1、企业人力资源管理师企业人力资源管理师培训培训（三级（三级）第四第四章章 绩效管理绩效管理主讲：朱明主讲：朱明高级技师、高级工程师、经济师高级技师、高级工程师、经济师高级技能专业教师高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员高级汽车维修工考评员 QQ:657555589 绩效项目绩效项目：绩效的维度，一般包括三个方面 绩效指标绩效指标：绩效项目的具体内容，对绩效项目的分解和细化 指标权重指标权重：某项指标在整体绩效项目中的相对重要程度，依据工作的性质不同而有差异工作业绩工作业绩 员工对企业贡献程度的衡量，最客观主要用具体数量或金额表示，如销售收入、产量、质量、市场份额等工作能力工作能力 员工在工作中
2、发挥出来的能力，有主观性，主要体现在四个方面专业知识、相关技能和技术、相关工作经验、所需体能和体力工作态度工作态度 员工在工作中付出的努力程度，是对其工作积极性的衡量 绩效考核标准：绩效考核标准：明确了员工的工作要求，界定了绩效指标中的内容应做到什么程度 量化的量化的 绩效标准绩效标准 行为描述行为描述性的绩效标准性的绩效标准针对不可量化或难以量化的绩效指标，如谈判能力数值型数值型，如销售额达到50万元、投诉人数不超过5人次百分比型百分比型，如产品合格率为95%时间型时间型，如在1个工作日内回复客户的投诉 确定考核评分主体的权重确定考核评分主体的权重 制定分等方法制定分等方法：根据分数不同，将
3、人员分为优秀、良好、中等、及格、不及格等第一节第一节 绩效管理系统的设计、运行与开发绩效管理系统的设计、运行与开发l绩效管理程序的设计（准备、实施、考评、总结、应用）l绩效管理系统的运行（绩效面谈、绩效改进、矛盾和冲突的解决）l绩效管理系统的开发（绩效管理系统的检查评估、再开发）第二节第二节 绩效管理的考评方法与应用绩效管理的考评方法与应用l行为导向型主观考评方法 （排列法、选择排列法、成对比较法、强制分布法）l行为导向型客观考评方法 （关键事件法、行为锚定法等级评价、行为观察法、加权选择量表法）l结果导向型考评方法 （目标管理法、绩效标准法、直接指标法、成绩记录法）第四章 绩效管理国家人力资
4、源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师第一节 绩效管理系统的设计、运行与开发第一单元第一单元 绩效管理程序的设计绩效管理程序的设计第二单元第二单元 绩效管理系统的运行绩效管理系统的运行第三单元第三单元 绩效管理系统的开发绩效管理系统的开发国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师（0707、0808、0909、20102010单选多选，单选多选，0707、20102010简答）简答）（0707、0808、0909、20102010单选多选，单选多选，0707、20102010简答，简答，0909综合分析）综合分析）一、绩效管理系统设计的基本内容第一单元 绩效管理程序的设计知识要求企业单位
5、企业单位组织实施绩效管理活动的准则和行为的规范组织实施绩效管理活动的准则和行为的规范，它是以企业单位规章规则的形式，对绩效管理的目的、它是以企业单位规章规则的形式，对绩效管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施绩效管理的程序、意义、性质和特点，以及组织实施绩效管理的程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。绩效管理制度绩效管理制度的设计的设计绩效管理程序绩效管理程序的设计的设计总流程设计总流程设计具体考评程序设计具体考评程序设计相互作用体现企业的价值观和经营理念从程序、步骤和方法上，切实保障企业绩效管理制度得到有效贯彻和实施国家人力资源职业资格鉴定培训
6、-助理人力资源管理师二、对绩效管理系统的不同认识 国内目标目标设计设计(结果、行为）过程过程指导指导（激励、反馈、辅导）考核反馈考核反馈(结果、行为）激励激励发展发展（绩效工资、培训发展计划）国外指导指导(上级明确员工的工作职责）激励激励（目标设定、员工参与）控制控制（贯穿始终，短期和长期）奖励奖励(绩效工资制）0705.112、国外专家认为，绩效管理主要由()组成。(A)考核 (B)指导 (c)激励 (D)奖励 (E)控制BCDE国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师绩效管理总流程的设计准备准备阶段阶段实施实施阶段阶段考评考评阶段阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段能力要求
