1、2023年2月10日星期五案例报告案例报告-运作管理运作管理-汉堡汉堡王王-第五组第五组-121018 汉堡王企业介绍汉堡王企业介绍汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析02 麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较0304运作系统差异对战略的影响运作系统差异对战略的影响01 汉堡王（汉堡王（Burger King，NYSE：BKC），是），是全球大型连锁快餐企业，在全球全球大型连锁快餐企业，在全球61个国家及地区拥个国家及地区拥有超过有超过11,220间分店。间分店。1954年，詹姆士年，詹姆士麦克拉摩麦克拉摩(James Mclamore)及及大卫大卫艾杰敦艾杰敦(David E
2、dgerton)在美国佛罗里达州迈在美国佛罗里达州迈阿密共同经营创设第一家阿密共同经营创设第一家“汉堡王汉堡王”(Burger King)餐餐厅。两位厅。两位“汉堡王汉堡王”创办人始终保持着要提供给顾客创办人始终保持着要提供给顾客合理的价格、高品质的产品、快速的服务以及干净合理的价格、高品质的产品、快速的服务以及干净的环境的理念。经过无数次的失败和教训，终于将的环境的理念。经过无数次的失败和教训，终于将一家寒酸的小店变为拥有上千家分店，资产达数十一家寒酸的小店变为拥有上千家分店，资产达数十亿美元的商业帝国，成为流行文化不可或缺的一部亿美元的商业帝国，成为流行文化不可或缺的一部分分。”汉堡王企业
3、介绍汉堡王企业介绍 汉堡王独特的火烤技术在全球广受欢迎，成为全汉堡王独特的火烤技术在全球广受欢迎，成为全球核心菜单和本地产品的基本制作方式。汉堡王采球核心菜单和本地产品的基本制作方式。汉堡王采用独有的摄氏用独有的摄氏370度高温火烤设备与自动翻烤肉片，度高温火烤设备与自动翻烤肉片，在火烤过程中，高温将肉质的美味和汁水锁住，同在火烤过程中，高温将肉质的美味和汁水锁住，同时去除多余的脂肪和油质，带出原汁原味，多汁而时去除多余的脂肪和油质，带出原汁原味，多汁而不油腻的口感。告别普通的油炸烹饪方式，在汉堡不油腻的口感。告别普通的油炸烹饪方式，在汉堡王王你可以享受到最独特的火烤美味。你可以享受到最独特的
4、火烤美味。汉堡王企业介绍汉堡王企业介绍Have it your way!汉堡王在中国的北京、天津、上海、南京、西汉堡王在中国的北京、天津、上海、南京、西安、广州、深圳、杭州、厦门、泉州、中山都有分安、广州、深圳、杭州、厦门、泉州、中山都有分店。时至今日，汉堡王在中国大陆有店。时至今日，汉堡王在中国大陆有67家分店。最家分店。最近，近，2012年年6月月1日在无锡也开设了一家分店。日在无锡也开设了一家分店。全球第二大餐饮公司全球第二大餐饮公司汉堡王汉堡王 05年年6月在上海月在上海开出其在华的第一家店，店址位于上海静安区南京开出其在华的第一家店，店址位于上海静安区南京西路。西路。对于刚刚进入中国
5、的汉堡王而言，能否复制其对于刚刚进入中国的汉堡王而言，能否复制其在国外的成功，现在来看是个未知数。在国外的成功，现在来看是个未知数。汉堡王计划未来汉堡王计划未来5-7年在中国开年在中国开1000家餐厅，目家餐厅，目前前63。汉堡王企业介绍汉堡王企业介绍汉堡王企业介绍汉堡王企业介绍汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析前台情况记录前台情况记录点餐流程分析点餐流程分析点餐流程改进建议点餐流程改进建议123汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析1.前台前台-2名名2.后台后台-3名名3.值班经理值班经理-1名名4.清洁人员清洁人员-1名名工作人员工作人员时间：下午时间：下午1点点 地点：地点：SM2期汉
