说明书接种q两类苗分开接种，间隔14天5.打印预约单/接种处方q本次接种的疫苗q收费的疫苗与标准6.按标准收费，开好发票赣县疾病预防控制中心免疫规划科52关于AEFIn（略）