7、 【考点】要明确四个问题：1、明确绩效管理的参与者、明确绩效管理的参与者2、绩效考评方法的选择、绩效考评方法的选择3、确定各类人员绩效考评要素（指标）和标准体系、确定各类人员绩效考评要素（指标）和标准体系4、对绩效管理的运行程序的要求、对绩效管理的运行程序的要求国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师1、明确绩效管理的对象，以及各个管理层级的关系。明确绩效管理的对象，以及各个管理层级的关系。上级考评上级考评 约占60%70%同级考评同级考评 10%左右 下级考评下级考评 10%左右 自我考评自我考评 10%左右 外部人员考评外部人员考评 慎重考虑回答“谁来考评，考评谁谁来考评，考评谁”
8、u 分析：五类考评人员的优缺点分析：五类考评人员的优缺点(1)(1)五类考评人员五类考评人员国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师了解工作结果、客观的立场了解工作情况、受人际关系影响了解工作情况、心存顾虑，缺乏客观公正性不太了解工作情况、客观的立场调动积极性、受个人因素影响1、明确绩效管理的对象，以及各个管理层级的关系。明确绩效管理的对象，以及各个管理层级的关系。回答“谁来考评，考评谁谁来考评，考评谁”(2)(2)确定考评者的影响因素确定考评者的影响因素 被考评者的类型被考评者的类型 考评的目的考评的目的 考评指标和标准考评指标和标准 其他因素其他因素:企业人文环境、员工个人素养、同
9、事之间的人际关系、企业人文环境、员工个人素养、同事之间的人际关系、同事之间的工作接触等同事之间的工作接触等国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师被考评者的类型对企业专业技术人员的绩效考评：主管主持，自己+下级+有关同事+其他相关人员考评目的培训和开发人才:上级考评+自我考评+同事考评了解员工绩效提高程度：直接主管其他因素企业的人文环境良好：自我考评与同事考评相结合为主，以上级主管考评为辅的方法。国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师1、明确绩效管理的对象，以及各个管理层级的关系。明确绩效管理的对象，以及各个管理层级的关系。“谁来考评，考评谁谁来考评，考评谁”(3)(3)考评
10、者应具备的条件考评者应具备的条件 公道、责任心、主见、原则性、了解情况(4)(4)对考评者的培训对考评者的培训：对象、内容 对象：员工、一般考评者、中层干部、考评者与被考评者 内容：P172(5)(5)被考评者分类被考评者分类 按照工作岗位的性质和特点分为：生产人员、管理人员、技术人员和市场营销人员 回答2、根据绩效考评的对象，正确的选择考评方法根据绩效考评的对象，正确的选择考评方法“采用什么样的方法采用什么样的方法”组织绩效管理活动组织绩效管理活动回答(1)(1)三个重要因素三个重要因素：管理成本:研制开发成本+预付成本+实施成本 （隐性成本）工作实用性 工作适用性对不同人员的考评方法对不同
11、人员的考评方法：一线人员：以实际结果为对象管理性或服务性工作人员：以行为或品质特征为导向低层次一般员工：行为或特征为导向高层管理人员：以结果为导向(2)(2)设计考评方法依据以下几个基本原则设计考评方法依据以下几个基本原则：成果可以测量的工作：采用结果导向的考评者有机会观察下属需考评的行为：采用行为导向成果可测量和可观察下属考评行为：采用1或2方法；两类同时采用1、2都不存在：品质特征导向的考评方法，合成法或评价中心法国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师3 3、根据考评的具体方法，提出企业各类人员的绩效考评要素和标准体系、根据考评的具体方法，提出企业各类人员的绩效考评要素和标准体系
12、“考评什么，如何进行衡量和评价考评什么，如何进行衡量和评价”回答考评的内容包括：劳动成果、劳动过程中的表现、员工的心理品质和能力素质4 4、对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求、对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求“如何组织实施绩效管理的全过程，在什么时间做什么事情如何组织实施绩效管理的全过程，在什么时间做什么事情”回答(1)考评时间的确定考评时间的确定(考评时间和考评期限的设计)与考评目的、企业管理制度相协调与考评目的、企业管理制度相协调 每年提薪的企业:考评期为一年，一般在上一年度的年终进行 每年两次分配奖金的企业:考评期控制在6个月，分别在年中和年终进行。用于培训的考评:员工