6、堡王期汉堡王汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析1.顾客约顾客约19人人2.大部分座位空置大部分座位空置现场情况现场情况时间：下午时间：下午1点点 地点：地点：SM2期汉堡王期汉堡王汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析客户点单客户点单前台录入订前台录入订单单InputOutput备餐区生成备餐区生成订单订单备餐区生成备餐区生成订单订单准备产品准备产品后台准备餐后台准备餐点点前台配餐前台配餐配餐完毕配餐完毕点餐过程（平均点餐过程（平均230秒）秒）汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析时间是下午13：00-13:30小组成员分别进行点单计时，得出以上数据。高峰期等待时间为2-3分钟，按照汉堡王的标
7、准流程，点餐和备餐应该在150秒内完成，以上基本符合要求。参与点餐人数合计为3人。点餐时间、人员点餐时间、人员汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析 根据观察，前台备餐的大约根据观察，前台备餐的大约2分钟的过程中，大部分时间是用分钟的过程中，大部分时间是用来等待汉堡，饮料和薯条不需要等待。来等待汉堡，饮料和薯条不需要等待。瓶颈分析瓶颈分析原因分析原因分析 由于每一个汉堡会根据客户的要求进行配置，而且汉堡放置的时由于每一个汉堡会根据客户的要求进行配置，而且汉堡放置的时间不能太长，导致保温箱内没有库存，客户没有现成的汉堡可以拿间不能太长，导致保温箱内没有库存，客户没有现成的汉堡可以拿走，必须花上走，
8、必须花上1至至2分钟等待。分钟等待。汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析改善方案改善方案u 在高峰消费时期，可以预先准备更多的半成品，加快汉堡等食品烘烤的时间，在高峰消费时期，可以预先准备更多的半成品，加快汉堡等食品烘烤的时间，减少客户等待时间。减少客户等待时间。u 高峰时多开点餐窗口、增加后台制作人员、店经理等协助配餐；员工多技能高峰时多开点餐窗口、增加后台制作人员、店经理等协助配餐；员工多技能培训，前台后台都能胜任。培训，前台后台都能胜任。u 减少产品柔性，多提供标准配置产品，增加效率减少等待时间减少产品柔性，多提供标准配置产品，增加效率减少等待时间汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析后台
9、情况记录后台情况记录汉堡制作流程分析汉堡制作流程分析制作流程改进建议制作流程改进建议456汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析1.用于火烤肉饼的烤炉，烤制时间为用于火烤肉饼的烤炉，烤制时间为80秒秒2.烤肉饼机，同时可烤大的烤肉饼机，同时可烤大的2块或小的块或小的3块，行进式，中间成品有保存时间限块，行进式，中间成品有保存时间限制，超过制，超过40分钟即销毁分钟即销毁后台考察后台考察放置肉饼的地方放置肉饼的地方汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析1.烤面包机：面包烘烤后口感较好，烤面包机：面包烘烤后口感较好，并且能够防止酱汁渗透进面包。面包有并且能够防止酱汁渗透进面包。面包有三种，不冷藏的正常
10、可保质三种，不冷藏的正常可保质5天，冷藏天，冷藏的拿出后最多的拿出后最多48小时小时2.两个长条形工作台：上方的架子放两个长条形工作台：上方的架子放置各种不同型号烤制好的肉饼，下方的置各种不同型号烤制好的肉饼，下方的配料有各种蔬菜，芝士片，腌制品和酱配料有各种蔬菜，芝士片，腌制品和酱汁。汁。后台考察后台考察面包入口面包入口不同型号不同型号的肉饼货架的肉饼货架配料区配料区汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析1.烤制好的面包在这里依次加入肉饼，烤制好的面包在这里依次加入肉饼，芝士，蔬菜和酱汁。芝士，蔬菜和酱汁。2.操作台为两面，忙时可以两人同时操作台为两面，忙时可以两人同时制作汉堡制作汉堡后台考察
