1、公共关系危机管理公共关系危机管理明确公共关系危机的含义与特征1明确公共关系危机的类型2学习并掌握危急管理的原理和方法3学习目标学习目标导引案例导引案例01公共关系危机公共关系危机概述概述公共关系危机管理2公共关系危机的类型公共关系危机公共关系危机概述概述3公关危机与危机公关1公共关系危机的含义及特征情境导入情境导入公共关系危机管理公共关系危机管理一、公共关系危机的含义及特征当矛盾、冲突和纠纷在短时当矛盾、冲突和纠纷在短时间内出现并表现为现实时，就间内出现并表现为现实时，就会发生组织所会发生组织所未曾预料未曾预料的事情，的事情，这类事件就是这类事件就是危机危机。危机管理危机管理包括两个方面：一是
2、积极预防，包括两个方面：一是积极预防，严防危机来临；二是危机一旦严防危机来临；二是危机一旦发生，立即采取有效措施，缓发生，立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。解危机，尽量避免重大损失。1.含义2.危机危机的特征的特征突发性变化性严重性关注性余波性利比亚危机公共关系危机管理公共关系危机管理管 理 危 机经 营 危 机 产 品 危 机违 法 危 机素 质 危 机竞 争 危 机自 然 灾 害 危 机社 会 环 境 危 机二、危机的类型1.公关危机的公关危机的概念概念公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外部的某种非正常因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状
3、态。三、公关危机与危机公关公共关系危机管理公共关系危机管理2.公关危机的影响 可导致组织与公众关系迅速恶化可导致组织与公众关系迅速恶化 组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁 组织的形象遭到损害组织的形象遭到损害 处于高知名度、低美誉度的地位处于高知名度、低美誉度的地位3.危机公关的危机公关的内容内容及及影响影响危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机事件时才存在。危机公关是指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理组织一旦出现危机事件，只要对其做出及时、妥善的处理，就能发挥巨大的作用，反之，则给组织带来更大的损失。公共
4、关系危机管理公共关系危机管理思考思考请根据危机的类型，查找应对公关危机的案例，加强了解和学习。02危机的处理原则与程序危机的处理原则与程序公共关系危机管理公共关系危机管理公共关系危机管理熟悉危机处理的原则1掌握3T、5S原则2学习并掌握公关危机的策划程序3学习要点学习要点公共关系危机管理公共关系危机管理情境导入一、危机一、危机处理处理原则原则危 机 处 理 原 则3T原则5S原则其他的危机处理原则：Tell Your Own Tale(以我为主提供情况)Tell It Fast（尽快提供情况）Tell It All（提供全部情况）承担责任原则真诚沟通原则：诚意、诚恳、诚实速度第一原则系统运行原
5、则：以冷对热，以静制动、统一观点、稳住阵脚、组建班子，专项负责、果断决策，迅速实施、合纵连锁，借助外力、循序渐进，标本兼治权威证实原则 未雨绸缪原则、公众利益至上原则、透明度原则二、公关二、公关危机的危机的策划程序策划程序迅速成立“危机处理小组”果断隔断危机危机的调查与判断制定具体决策消除危机后果危机总结03公关危机的预防、传播管理和形象重塑公关危机的预防、传播管理和形象重塑公共关系危机管理公共关系危机管理公共关系危机管理掌握危机的预防措施1学习并掌握危机管理的原理2学习并掌握危机管理的方法3熟悉重塑组织形象的方法4了解网络危机公关5学习要点学习要点公共关系危机管理公共关系危机管理情景导入双汇
6、瘦肉精事件万人道歉大会双汇瘦肉精事件万人道歉大会一、危机的预防一、危机的预防公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行检测、预控的危机管理活动。措施如下几点：危危 机机 管管 理理 机机 制制 建建 设设做做 好好 危机危机 与与 控控 工工 作作做做 好好 危危 机机 预预 警警 工工 作作全全 员员 构构 建建 危危 机机 意意 识识1.预防的含义2.预防的措施公共关系危机管理公共关系危机管理危机管理机制建设危及预防机制危机救治级制积极地强制干预稳定社会全员参与二、危机传播的管理二、危机传播的管理1.组织危机的阶段危机酝酿期危机爆发期危机扩散、蔓延期危机减弱、消失期公共关系危机管理公共关系危机管理2.制定危机传播管理方案1 设立一个专门负责危机的发言人2 主动与新闻界沟通3 公布造成危机的原因三、重塑组织形象三、重塑组织形象树立重塑组织良好形象的强烈意识明确重塑组织形象的目标采取建立良好形象的有效措施公共关系危机管理公共关系危机管理四、网络危机公关四、网络危机公关网络作为一种新媒体的形式，使得传统企业危机爆发的更加迅速，传播的范围更广泛，引起的争议更大，成为企业危机的助推者。网络既推动了企业危机的发展，又触发了新的危机形式。公共关系危机管理公共关系危机管理思考思考1.什么是公关危机？什么是危机公关?2.危机处理的原则和一般程序是什么？