13、提出申请；发现员工绩效降低；有新的技术和管理要求 用于员工晋升:出现职位空缺或准备提升某类人员时，属于不定期的绩效考评(2)工作程序的确定工作程序的确定 P175 图4-1，图4-2 确定目标贯彻实施采集信息绩效考核反馈面谈绩效改进国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师（1）获得高层领导的全面支持；投入人力物力财力，并身体力行（2）一般员工（基本对象）的理解和认同；了解绩效管理的重要性和必要性，认识其对自己职业生涯发展的积极作用（3）中间各层管理人员（中坚力量）的全心投入。加大绩效培训，提高管理水平，端正认识5 5、在组织中做好宣传解释
14、工作、在组织中做好宣传解释工作u 争取全员支持和参与：“抓住两头，吃透中间抓住两头，吃透中间”的策略2 2、收集收集信息与资料积累信息与资料积累n所采集的材料尽可能以文字的形式证明所有的行为，应包括有利和不利的记录。n记录事件发生的时间地点以及参与者。n描述员工的行为时主要对行为过程、行为环境和行为结果做出说明。n所采集的资料应说明是第一手资料还是二手资料。n考评时以文字记录为依据可保证考评质量。n做好原始记录的保密工作。一、绩效管理总流程的设计准备准备阶段阶段实施实施阶段阶段考评考评阶段阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段1 1、通过、通过提高提高员工的工作绩效增强核心竞争力员工的工
15、作绩效增强核心竞争力 目标第一、计划的二、监督第三、指导第四、评估第五国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师组织全体员工贯彻绩效管理制度的过程。一、绩效管理总流程的设计准备准备阶段阶段实施实施阶段阶段考评考评阶段阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段1、绩效考评的准确性、绩效考评的准确性2、绩效考评的公正性、绩效考评的公正性 (1)公司员工绩效评审系统公司员工绩效评审系统(功能：监督、提出对策、复审复查结果、调查甄别争议）(2)公司员工申诉系统公司员工申诉系统（功能：提出异议、给考评者压力、减少矛盾冲突）3、考评结果的反馈方式、考评结果的反馈方式 通过面谈使被考评者知道其取得的
16、进步和存在的不足，目的是为了改进和提高绩效 4、考评表格的再检验、考评表格的再检验 (1)考评指标的相关性;(2)标准准确性;(3)表格的简易程度检验5、考评方法的再审核、考评方法的再审核 在成本、适用性和实用性三方面符合企业的标准和要求国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师一、绩效管理总流程的设计准备准备阶段阶段实施实施阶段阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段考评考评阶段阶段2、各个单位的主管应当履行的重要职责、各个单位的主管应当履行的重要职责p召开月度或季度绩效管理总结会（总结经验、教训，解决问题）p召开年度绩效管理总结会（结果反馈、人事晋升、薪酬调整）国家人力资源职业资
17、格鉴定培训-助理人力资源管理师（1）企业绩效管理制度（2）企业绩效管理体系（3）绩效考评指标和标准体系（4）评者的操作（5）被考评者（6）企业组织1 1、对企业绩效管理系统的全面诊断（、对企业绩效管理系统的全面诊断（6 6个方面）个方面）绩效不佳的原因分为个体原因、组织原因。绩效诊断应先找出组织或系统的原因，再考虑个体原因。3、考评面谈、考评面谈p总结阶段要完成的4件工作考评结果分析报告绩效问题分析报告制定下一期人力资源管理各方面的调整计划绩效改进计划1 1、考评者绩效管理能力开发、考评者绩效管理能力开发 提高各级主管绩效管理的意识和管理技能。2 2、被考评者职业技能的开发、被考评者职业技能的
18、开发 在促进企业生产经营增长和发展的同时，使员工获得同步的提高和发展。3 3、绩效管理的系统开发、绩效管理的系统开发 对现有绩效管理体系作必要的修改调整4 4、企业组织的绩效开发、企业组织的绩效开发 部门主管针对现存的各种问题，分清主次逐步解决。一、绩效管理总流程的设计准备准备阶段阶段实施实施阶段阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段考评考评阶段阶段国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0705.65、绩效管理系统设计包括绩效管理程序的设计与()。(A)绩效管理目标的设计 (B)绩效管理制度的设计(c)绩效管理方法的设计 (D)绩效管理内容的设计0711.65、()是企业单位组