11、后台考察汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析1.在工作台上包装好的汉堡被直接放在工作台上包装好的汉堡被直接放入保温箱入保温箱2.前台服务员从保温箱中将汉堡取出前台服务员从保温箱中将汉堡取出交予顾客交予顾客后台考察后台考察汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析InputOutput备餐区生成备餐区生成订单订单放置芝士片放置芝士片放置蔬菜放置蔬菜取出微波炉取出微波炉中的肉饼中的肉饼放置肉饼并放置肉饼并加入酱料酱料加入酱料酱料汉堡制作过程（汉堡制作过程（75秒）秒）烘烤面包烘烤面包微波炉加热微波炉加热已经烤好的肉已经烤好的肉饼饼包装包装汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析瓶颈分析瓶颈分析原因分析原因分
12、析 烤肉机只能同时烤大的烤肉机只能同时烤大的2块或小的块或小的3块肉饼，中间成品有保存时间限块肉饼，中间成品有保存时间限制，超过制，超过40分钟即销毁，因此肉饼烤制的数量需要精确把握，对后分钟即销毁，因此肉饼烤制的数量需要精确把握，对后台操作人员来说有一定难度。台操作人员来说有一定难度。由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过程中大部分时间，其由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过程中大部分时间，其他步骤时间占用较少，如果遇到高峰期会等待时间较长。他步骤时间占用较少，如果遇到高峰期会等待时间较长。汉堡王运作流程分析汉堡王运作流程分析改善方案改善方案u 增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉
13、饼及其他半成品库存。增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉饼及其他半成品库存。u 后台库存可以通过电子设备在前台显示，如果遇到库存不足的情况可以及后台库存可以通过电子设备在前台显示，如果遇到库存不足的情况可以及 时告知顾客，并且建议选择其他种类的食品时告知顾客，并且建议选择其他种类的食品麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较1.产品组合相对复杂和个性化；2.沙发座椅的安排舒适，但是增 加了顾客停留时间，且占用较大空间；3.点单员询问顾客需求缺乏引导和推荐，降低了点单的效率；4.餐厅内没有儿童游乐设施。汉堡王汉堡王1.产品组合相对灵活和标准化；2.沙发座椅以铁质的活动椅为主，背景
14、音乐节奏快，减少顾客停留时间；3.点单员引导和推荐顾客使用套餐，提高点单的效率；4.餐厅内一般有儿童游乐设施。麦当劳麦当劳麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较食品种类食品种类汉堡王汉堡王麦当劳麦当劳差异性差异性汉堡汉堡1、肉饼烤制时间是、肉饼烤制时间是80秒制作好的秒制作好的三明治只能存放三明治只能存放10分钟，超过要分钟，超过要丢弃。丢弃。2、特制三明治：鱼块煎制、特制三明治：鱼块煎制4分钟分钟，鸡块煎制，鸡块煎制3.25分钟。最多可保分钟。最多可保温温30分钟。制作一个特制三明治分钟。制作一个特制三明治需需45秒，。秒，。3、烤机单独的。操作人员数量受、烤机单独的。操作人员