19、织实施绩效管理活动的准则和行为的规范。(A)绩效管理制度 (B)绩教管理目标(C)绩效管理方法 (D)绩效管理内容0711.70、()应当充分体现企业的价值观和经营理念，以及人力资源管理发展战略和策略的要求。(A)绩效管理程序设计 (B)绩效管理方法设计(C)绩效管理制度设计 (D)绩效考评标准设计0805.65、()应当从程序、步骤和方法上,切实保障企业绩效管理制度得到有效贯彻和实施。(A)绩效管理程序设计(B)绩效管理制度设计(C)绩效管理方法设计(D)绩效考评标准设计B B A AC CA A国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0905.112、绩效管理系统的设计包括（）。(
20、A)绩效管理制度的设计 (B)绩效管理程序的设计(C)绩效管理标准的设计 (D)绩效管理计划的设计(E)绩效管理人员的选拔A A、B B1005.112、由于涉及的对象和内容不同，绩效管理程序的设计可以分为（）(A)绩效管理制度设计 (B)具体考评标准设计(C)管理的总流程设计 (D)具体考评程序设计(E)考评信息系统设计C C、D D0705.113、在绩效管理的准备阶段，绩效管理人员应完成的工作有()。(A)考评方法的选择 (B)考评要素的确定 (C)绩效管理对象的确定(D)标准体系的确定 (E)对实施步骤提出具体要求 0805.66、容易受人际关系状况的影响的绩效考评方式为（)。(A)上
21、级考评 (B)同级考评 (C)下级考评 (D)自我考评ABCDEB 0911.112、以下关于下级考评的说法正确的是()。(A)所占比重约为10 (B)对被考评者容易心存顾虑(C)常受到人际关系的影响 (D)考评结果缺乏客观公正性(E)能充分调动被考评者的积极性ABD0811.65、考评者对被考评者容易心存顾虑，致使考评的结果缺乏客观公正性的绩效考评方式是（）。(A)上级考评 (B)同级考评 (C)下级考评 (D)自我考评C 0905.65、较客观公正，但考评结果的准确性和可靠性较低的绩效考评方法是（）（A）上级考评 （B）同级考评 （C）下级考评 （D）外部人员考评D0805.112、设计绩
22、教考评方法时，需要进行管理成本的分析。分析的内容包括()(A)不可抗拒力造成的费用 (B)预付成本 (C)考评者定时观察的费用 (D)改进绩教的成本 (E)考评方法的研制开发的成本BCDE1005.65、容易受到个人的多种因素的影响，有一定的局限性的绩效考评方式为（）(A)上级考评 (B)同级考评 (C)下级考评 (D)自我考评 D国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0711.66、在考评的组织实施阶段，应关注的事项不包括()。(A)考评信息的虚假程度 (B)考评的准确性(C)考评结果的反馈方式 (D)考评的公正性 0711.简答1、
23、考评阶段是绩效管理的重心，如何做好考评的组织实施工作？0905.66.绩效考评中当考评者有机会、时间观察下属需要考评的行为时，宜采用()（A）结果导向型考评法 （B）行为导向型考评法 （C）品质导向考评法 （D）综合的绩效考评方法B0811.112.()可以保证和提高企业绩效管理制度和管理系统的有效性和可行性。(A)建立企业工会 (B)聘请外部专家 (C)获得高层领导的支持 (D)赢得一般员工的理解和认同 (E)寻求中间各层管理人员的全心投入CDEAP1780905.113、绩效管理的考评阶段需要从（）方面做好组织实施工作。（A）考评方法的再审核 （B）考评的准确性 （C）考评结果的反馈方式
24、（D）考评的公正性 （E）考评使用表格的再检验ABCDE1005.113、原始记录的登机制度能保证绩效管理信息的有效性和可靠性，它要求（）(A)说明材料的来源 (B)以图像记录为依据 (C)应包括有利和不利的记录 (D)详细记录事件的时间、地点和参与者 (E)尽可能对行为的过程、环境和结果做出说明ACDE1011.简答2、考评阶段是绩效管理的重心，请问你应如何做好绩效考评的组织实施工作？国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0905.67、绩效反馈的主要目的是（）（A）改进绩效 （B）指出员工的不足 （C）激励员工 （D）提供更好的工作方法A0711.112、建立员工申诉系统，主要功
25、能应包括()。(A)减少矛盾和冲突(B)使考评者了解员工意愿(C)提高员工的工作积极性(D)允许员工对考评结果提出异议AD0811.67.在绩效管理的总结阶段中，对企业各级组织诊断分析的基础和前提是（）。(A)对企业绩效管理体系的诊断 (B)对考评者全面全过程的诊断(C)对企业绩效管理制度的诊断 (D)对被考评者全面全过程的诊断D0811.113、在绩效考评的总结阶段要完成的工作有（）。(A)形成考评结果的分析报告(B)对企业现存问题的分析报告(C)对业绩优异的员工给予奖励(D)提出调整和修改绩效管理体系的具体计划(E)制定下一期人力资源管理各方面的调整计划ABDE0805.67、企业组织的绩
26、效开发的目的是（)。(A)改善组织的环境 (B)提高组织的知名度(C)提高组织效率和经济效益 (D)提高组织员工的素质C 0911.66、为了保证考评的公正和公平性，人力资源部门应当确立保障系统，即员工()系统。(A)绩效评审 (B)绩效申诉和监察 (C)绩效监察 (D)绩效申诉和评审D0911.113、导致绩效不佳的原因可能是(CD)。(A)目标设置不科学 (B)规章制度不健全(C)工作流程不合理 (D)组织领导不得力 (E)考核时间不足够AB绩效面谈的种类绩效面谈的种类一、按照一、按照具体内容具体内容区分区分知识要求第二单元 绩效管理系统的运行（掌握各类型面谈的内容、优缺点）【考点】国家人
27、力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师（1 1）绩效计划面谈）绩效计划面谈 在绩效管理初期（2 2）绩效指导面谈）绩效指导面谈 在绩效管理活动的过程中（3 3）绩效考评面谈）绩效考评面谈 在绩效管理末期（4 4）绩效总结面谈）绩效总结面谈 在本期绩效管理活动完成之后 二、按照二、按照具体过程具体过程及其特点及其特点区分区分（1 1）单向劝导式面谈）单向劝导式面谈 对于改进员工行为和表现的效果是十分突出 适用于那些参与意识不强的下属 缺乏双向的交流和沟通（2 2）双向倾听式面谈）双向倾听式面谈 为下属提供参与考评，与上级交流的机会 让下属了解上级对其优缺点的评价，并对此做出反应 难以向被考评
28、者立即提出下一步工作改进的具体目标（3 3）解决问题式面谈）解决问题式面谈 帮助下属解决问题，提出改进绩效的计划和目标（4 4）综合式绩效面谈）综合式绩效面谈 绩效管理系统故障原因系统故障：即方式方法、程序设计及选择不合理、不得当。系统故障：即方式方法、程序设计及选择不合理、不得当。考评者及被考评者：对系统认识和理解上的故障，使其运行不畅。考评者及被考评者：对系统认识和理解上的故障，使其运行不畅。能力要求国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师第二单元 绩效管理系统的运行为了保证绩效管理系统运行的有效性，各级主管应掌握：一、提高绩效面谈质量的措施与方法一、提高绩效面谈质量的措施与方法(
29、Y)(Y)二、绩效改进的方法与策略二、绩效改进的方法与策略(X)(X)三、绩效管理中的矛盾冲突与解决三、绩效管理中的矛盾冲突与解决(X)(X)一、提高绩效面谈质量的措施与方法1 1、绩效面谈的准备工作、绩效面谈的准备工作X拟定面谈计划(主题、时间、地点，各种绩效记录和资料)X收集各种与绩效相关的信息资料2 2、提高绩效面谈有效性的具体措施（、提高绩效面谈有效性的具体措施（采取有效的信息反馈方式）采取有效的信息反馈方式）X针对性(针对行为而非个人）X真实性（复述验证法）X及时性（近期行为）X主动性X适应性（因人而异、信息交流、集中于重要关键事项、考虑下属心理承受能力）能力要求国家人力资源职业资格
30、鉴定培训-助理人力资源管理师(Y)(Y)二、绩效改进的方法与策略1 1、分析工作绩效的差距与原因、分析工作绩效的差距与原因2 2、制定改进工作绩效的策略、制定改进工作绩效的策略3 3、组织变革策略与人事调整策略、组织变革策略与人事调整策略【考点】国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师二、绩效改进的方法与策略1 1、分析工作绩效的差距与原因、分析工作绩效的差距与原因p 分析差距的原因分析差距的原因：目标比较法（实际表现-计划目标）水平比较法（实际业绩-上一期）横向比较法（部门之间、个人之间）p 查明原因查明原因：(1)影响因素：员工绩效的
31、影响因素图(P189图4-3)外部环境、内部因素、个人条件、心理个性(2)因果分析法：鱼刺图或鱼骨图法(P190图4-4)组织原因、个人原因、管理原因、其他原因国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师2 2、制定改进工作绩效的策略、制定改进工作绩效的策略（1）预防性策略与制止性策略 预防性策略是员工进行作业之前采取。制止性策略是对员工的工作劳动过程进行全面的跟踪检查和监测。（2）正向激励策略与负向激励策略 正向激励策略是通过制定一系列行为标准，以及与之配套的人事激励政策如奖励、晋级、升职、提拔等，鼓励员工更加积极主动工作的策略。正向激励的手段：物质性的，精神性和荣誉性的；货币形式，非货
32、币形式。负向激励策略采取惩罚的手段，以防止和克服员工绩效低下的行为。惩罚的手段：扣发工资奖金、降薪、调任、免职、解雇、除名、开除等。作用：激励表现差的员工；对其他员工起警戒作用；完善企业的竞争、激励与约束机制。p为了保障激励策略的有效性，应当体现以下原则要求：及时性原则；同一性原则；预告性原则；开发性原则国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师有时员工的绩效低下不是其主观因素造成的，可能是由于：组织制度不合理、运行机制不健全造成的，这时需要采取组织变革的策略。3 3、组织变革策略与人事调整策略、组织变革策略与人事调整策略 劳动组织的调整 当绩效不高是由于：分工与协作方式、工作地的布置、