15、数量受限。限。1、汉堡肉饼，烧烤。、汉堡肉饼，烧烤。时间时间100秒。秒。2、阔特汉堡：时间、阔特汉堡：时间27秒。秒。刮刀清理，烤架，刮刀清理，烤架，需要需要15秒。秒。3、汉堡烤机、巨无霸、汉堡烤机、巨无霸烤机、阔特烤面包机是烤机、阔特烤面包机是单独的，人员可以分开单独的，人员可以分开操作。操作。1、汉堡王的汉、汉堡王的汉 堡制作产能堡制作产能扩大比较难扩大比较难以实现。以实现。2、麦当劳单个、麦当劳单个产品产量较少，产品产量较少，但增加烤机数量但增加烤机数量就可以扩大产量就可以扩大产量，产能扩大比较，产能扩大比较容易实现。容易实现。汉堡制作过程比较汉堡制作过程比较麦当劳与汉堡王运作流程比
16、较麦当劳与汉堡王运作流程比较汉堡种类比较汉堡种类比较产品种类比较产品种类比较汉堡王最明星产品，其卖点是汉堡王最明星产品，其卖点是50年明年明星产品、超大个头、多重配料和蔬菜、星产品、超大个头、多重配料和蔬菜、独特的火烤牛肉。目前该网站上共有独特的火烤牛肉。目前该网站上共有8款皇堡。款皇堡。麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较汉堡种类比较汉堡种类比较产品种类比较产品种类比较汉堡王特色小食仅有汉堡王特色小食仅有5款，特色饮款，特色饮料仅料仅BK咖啡和少量果汁。咖啡和少量果汁。麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较汉堡种类比较汉堡种类比较网站特色网站特色麦当劳的网站相比
17、更加丰富多彩，麦当劳的网站相比更加丰富多彩，最流行在线游戏，充分体现与消费最流行在线游戏，充分体现与消费者的互动。者的互动。麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较汉堡种类比较汉堡种类比较产品种类比较产品种类比较麦当劳主餐麦当劳主餐8个产品，同个产品，同BK，但肉，但肉类以鸡肉为主，明显不同于类以鸡肉为主，明显不同于BK牛肉。牛肉。更加适合中国人的口味。更加适合中国人的口味。麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较汉堡种类比较汉堡种类比较产品种类比较产品种类比较麦当劳配餐有麦当劳配餐有7款，丰富了产品线，款，丰富了产品线，消费者有更多的选择。薯条和鸡翅消费者有更多的选择
18、。薯条和鸡翅或腿是其热卖产品。饮料多款，主或腿是其热卖产品。饮料多款，主打可乐和雪碧，还有红茶和朱古力，打可乐和雪碧，还有红茶和朱古力，以及自己的产品以及自己的产品MAC COFFEE。还有多款甜品，吸引年轻人和小朋还有多款甜品，吸引年轻人和小朋友。友。麦当劳与汉堡王运作流程比较麦当劳与汉堡王运作流程比较汉堡种类比较汉堡种类比较营销理念营销理念麦当劳出售的是麦当劳出售的是“欢乐欢乐”。汉堡王强。汉堡王强调的是调的是“口味口味”。汉堡王定位侧重休闲式的汉堡王定位侧重休闲式的餐厅，消费群主要是餐厅，消费群主要是18岁岁到到38岁年轻时尚岁年轻时尚“潮人潮人”，更趋向于商务式用餐的定位。更趋向于商务
19、式用餐的定位。将孩子等人群排除在外。将将孩子等人群排除在外。将失去一大部分市场。失去一大部分市场。汉堡王菜单最明显的特色汉堡王菜单最明显的特色是可以任意增减原料，添加是可以任意增减原料，添加蛋黄酱、洋葱、酸黄瓜等都蛋黄酱、洋葱、酸黄瓜等都是免费，但是其汉堡包套餐是免费，但是其汉堡包套餐价格最低是价格最低是22元，远高于元，远高于麦当劳新近推出的麦当劳新近推出的15元套元套餐价格，同时其薯条、可乐、餐价格，同时其薯条、可乐、新地等产品价格都要比麦当新地等产品价格都要比麦当劳、肯德基略高。劳、肯德基略高。汉堡王实现流水线生产，汉堡王实现流水线生产，最大的特点是可定制个最大的特点是可定制个性化的汉堡。，其独创性化的汉堡。，其独创的的“Have it Your Way”（我选我味）点餐方式（我选我味）点餐方式让顾客可依个人喜好增让顾客可依个人喜好增减汉堡的原料，创作个减汉堡的原料，创作个性化汉堡性化汉堡产品线不丰富，而产品线不丰富，而MAC相比较而言，丰富相比较而言，丰富多，消费者选择多多，消费者选择多市场定位和规市场定位和规模差异模差异标准化与个性标准化与个性华的差异华的差异成本差异成本差异产品线的差异产品线的差异运作系统差异对战略的影响运作系统差异对战略的影响