33、劳动条件和环境 岗位人员的调动 个别人员的问题：与工作岗位不适应，与同事工作作风、习惯不适应 其他非常措施(如解雇、除名、开除等）措施和办法：措施和办法：1、在绩效面谈中，以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，与下属进行充分沟通。2、在绩效考评中，区分近期考评目标与远期开发目标，采取具体问题具体分析解决。3、适当下放权限，鼓励下属参与。三、绩效管理中的矛盾冲突与解决方法国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师上下级之间在认知上的差异是导致双方的矛盾和冲突的基本原因“自我保护意识”由于考评方和被考评方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾：1 1、员工自我矛盾、员工自我矛盾（客观评
34、价特别关照）2 2、主管自我矛盾、主管自我矛盾（下属的既得利益帮助员工改进绩效)3 3、组织目标矛盾、组织目标矛盾(组织绩效目标员工既得利益；组织开发目标个人自我保护)国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0711.113、根据面谈内容的不同，绩效面谈可以区分为()。(A)绩效计划面谈(B)绩效提高面谈(C)绩效指导面谈(D)绩效总结面谈(E)绩效考评面谈 ACDE0705.66.()有利于改进员工行为和表现，尤其适用于那些参与意识不强的下属。(A)双向倾听式面谈 (B)绩效指导面谈 (C)单向劝导式面谈 (D)绩效计划面谈C0905.68.（）即在本期绩效管理活动完成之后，将考核结
35、果以及有关信息反馈给员工本人，并为下一期绩效管理活动创造条件的面谈。（A）绩效计划面谈 （B）绩效指导面谈（C）绩效考评面谈 （D）绩效总结面谈D0705.70.()是在本期绩效管理活动完成之后的面谈。(A)绩效考评面谈(B)绩效总结面谈 (C)绩效计划面谈 (D)绩效指导面谈B0811.114、根据面谈的具体过程及特点，可以将绩效面谈分为（）。(A)解决问题式(B)单向劝导式(C)绩效考评式(D)双向倾听式(E)综合式绩效ABDE1005.简答、简要说明绩效面谈的种类P1841005.67、（)在绩效管理末期，主管与下属就本期的绩效计划的贯彻执行情况，以及其工作表现和工作业绩等方面所进行的全
36、面回顾、总结和评估。(A)绩效计划面谈 (B)绩效指导面谈 (C)绩效考评面谈 (D)绩效总结面谈 C0911.67、()面谈是在一次面谈中，采取灵活变通的方式，从一种面谈形式转换过渡到另一种形式的面谈。(A)单向劝导式 (B)综合式绩效 (C)双向倾听式 (D)解决问题式B0805.68、适用于促进员工潜能的开发和全面发展的绩效考核面谈类型为（）。(A)单向劝导式面谈 (B)综合式绩效面谈 (C)双向倾听式面谈 (D)解决问题式面谈0711.67、()要求参加者事先准备一些问题，而且要掌握提问和聆听的时机。(A)双向倾听式面谈 (B)绩效计划面谈(C)单向劝导式面谈 (D)绩效指导面谈 AB
37、国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0911.综合题 3、A公司是一家具有独立生产能力的、中等规模的医药股份公司，在国内拥有十几家分公司和办事处，经济效益较好，技术研发实力较强。虽然该公司发展较快，但它的绩效管理系统存在很大的问题，特别是在工作绩效的改进方面一直裹足不前，导致企业无法实现跨越式发展。请结合本案例回答以下问题：(1)该公司可以采取哪些具体的方法分析员工工作绩效的差距?(6分)(2)该公司为了改进并提高全员的工作绩效可以采取哪些策略？（12分）0705.67.()通过对比考评期内员工的实际工作表现与绩效计划的目标，来寻找工作绩效的差距和不足。(A)横向比较法 (B)目标
38、比较法 (C)纵向比较法 (D)水平比较法B0805.114.分析工作绩效差距的具体方法（）。(A)行为比较法 (B)目标比较法 (C)水平比较法 (D)纵向比较法 (E)横向比较法BDE0905.114、在新一轮的绩效管理期内，可从组织的实际情况出发，制定（）。(A)预防性策略(B)人事调整策略 (C)制止性策略 (D)组织变革策略(E)应急性策略 ABCDP188-198答：问题一：目标比较法（2分）;水平比较法（2分）；横向比较法（2分）问题二：预防性策略和制止性策略（4分）;正向激励策略和负向激励策略（4分）；组织变革策略与人事调整策略(4分）国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源
39、管理师0711.114、()等策略的制定可以促进工作绩效的改进与提高。(A)全面激励 (B)组织变革 (C)负向激励 (D)人事调整 (E)正向激励 BCDE0911.114、正向激励策略的形式包括()。(A)物质性策略 (B)货币形式策略 (C)精神性策略 (D)非货币形式策略 (E)荣誉性策略ABCDE0811.69、在绩效考核管理中，通过对下属员工采取惩罚的手段，以防止和克服他们绩效低下的行为，属于绩效改进策略的（）。(A)正激励策略 (B)预防性策略 (C)负激励策略 (D)制止性策略C0705.简答题1.请问绩效管理中有哪些矛盾冲突?应如何化解这些矛盾冲突?(12分)P193(1)绩
40、效管理中存在的矛盾冲突：由丁考评者与被考评者烈方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾：员工自我矛盾(2分)；主管自我矛盾(2分)；组织目标矛盾(2分)(2)化解绩效管理中存在的矛盾冲突的措施：在绩效面谈中，做到以行为为导向以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段。本着实事求是、以理服人的态度，克服轻视下属的错误观念，与下属进行沟通交流。(2分)在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用具体问题具体分析解决的策略。(2分)适当下放权限，鼓励下属参与。(2分)一、企业绩效管理系统的检查与评估 座谈法座谈法（不同人员参加）问卷调查
41、法问卷调查法（了解各级主管和下属的看法和意见）查看工作记录法查看工作记录法 总体评价法总体评价法（企业内外专家组成评价小组）（5个内容：进行总体的功能、结构、方法、信息、结果分析）能力要求第三单元 绩效管理系统的开发二、企业绩效管理系统的再开发一个科学有效的绩效管理系统应体现出双重功能：开发人力资源功能 人事决策功能国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师第二节 绩效管理的考评方法和应用【考点】第一单元第一单元 行为导向型主观考评方法行为导向型主观考评方法（排列法、选择排列法、成对比较法、强制分布法）第二单元第二单元 行为导向型客观考评方法行为导向型客观考评方法（关键事件法、行为锚定法
42、等级评价、行为观察法、加权选择量表法）第三单元第三单元 结果导向型考评方法结果导向型考评方法（目标管理法、绩效标准法、直接指标法、成绩记录法）国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师07、08、09、10单多选，0805简答，0811分析07、08、09、10单多选，0805设计，0905分析08、09、10单多选u 员工绩效三大特征员工绩效三大特征1 1、多因性、多因性2 2、多维性、多维性3 3、动态性、动态性知识要求第一单元 行为导向型主观考评方法u 三种考评类型三种考评类型1 1、品质主导型：、品质主导型：“这个人怎么样这个人怎么样”2 2、行为主导型：、行为主导型：“干什么，
43、如何去干的干什么，如何去干的”3 3、效果主导型：、效果主导型：“干得怎么样干得怎么样”u 三大效标三大效标1 1、特征性、特征性2 2、行为性、行为性3 3、结果性、结果性国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师一、品质主导型：一、品质主导型：“人怎么样人怎么样”知识要求第一单元 行为导向型主观考评方法序号序号指标名称指标名称1 1忠诚度忠诚度2 2诚信度诚信度3 3理解能力理解能力4 4创新能力创新能力采用特征性效标，考评员工采用特征性效标，考评员工潜质（心理品质、能力素质）潜质（心理品质、能力素质）操作性、信度和效度较差操作性、信度和效度较差国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力
44、资源管理师二、行为主导型二、行为主导型：“干什么，如何干干什么，如何干”序号序号指标名称指标名称1 1责任心责任心2 2主动性主动性3 3协作性协作性4 4纪律性纪律性采用行为性效标，考评员工采用行为性效标，考评员工工作方式工作方式和和工作行为工作行为。重过程而非结果。重过程而非结果。考评标准较容易确定，操作性较强。考评标准较容易确定，操作性较强。适合于管理性、事务性工作，尤其是对人际接触和交往频繁的岗位。适合于管理性、事务性工作，尤其是对人际接触和交往频繁的岗位。国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师三、效果主导型：三、效果主导型：“干出了什么干出了什么”序号指标名称1新业务收入新
45、业务收入2新业务回款额新业务回款额3客户满意度客户满意度4市场信息支持市场信息支持5新业务销售费用新业务销售费用销售部经理：销售部经理：序号指标名称1招聘完成率招聘完成率2培训效果培训效果3招聘费用招聘费用4培训费用培训费用5人事档案管理人事档案管理人事经理：人事经理：采用结果性效标，以考评员工或组织采用结果性效标，以考评员工或组织工作效果工作效果为主。为主。考评标准容易确定，考评标准容易确定，操作性很强操作性很强。具有具有滞后性、短期性和表现性滞后性、短期性和表现性等特点。等特点。适合生产性、操作性，以及工作成果可以计量的岗位适合生产性、操作性，以及工作成果可以计量的岗位。不适合事务性工作岗
46、位人员的考评不适合事务性工作岗位人员的考评。国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师一、排列法一、排列法能力要求第一单元 行为导向型主观考评方法要掌握每种方法的含义、特点、优缺点等。国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师 由上级主管根据员工工作的整体表现，按照优劣顺序依次进行排列。优点优点：简单易行，花费时间少，减少考评结果过宽和趋中的误差。缺点缺点：不能用于比较不同部门的员工 个人取得的业绩相近时很难排列 不能使员工得到关于自己优缺点的反馈国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师二、选择排列法二、选择排列法(交替排列法交替排列法)挑出最好的员工，然后挑出最差的员工排
47、除后依次类推。n三、成对比较法（配对或两两比较法）三、成对比较法（配对或两两比较法）n 国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师 将所有参加考评的人员根据一个考评要素逐一比较得出本要素被考评的排列次序。依次类推最后求出被考评有所要素的平均排序数值。优点优点：能够发现每个员工在哪些方面比较出色，或存在明显的不足和差距。缺点缺点：如果人员数目过多，费时费力，考评质量也受影响。看懂看懂p199p199表表4-24-2国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师n四、强制分布法（强迫分配法、硬性分配法）：四、强制分布法（强迫分配法、硬性分配法）：n假设假设：员工的工作行为和工作绩效整体呈正
48、态分布。按照正态分布的规律，员工的工作行为和工作绩效好、中、差的分布存在一定的比例关系。n类别一般分为5类，如：5%、20%、50%、20%、5%。等级等级优秀优秀5%5%良好良好20%20%中等中等50%50%较差较差20%20%最差最差5%5%姓名姓名张张 王王 李李 吴吴 赵赵 优点优点：可以避免考评者过分严厉或过分宽容的情况发生，克服平均主义。缺点缺点：如果员工的能力分布呈现偏态，该方法不适合。难以具体比较员工的差别，不能在诊断工作问题时提供准确可靠的信息。国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师0711.69、假设员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布的绩效考评方法为()。(
49、A)关键事件法 (B)行为观察法 (C)强制分布法 (D)目标管理法 0905.69、一般来说，员工绩效基本特征不包括（）（A）发展性 （B）多因性 （C）多维性 （D）动态性A0911.68、()导向型绩效考评，以考评员工的潜质为主，着眼于“他这个人怎么样”。(A)品质 (B)特征 (C)行为 (D)结果A0705.68、()较注重工作业绩，特别是员工或团队的产出和贡献。(A)效果主导型考评方法 (B)行为主导型考评方法(C)价值主导型考评方法 (D)品质主导型考评方法A C1005.68、（）的绩效考评着眼于专评“干什么”“如何去干的“等内容。(A)品质导向型 (B)过程导向型 (C)行为
50、导向型 (D)效果导向型C国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师08011.综合分析3、某公司又到了年终绩效考核的时候，从主管人员到员工每个人都很紧张，大家议论纷纷。公司采用强制分布式的末位淘汰法，到年底根据员工的表现，将每个部门的员工划分为A、B、C、D、E 五个等级。分别占10%、20、40%、20、l0%，如果员工有一次被排在最后一级，工资降一级，如果有两次排在最后一级，则下岗进行培训，培训后根据考察的结果再决定是否上岗，如果上岗后再被排在最后10%，则被淘汰，培训期间只领取基本生活费。主管人员与员工对此都有意见，但公司强制执行。财务部主管老高每年都为此煞费苦心，把谁评为E档都
